總機(jī)操作管理規(guī)程

1、總機(jī)操作管理規(guī)程1資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。高星級(jí)酒店操作規(guī)程編號(hào) : FO/PRO/045內(nèi)容 : 代撥電話服務(wù)規(guī)程部門(mén) : 前廳部生效日期: 1月 1 日批準(zhǔn) :目的 :準(zhǔn)確、快捷地為客人、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)提供電話代撥服務(wù)。操 作要求1、 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語(yǔ)熱情、甜美地電話接聽(tīng)電話1.1三聲鈴響前,話務(wù)員拿起話筒,按”應(yīng)答”鍵。1.2話務(wù)員以熱情的聲音,問(wèn)候來(lái)電者 ,并表明身份外線電話 :您好 ! XX酒店”如果來(lái)電者是外賓,可再提供相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)內(nèi)線電話 : Good morning/afternoon/evening,您好 ,總機(jī)Good morinng-00:00

2、-12:00; Good afternoon-12:00-18:00;Good evening-18:00-00:001.3提供幫助。根據(jù)來(lái)電者不同的語(yǔ)言,話務(wù)員選擇相應(yīng)的語(yǔ)言,并提供服務(wù)2、重復(fù)要求 ,以避免誤解。2.1話務(wù)員重復(fù)電話號(hào)碼2.2如是內(nèi)部員工掛的公事電話 , 話務(wù)員需問(wèn)清員工全名而且詢(xún)問(wèn)是否得到上級(jí)的授權(quán)。3 、接通電話3.1話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)替對(duì)方接通電話3.2沒(méi)有人接或占線的電話 , 話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方 , 建議稍后再試或接通后再轉(zhuǎn)接對(duì)方。4、 記錄費(fèi)用4. 1 代撥的是飯店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、員工的長(zhǎng)話 , 話務(wù)員需在長(zhǎng)話登記表上做好記錄。頁(yè)數(shù) : 1編號(hào) : FO /P RO/04

3、52資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。高星級(jí)酒店操作規(guī)程內(nèi)容 : 轉(zhuǎn)接分機(jī)電話服務(wù)細(xì)則部門(mén) : 前廳部編號(hào) : FO/PRO/046生效日期: 1月 1 日批準(zhǔn) :目的 :準(zhǔn)確安全快捷地為內(nèi)部人員進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。操作要求 :1、 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語(yǔ)熱情、甜美地接聽(tīng)電話2、 提供幫助。根據(jù)來(lái)電者不同的語(yǔ)言, 選擇相應(yīng)的語(yǔ)言, 并提供服務(wù)3、 重復(fù)來(lái)電者要求, 以避免誤解。3.1 話務(wù)員重復(fù)分機(jī)號(hào)。”請(qǐng)問(wèn)是XXX, 對(duì)嗎 ? ”3.2 話務(wù)員重復(fù)姓名。”找XXX 經(jīng)理 , 是嗎 ? ”3.3 核對(duì)姓名 ( 限部門(mén)經(jīng)理以上分機(jī)、或來(lái)電者容易報(bào)錯(cuò)的分機(jī))4、 話務(wù)員從來(lái)電者處詢(xún)問(wèn)姓

4、名?！毕壬?小姐 , 請(qǐng)問(wèn)找哪一位 ? ”4.1 話務(wù)員核對(duì)分機(jī)與姓名是否一致4.1.1 分機(jī)號(hào)碼與姓名一致時(shí), 話務(wù)員請(qǐng)對(duì)方稍等, 隔離主叫并按分機(jī)號(hào)碼, 接通電話 , 告知有電話找。4.1.2 分機(jī)號(hào)與姓名不一致時(shí), 話務(wù)員告知對(duì)方正確分機(jī)號(hào), 請(qǐng)對(duì)方稍等并按分機(jī)號(hào),接通電話 , 告知有電話找。頁(yè)數(shù) : 1編號(hào) : FO/PRO/0463資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。高星級(jí)酒店操作規(guī)程編號(hào) : FO/PRO/047內(nèi)容 : 轉(zhuǎn)接投訴電話服務(wù)細(xì)則部門(mén) : 前廳部生效日期: 1月 1 日批準(zhǔn) :目的 : 有效地為客人將投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)處理部門(mén)操作要求 :1、 按標(biāo)準(zhǔn)

5、電話用語(yǔ)熱情、甜美地接聽(tīng)電話2、 提供幫助。根據(jù)來(lái)電者不同的語(yǔ)言, 話務(wù)員選擇相應(yīng)的語(yǔ)言, 并提供服務(wù)3、 仔細(xì)傾聽(tīng) , 并表示歉意。4、 告知客人將采取的行動(dòng)5、 話務(wù)員讓客人知道電話將轉(zhuǎn)去大堂副理或值班經(jīng)理處6、 話務(wù)員告知大堂副理或值班經(jīng)理客人房號(hào)( 投訴事宜 )7、 做好記錄 ( 時(shí)間、 客人姓名、房號(hào)、 事件 )8、 話務(wù)員在投訴記錄本做好記錄9、 月總結(jié)一次并上報(bào)給大堂副理匯總頁(yè)數(shù) : 1編號(hào) : FO/PRO/0474資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。高星級(jí)酒店操作規(guī)程編號(hào) : FO/PRO/048內(nèi)容 : 轉(zhuǎn)接總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理電話服務(wù)細(xì)則部門(mén) : 前廳

6、部生效日期: 1月 1 日批準(zhǔn) :目的 : 準(zhǔn)確、 及時(shí)轉(zhuǎn)接總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理電話操作要求 :1、 接到部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理打來(lái)的電話, 要立即稱(chēng)呼其姓名, 并問(wèn)好。如 : 接到李總打來(lái)的電話, 應(yīng)說(shuō) : ”您好 , 李總”。2、 無(wú)論從辦公室、還是其它地方打來(lái)的電話, 要求能及時(shí)辯認(rèn)出聲音, 熱情地稱(chēng)呼。3、 如總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理查詢(xún)某個(gè)電話號(hào)碼 , 你知道這個(gè)號(hào)碼 , 應(yīng)馬上告知并詢(xún)問(wèn)是否要接通。例 : 李總打電話來(lái)問(wèn)商務(wù)中心號(hào)碼 , 話務(wù)員應(yīng)馬上告訴李總說(shuō) : ”李總 , 商務(wù)中心的號(hào)碼是 , 請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍油▎?? ”如你不知道這個(gè)號(hào)碼 , 請(qǐng)對(duì)方稍等 , 馬上經(jīng)過(guò)查詢(xún)電話號(hào)碼簿 , 找到號(hào)

7、碼后 , 應(yīng)說(shuō) : ”對(duì)不起 , 李總 , 讓您久等了 , 您要的號(hào)碼是 XXXXXXXX, 請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍油▎?? ”4、 當(dāng)要求被接的號(hào)碼占線時(shí), 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方, 并建議等線路通了后, 馬上接過(guò)去。例 : 李總要接人事部 , 人事部分機(jī)占線 , 此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴李總 : ”對(duì)不起 , 李總 , 現(xiàn)在人事部分機(jī)占線 , 過(guò)會(huì)兒通了 , 我?guī)湍舆^(guò)來(lái) , 好嗎 ? 等人事部分機(jī)通了后 , 馬上接通李總的電話 , 并告訴朱總說(shuō) : ”李總 , 人事部電話通了 , 請(qǐng)講 ”。如總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理要求總機(jī)傳呼某人或?qū)ふ夷橙藭r(shí) , 如不能及時(shí)找到 , 應(yīng)馬上把信息反饋給對(duì)方。例 : 當(dāng)總經(jīng)理要傳呼

8、找某人時(shí) , 傳呼好幾遍 , 都沒(méi)回電 , 手機(jī)關(guān)機(jī) , 無(wú)法取得聯(lián)系時(shí) , 此話務(wù)員應(yīng)在數(shù)分鐘內(nèi)打電話告知朱總”對(duì)不起 , 李總 , 傳呼某人好幾遍 , 一直沒(méi)回電 , 手機(jī)關(guān)機(jī) , 是否需要繼續(xù)找 ? ”頁(yè)數(shù) : 1編號(hào) : FO/PRO/0485資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。高星級(jí)酒店操作規(guī)程編號(hào) : FO/PRO/049內(nèi)容 : 客房電話留言服務(wù)細(xì)則部門(mén) : 前廳部生效日期: 1月 1 日批準(zhǔn) :目的 :準(zhǔn)確、 快捷地為客人提供電話留言服務(wù)。操 作要求1、 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語(yǔ)熱情、甜美地接聽(tīng)電話2、 提供幫助。根據(jù)來(lái)電者不同的語(yǔ)言, 話務(wù)員選擇相應(yīng)的語(yǔ)言, 并

9、提供服務(wù)3、 重復(fù)要求 , 確認(rèn)客人的需求,以免誤解。4、 核對(duì)客人姓名4.1話務(wù)員從來(lái)話者處詢(xún)問(wèn)客人全名4.2話務(wù)員在電腦中輸入房號(hào)與電腦核對(duì)5、 記錄留言5.1仔細(xì)傾聽(tīng)5.2記錄要素 ( 來(lái)電者姓名、聯(lián)系號(hào)碼、留言?xún)?nèi)容 )6 、 重復(fù)留言要素 , 確保所記內(nèi)容正確無(wú)誤7 、 結(jié)束來(lái)電7.1感謝來(lái)電者 , 再次詢(xún)問(wèn)客人還有什么需要幫忙7.2待對(duì)方掛機(jī)后 , 再接”釋放鍵”掛斷電話8 、 留言方式8.1填寫(xiě)留言單A 話務(wù)員根據(jù)留言單欄目, 填寫(xiě)留言B 話務(wù)員填寫(xiě)留言信封C 話務(wù)員在留言本上記錄房號(hào)、時(shí)間、 話務(wù)員姓名8.2電腦留言A. 進(jìn)入 FIDELIO 電腦 ,查找相應(yīng)的房間留言B. 查撲

10、克留言燈是否已開(kāi)啟C. 將留言?xún)?nèi)容登記在留言本上,并隨時(shí)關(guān)注客人是否已收到留言D. 客人收到留言后及時(shí)關(guān)閉留言燈8.3語(yǔ)音信箱留言A.客人如果要求語(yǔ)音留言,則請(qǐng)客人稍等,將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)分機(jī)B. 在分機(jī)操作進(jìn)入語(yǔ)音信箱C. 客人的留言?xún)?nèi)容必須保密 ,不可竊聽(tīng)客人留言D. 指導(dǎo)房間客人收聽(tīng)留言 .9、 遞交留言 ( 填寫(xiě)留言單)9.1 話務(wù)員打電話給禮賓部, 告知有留言9.2 請(qǐng)禮賓部員工在留言本上簽名10、 話務(wù)員把留言存檔頁(yè)數(shù) : 1編號(hào) : FO /P RO/049高星級(jí)酒店操作規(guī)程編號(hào) : FO/PRO/050內(nèi)容 : 客人房號(hào)及名字保密服務(wù)細(xì)則部門(mén) : 前廳部6資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)

11、或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。生效日期: 1月 1 日批準(zhǔn) :目的 : 確?？腿朔刻?hào)及名字保密操 作要求1、 如有來(lái)電者問(wèn)詢(xún)客人房號(hào)、姓名時(shí) , 話務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)而有禮貌地告知對(duì)方:”對(duì)不起 ,客人房號(hào)及名字是保密的,我不能告訴您 ,請(qǐng)您原諒。不過(guò)我能夠幫您接通她房間的電話 , 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ?2、 隔離主叫 , 告訴客人來(lái)電者姓名 , 并征詢(xún)是否要接。如客人要接的,馬上接通。3、 如客人不愿接 , 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者”對(duì)不起,現(xiàn)在客人不在房間,請(qǐng)問(wèn)您要留言還是稍后再打來(lái)”。4、如來(lái)電者說(shuō)要發(fā)傳真給客人, 但不知道客人房號(hào), 此時(shí)話務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)明, 只要在傳真上寫(xiě)明客人的全名 ,我們能夠經(jīng)過(guò)電腦查詢(xún)房號(hào)并送客人房間。5、如來(lái)電者說(shuō)是公安局、安全局及省市領(lǐng)導(dǎo)的, 請(qǐng)對(duì)方稍等 , 并隔離主叫 , 接通大堂副理或總臺(tái)主管的電話, 告知情況 , 由大堂副理或總臺(tái)主管處理。6、 如來(lái)電者是飯店領(lǐng)導(dǎo), 及時(shí)告訴她們。Sorry, I can tell the room number and name for security reasons . I hope