客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)..[文字可編輯]

1、客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì) 成都營(yíng)業(yè)部 黃 政 1 2018年10月 10日10時(shí)39分 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分2 客戶投訴意義1. 客戶投訴產(chǎn)生原因2. 客戶投訴心理與類型3. 處理投訴的一般原則4. 投訴管理5. 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分3 對(duì)企業(yè)充滿信任、還抱有希望1. 可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)2. 可以看到忠誠的客戶群3. 對(duì)CSR的意義4. 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分4 一個(gè)經(jīng)常被投訴的企業(yè)， 一定是一個(gè)被關(guān)注的企業(yè)！ 客戶投訴是對(duì)企業(yè)的信任！ 客戶投

2、訴是對(duì)服務(wù)的一種 “改良”！ 即便不滿意，還會(huì)購買商品的客戶有多少？ 不投訴的客戶9%（91%不再回來） 投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不再回來） 投訴但得到解決的客戶54%（46%不再回來） 投訴迅速得到解決的客戶82% （18%不再回來） 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 95536 傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分5 投訴是客戶需求的直接體現(xiàn)！ 投訴是企業(yè)創(chuàng)新的源泉！ 海爾推出既可以洗 衣服，又可以洗地瓜、 洗土豆的洗衣機(jī)，這 能給我們帶來什么啟 示？ 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分6 正式投訴的客戶，是企業(yè)的忠 誠客戶(占5

3、%)。 得到關(guān)心和關(guān)注的抱怨客戶， 可以向忠誠客戶過度（占26%）。 不滿意且不投訴的客戶，將大量流失 （占69%）。 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分7 對(duì)個(gè)人IQ的意義： 邏輯思維能力、判斷能力、相關(guān) 的法律知識(shí)、業(yè)務(wù)水平及信息收集 能力。 對(duì)個(gè)人EQ的意義： 情緒控制能力、語言表達(dá)和溝通 能力、積極的心態(tài)、自信、主動(dòng)意 識(shí)及團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 請(qǐng)思考： 投訴對(duì)企業(yè)的好處？ 2018年10月 10日10時(shí)39分8 客戶期望與客戶滿意1. 客戶投訴原因2. 投訴是企業(yè)、員工及客戶 三者之間的博弈 3. 95536 傾聽您

4、的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分9 客戶心理愉悅感 客戶心理感知度 客戶心理滿意度 客戶滿意圖形公式 95536 傾聽您的微笑 事先期望 實(shí)際 獲得 1、感覺不滿意 2、心理評(píng)價(jià)低 3、嘗試新的選擇 4、潛在的流失客戶 實(shí)際 獲得 事先期望 1、感覺滿意 2、心理評(píng)價(jià)高 3、繼續(xù)持續(xù)往來 4、潛在的忠誠客戶 實(shí)際獲得 事先期望 1、感覺普通 2、心理評(píng)價(jià)不高 3、交易關(guān)系維持現(xiàn)狀 4、搖擺客戶 2018年10月 10日10時(shí)39分10 客戶與企業(yè)的利益之爭(zhēng) 承諾不兌現(xiàn) 客戶的利益來自于企業(yè) 的成本，企業(yè)的利潤(rùn)恰恰 來自于客戶的成本。如何 平衡這一對(duì)矛盾？ 化解矛盾的前提

5、是滿足 客戶需求。 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 利益受損失 抱怨沒人聽 責(zé)任無人負(fù) 2018年10月 10日10時(shí)39分11 企業(yè)希望用最少的成本讓員工 創(chuàng)造最大的價(jià)值。員工希望用最 好的工作得到企業(yè)最大的回報(bào)。 員工希望得到客戶理解，客戶 希望員工提供最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)的 服務(wù)。 企業(yè)希望用最少的服務(wù)得到客 戶最大的利潤(rùn)，客戶希望用最少 的成本得到企業(yè)最大的價(jià)值。 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 如何化解 如何化解 如何化解 雙贏關(guān)系 依賴關(guān)系 文化關(guān)系 變化關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷 個(gè)性服務(wù) 讓渡價(jià)值 員工滿意 真誠 2018年10月 10日10時(shí)39分12 客戶投訴動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系1.

6、 投訴客戶的行為表現(xiàn)類型2. 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分13 客戶的基本需求與特殊需求客戶的基本需求與特殊需求 客戶的理性需求與感性需求客戶的理性需求與感性需求 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 客戶的基本需求包括被理解、被尊重和獲得安 全感。這是一種起碼的需求，不需要用語言表達(dá)。 特殊的需求是對(duì)業(yè)務(wù)的需求，即客戶的問題能 得到盡早就、盡可能完善的解決。 客戶的理性需求：希望解決問題、希望得到補(bǔ) 償、希望改正失誤。 感性需求：希望得到尊重、希望得到理解、希 望體驗(yàn)愉悅。 馬斯洛的需求馬斯洛的需求 層次理論層次理論 2018年10月 10日10

7、時(shí)39分14 客戶投訴動(dòng)機(jī) 客戶投訴心理 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 退款 1 道歉 2 時(shí)間 3 發(fā)泄 4 尊重 5 補(bǔ)償 6 理解 7 建議 8 騷擾 9 問題型心理 尊重型心理 補(bǔ)償型心理 發(fā)泄型心理 交流型心理 2018年10月 10日10時(shí)39分15 客戶的氣質(zhì)類型客戶的氣質(zhì)類型 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 膽汁質(zhì)膽汁質(zhì) （興奮、熱情、易沖（興奮、熱情、易沖 動(dòng)、自我控制差）動(dòng)、自我控制差） 多血質(zhì)多血質(zhì) （活潑、情緒不穩(wěn)，（活潑、情緒不穩(wěn)， 興趣廣泛不持久）興趣廣泛不持久） 黏液質(zhì)黏液質(zhì) （安靜、穩(wěn)重、沉默（安靜、穩(wěn)重、沉默 寡言，善于忍耐）寡言，善于忍耐） 抑

8、郁質(zhì)抑郁質(zhì) （敏感、多疑、孤僻、（敏感、多疑、孤僻、 溫柔但怯懦）溫柔但怯懦） 氣質(zhì)類型 抑郁質(zhì)（完美型）抑郁質(zhì)（完美型） 膽汁質(zhì)（力量型）膽汁質(zhì)（力量型） 多血質(zhì)（活潑型）多血質(zhì)（活潑型） 黏液質(zhì)（和平型）黏液質(zhì)（和平型） 投訴的人一般是外向的人！投訴的人一般是外向的人！ 2018年10月 10日10時(shí)39分16 投訴類型應(yīng)對(duì)策略 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 沒有目的而很激動(dòng)， 發(fā)牢騷，不給說話機(jī) 會(huì)。 牢騷型 情緒激動(dòng)、目的明確。 不容易溝通，不接受 任何意見。 談判型 情緒緩和，無明確目 的，喜歡鉆牛角尖。 騷擾型 思維清晰、理智、有 條理，目的明確，不 易被引導(dǎo)。 牢騷型 兩

9、弱相遇，強(qiáng)者勝； 兩強(qiáng)相遇，勇者勝； 兩勇相遇，智者勝； 兩智相遇，先者勝。 2018年10月 10日10時(shí)39分17 投訴處理本位流程的 6個(gè)“C” 1. 投訴處理三段法2. 投訴處理的基本原則3. 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 2018年10月 10日10時(shí)39分18 6 6個(gè)“C C” ” 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 1、掌控情緒 2、收集信息 3、掌握客戶 類型4、溝通技巧 5、領(lǐng)會(huì)客戶 動(dòng)機(jī)與需求 6、化解矛盾 2018年10月 10日10時(shí)39分19 第一：動(dòng)之以情 第二：曉之以理 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 1、掌握言語技巧，精心選擇用詞用句。 2、換

10、位思考投訴者本人的內(nèi)心狀態(tài)。 3、利用權(quán)威制造壓力，加強(qiáng)處理效果。 1、不要將處理結(jié)果描述得有百利而無一害。 2、不要將企業(yè)打扮成完全的利他主義者。 第三：繩之以法第三：繩之以法 1、制定客戶制度 2、按制度辦事 2018年10月 10日10時(shí)39分20 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 信任原則 尊重原則 理解原則 敏感性原則 時(shí)效性原則 解決問題原則 不爭(zhēng)論原則 處處理原則則 2018年10月 10日10時(shí)39分21 呼叫中心的流程管理1. 質(zhì)檢與培訓(xùn)2. 投訴管理的八大法則3. 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 1、每個(gè)流程有專人負(fù)責(zé)。 2、流程的輸入端要盡可能的考慮周詳。 3、

11、反省、回顧、小結(jié)自己的主管流程。 4、注意“特殊”情況。 5、流程的優(yōu)化要站在客戶的角度。 2018年10月 10日10時(shí)39分22 流程管理理念 流程管理方法 95536 傾聽您的微笑 流程管理是一種以規(guī)范化的卓越業(yè)務(wù)流程為中 心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方 法。它是一個(gè)操作性的定位描述，指的是流程分析、 流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì) 量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。 2018年10月 10日10時(shí)39分23 呼叫中心質(zhì)檢呼叫中心質(zhì)檢 95536 傾聽您的微笑傾聽您的微笑 1、質(zhì)檢的目的是提高競(jìng)爭(zhēng)力和降低成本。 2、質(zhì)檢的具體原則是優(yōu)化流程。 3、質(zhì)檢必須公正和客觀。 4、質(zhì)檢的方式多種多樣。 呼叫中心培訓(xùn)流程呼叫中心培訓(xùn)流程 1、需