傾聽的意義專題知識專業(yè)知識講座

1、本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 內容提要： 1.人際吸引機制 2.傾聽的功能 3.傾聽的運用 4.傾聽能力小測試 傾聽的藝術 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 溝通心理學強調，一個善于溝通的 人首先應該是一個合格的聽眾。在 說之前，先學會聽。在聽懂了對方 的前提下，選擇合適的話題與對方 溝通。 ? 人際關系中的人際吸引機制告訴我 們，人們在社會交往

2、中會接觸到許 多人，但是他們喜歡的、并愿意與 之建立友誼的卻是少數(shù)。 ? 研究者概括出其中有這樣幾個原則 ： 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 1. 1.相似性原則：人們往往 喜歡那些與自己相似的人 。 ? 這里所說的相似性不是指 客觀上的相似性，而是人 們感知到的相似性。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 對相似性原則的一種解釋是， 相似的人肯定了我們自己的信 念，價值觀和個性品質，起著 正強化作用，而不相似的信念 、價值觀和個性品質起著負強 化

3、的作用。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 2. 互補性原則：當兩個人的角 色作用不同時，互補性原則起 著重要作用?；パa性指人們喜 歡那些與自己個性品質相反的 人。 ? 例如：一個主動的支配型男性 和一個被動的順從型女性彼此 間有吸引力。選擇與自己個性 品質相反的人可以起到互補的 作用，相互滿足需要。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 因此，我們需要通過傾聽來了解溝通對方的個性特點，比如 對方在行的、有興趣的，對方的優(yōu)點；對方在行的、有興趣的，對方

4、的優(yōu)點； ? 對方的價值觀以及任何鼓舞人心的、積極的消息等等，只有 這樣，我們才能找到溝通的話題，提高溝通的效率。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 有一家著名的公司在面試員工時， 讓10個應聘者在一個空蕩的會議室 里等候，很多應聘者在這個時候都 感到不知所措。 ? 他們在一起等候的時候主考官就在 旁邊看，他不在乎你說什么，也不 在乎你說得是否精彩，他是看你和 陌生人在一起時“聽、說、問”這 三種行為是否都會出現(xiàn)，并且這三 種行為是有一定比例的。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當

5、之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 所以說，我們每一個人在溝通所以說，我們每一個人在溝通 的時候，一定要養(yǎng)成一個良好的時候，一定要養(yǎng)成一個良好 的溝通技巧習慣：說、聽、問的溝通技巧習慣：說、聽、問 三種行為都要出現(xiàn)，并且這三 者之間的比例要協(xié)調。者之間的比例要協(xié)調。 ? 溝通，首先是傾聽的藝術。大溝通，首先是傾聽的藝術。大 自然賦予我們每個人一張嘴、 兩只耳朵，也就是要我們多聽兩只耳朵，也就是要我們多聽 少說。人際溝通是一種雙向行少說。人際溝通是一種雙向行 為，我們在訴說的同時，必須為，我們在訴說的同時，必須 學會傾聽。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當

6、之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 一般說來，傾聽具有以下功能： ? 1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣 賞； ? 2.傾聽能真實地了解他人，增加溝通的 效力； ? 3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人 清理思緒、發(fā)泄情緒； ? 4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的 最好方法； ? 5.傾聽可以取他人之長補己之短等等。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 傾聽有五個高低不同的層次 1. 聽而不聞； 2. 假裝聆聽聽； 3. 選擇性的聆聽 4. 專注的聆聽 5. 設身處地地傾聽， 也就是用心和腦來傾聽并做出反 映，以理解對方講的

7、內容、目 的和情感。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 首先，傾聽時參與談話的姿勢應該是放松首先，傾聽時參與談話的姿勢應該是放松 而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不 要交叉，不要僵硬不動；要隨著對方的表要交叉，不要僵硬不動；要隨著對方的表 達做出反應。要面對著說話人，身體略向達做出反應。要面對著說話人，身體略向 前傾。前傾。 ? 其次，眼睛是心靈的窗戶，是最富表現(xiàn)力其次，眼睛是心靈的窗戶，是最富表現(xiàn)力 的器官。所以，人們在溝通時，總是不由的器官。所以，人們在溝通時，總是不由 自主地用

8、目光表達各種思想和感情。自主地用目光表達各種思想和感情。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 同時注意，在談論令人不愉快的或同時注意，在談論令人不愉快的或 難以解決的復雜問題時，要節(jié)制目難以解決的復雜問題時，要節(jié)制目 光的直接接觸。這是禮貌并理解對 方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)。方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)。 ? 另外，傾聽還需要一些適當?shù)幕貞硗?，傾聽還需要一些適當?shù)幕貞?比如點頭微笑， ? 比如：比如：“是嗎？是嗎？”“”“沒錯沒錯”“”“太好 太好 了！了！”“”“真的？真的？”“”“哦哦”等等。等等。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能

9、作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 一般的推銷員在推銷產品時，70的時間是自己在講話或推銷 產品，顧客只有30的講話時間甚至更少。因此，這樣的推銷 員總是業(yè)績平平。 ? 而那些頂尖的推銷員，通過經驗總結出了一條規(guī)律：如果你想 成為優(yōu)秀的推銷員，就要將聽和說的比例調整為21；也就是 ：70時間讓顧客說，你傾聽；30時間自己用來發(fā)問、贊美 和鼓勵。 ? 這樣，你才能打開推銷之門，成為頂級的推銷員。 運用：我們以營銷和對客服務為例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 通常好的開場白可以引通常好

10、的開場白可以引 發(fā)客戶的興趣。當你花發(fā)客戶的興趣。當你花 了很短的時間說完你的 開場白，接著就要讓客 戶來問你，你的東西是戶來問你，你的東西是 什么？對我有用嗎？當 客戶問你這東西有什么 用時，就表示他已對你用時，就表示他已對你 的產品產生了興趣。的產品產生了興趣。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 在客服工作中如果遇到客戶情緒失 控該怎么辦？ ? 首先，我們要專設一間工作室，環(huán) 境布置要比較溫馨，而且要選擇比 較柔軟的沙發(fā)。要讓對方低位坐下 或放低對方的重心，避免和對方站 著溝通。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能

11、作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 2. 2. 反饋式傾聽，并做好記錄 反饋式傾聽是指在傾聽對方時要注 意反饋。根據(jù)溝通心理學的規(guī)律， 讓自己的表情、語言、動作與對方 說話內容保持高度一致，這是溝通 投機原理的表現(xiàn)。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 3. 重復對方的話 在溝通中，要注意將客戶的談 話內容及想法加以綜合整理， 再用自己的語言反饋給對方。 在反饋式傾聽的過程中，可以 適時地把對方所講的內容重復 一次。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處

12、，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 讓客戶滿意的具體做法讓客戶滿意的具體做法 ：一是準備好表格，讓 對方填寫。 ? 二是拿出工作記錄本，二是拿出工作記錄本， 在對方說話時，認真記 錄。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 你會傾聽嗎？接下來做一個小測試。 ? 1.你知道如何鼓勵別人說話嗎？ ? 2.無論說話者的態(tài)度和用詞如何，你都注意聽嗎？ ? 3.你若事先知道說話者要說什么，你也會注意聽嗎？ ? 4.無論說話人是男是女，是何種身份地位，你都注意 聽嗎？ ? 5.你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎？ 本文檔所提供的信息僅供參考之

13、用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 ? 6.你傾聽時是否注視說話者？ ? 7.傾聽時你是否忽略足以使你分心的事？ ? 8.你是否微笑、點頭以及使用適當?shù)姆椒ü膭顚Ψ秸f話？ ? 9.傾聽時你是否會表達自己與對方的感同身受？ ? 10.傾聽時你能否捕捉對方說話的要點、重點甚至是言外之意 ？ ? 以上1010道題如果你都能做到，那你就是一個優(yōu)秀的傾聽者。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 希望你能掌握人際溝通中 傾聽的重要性和具體操作方法。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，

14、請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 在傾聽時應該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們規(guī)定 我們從沒 我們不可能 聽的過程應避免 不學禮，無以立。不學禮，無以立。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 你有沒有過這樣的困惑？（一） 對話背景：一位客戶在廳內吸煙。 營業(yè)員：先生，請您不要吸煙。 客戶：我抽煙關你什么事?。磕阙s快把我的業(yè)務辦好就行了。 營業(yè)員：這是公司的規(guī)定，營業(yè)廳內不能吸煙。 客戶：真是好規(guī)定啊，不過你們公司的規(guī)定關我什么事??？ 營業(yè)員：可是，我們公司規(guī)定您不準吸煙??！ 客戶：什么

15、？你們公司不準我抽煙，有沒有搞錯啊，我又不是你們的 員工，我是你們的客戶。 服務語言規(guī)范 服務用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 如果是你，你會選擇什么樣的語言勸阻吸煙的客戶？ 我們建議的語言話術： 先生，對不起，我們公司為了您及其他顧客的健康，希 望您能委屈一下，暫時不要吸煙，謝謝您的理解和配合！ 建議理由： 人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為 請求，向他們說明為什么那樣做，為什么對他們有好處。 服務語言規(guī)范 服務用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如

16、有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 你有沒有過這樣的困惑？（二） 對話背景：一位客戶在營業(yè)前臺投訴語音網絡質量。 營業(yè)員：您好，歡迎光臨！ 客戶：你們的網絡質量太差了，叫我怎么使用呢？ 營業(yè)員：啊，怎么會呢？移動的信號是最好的呀！ 客戶：你以為我吃了飯沒事做啊，你們的網絡質量就是不好！ 營業(yè)員：網絡信號是網絡部門的事，我們不懂，不能直接處理。 客戶：什么？把你們經理叫出來！ 服務語言規(guī)范 服務用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 如果是你，你會選擇什么樣的語言來接待客戶呢？ 我們建議的語言話術：我們建議的語言話術

17、： 先生，您好！對于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來的 困擾，真是不好意思。我非常愿意來幫您解決這個問題，您 能詳細的告訴我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？能詳細的告訴我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？ 建議理由： 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”， 當你說“我不能” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他 會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 服務語言規(guī)范 服務用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 你有沒有過這樣的困惑？（三） 對話背景：一位客戶投訴業(yè)務辦理排隊時間長。 營業(yè)員：先生，請您再稍等一下。 客戶：還要等啊，你們的工作效率太差了！ 營業(yè)員：我已經很快了，人太多了，您再等一下吧。 客戶：這么多人，你們不知道多開幾個臺席?。?營業(yè)員：（沉默，無法再應答） 客戶撥打了10086投訴。 服務語言規(guī)范 服務用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當之處，請聯(lián)系本人或網站刪除。 如果是你，你會選擇什么樣的語言來接待客戶呢？ 我們建議的語言話術： 是的，是的，您的心情我非常理解。我們非常抱歉給您帶來 的不愉快，也感謝您給我們提醒，我