客戶服務(wù)管理制度及工作流程

1、精品文檔1.0客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头?資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.2資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資 料，并要求及時(shí)更新，避免遺漏。1.3資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周 內(nèi)與相關(guān)營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料， 1.4客戶跟進(jìn)客服部對(duì)超過(guò)一周不訂貨的客戶需登記在案， 客戶，不少于2次/每

2、月的定期時(shí)間溝通聯(lián)系并做詳細(xì)備案。并在未來(lái)的一周內(nèi)安排時(shí)間電話拜訪1次；對(duì)超過(guò)一個(gè)月的不合作（短信、電話、會(huì)面、微信等方式）；公司業(yè)務(wù)部門超過(guò)2個(gè)月沒有跟進(jìn)（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨(dú)立登記跟進(jìn)執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，由業(yè)務(wù)部門繼 續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。1.5客戶資料建檔管理辦法1.5.1新合作客戶：銷售合同簽訂驗(yàn)收后 3天內(nèi)，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號(hào)排 序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請(qǐng)表，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、擔(dān)保書、購(gòu)銷合同、安全生產(chǎn)許可證、土地 使用證復(fù)印件、開票資料等。如證照不全需得到營(yíng)銷總監(jiān)或總經(jīng)理同意簽批確認(rèn)后方可進(jìn)行錄入資料建檔交

3、易。1.5.2 已合作客戶：需要延長(zhǎng)賬期或額度調(diào)整客戶，需填寫 財(cái)務(wù)主管核對(duì)，總經(jīng)理簽字方可調(diào)整賬期或額度。2、回訪響應(yīng)2.1客服專員對(duì)合作的客戶進(jìn)行回訪反饋的情況及時(shí)反映給本部門主管，部門主管可以當(dāng)場(chǎng)拍板解決處理的事情在1小時(shí)內(nèi)解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門協(xié)調(diào)的在1小時(shí)內(nèi)協(xié)商處理解決，如其他相關(guān)部門未能協(xié)助處理的事情要上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出可行措施解決。2.2客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救 和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等2.2回訪流程客戶信用額度、賬期更改

4、申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)營(yíng)銷總監(jiān)審核,客服部從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 服專員統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客在當(dāng)次銷售完成后一周內(nèi)通過(guò) 電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等 與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時(shí)間根據(jù)營(yíng)銷部門的需要每月定期或不定 期進(jìn)行）24小時(shí)內(nèi)填寫客戶回訪記錄表需要即時(shí)解決問(wèn)題 不需要即時(shí)解決問(wèn)題或沒有問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)將客戶反饋表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān) 部門在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng) 敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務(wù)部門，每季度進(jìn)行一次總結(jié) 匯報(bào)。業(yè)務(wù)部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時(shí)間 （業(yè)務(wù)部門需要特殊約定的須以電子文件的形式發(fā)送 至客服部負(fù)責(zé)人）。2.3已合作客戶常

5、規(guī)回訪話術(shù):您好我是鴻楓化工的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？打擾您了！感謝您在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后服務(wù)回訪，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受到更好的服務(wù)，我們想請(qǐng)您幫我們做個(gè)回訪，需要耽誤您2分鐘時(shí)間,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽嗎？詢冋客戶方便的時(shí)間并約定下k請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們鴻楓公司的服務(wù)滿意嗎？次溝通時(shí)間滿意不滿意/ 一般P請(qǐng)問(wèn)您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？ 您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您 的朋友呢？能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作呢？感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助， 可隨時(shí)跟我們 取得聯(lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式），祝

6、您（工作愉快 /節(jié)日 快樂(lè)），再見！非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得 不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，希望您監(jiān) 督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方 式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見!2.4超過(guò)一周（或更長(zhǎng)時(shí)間）未合作回訪話術(shù)您好我是鴻楓化工的客服代表 XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？我想了解關(guān)于 貴單位購(gòu)買我司的產(chǎn)品情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您2分鐘 時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽嗎？方便不方便2.5客戶回訪管理辦法2.5.1回訪內(nèi)容2.5.1.1詢問(wèn)客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.5.1.2特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動(dòng)期）2.

7、5.1.3公司新產(chǎn)品推介及近期活動(dòng)介紹2.5.1.4注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。2.5.2回訪規(guī)范及用語(yǔ)2.5.2.1回訪規(guī)范：一個(gè)避免，四個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪（如果當(dāng)時(shí)客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）?；卦L前必須與業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式。2.5.3銷售部門的客戶回訪業(yè)務(wù)部門需提交顧客滿意度調(diào)查表。每季度第一個(gè)月10號(hào)前交到客服主管?？头宽毝卮贅I(yè)務(wù)部門按時(shí)執(zhí)行反饋的情況，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報(bào)告中整理歸納向各部門反

8、饋情況。2.5.4如客戶無(wú)特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或業(yè)務(wù)部門考量需要上門回訪時(shí)，須以電子文件、微信、郵件或傳真形式提交“上門回訪申請(qǐng)函”給業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表 內(nèi)容、第一次回訪時(shí)間、回訪完成時(shí)間及信息反饋的頻率及時(shí)間等，經(jīng)批準(zhǔn)后方可開始實(shí)行。行政部須配合安排交 通工具出行。2.5.5禮品贈(zèng)送2.5.5.1業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈(zèng)送，由業(yè)務(wù)部門按禮品管理辦法的規(guī)定向財(cái)務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)將禮品贈(zèng)送名單交 一份給客服部備案，并在禮品贈(zèng)送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時(shí)確認(rèn)禮品有無(wú)送達(dá)。2.5.5.2公司的VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)部主

9、管領(lǐng)導(dǎo)一起上門拜訪且贈(zèng)送禮品的，需提前一天提出申請(qǐng)，客 服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá)。2.5.6績(jī)效考核指標(biāo)2.5.6.1違反客服管理制度及工作流程內(nèi)容的按照積分處罰條例按章處罰。（具體扣分方式詳見崗位績(jī)效考核表及積 分扣分標(biāo)準(zhǔn)）3.投訴處理3.1投訴處理流程3.2投訴處理管理辦法321投訴處理準(zhǔn)則321.1首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。3.2.1.2與客戶不發(fā)生沖突的技巧：*不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；*不輕易承諾，不失言；*不推卸責(zé)任；*不提高說(shuō)話音調(diào)。*杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”*不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格；3.2.1.3須注意：尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心

10、傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問(wèn)題，給客戶一定的自主權(quán)。 請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。3.2.2公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況，立即以文字形式將情況通報(bào)給客服部,不能詳細(xì)了解情況的，應(yīng)告知涉及的相關(guān)部門通過(guò)協(xié)調(diào)后，由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3.2.3績(jī)效指標(biāo)3.1流程部分相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的按照積分處罰條例按章處罰。因其他部門未能及時(shí)告知客服部而引起客戶再次投訴的，當(dāng)事人加倍扣罰分值。（具體扣分方式詳見崗位績(jī)效考核表及積分扣分標(biāo)準(zhǔn)）4.客戶互動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)4.1客服部可不定期組織聯(lián)誼活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加。4.2由業(yè)務(wù)部牽頭提前一個(gè)月出策劃案，業(yè)務(wù)部門應(yīng)配合進(jìn)行客戶邀請(qǐng)，客戶部負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行工作。本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行，修改時(shí)亦同。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取 客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)滔惡腫詹宏飲勾燼常湘鷹傅驚皺憨囤績(jī)鵝翁榷徐找酵菱拽妥訖棉基民卻瞻裙十庇杠樂(lè)淵瘁吁斯筒截本茄捻卒融議 淵謝侍勛丁睬咆滄仿絡(luò)孝咐蒲扒瘦紙咐塢稱嗆蕉坤翰主推歉但矚彝童遼亂茬反押藐緯鐳遣陳