客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊 Microsoft Word 文檔

1、序言 我們生活在一個(gè)語言溝通的社會(huì)里，電話溝通則是最常見、也是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。電話溝通可以為我們與顧客搭建一條新的通道，讓我們跟進(jìn)了解顧客的意見、建議和需求，了解我們的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量它是顧客滿意度提升及進(jìn)一步潛在銷售鋪墊的準(zhǔn)備。我們售前、售中、售后都會(huì)涉及到用電話與顧客溝通，盡管僅是幾分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流才會(huì)讓你的溝通打動(dòng)顧客，為我們服務(wù)錦上添花。同時(shí)溝通語言的規(guī)范及專業(yè)性更是公司品牌形象的體現(xiàn)，也是顧客需要的附加值所在。因此我們結(jié)合了日常溝通經(jīng)驗(yàn)及終端實(shí)際需求，將接聽咨詢電話、電話回訪業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，對回訪技巧及參照口徑進(jìn)行提煉和總

2、結(jié)，編寫了客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊以供參考。在實(shí)際運(yùn)用中，客服人員可參考本口徑靈活運(yùn)用。目 第一篇 規(guī)范篇錄第一節(jié) 操作規(guī)范第二節(jié) 語言規(guī)范第二篇 實(shí)戰(zhàn)篇常見咨詢類問題參照口徑第一節(jié) 接聽咨詢類 1 產(chǎn)品信息類回答口徑 2 喂養(yǎng)知識咨詢類回答口徑 3 接聽投訴類問題回答口徑常見回訪問題參照口徑 第一節(jié) 關(guān)懷類 1 提醒服務(wù)口徑（如促銷活動(dòng)、免費(fèi)課程、送貨服務(wù)） 2 各類傳統(tǒng)節(jié)日、會(huì)員生日祝?？趶降诙?jié) 售后類 1 訂單到貨提醒口徑 2 所售商品使用情況口徑 3 出現(xiàn)退換貨處理口徑第三節(jié) 客訴類 1 投訴顧客追蹤回訪口徑 第四節(jié) 母嬰咨詢類常見問題總結(jié) 規(guī) 范 篇 第一節(jié) 操作規(guī)范性規(guī)范篇 接聽咨詢電話

3、的步驟 步驟1： 電話起兩聲后接聽 標(biāo)準(zhǔn)接聽用語，詢問來電意圖 清晰明確的回復(fù) 感謝對方的來電 記錄通話內(nèi)容小貼示： 最初15秒：電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動(dòng)對方，對方很可能不客氣地中斷通話或者開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。 語言措辭。在電話的咨詢中，盡量避開太過專業(yè)的用語，而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯，適當(dāng)使用一些積極，生動(dòng)，自信，的詞匯當(dāng)時(shí)不能給予顧客回答的問題，要明確做好記錄，在最短時(shí)間內(nèi)找出最佳答案，并回復(fù)給顧客。步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在

4、詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用） 進(jìn)行顧客問題核對、確認(rèn)； 給出清晰明確的回復(fù)； 詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助； 詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議； 適時(shí)介紹本公司的其他售后服務(wù)； 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項(xiàng)，針對此類信息進(jìn)行分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容； 根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動(dòng)； 根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹?；卦L步驟三步曲規(guī)范篇 步驟1：回訪開始（做好準(zhǔn)備，目的明確） 確認(rèn)回訪對象、目的 自我介紹 告知目的小貼士選擇適宜時(shí)間；調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位；做好記錄準(zhǔn)備；如顧客不愿接受訪問，請不要勉強(qiáng)，禮

5、貌地向顧客致歉； 詢問對方是否方便接聽電話回訪時(shí)間建議選擇在：上午09：00晚17：00前，同時(shí)避開顧客午休時(shí)間電話接通前一定詢問顧客是否方便接聽，盡量避免打擾顧客 步驟2：回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用） 進(jìn)行顧客個(gè)人資料的核對、確認(rèn)； 提醒顧客我們有咨詢、免費(fèi)送貨、媽咪班免費(fèi)課程等售后服務(wù)； 詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助； 詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；規(guī)范篇 適時(shí)介紹本公司的其他售后服務(wù)； 提醒顧客把購物小票、會(huì)員卡等保存好，以免遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)品的相關(guān)資料； 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項(xiàng)，針對此類信息進(jìn)行

6、分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容； 根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動(dòng)； 根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。小貼士通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑，顧客會(huì)用心感受到你的微笑服務(wù)；通話心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話；任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；應(yīng)爭取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系； 對超出職權(quán)范圍以外的事情，如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾；回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢；對于無法回復(fù)的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復(fù)；規(guī)范篇服務(wù)真好啊！步驟三：回訪結(jié)束（感謝顧客） 感

7、謝您對寶中寶的信任與支持； 感謝顧客接受回訪、祝福顧客并道再見。如：“感謝您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！” 如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會(huì)盡我們的最大努力為您服務(wù)；小貼士通話完畢，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘；一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實(shí)；回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時(shí)向相關(guān)部門反饋，以便及時(shí)為顧客解決問題，及改進(jìn)我們的服務(wù)；電話回訪應(yīng)按回訪細(xì)則進(jìn)行管理：控制回訪質(zhì)量、信息記錄、及時(shí)反饋。規(guī)范篇特殊注意事項(xiàng)手機(jī)回訪注意事項(xiàng)1、 回訪的第一句話，應(yīng)向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時(shí)間，讓受訪顧客在第一時(shí)間就能了解回

8、訪的目的，以確認(rèn)是否方便接聽；2、 在短時(shí)間內(nèi)溝通時(shí)，忌把溝通內(nèi)容快速向顧客介紹，以至于顧客無法接收你所傳遞的信息，從而產(chǎn)生不必要的資訊浪費(fèi)，降低了溝通效果；固定電話回訪注意事項(xiàng)如接電話者不是顧客本人，應(yīng)主動(dòng)與接電話者溝通顧客的信息，保證下次回訪時(shí)能找到顧客本人，以便我們進(jìn)行有效的溝通。其它回訪注意事項(xiàng)1、電話回訪的時(shí)間問題給顧客打回訪電話時(shí)，常為工作、開車、出差等情況。所以，何時(shí)打電話效率最高并避免打擾顧客，是個(gè)很值得研究的問題?！疚覀兊慕?jīng)驗(yàn)是】盡量避開顧客休息時(shí)間（如孕婦、嬰幼兒的睡眠時(shí)間）。ij$oy1 2、電話回訪的頻率問題多長時(shí)間打一次電話？打多少次電話比較合適？【我們的經(jīng)驗(yàn)是】首次

9、可根據(jù)回訪目的隨時(shí)進(jìn)行，同一顧客的再訪建議與受訪者確認(rèn)下次適宜的周期和時(shí)間段。xy$es 與客戶的對話方式是銷售服務(wù)很重要的一個(gè)部分幾句話就能決定一切第二節(jié) 語言規(guī)范稱呼敬語按年齡、性別稱呼在姓名和職務(wù)不清的情況下，可根據(jù)顧客的年齡、性別狀況予以尊稱如：先生、女士、小姐等。問候敬語電話訪問時(shí)，根據(jù)時(shí)間的不同，使用相應(yīng)的問候語如：早上好、中午好、下午好、晚上好服務(wù)敬語：感謝的語言表現(xiàn)：非常感謝您對通靈的關(guān)心和支持！非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)心和支持！感謝您給我們提了這么好的建議！謝謝，您過獎(jiǎng)了/承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您了規(guī)范篇電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩

10、您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”規(guī)范篇 希望您以后多提寶貴建議！我們會(huì)將您的建議反饋有關(guān)部門！詢問的語言表現(xiàn)：請問您貴姓？/ 請問您全名怎么稱呼？請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔空垎栁夷転槟鲂┦裁磫?？請問什么時(shí)候方便再次與您聯(lián)系？ 請問您對我們的服務(wù)還有什么建議嗎？安撫的語言表現(xiàn)：您急切的心情我能夠理解，請消消火慢慢講，有什么問題我們盡快給您處理！請您放心，我們一定會(huì)妥善處理的！請您放心，我們會(huì)在*時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)的！歉意的語言表現(xiàn)：很抱歉，給您添麻煩了！給您帶來不便，請您諒解！很抱歉，剛才聽的不太清楚，麻煩您再講一遍！

11、服務(wù)忌語措辭不當(dāng)十之八九會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的語氣和錯(cuò)誤的含意。以下字眼就是如此，這些語句你絕對不要用在顧客身上不耐煩的語言表現(xiàn)：有什么問題嗎？規(guī)范篇這是不可能的就這樣，好嗎？教訓(xùn)的語言表現(xiàn)：你是不是搞錯(cuò)了？誰說的？自我防衛(wèi)的語言表現(xiàn)：又不是只有你一個(gè)人這樣子而已這是我們公司的規(guī)定！我們不是我們不能可以做的，我都已經(jīng)幫你做了我得先問問看這么做可不可以推卸責(zé)任的語言表現(xiàn)：那不是我處理的我不能/我不知道/我不清楚我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人沒有（發(fā)票、質(zhì)量保證書、收據(jù)等等）我沒辦法幫你處理。實(shí) 戰(zhàn) 篇常見咨詢類問題參照口徑實(shí)戰(zhàn)篇1 產(chǎn)品信息類回答口徑參考口徑首問語：參考話術(shù)先生（女士）上午好（下午好）/您

12、好，寶中寶客服部，請問有什么需要幫您！詢問來電意圖，解答顧客疑問： 參考話術(shù)顧客：我想問一下*產(chǎn)品的價(jià)格？ 客服：先生（女士）您稍等，我馬上為您查詢。您好，您詢問的那款產(chǎn)品的價(jià)格是*。結(jié)束語：參考話術(shù)客服：x先生（女士），請問還有什么能夠幫您？感謝您的來電！祝您愉快，再見!關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)信息（價(jià)格、活動(dòng)、顏色、尺寸等），如客服人員無法在第一時(shí)間確認(rèn)如何回答，應(yīng)在弄清答案后，再做回復(fù)，或建議顧客撥打門店咨詢電話，并對顧客表示歉意。2 喂養(yǎng)知識咨詢類問題回答口徑參考口徑首問語：參考話術(shù)先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請問有什么需要幫您！詢問來電意圖，解答顧客疑問： 參考話術(shù)顧客：

13、我的孩子最近總是吐奶，怎么辦啊？ 客服：先生（女士），您的寶寶現(xiàn)在幾個(gè)月了？是溢奶還是吐奶？大概發(fā)生在什么時(shí)間呢？在喂奶后有沒有幫寶寶打過奶嗝？結(jié)束語：實(shí)戰(zhàn)篇參考話術(shù)客服：x先生（女士），請問還有什么能夠幫您？感謝您的來電！關(guān)于寶寶的喂養(yǎng)問題歡迎您隨時(shí)撥打我們的母嬰專家咨詢熱線，祝您愉快，謝謝再見!每當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我們不要直接做出回答，要詳細(xì)詢問具體情況，在了解了基本完整的信息后再做出解答，避免在顧客提出問題后馬上給出答復(fù)，導(dǎo)致回答不準(zhǔn)確，造成誤會(huì)，或服務(wù)不當(dāng)。 3 接聽投訴類問題回答口徑許多從事客服工作的朋友對于接聽投訴電話都很頭疼?；ㄙM(fèi)的時(shí)間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快

14、。然而其實(shí)投訴電話并不那么難以應(yīng)付，只要我們冷靜處理，認(rèn)真應(yīng)對，給出合理處理辦法，投訴電話也就不可怕了。首問語：參考話術(shù)先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請問有什么能夠幫您！詢問來電意圖，仔細(xì)記錄顧客投訴問題，冷靜解決：在接到投訴問題時(shí)，首先要做的是安撫對方的情緒。 參考話術(shù) 顧客：我打電話主要和你說一下，你們*店的服務(wù)態(tài)度一直惡劣，我?guī)状卧谀抢镔徺I*都很生氣，我要投訴*店的人員，這個(gè)事你們誰能處處理一下？ 客服：先生（女士），對于您的心情我能夠理解，您不要 激動(dòng)，慢慢講，當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的？我們的門店人員有什么不當(dāng)?shù)男袨榛蚺e止？.好的 先生（女士），您投訴的情況我已基本掌握

15、，由于 我們的服務(wù)給您造成的不快，對此我代表公司向您實(shí)戰(zhàn)篇 表示歉意，此事我們一定會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)，并會(huì)在*時(shí)給您回復(fù)。明確地告訴顧客，你已經(jīng)詳細(xì)地了解到他（她）的問題，你會(huì)妥善地解決出現(xiàn)的問題，請他耐心等待答復(fù)。如果可以明確告訴他（她）妥善解決問題的期限。 結(jié)束語：參考話術(shù)客服：x先生（女士），由于我們的服務(wù)不當(dāng)給您造成了困擾，我再一次代表公司向您致歉，非常感謝您的來電！歡迎您隨時(shí)對我們服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，祝您愉快，謝謝再見!心理學(xué)告訴我們：顧客投訴的心理主要有三種： 1、 發(fā)泄的心理。這類顧客在接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心

16、情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。 2、 尊重的心理。此類顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。 3、 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。有效解決投訴問題的原則：1、迅速原則 2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題4、不要同顧客爭論，認(rèn)同顧客的感覺，給顧客懷疑的權(quán)利5、闡述解決問題具體的步驟，讓顧客了解進(jìn)度6、堅(jiān)持不懈地重獲顧客

17、的友善實(shí)戰(zhàn)篇第一節(jié) 關(guān)懷類為已消費(fèi)顧客提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我們可利用電話進(jìn)行關(guān)懷類提醒，達(dá)到對目標(biāo)及重點(diǎn)顧客的情感維系及潛在需求挖掘。1 提醒服務(wù)口徑（如換奶方法、尿布濕的正確使用方法、如何補(bǔ)充營養(yǎng)食品）參考口徑首問語：參考話術(shù)上午好（下午好），請問您是x先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的營養(yǎng)師！說明來電意圖： 參考話術(shù)不好意思打擾您了，請問您是在兩周前在寶中寶購買了*品牌*嗎？想耽誤您1分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)電話回訪可以嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）電話溝通會(huì)受時(shí)間等因素限制，因此溝通內(nèi)容可根據(jù)顧客的熱情度適時(shí)選擇，關(guān)懷傳遞到即可。否則，過多的問題會(huì)讓顧客覺得被打攪，影響關(guān)懷效果 x先生（小姐）

18、，想了解一下孩子目前的生長發(fā)育情況？ 產(chǎn)品使用情況如何？ 您對這款乳鈣的效果滿意嗎？您對我們的送貨服務(wù)是否滿意？提醒奶粉轉(zhuǎn)換時(shí)的注意事項(xiàng)：參考話術(shù)1 一個(gè)安全的轉(zhuǎn)換周期為25天左右，首先排除寶寶最近無任何消化不良及疾病狀況，一段時(shí)間內(nèi)生長發(fā)育良好，最近無新的輔食添加需要等。參考話術(shù)2 在準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換奶粉時(shí)，把原有的奶粉備足，以保證在轉(zhuǎn)換期間出現(xiàn)不良狀況時(shí)，寶寶無法接受新的奶粉時(shí)，有足夠的原有奶粉供寶寶食用。實(shí)戰(zhàn)篇結(jié)束回訪：“請您先掛機(jī)”可以不說，但須在顧客掛機(jī)后，我們方能掛機(jī)。參考話術(shù) 此次回訪已結(jié)束，非常感謝您的接聽！請問您還需要其它幫助嗎?（如果顧客沒有問題可說）好的，x先生（女士），有任何需

19、求歡迎您隨時(shí)再與我們聯(lián)系，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)，請您先掛機(jī)，祝您愉快，謝謝再見!2 各類傳統(tǒng)節(jié)日、會(huì)員生日祝福口徑參考口徑首問語：參考話術(shù)上午好（下午好），請問您是x先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員*號！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 節(jié)日祝福參考話術(shù)馬上就是中秋節(jié)/春節(jié)，我寶中寶祝您及家人節(jié)日快樂！誠意感謝您對我們的關(guān)注和支持。逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，可向重點(diǎn)目標(biāo)顧客以電話或短信回訪形式致以節(jié)日問候。節(jié)日關(guān)懷可拉近與顧客的距離，為后期的電話營銷打下情感基礎(chǔ)，降低為顧客宣傳活動(dòng)或?qū)з彆r(shí)的促銷意味。實(shí)戰(zhàn)篇生日祝福參考話術(shù) 今天是某月某日，是您寶

20、寶的生日。我代表寶中寶祝寶寶生日快樂！誠意感謝您對我們的關(guān)注和支持。針對重點(diǎn)目標(biāo)顧客，如：有購買潛力的顧客，終端可考慮利用可用資源贈(zèng)送小禮品，創(chuàng)造顧客進(jìn)店機(jī)會(huì)參考話術(shù)我們?yōu)槟膶殞殰?zhǔn)備了一份生日禮物，歡迎在方便的時(shí)候來領(lǐng)取。隨時(shí)恭候您的光臨！顧客不會(huì)再意你的物品，而是感受到你的關(guān)心、重視！結(jié)束回訪：待添加的隱藏文字內(nèi)容1參考話術(shù) 好的，x先生（小姐）就不打擾您了，非常感謝您的接聽！如有需求您可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，祝您愉快，謝謝再見!小貼士：一般生日、佳節(jié)祝福電話都是體驗(yàn)店比較熟悉的顧客，回訪時(shí)也可取消一些客套性描述，語言可更為簡單，這樣可拉近與顧客的距離感。如：“早上好，張姐，忙嗎？我是寶中寶的

21、*，下個(gè)月*號是您寶寶的生日，我們有會(huì)員寶寶生日免費(fèi)攝影的服務(wù)，如您需要，我?guī)湍崆邦A(yù)約！”第二節(jié) 售后類實(shí)戰(zhàn)篇 1 訂單到貨提醒口徑 2 所售商品使用情況口徑 3 出現(xiàn)退換貨處理口徑1 訂單到貨提醒口徑及時(shí)關(guān)注所有店內(nèi)售后商品的承諾到店時(shí)間，如未能在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到貨，請?jiān)诔兄Z到店時(shí)間前聯(lián)系顧客，請顧客諒解。否則等待您的將是：顧客的不滿 品牌美譽(yù)度的下降 銷售的流失參考口徑首問語：參考話術(shù)上午好（下午好），請問您是x先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的*！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術(shù) 您上次要購買的*已經(jīng)到貨了，我們有免費(fèi)送貨的服務(wù)，您需要

22、我們送貨上門嗎？（如果顧客想到店里購買）我們會(huì)提前把您要購買的東西準(zhǔn)備好，隨時(shí)歡迎您到店里來。！請不要用：“還需要為您先留出來嗎？的話術(shù)此話出口，一般顧客都會(huì)說那你正常賣吧？流失銷售機(jī)率增大。 情況一：顧客確定來取參考話術(shù)好的，請您在今天或明天抽出稍許時(shí)間到*店內(nèi)來取，我們恭候您的光臨； 情況二：顧客表示不需要了，要求退訂參考話術(shù)好的，沒有關(guān)系，歡迎您再次到店內(nèi)選購商品，如果需要，您也可向我們反饋您的需求，我們可以為您調(diào)貨并隨時(shí)通知您。實(shí)戰(zhàn)篇針對取消預(yù)訂的顧客，再次過度引導(dǎo)語言易讓顧客反感，因此此類話術(shù)要視顧客電話溝通中的熱情度適時(shí)運(yùn)用。 情況三：顧客表示來取，但卻無法確定何時(shí)到店，希望能幫其

23、預(yù)留出來。“我正在出差”“我愛人還沒回來，可能要晚幾天” 參考話術(shù)哦，是這樣的。冒昧的問一下*先生（女士）您之前預(yù)訂的*產(chǎn)品還要嗎？請問您大約什么時(shí)間來取呢？好的，您的情況我已了解了，我會(huì)幫您協(xié)調(diào)一下，把貨品留出來，稍后給您回復(fù)，請問什么時(shí)間段再次與您聯(lián)系方便呢？此話術(shù)需根據(jù)顧客的急切度、確認(rèn)度適時(shí)選用因?yàn)樾睦韺W(xué)告訴我們：輕易得到的東西人們不會(huì)珍視。因此可通過二次再訪時(shí)向顧客允諾，讓顧客珍惜和重視；但有時(shí)顧客一聽覺得太麻煩，會(huì)說那就算了，因此針對此類無所謂型的顧客，會(huì)員管理專員訪問時(shí)也可適當(dāng)直接允諾。 在與門店或庫房管理員溝通后確認(rèn)能否為顧客預(yù)留出他所想要購買的貨物后，撥打電話回復(fù)顧客 二次回

24、訪參考話術(shù)x先生（女士），我是寶中寶的*，您上次要訂的*商品，我們?yōu)槟A(yù)留到*日，您可以在*天之內(nèi)到店里購買，或您平時(shí)忙，我們幫您送到家里。實(shí)戰(zhàn)篇結(jié)束回訪：參考話術(shù) x先生（女士），非常感謝您的接聽！祝您愉快，謝謝再見!2 所售商品使用情況口徑對于食品類商品的銷售，我們應(yīng)在食品售出后短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，以保證此類顧客對商品產(chǎn)生的任何疑問都可在短時(shí)間內(nèi)消除。 參考口徑首問語：參考話術(shù)上午好（下午好），請問您是x先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的*！請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術(shù)x先生（女士），今天與您聯(lián)系，主要是向您詢問一下寶寶對這款奶粉的使用情

25、況，寶寶最近消化情況怎樣？寶寶每天吃幾次奶，排便情況如何？您是按照我們指導(dǎo)的換奶方法去做的嗎？最近天氣反常，孩子是否有疾病情況出現(xiàn)？針對食品類的回訪，我們要多問幾個(gè)為什么，什么原因，因?yàn)榧议L在此時(shí)可能由于寶寶情況異常而產(chǎn)生煩躁心理，經(jīng)常不會(huì)主動(dòng)配合，我們要從專業(yè)的角度幫助他們分析問題的原因，并給出合理的意見。 結(jié)束語實(shí)戰(zhàn)篇參考話術(shù)x先生（女士），非常感謝您的接聽！關(guān)于寶寶的喂養(yǎng)問題歡迎您隨時(shí)撥打我們的母嬰專家咨詢熱線，祝您愉快，謝謝再見!3 出現(xiàn)退換貨處理口徑參考口徑產(chǎn)品保修：首問語：參考話術(shù)上午好（下午好），請問您是x先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員！請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？（征

26、得顧客同意后，表示感謝）說明來電意圖： 參考話術(shù)x先生（女士），您之前與我們溝通的退貨事宜，我們已與相關(guān)門店取得聯(lián)系，這款*產(chǎn)品有一年的保修期，我們負(fù)責(zé)幫您返廠修理，您準(zhǔn)備好產(chǎn)品的收據(jù)、購物小票、*、*，到店內(nèi)把產(chǎn)品交給*返廠修理。調(diào)換型號參考話術(shù)x先生（女士），您剛剛與我們聯(lián)系需要調(diào)換的*產(chǎn)品的事宜，我們已與相關(guān)部門取得聯(lián)系，您需要保證產(chǎn)品外包裝完好，無破損、無任何性狀改變，并于*日內(nèi)到*地點(diǎn)進(jìn)行換貨。小貼士1對顧客而言，就算是幾元錢的物品都是牽涉到顧客自身利益，尤其是孕嬰童行業(yè)有其特殊性，因此在與顧客溝通時(shí)，要表示歉意，注重安撫、并強(qiáng)調(diào)安全性小貼士2無須強(qiáng)調(diào)出現(xiàn)各種退換貨的原因，明晰化的原

27、因反而會(huì)激起顧客的不滿，建議以明確的結(jié)果來虛化未做到位的過程！如：回訪前確認(rèn)我們可給出的處理意見，與各部門協(xié)調(diào)溝通達(dá)到一致，再與顧客去溝通。實(shí)戰(zhàn)篇結(jié)束回訪：參考話術(shù) x先生（小姐），感謝您的理解和支持。如有需要，請及時(shí)與我們聯(lián)系，祝您愉快，謝謝再見!小貼士不同方式的溝通語言會(huì)產(chǎn)生不同的效果，試著把自己當(dāng)作顧客，想想你會(huì)在什么情況下諒解我們的服務(wù)是否到位： 商家的真誠歉意、及時(shí)溝通、細(xì)致的服務(wù)第三節(jié) 客訴類 1 投訴顧客追蹤回訪口徑 首問語參考話術(shù) 上午好（下午好），請問您是x先生（女士）嗎？您好，我是寶中寶的客服人員！請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）說明來意參考話術(shù)在*月

28、*日您因*事產(chǎn)生了不滿，給您造了不愉快，再次向您抱歉。針對您上次打來電話指出的*問題，我們相關(guān)人員是否已經(jīng)與您取得了聯(lián)系？在何時(shí)給予了處理？我們的處理意見和結(jié)果您還滿意嗎？這件事情讓我們發(fā)現(xiàn)了工作中的不足，幫助我們及時(shí)修正，讓我們能夠做到更好。為此我代表寶中寶衷心的感謝您！非常歡迎您下次的到來。實(shí)戰(zhàn)篇結(jié)束語 x先生（小姐），感謝您的理解和支持。如有需要，請及時(shí)與我們聯(lián)系，祝您愉快，謝謝再見小貼士2針對溝通中顧客一直舊事重提（尤其是顧客對當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果不滿意），應(yīng)先肯定原先的處理結(jié)果，如果顧客表示強(qiáng)烈不滿，從新按顧客投訴流程處理，在現(xiàn)有售后服務(wù)規(guī)定允許情況下能夠解決的，盡快進(jìn)行協(xié)調(diào)聯(lián)系，及時(shí)給顧

29、客回復(fù)。第四節(jié) 母嬰常見咨詢類問題總結(jié) 詳見附表 母嬰咨詢回訪問題.xls 薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃

30、芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇

31、肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈

32、膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁

33、節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃

34、肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄

35、膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇

36、莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿螁膅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螂羂膂莈薅袈膁蒀袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蒆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃肅芅蒁蚈羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薄袂肄羅芄蚄羀羄莆袀袆羃葿蚃螂羃薁蒆肁肂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆衿

37、聿芅蒂螄肈莇螈肅肇蒀薀罿肇薂螆裊肆芁蕿莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕

38、螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁

39、羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂

40、蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆

41、螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇

42、薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕

43、蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂

44、螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃

45、薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆

46、蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈

47、裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻

48、薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂

49、蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄

50、襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇

51、薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈

52、螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃膂荿蟻薂袁節(jié)薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿莂蚆羅蒞蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螁螃莀葿螀羅膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄羋芄襖袆肀薂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅罿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃