萬科物業(yè)BI講師指導(dǎo)培訓(xùn)教案基準(zhǔn)部分

1、儀容儀表 行為舉止 語言態(tài)度 儀容儀表 管 理 人 員 儀容儀表 家 庭 維 修 人 員 家 政 人 員 儀容儀表 會(huì) 所 服 務(wù) 人 員 司 機(jī) 食 堂 人 員 儀容儀表 救 生 員 保 潔 人 員 儀容儀表 安 全 人 員 行為舉止 站 姿 坐姿 行為舉止 走 姿 行 走 行為舉止 接 聽 電 話 您好！+萬科+ 部門名稱+姓 名 部門名稱+姓 名（分機(jī)接聽 時(shí)） 行為舉止 遞 接 名 片 會(huì) 見 客 人、 介 紹、 握 手 引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng). 行為舉止 引導(dǎo) 客人 進(jìn)出 電梯 行為舉止 指引客人方向 進(jìn) 出 敲 門 行為舉止 人 過 地 凈 行為舉止 講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔 乘車 進(jìn) 出

2、姿 勢 行為舉止 互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好， 不逾習(xí)俗，使用禮貌語言 您好 語言態(tài)度 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、 前臺(tái)接待人員、客戶接待人員、司機(jī) 安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡邏崗、車場 出入口、中心值班崗、展廳值班崗 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會(huì)所服務(wù) 人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員 家庭維修人員、室外維修及施工人員 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 儀容儀表儀容儀表

3、 按照萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)規(guī) 定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 行為舉止行為舉止 主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題； 常與基層員工交談，了解員工需求； 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭； 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸責(zé)任。 語言態(tài)度語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正， 嚴(yán)肅批評(píng)； 對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。 遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng) 授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng) 迎接同事上下班電話接聽送客道別 接待來訪 起身問好，熱情主動(dòng)，禮 貌專注，耐心聆聽，一視

4、 同仁 您 好 . 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面 帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽 請(qǐng) 儀 容 儀 表 儀表端莊，車容整潔 勤 檢 查， 勤 保 養(yǎng)， 落 實(shí) 三 檢 對(duì)待顧客 態(tài)度和藹，文明用語 顧客至上，服務(wù)第 一，扶老攜幼 儀容儀表 駕車 電瓶車自行車摩托車 通用行為規(guī)范 行禮 鞠 躬 軍 禮 通用行為規(guī)范 招 手 行禮 客戶詢問、客 戶交涉時(shí)行禮 車輛進(jìn)出向駕駛?cè)?員行正規(guī)軍禮。 當(dāng)值換崗 立正行禮 對(duì) 講 機(jī) 使 用 語 言 簡 練 清 晰 ， 左 手 持 機(jī) 通用行為規(guī)范 入

5、 口 崗 接待來 訪人員， 主動(dòng)友 好，禮 貌登記 巡 邏 崗 路遇客戶，主動(dòng)致意， 禮貌詢問。 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi) 垃圾，做到人過地凈。 交 通 手 勢 直 行 直 行 輔 助 交 通 手 勢 右 轉(zhuǎn) 彎 左 轉(zhuǎn) 彎 停 車 交 通 手 勢 慢 行 前 車 避 讓 后 車 敬禮，雙手“請(qǐng)您保留憑證。”，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng) 您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元。” 車 輛 進(jìn) 出 禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋 中 心 值 班 崗 迎客，“您好，歡迎 光臨！”，引導(dǎo)手勢 展 廳 值 班 崗 鞠躬30度，開門送客，“ 請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” 儀容儀表正確使用工具，標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng)。 遇

6、到客戶，停止工作，主動(dòng)問好 您好 儀 容 儀 表 舉 止 大 方， 禮 讓 客 戶， 熱 情 問 好 您好，請(qǐng)問有什 么可以幫到您? 消 殺 擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，避免 噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。 修 剪 公 休 期 間 不 作 業(yè)。 澆灌現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。 規(guī) 范 著裝， 整 潔 專業(yè)， 精 神 飽滿， 認(rèn) 真 細(xì)致 密切關(guān)注水面，制止客人 危險(xiǎn)行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn) 客人。 儀 容 儀 表 儀容儀表敲門 問候 進(jìn)入客戶家中，開始 服務(wù)，服務(wù)完畢 告 別 儀容儀表迎送客人點(diǎn)單 及時(shí)服務(wù) 收 銀 送 客 主動(dòng)開門，歡迎下次光臨 迎 客 接待客人 無人參觀時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品， 打掃衛(wèi)生。 即 時(shí) 清

7、潔 儀 容 儀 表 服務(wù)熱情周到，虛心接受意見， 不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意 儀 容 儀 表 騎車 敲 門 鞠躬30 度，面 帶微笑， “先生 /小姐， 您好！” “我是 管理處 的技術(shù) 員，請(qǐng) 問是您 預(yù)約了 家庭維 嗎？”。 “請(qǐng)問您需要我做些什么？” 或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x 謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地 墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 簽 單 道 別 擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，規(guī)范操作 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏 得客戶的尊重和贊賞！得客戶的尊重和贊賞！ 謝謝！謝謝！ 萬科物業(yè) 年月，萬科成立下屬第一家 物業(yè)管理公司深圳市萬科物業(yè)管理公 司 萬科先后在天津，北京，上海，鞍山

8、，沈陽，大連， 成都，武漢，長春等九個(gè)城市成立了專業(yè)的物業(yè)管理公司， 目前管理項(xiàng)目多個(gè)管理面積近萬平方米，管 理類型包括：高層大廈，多層住宅，別墅，寫字樓，工業(yè) 區(qū)，學(xué)校及政府公共物業(yè)等 年，萬科物業(yè)導(dǎo)入 國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式 不斷創(chuàng)新的物業(yè)管理 年，深圳天景花園，年，深圳天景花園，“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合” 年，深圳荔業(yè)大廈，年，深圳荔業(yè)大廈，“酒店式酒店式”管理模式管理模式 年，深圳萬科城市花園，年，深圳萬科城市花園，“無人化管理無人化管理”模式模式 年，深圳俊園，年，深圳俊園，“個(gè)性化管理服務(wù)個(gè)性化管理服務(wù)” 年，萬科年，萬科“接管接管”國家建設(shè)部大院，中國人民解放軍總后勤國家建設(shè)部大院，中國人民解放軍總后勤 部機(jī)關(guān)物業(yè)部機(jī)關(guān)物業(yè) 年，上海萬科假日風(fēng)景，年，上海萬科假日風(fēng)景，“園心圓園心圓”服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃 年，深圳萬科四季花城，年，深圳萬科四季花城，“鄰里守望鄰里守望”物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式 年，在全國所有社區(qū)開展年，在全國所有社區(qū)開展“家庭節(jié)家庭節(jié)”活動(dòng)活動(dòng) 公司愿景 不斷鉆研專業(yè)技術(shù)，提高國人的居住水平 永遠(yuǎn)向客戶提高滿足其需要的住宅產(chǎn)品和良好的服務(wù) 展現(xiàn)“追求完美”的人為精神，成為實(shí)現(xiàn)理想生活的代表 快速穩(wěn)健發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，