本土高星級(jí)酒店SOP體系優(yōu)化建設(shè)研究——以納德酒店股份有限公司為例

1、本土高星級(jí)酒店SOP體系優(yōu)化建設(shè)研究一一以納德酒店股 份有限公司為例-旅游管理 本土高星級(jí)酒店SOP體系優(yōu)化建設(shè)研究一一以納德酒店股份有限公司為例 徐芳1宋長(zhǎng)鷹2對(duì)于正在不斷發(fā)展壯大的酒店來(lái)說(shuō)，一套完善的、可操作的、通用性強(qiáng)的 且具備一定彈性和靈活度的SOP體系是保證酒店服務(wù)質(zhì)量恒定的重要因素之一。納德酒店股份有限公司正處于其規(guī)模發(fā)展階段，其在SOP體系優(yōu)化建設(shè)工程上取得的成果、吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)本土同類型酒店具有一定的借鑒意義。隨著我國(guó)對(duì)服務(wù)業(yè)的大力推進(jìn)，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例已經(jīng)遠(yuǎn) 遠(yuǎn)超過(guò)第一產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入了快速增長(zhǎng)期。然而，與服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展相比，我國(guó) 服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作卻進(jìn)展緩慢，

2、無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。酒店行業(yè) 是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，也是與國(guó)際接軌最早的行業(yè)之一，面對(duì)國(guó)內(nèi)外政 治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變換，我國(guó)的酒店結(jié)構(gòu)正在不斷地進(jìn)行調(diào)整，慢慢地度過(guò)了規(guī) 模擴(kuò)張的階段，進(jìn)入了精細(xì)化、規(guī)范化、專業(yè)化、個(gè)性化發(fā)展的階段。集團(tuán)化 發(fā)展是未來(lái)本土高星級(jí)酒店的發(fā)展趨勢(shì)之一，而要實(shí)現(xiàn)規(guī)模復(fù)制，保持良好的 品牌形象，難點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的恒定。酒店產(chǎn)品的核心是服務(wù)，是以員工活勞 動(dòng)形式存在的，即人的行為構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。人不同于機(jī)器， 機(jī)器工作可以設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、量化作業(yè)，而人的行為因受個(gè)人身心狀況以及外部環(huán) 境因素的綜合影響而呈現(xiàn)不穩(wěn)定性和不統(tǒng)一性。為此，酒店努力通過(guò)對(duì)服務(wù)工

3、程和服務(wù)流程的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)盡可能保證酒店服務(wù)質(zhì)量的恒定。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（Standard Operator Procedure，簡(jiǎn)稱SOP）為酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要內(nèi) 容，是酒店質(zhì)量管理體系的重要組成部分，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效保障和 重要手段。然而，與國(guó)外洲際、香格里拉等一些知名酒店品牌相比，我國(guó)本土 的高星級(jí)酒店在SOP建設(shè)方面還是存在很大的差距。本文以納德酒店股份有限 公司為例，探討本土高星級(jí)酒店 SOP的優(yōu)化建設(shè)。一、本土高星級(jí)酒店SOP優(yōu)化建設(shè)的必要性（一）酒店規(guī)模發(fā)展的需要高星級(jí)酒店要做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，需要有一種很強(qiáng)的復(fù)制力，在服務(wù)方面就需要一套規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)。酒店產(chǎn)品因?yàn)樗?/p>

4、的綜合性、無(wú)形性，所 以其服務(wù)具有難以測(cè)定的特點(diǎn)，需要用描述性的語(yǔ)言給予規(guī)定，于是就產(chǎn)生服 務(wù)操作規(guī)程，把服務(wù)的規(guī)范化、程序化作為標(biāo)準(zhǔn)化的依托，以此來(lái)動(dòng)態(tài)衡量酒 店服務(wù)過(guò)程。納德酒店股份有限公司位于杭州環(huán)城北路308號(hào)納德大酒店內(nèi)，是萬(wàn)向集團(tuán)下屬專注于酒店業(yè)發(fā)展的企業(yè)，目前正處于快速發(fā)展時(shí)期，旗下已 有五家酒店和一家會(huì)所；納德大酒店、納德自由酒店、納德51風(fēng)尚酒店和旺角會(huì)所均已營(yíng)運(yùn)，納德潤(rùn)澤園酒店已完成籌備，即將開(kāi)業(yè)，萬(wàn)向若水酒店計(jì)劃 于2014年開(kāi)業(yè)。同時(shí)，公司在蕭山湘湖、蕭山市區(qū)等地塊均計(jì)劃籌建酒店。（二）酒店個(gè)性發(fā)展的需要本土高星級(jí)酒店在推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過(guò)程中，比較多的是參照國(guó)際酒店品牌

5、的SOP或者我國(guó)的一些酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一些酒店在 SOP建設(shè)過(guò)程中， 或?yàn)閼?yīng)付星級(jí)評(píng)定而制定，或“拿來(lái)主義”，機(jī)械模仿其他酒店SOP，導(dǎo)致這些酒店制定的SOP成為一種形式或者不符合酒店自身實(shí)際，實(shí)用性差，可操作 性差。納德酒店有限公司副總宋長(zhǎng)鷹先生對(duì) SOP的理解是：“寫(xiě)你所做的，做 你所寫(xiě)的”。這句話雖然樸實(shí)，但是說(shuō)出了酒店 SOP的真正含義和作用。每個(gè) 酒店會(huì)因其市場(chǎng)定位不同、形象定位不同、企業(yè)文化不同而具備其自己獨(dú)特的 個(gè)性，這種個(gè)性會(huì)影響酒店的服務(wù)理念和服務(wù)行為。因此，作為服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)也必須具備酒店的個(gè)性，才能滿足酒店個(gè)性發(fā)展的實(shí)際需要。（三）酒店持續(xù)發(fā)展的需要納德大酒店是納德公司

6、下面創(chuàng)建最早的酒店，已經(jīng)建店17年，因此，其發(fā)展初期制定的SOP已經(jīng)陳舊，跟不上其發(fā)展的腳步。納德公司旗下其他酒店都 是近幾年才建造開(kāi)業(yè)，在 SOP方面均參照納德大酒店。時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn) 步，客人對(duì)酒店要求更趨多元化和個(gè)性化，不管是納德還是其他類似酒店集 團(tuán)，若要持續(xù)發(fā)展，其酒店服務(wù)則需要不斷升級(jí)優(yōu)化。比如說(shuō)，隨著信息化、智能化的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、智能化、模糊控制等理念正不斷地被引入到 酒店中，酒店也在逐步完成其科技的發(fā)展，這勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店原有的服務(wù)流程和 操作標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)巨大的變化。即使酒店服務(wù)的科技成分越來(lái)越多，但是服務(wù)的提供者仍在于人。但是現(xiàn) 階段的星級(jí)酒店均面臨著員工流動(dòng)率過(guò)高、人才

7、留不住等問(wèn)題。納德大酒店的 員工年流動(dòng)率約30%-40%，在酒店的一線員工隊(duì)伍中，實(shí)習(xí)生比例占了22.82%，線員工（包括基層管理人員）在納德工齡平均4.07年，不含基層管理者的一線員工工齡僅為2.08年。這么一支年輕的、不穩(wěn)定的隊(duì)伍，對(duì)于酒 店人力資源可持續(xù)發(fā)展是非常不利的。以培訓(xùn)為例，酒店的崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 主要是通過(guò)師徒制、傳幫帶的形式進(jìn)行的，憑的是一種經(jīng)驗(yàn)的傳授，而經(jīng)驗(yàn)的 傳授容易會(huì)隨著員工的流失而斷檔。這時(shí)一套完整的、規(guī)范的SOP可以作為一種制度長(zhǎng)時(shí)間留存，能彌補(bǔ)酒店培訓(xùn)資料的不足，保證酒店服務(wù)規(guī)范的延續(xù)。二、納德酒店股份有限公司SOP體系的優(yōu)化表現(xiàn)納德酒店股份有限公司SOP體系優(yōu)化

8、建設(shè)工程是先以其旗下納德大酒店作為試點(diǎn)，今后將逐步推廣至其他酒店。經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的SOP體系主要存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：（一）內(nèi)容系統(tǒng)性，講究制度與流程相配套該工程從系統(tǒng)管理的角度，對(duì)酒店各項(xiàng)制度、流程進(jìn)行了梳理、整合、調(diào)整，注重制度和流程相配套，把酒 店制度、規(guī)范、服務(wù)流程組成一個(gè)完整的質(zhì)量管理和操作體系。作為納德酒店 股份有限公司的試點(diǎn)一一納德大酒店，其優(yōu)化后的SOP體系由三大層次，四大板塊內(nèi)容構(gòu)成，具體框架見(jiàn)圖1:由圖1可知，納德大酒店SOP體系三大層次、四大板塊內(nèi)容解讀如下：1、納德大酒店質(zhì)量管理制度、服務(wù)規(guī)范。納德大酒店質(zhì)量管理制度主要是 酒店全局性的、通用性的、與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)、酒店各部門(mén)

9、各崗位均通用的 制度和規(guī)范，如酒店財(cái)務(wù)制度、審批報(bào)批制度、禮儀規(guī)范等。該模塊主要功能 是規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為，保證酒店運(yùn)營(yíng)的正常秩序。2、納德大酒店各部門(mén)的服務(wù)管理制度和規(guī)范。該模塊主要是涉及到具體部 門(mén)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)規(guī)定、規(guī)范，為本部門(mén)內(nèi)通用，各崗點(diǎn)均需遵照?qǐng)?zhí)行的內(nèi)容，其主要功能是對(duì)部門(mén)內(nèi)各崗點(diǎn)的員工的行為進(jìn)行約束，如部門(mén)考勤制度、 服務(wù)禮儀規(guī)范等。3、各崗點(diǎn)崗位職責(zé)。該模塊主要是明確部門(mén)每個(gè)崗位的員工 應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，以及應(yīng)該達(dá)到什么樣的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其主要功 能是讓員工了解自己的工作內(nèi)容。4、各崗點(diǎn)服務(wù)流程。該模塊主要是明確部門(mén)各崗點(diǎn)員工在提供具體服務(wù) 時(shí)，應(yīng)該先做什么后做什么，

10、其功能主要是保證服務(wù)秩序，提高服務(wù)效率。（二）校企合作，內(nèi)容更具專業(yè)性和實(shí)踐性該體系的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)是制度、規(guī)范、流程必須符合酒店實(shí)際情況，具有可 操作性，能夠提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和效率。從校企雙方的優(yōu)劣勢(shì)來(lái)看，酒店是實(shí) 務(wù)優(yōu)于理論，而高校則是理論優(yōu)于實(shí)務(wù)。校企合作共同建設(shè)酒店SOP體系，使得源于酒店實(shí)踐的SOP經(jīng)過(guò)專業(yè)教師的理論升級(jí)后不僅具有實(shí)踐操作性，且更 具專業(yè)性，具體表現(xiàn)如下：1、 文字使用更精煉、更規(guī)范、更專業(yè)。酒店方在整理、制定SOP，尤其 是制定崗位服務(wù)流程部分時(shí)，大多只能做到對(duì)服務(wù)流程的簡(jiǎn)單描述，文字使用偏口語(yǔ)化，語(yǔ)句的邏輯性較差，錯(cuò)別字也非常多，嚴(yán)重的則是不知道如何用文 字來(lái)表達(dá)具體

11、的操作過(guò)程。專業(yè)教師通過(guò)參與酒店崗位實(shí)踐活動(dòng)，與酒店方負(fù) 責(zé)制定SOP的人員一起探討、研究、歸納，并負(fù)責(zé)最后的文字審核，最大限度 地保證了納德大酒店SOP新體系的文字規(guī)范性和專業(yè)性。2、 操作流程、操作要素、操作原理相統(tǒng)一。納德大酒店SOP體系優(yōu)化力 度最大的是在于其酒店崗位服務(wù)流程。優(yōu)化后的服務(wù)流程改變了以往只回答“怎么做”的問(wèn)題，而是把操作流程、操作要素、操作原理相統(tǒng)一，同時(shí)回答 了 “步驟/做什么”、“標(biāo)準(zhǔn)/怎么做”、“對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明/為什么這么做”三個(gè) 問(wèn)題（示例見(jiàn)圖2）。這一優(yōu)化措施能夠讓 SOP更好地運(yùn)用到酒店部門(mén)員工培 訓(xùn)中去，不僅告訴員工怎么操作，同時(shí)還告訴他們?yōu)槭裁催@么操作，便

12、于他們 掌握和舉一反三。（三）標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化結(jié)合，SOP體系更具通用性和可持續(xù)性納德酒店股份有限公司旗下酒店檔次基本定位于四星或四星以上標(biāo)準(zhǔn)。因 此，公司雖然是在納德大酒店進(jìn)行試點(diǎn)，但工程組充分考慮了公司其他酒店的情況，保證制度、規(guī)范能在各酒店通用，服務(wù)規(guī)范和流程能在各酒店適用，保 證SOP的通用性。另外，因考慮到賓客消費(fèi)需求的多樣性、隨意性、即時(shí)性和 不易確定性，故在優(yōu)化SOP體系的過(guò)程中，除考慮標(biāo)準(zhǔn)化要求外，還充分考慮 了酒店服務(wù)個(gè)性化的要求。一方面把一些常見(jiàn)的個(gè)性化服務(wù)列入到SOP體系中，另一方面做到SOP的內(nèi)容詳細(xì)適度，具備一定的操作彈性和靈活性，賦予 了酒店SOP體系更加豐富的內(nèi)涵，

13、力求能適應(yīng)納德公司未來(lái)發(fā)展的需要，具有 一定的可持續(xù)性。三、納德酒店股份有限公司在 SOP建設(shè)中存在的問(wèn)題（一）部門(mén)業(yè)務(wù)繁忙，對(duì)SOP建設(shè)不夠重視納德酒店股份有限公司 SOP優(yōu)化建設(shè)工程是由公司綜合部牽頭，公司副總 負(fù)責(zé)，由納德大酒店各部門(mén)配合共同完成。為了使 SOP能夠反映納德大酒店的 實(shí)際情況，整個(gè)制定過(guò)程采取由下而上的途徑進(jìn)行，部門(mén)在工程中承擔(dān)著最基 礎(chǔ)、最重要的工作。然而，酒店各主要業(yè)務(wù)部門(mén)日常接待工作非常繁忙，致使 他們沒(méi)有多余的精力組織人員投入到 SOP的編制工作中去。同時(shí)，在意識(shí)層面 上，部門(mén)對(duì)SOP的重要性認(rèn)識(shí)不夠，把完成部門(mén) SOP看成是一種硬性任務(wù)， 無(wú)法從主觀上重視，積極

14、主動(dòng)地去完成。對(duì)于起著主持、監(jiān)督、統(tǒng)籌作用的綜 合部來(lái)說(shuō)，本身已經(jīng)肩負(fù)著總經(jīng)辦、人力資源部?jī)纱蠊δ馨鍓K的工作，日常工 作也是非常繁忙，因此，在監(jiān)管力度上強(qiáng)度不夠。（二）部門(mén)缺少精業(yè)務(wù)且文字能力強(qiáng)的人才酒店SOP的編制是對(duì)崗位實(shí)踐的理論概括，需要制定者對(duì)崗位的業(yè)務(wù)流 程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，同時(shí)也需要制定者具有較強(qiáng)的語(yǔ)言組織能 力、邏輯思維能力和寫(xiě)作能力。然而對(duì)于部門(mén)來(lái)說(shuō)，理論、實(shí)踐均過(guò)硬的人才 是少之又少。一方面，酒店從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)不高，大部門(mén)酒店的從業(yè) 人員，尤其是一線部門(mén)的從業(yè)人員基本上是大專及大專以下的受教育程度，他 們可能業(yè)務(wù)技能較強(qiáng)，但是在理論功底上卻非常薄弱。另一方

15、面，酒店人員流 動(dòng)頻繁，就如納德大酒店而言，能夠 4年以上持續(xù)在該酒店工作的人非常少， 尤其是一線崗位的骨干員工其平均工作年限則相對(duì)更短。要在這樣一個(gè)工作團(tuán) 隊(duì)中，找出既精通業(yè)務(wù)又有較強(qiáng)文字能力的人就比較難。（三）部門(mén)對(duì)SOP的內(nèi)涵把握不夠，服務(wù)流程過(guò)寬或過(guò)細(xì)納德大酒店各部門(mén)在SOP制訂過(guò)程中，出現(xiàn)的比較多的問(wèn)題是部門(mén)對(duì) SOP的內(nèi)涵把握 不夠，混淆了部門(mén)制度規(guī)范與服務(wù)流程的概念。另外，由于部門(mén)沒(méi)有很好地進(jìn) 行崗位服務(wù)流程的梳理和分類，導(dǎo)致部門(mén) SOP的框架結(jié)構(gòu)不是很合理，每個(gè)崗 點(diǎn)的服務(wù)流程過(guò)寬或者過(guò)細(xì)。崗位服務(wù)流程是酒店某個(gè)崗點(diǎn)上的某項(xiàng)服務(wù)的操 作過(guò)程，它應(yīng)該有明確的操作主體和服務(wù)對(duì)象。以

16、餐飲部宴會(huì)崗為例，要做好 一場(chǎng)婚宴服務(wù)，需要有宴會(huì)服務(wù)員、宴會(huì)領(lǐng)班 /主管、宴會(huì)銷售人員等多主體參 與，而每一個(gè)角色都是一個(gè)崗點(diǎn)，都有各自的職責(zé)和工作內(nèi)容。因此，在制定 宴會(huì)服務(wù)流程時(shí)，就必須根據(jù)不同崗點(diǎn)角色分別制定各自相應(yīng)的服務(wù)流程，而 不能混在一起，導(dǎo)致服務(wù)流程過(guò)于寬泛、模糊。再以餐飲部結(jié)賬服務(wù)為例，客 人在酒店消費(fèi)結(jié)賬有現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬、簽單轉(zhuǎn)房帳等很多種 方式，若每一種結(jié)賬方式都需要制訂一個(gè)服務(wù)流程的話，則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)流程過(guò) 細(xì)。而且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的結(jié)賬方式也將更趨多樣化，也面臨著 優(yōu)勝劣汰，過(guò)細(xì)的服務(wù)流程就不能體現(xiàn) SOP的可持續(xù)性要求。四、納德公司SOP優(yōu)化

17、建設(shè)對(duì)酒店同業(yè)的啟示（一）思想上高度重視，制度上切實(shí)保障納德公司SOP體系優(yōu)化建設(shè)工程能夠順利開(kāi)展，一方面是因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)層 目光深遠(yuǎn)、意志堅(jiān)定，有必須完成酒店 SOP體系建設(shè)的決心。另一方面，公司 為了保障該項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，制定了合理的工程實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度，明確各部 門(mén)的責(zé)任及目標(biāo)，制定了配套的獎(jiǎng)懲措施。酒店一線業(yè)務(wù)部門(mén)往往會(huì)因?yàn)閷?duì) SOP體系建設(shè)的意義認(rèn)識(shí)不夠或因工作繁忙會(huì)忽視這項(xiàng)工作，因此酒店應(yīng)該對(duì) 全體員工進(jìn)行思想引導(dǎo)，并通過(guò)相關(guān)制度切實(shí)保障、推進(jìn)酒店SOP建設(shè)。（二）精選人員組成SOP建設(shè)專業(yè)工程組能否制定出既專業(yè)又有可操作性的 SOP體系，人是關(guān)鍵因素。因此，酒店 必須組建專業(yè)的工程組，并精心挑選工程組成員。工程組必須有酒店總經(jīng)理/副總經(jīng)理牽頭，有指定的專門(mén)部門(mén)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管