餐飲儀容儀表及禮貌用語(yǔ)要求

1、精選文庫(kù) 餐飲儀容儀表要求 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)， 應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 2.2 2.3 2.4 3、著裝: 3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全

2、扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 4、個(gè)人衛(wèi)生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指 甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。 不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝 和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手 交叉放在臍下， 右手放在左手上， 以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 男服務(wù)員站立時(shí)， 雙腳

3、與 肩同寬， 左手握右手背在腰部以下。 不準(zhǔn)雙手叉在腰間、 抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶 他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說 “您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保 持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 7 10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到: 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳, 也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止 得體。 11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做

4、到“五要” “五不要” 即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心, 給客人以不受重視感；要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給 人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕 松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 12、服務(wù)中遞交物品: 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到 福聲、送別聲； “七聲” “十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝 “十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 1.問候

5、聲: 1.1 里進(jìn)餐” 1.2 1.3 2.征詢聲 2.1 “先生 / “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?“請(qǐng)跟我來(lái)” / “請(qǐng)這邊走” （小姐）您好！歡迎光臨。” / “中午（晚上）好，歡迎光臨！ ” / “歡迎您來(lái)這 “歡迎您！ 一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/ “這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有” “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新

6、推出（我們的特色菜有）” “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？ / “您用些好嗎？” “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/ “請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有” “您吃得好嗎？”/ “您覺得滿意嗎？”/ “您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 2.11 3感謝聲 “感謝您的意見（建議），我們一定改正” “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 3. 3.2 3.3 3.4 3.5 4道歉聲 4.1 4.2 4.3 4.4 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “

7、對(duì)不起，讓您久等了，這是XX菜” “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，xx菜和它的口味、用料基本相似” 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！ ” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 5.1 5.2 5.3 “好的， “好的， “好的， 我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。” 我馬上就去” 我馬上安排?！?5.4 5.5 5.6 5.7 6祝福聲 6.1 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。” “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)

8、的。” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“我明白了?！?6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7送別聲 7.1 “祝您用餐愉快?！?“新年好” / “新年快樂” / “圣誕快樂” / “節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快。 “祝您早日康復(fù)。 “祝您生日快樂。 “祝您心情愉快。 7.2 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?“先生（小姐）再見?！?“請(qǐng)慢走” / “請(qǐng)走好” 7.3 8餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶” / “請(qǐng)用毛巾” / “請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。” 8.1 8.2 8.3 9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉; 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 9.3 9.4 示 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 9.5講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用