知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)個(gè)案課件

1、9.1 旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式旅館業(yè)個(gè)案實(shí)務(wù)模式 9.2 新竹國賓大飯店個(gè)案研究新竹國賓大飯店個(gè)案研究 9.3 新竹老爺大湭店個(gè)案研究新竹老爺大湭店個(gè)案研究 9.4 旅館業(yè)個(gè)案比較分析旅館業(yè)個(gè)案比較分析 2知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 以旅館業(yè)作為研究對(duì)象，乃是基於飯店內(nèi)的從業(yè) 人員，所提供服務(wù)品質(zhì)的好壞會(huì)直接影響整體企 業(yè)形象。 人本因素決定飯店的經(jīng)營成敗，飯店如何將 知識(shí)管理的概念導(dǎo)入，經(jīng)由內(nèi)部工作者進(jìn)行知識(shí) 管理，促使資訊與人本因素結(jié)合。 研究個(gè)案選擇新竹地區(qū)之國賓大飯店與老爺大酒 店為例，乃是基於國賓與老爺?shù)慕?jīng)營型態(tài)與規(guī)模 相似，希望探討知識(shí)管理再相似型態(tài)旅館

2、業(yè)的執(zhí) 行、模式運(yùn)用、依循的程序、知識(shí)管理發(fā)展等議 題的比較分析。 3知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 研究背景與動(dòng)機(jī) 近年來政府喊出知識(shí)經(jīng)濟(jì)的口號(hào)，企業(yè)紛紛開始規(guī) 劃與建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)。 面對(duì)瞬息萬變的企業(yè)環(huán)境，知識(shí)將是新的競爭利器， 亦是企業(yè)決勝的必要關(guān)鍵。企業(yè)如何真正利用有效 資訊轉(zhuǎn)為知識(shí)，將賴以維生的智慧資本(商業(yè)智慧) 加以經(jīng)營管理，使企業(yè)在新資訊經(jīng)濟(jì)的遽變環(huán)境下， 掌握組織的核心知識(shí)以保有競爭優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而維持市 場上的生存及成長。 成功的領(lǐng)導(dǎo)者，如何透過知識(shí)管理的推動(dòng)，帶領(lǐng)企 業(yè)順應(yīng)時(shí)代的變遷，建立無可取代的競爭優(yōu)勢(shì)，乃 是首要的課題。 4知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究

3、旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 本研究嘗試在個(gè)案實(shí)務(wù)分析上，採用資料蒐集 的三角測(cè)定程序，針對(duì)所建構(gòu)理論與實(shí)務(wù)架構(gòu) 於以相互驗(yàn)證，已深入瞭解知識(shí)管理在旅館業(yè) 實(shí)務(wù)運(yùn)作情形。 本研究較為具體之研究目的歸納為以下四點(diǎn)： 探討知識(shí)管理內(nèi)涵與型態(tài)； 瞭解知識(shí)管理在旅館業(yè)實(shí)務(wù)運(yùn)作情形； 比較探討不同旅館業(yè)個(gè)案知識(shí)管理之異同點(diǎn)； 提出旅館業(yè)知識(shí)管理發(fā)展特性與建議。 5知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 研究方法與步驟 本研究採用定性研究方法，屬典型探索性研究。 利用文獻(xiàn)分析法蒐集相關(guān)文獻(xiàn)資料，以了解知識(shí)管 理對(duì)組織的影響。 本研究為瞭解並比較旅館業(yè)，在幾項(xiàng)因素與知識(shí)管 理

4、整合是否有關(guān)，因此針對(duì)兩家個(gè)案公司採用深度 訪談法，作為研究個(gè)案的訪談?dòng)涗浥c整理。 6知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 圖9-1研究步驟的流程架構(gòu) 資料來源：楊政學(xué)、陳怡婷、簡竹均(2003) 7知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 知識(shí)管理意涵 Wiig (1994) 對(duì)知識(shí)管理下的定義為：一連串協(xié)助組織獲取 自己及他人知識(shí)的活動(dòng)，透過審慎判斷之過程，已達(dá)成組 織任務(wù)。 本研究將知識(shí)管理的定義為：知識(shí)經(jīng)由資訊系統(tǒng)的統(tǒng)整， 而融入文化生態(tài)的價(jià)值，是為知識(shí)的資訊化與價(jià)值化的過 程。 知識(shí)管理概念性架構(gòu) 企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的同時(shí)，應(yīng)由三大方

5、向 做考量： 如何將知識(shí)、資訊、資料予以分類、分級(jí)，藉以彰顯知識(shí) 管理的重要； 研究知識(shí)如何創(chuàng)造、獲取及保存； 如何建構(gòu)資訊分享的知識(shí)管理機(jī)制，以融入文化生態(tài)的價(jià) 值。 8知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 領(lǐng)導(dǎo)者主導(dǎo)整個(gè)知識(shí)管理運(yùn)行的策略擬定，而知識(shí)策略是 影響目標(biāo)成功與否的重要關(guān)鍵。 領(lǐng)導(dǎo)者必須要有遠(yuǎn)見、重視知識(shí)管理所帶的價(jià)值，並明確 掌握知識(shí)管理的目的與目標(biāo)。 知識(shí)管理並不僅僅是做到管理知識(shí)，而是將知識(shí)透過知識(shí) 資訊化及知識(shí)價(jià)值化這兩層面的推行，使知識(shí)管理真正融 合於組織文化當(dāng)中，進(jìn)而讓知識(shí)成為公司真正無形資產(chǎn)， 並得以活絡(luò)組織文化當(dāng)中。(創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值) 知識(shí)資訊

6、化是使用知識(shí)平臺(tái)作為工具，用以獲取、儲(chǔ)存、 擴(kuò)散、分享知識(shí)，使組織能夠透過資訊系統(tǒng)的運(yùn)用，得到 最完善的知識(shí)；知識(shí)價(jià)值化則是將員工的個(gè)人，知識(shí)透過 不斷的萃煉轉(zhuǎn)化為組織的共同知識(shí)。 9知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 圖9-2旅館業(yè)知識(shí)管理的概念性架構(gòu) 資料來源：楊政學(xué)、林依穎（2003) - 10知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 知識(shí)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作流程架構(gòu)之建立，主要可分 為三大重點(diǎn)： 乃是根據(jù)原有的企業(yè)文化、願(yuàn)景、訂立企業(yè)目標(biāo) 與核心能力的發(fā)展步驟，透過競爭力分析金行策 略之?dāng)M定。(vision-mission-responsibility

7、) 所探討的是企業(yè)如如何透過系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃，將 外部取得的知識(shí)有效地移轉(zhuǎn)到組織內(nèi)部，並有效 的運(yùn)用。 是對(duì)於企業(yè)如何使有用的組織，在組織系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn) 生累積及擴(kuò)散，並且在更新、連結(jié)後，協(xié)助組織 成員創(chuàng)造新知識(shí)及提生工作績效。 11知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 圖9-3旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)運(yùn)作架構(gòu) 資料來源：楊政學(xué)、陳怡婷、簡竹均(2003) - 12知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 發(fā)展沿革 組織架構(gòu) 營運(yùn)概況 See Page 514-517 13知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 圖9-4國賓大飯店組織架構(gòu)圖 資料

8、來源：新竹國賓2001年度年報(bào) 14知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 機(jī)會(huì)分析 (Opportunities) 開放大陸人士來臺(tái)觀光制度 臺(tái)灣加入WTO後對(duì)旅館業(yè)正面影響 鄰近新竹科學(xué)園區(qū) 政府週休二日政策的實(shí)施 威脅分析 (Threaten) 主題遊樂園人次下降 新竹凱悅大飯店加入戰(zhàn)局 經(jīng)濟(jì)不景氣影響 See Page 518-519 15知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 優(yōu)勢(shì)分析 彈性的作業(yè)流程 穩(wěn)定的住房率 良好顧客關(guān)係管理 良好形象維持 劣勢(shì)分析 資訊系統(tǒng)缺乏整合 地理位置不利 See Page 519-520 16知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究

9、旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 企業(yè)文化與目標(biāo) 企業(yè)內(nèi)任知共識(shí)與競爭力分析 擬定策略 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 在旅館業(yè)中，除了藉由會(huì)議及師徒制的方式，讓員 工與飯店做雙向的分享外，員工間亦可利用e-mail 的方式做知識(shí)的交流。 新竹國賓有所謂的茶水間文化，從彼此分享經(jīng) 驗(yàn)中，可避免在工作進(jìn)行上犯同樣的錯(cuò)誤。 運(yùn)作執(zhí)行 績效評(píng)估 See Page 520-525 17知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 發(fā)展沿革 組織架構(gòu) 營運(yùn)概況 See Page 526-528 18知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 圖9-5新竹老爺大酒店組織架構(gòu)圖 資料來源：老

10、爺大酒店（2002） 19知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 機(jī)會(huì)分析 開放大陸人士來臺(tái)觀光制度 臺(tái)灣加入WTO後對(duì)旅館業(yè)正面影響 鄰近新竹科學(xué)園區(qū) 政府週休二日政策的實(shí)施 威脅分析 主題遊樂園人次下降 新竹凱悅大飯店加入戰(zhàn)局 經(jīng)濟(jì)不景氣影響 See Page 528-529 20知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 優(yōu)勢(shì)分析 彈性的價(jià)格策略 交接日誌的應(yīng)用改善飯店的服務(wù)品質(zhì) 完善的人員訓(xùn)練 交通便利性 加入國際飯店組織 劣勢(shì)分析 資訊系統(tǒng)過於老舊 基層員工的流動(dòng)率高 See Page 529-530 21知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究

11、旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 企業(yè)文化與目標(biāo) 企業(yè)內(nèi)任知共識(shí)與競爭力分析 擬定策略 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 運(yùn)作執(zhí)行 績效評(píng)估 See Page 530-535 22知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務(wù)來贏得顧 客親睞。 新竹國賓的理念是以和為貴，而新竹老爺則是Service of Smile。 科學(xué)園區(qū)位於新竹地利之便，使得兩家飯店都是定位 商務(wù)飯店，並且以赴園區(qū)洽公之商務(wù)人士為目標(biāo)客群。 新竹國賓強(qiáng)調(diào)自身美式管理風(fēng)格，作風(fēng)節(jié)奏較其他飯 店快速，其營運(yùn)目標(biāo)的訂定並不經(jīng)過各部門主管，是 由總經(jīng)理直接決定。 這和新竹老爺先由各部門決定之後，在交由總經(jīng)理審 核的

12、方式，相較之下，新竹國賓目標(biāo)的訂定較不具彈 性，會(huì)有無法確實(shí)達(dá)成預(yù)先設(shè)定目標(biāo)之情況。 23知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 p新竹國賓與新竹老爺兩家飯店凝聚員工認(rèn)知的 方式與管道大同小異，都是以會(huì)議的方式進(jìn)行， 最終的目的是希望改革策略能全面落實(shí)到各部 門。 p明顯差異在於，新竹國賓重視基層員工意見回 饋，希望透過員工的意見與看法，讓知識(shí)管理 的推行計(jì)劃更具完整性，而新竹老爺則只是將 高層的意見單向傳遞給基層員工，並不會(huì)鼓勵(lì) 員工表達(dá)自己的看法。 p在企業(yè)競爭力分析的工作上，新竹國賓與新竹 老爺兩家飯店，主要都是由行銷業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)， 在將所有分析之結(jié)果提報(bào)給高層決策管理

13、單位。 24知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 新竹國賓與新竹老爺在策略的擬定上，還是依循 上對(duì)下的傳統(tǒng)方式；策略的構(gòu)思與規(guī)劃都是在企 業(yè)高層會(huì)議中決定，員工真正可以參與的機(jī)會(huì)， 是在策略面實(shí)行的時(shí)候。 新竹國賓在座談會(huì)或是部門會(huì)議中告知員工變革 後，會(huì)鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)變革的看法，希望藉由聆 聽員工的聲音方式，瞭解實(shí)行之策略與變革的可 行性與完整性。 25知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 當(dāng)突發(fā)狀況時(shí)，即是考驗(yàn)現(xiàn)場人員的應(yīng)對(duì)能力，在組 織具備完整知識(shí)管理系統(tǒng)下，員工可透過平時(shí)訓(xùn)練課 程的學(xué)習(xí)、公司文件(如：工作日誌)的查詢、經(jīng)驗(yàn)的 運(yùn)用來處理類似

14、狀況，以利於企業(yè)與顧客間互動(dòng)，達(dá) 到知識(shí)管理的效應(yīng)。 在新竹國賓方面，因公司開設(shè)期間過短，在各方面 (如人員)皆不穩(wěn)定，知識(shí)資料未能完備以及缺乏系統(tǒng) 的整合下，採行較彈性的運(yùn)作方式，並以公司目前已 有的架構(gòu)為主體，竹種於員工潛能激發(fā)。 在新竹老爺方面，內(nèi)部的系統(tǒng)化較完整，採行較具系 統(tǒng)性方式運(yùn)作，作業(yè)程序藉由資訊系統(tǒng)的輔助，皆按 步就班的運(yùn)作。 26知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 考核主要是針對(duì)工作執(zhí)掌、工作態(tài)度、配合度作 評(píng)分。 兩家飯店接已具有彈性的評(píng)估方式，進(jìn)行績效評(píng) 估做的評(píng)比。 每位員工都有機(jī)會(huì)位自己的工作表現(xiàn)打分?jǐn)?shù)，所 不同的是，新竹國賓在考績?cè)u(píng)核上，有

15、20%的分 數(shù)掌握在員工手中，80%由部門主管評(píng)定，考績 會(huì)關(guān)係到員工的調(diào)薪與年終獎(jiǎng)金。 在新竹老爺方面，公司會(huì)先讓員工自己對(duì)自己的 工作表現(xiàn)給予分?jǐn)?shù)，主管再依此作為參考標(biāo)準(zhǔn)， 加已斟酌，但員工並無實(shí)際評(píng)分的權(quán)限。 27知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 研究討論 建立親切服務(wù)的人本文化，藉以提升組織經(jīng)營績效。 組織管理風(fēng)格的差異，會(huì)影響企業(yè)目標(biāo)訂定的方式。 善用員工對(duì)組織變革的回饋，可提高組織決策的周延性。 實(shí)施作業(yè)流程的制式化，會(huì)加快組織創(chuàng)新速度。 資訊系統(tǒng)的完整性不足，將是企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理的阻力。 彈性運(yùn)用績效評(píng)估，可強(qiáng)化組織知識(shí)管理的推行。 研究建議 強(qiáng)化知識(shí)系

16、統(tǒng)的整合，並發(fā)展電子文件系統(tǒng)。 連接企業(yè)文化與組織制度的共享，提昇知識(shí)管理導(dǎo)入的執(zhí)行 效率。 兼顧人員的招募訓(xùn)練與生涯發(fā)展，以降低員工的離職率。 See Page 544-546 28知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 本研究選擇以旅館業(yè)作為研究對(duì)象，乃是基於飯店內(nèi)的 從業(yè)人員，所提供服務(wù)品質(zhì)的好壞會(huì)直接影響整體企業(yè) 形象，故人本因素決定飯店的經(jīng)營成效，飯店如何 將知識(shí)管理的概念導(dǎo)入，經(jīng)由內(nèi)部工作者進(jìn)行知識(shí)管理， 促使資訊與人本因素結(jié)合。 個(gè)案選擇新竹地區(qū)之國賓大飯店與老爺大酒店為例，乃 是基於國賓與老爺?shù)慕?jīng)營型態(tài)與規(guī)模相似，本研究希望 探討知識(shí)管理在相似型態(tài)旅館業(yè)的執(zhí)

17、行、模式運(yùn)用、依 循的程序、知識(shí)管理發(fā)展等議題的比較分析。 本研究嘗試在個(gè)案實(shí)務(wù)分析上，採用資料的三角測(cè)定程 序，來針對(duì)所建構(gòu)之理論與實(shí)務(wù)架構(gòu)予以相互驗(yàn)證，以 深入瞭解知識(shí)管理在旅館業(yè)實(shí)務(wù)運(yùn)作的情形。 知識(shí)管理並不僅僅是做到管理知識(shí)，而是將知識(shí)透過知 識(shí)資訊化及知識(shí)價(jià)值化這兩個(gè)層面的推行使知識(shí)管理真 正融合於組織文化當(dāng)中，進(jìn)而讓知識(shí)成為公司真正的無 形資產(chǎn)，活絡(luò)組織文化。 29知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 5.知識(shí)資訊化是使用知識(shí)平臺(tái)作為工具，用以獲取 、儲(chǔ)存、擴(kuò)散、分享知識(shí)，使組織能夠透過資訊系統(tǒng)的 運(yùn)用，得到最完善知識(shí)；知識(shí)價(jià)值化則是將員工的個(gè)人， 知識(shí)透過不

18、斷的萃煉轉(zhuǎn)化為組織的共同知識(shí)。 6.在旅館業(yè)中，除了藉由會(huì)議及師徒制的方式，讓員工與 飯店做雙向的分享外，員工間亦利用e-mail的方式做知識(shí) 的交流。新竹國賓有所謂的茶水間文化，從彼此分 享經(jīng)驗(yàn)中，可避免在工作進(jìn)行上犯同樣的錯(cuò)誤。 7.新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務(wù)來贏得顧客 的青睞，新竹國賓的理念是以和為貴，而新竹老爺則是 Service of Smile；再者，科學(xué)園區(qū)位於新竹的地利之便， 使得兩家飯店都是定位為商務(wù)飯店，並且以赴園區(qū)洽公 之商務(wù)人士為目標(biāo)顧客群。 30知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè)知識(shí)管理的實(shí)務(wù)研究旅館業(yè) 個(gè)案個(gè)案 8.新竹國賓強(qiáng)調(diào)自身美式管理風(fēng)格，作風(fēng)節(jié)奏較其他飯店快 速，其營運(yùn)目標(biāo)的訂定並不經(jīng)露各部門主管，是由總經(jīng)理 直接決定；這和新竹老爺先由各部門先行訂定之後，再交 由給總經(jīng)理審核的方式，相較之下，新竹國賓目標(biāo)的訂定 較不具彈性，會(huì)有無法確實(shí)達(dá)成預(yù)先設(shè)定目標(biāo)之情況。 9.綜整旅館業(yè)知識(shí)管理的個(gè)案研究結(jié)果，可歸結(jié)得出如下幾 點(diǎn)結(jié)論： 建立親切服務(wù)的人本文化，藉以提升組織經(jīng)營續(xù)效。 組織管理風(fēng)