工程質(zhì)量售后服務(wù)制度

1、精品文檔 海華集團建筑公司工程售后服務(wù)管理制度 第一章 總 則 第一條 為全面貫徹施工企業(yè)質(zhì)量管理條例海華集團建筑公 司工程質(zhì)量管理工作的規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)方式，確保 顧客（業(yè)主）滿意，特制定本制度。 第二條 范圍 適用于本公司所承建的工程項目交付后的維修服務(wù)、回訪工作。 第二章 職 責 第三條 技術(shù)質(zhì)量部 1、負責制定工程項目交付后維修服務(wù)回訪制度 ，負責組織對 大、中型建設(shè)工程項目進行回訪， 落實保修內(nèi)容和實施部門， 并監(jiān)督、 指導(dǎo)實施。 2、參與工程維修回訪活動，負責對出現(xiàn)的質(zhì)量問題的鑒定和保 修實施效果的驗證。 3、負責在與顧客（業(yè)主）簽訂建筑安裝工程質(zhì)量保證書時，明 確維

2、修服務(wù)回訪工作范圍及責任。主動收集顧客（業(yè)主）對工程使用 中的意見和要求， 負責組織相關(guān)部門、 人員對交付后的工程按公司的 年度回訪維修計劃開展回訪保修活動。 4、全面負責公司承建項目交付后的維修工作，維修過程中發(fā)生 的問題及時告知該項目所在項目部， 會同項目部負責人員共同確定問 題原因，制定維修方案。公司技術(shù)質(zhì)量部全權(quán)負責該問題的維修工作， 為此發(fā)生的費用由公司統(tǒng)一支付， 在項目部的年度質(zhì)量保證金和該項 目的質(zhì)保金中扣除。 第四條 項目部 按年度回訪維修服務(wù)組織實施保修 （項目部解體后其職責由技術(shù) 質(zhì)量部承擔）。 第三章 維修服務(wù)回訪規(guī)定 第五條 回訪的范圍按本公司向顧客（業(yè)主）提供的建筑安

3、裝 工程質(zhì)量保證書所規(guī)定的范圍執(zhí)行。 1、回訪工作的內(nèi)容 季節(jié)性回訪：如雨季回訪屋面、墻面防水情況，冬季回訪保暖屋 面的效果； 技術(shù)性回訪：如新材料、新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的技術(shù)性能及 使用效果； 保修回訪：建筑安裝工程交付后，按保修書的內(nèi)容進行回訪，回 訪的次數(shù)不少于一次，且在規(guī)定的保修期內(nèi)進行。 2、回訪形式： 電話、電傳查訊； 約請召開座談會； 顧客（業(yè)主）發(fā)出工程質(zhì)量維修通知時。 半年或一年的例行回訪。 3、回訪工作的責任部門 工程項目的回訪工作， 由技術(shù)質(zhì)量部組織項目經(jīng)理部及其相關(guān)部 門的負責人或?qū)I(yè)人員進行回訪， 落實保修作業(yè)的實施部門和保證措 施。 4、制定回訪工作計劃。 由技術(shù)

4、質(zhì)量部根據(jù)上年度交付工程項目， 制定本年度回訪計劃，明確年內(nèi)回訪的項目、計劃安排時間，報總經(jīng) 理批準后，發(fā)到相關(guān)部門。 5、技術(shù)質(zhì)量部為顧客（業(yè)主）投訴的日常受理部門，技術(shù)質(zhì)量 部在接到業(yè)主投訴后， 及時整理業(yè)主投訴意見， 安排或組織相關(guān)部門 處理。 6、回訪中應(yīng)認真聽取顧客（業(yè)主）意見，分析質(zhì)量問題原因， 填寫工程回訪記錄表 。 7、回訪中應(yīng)按顧客滿意度調(diào)查管理制度的有關(guān)規(guī)定對業(yè)主 或用戶進行滿意度測量。對業(yè)主或用戶提出合同范圍以外的服務(wù)要 求，技術(shù)質(zhì)量部、項目經(jīng)理部應(yīng)熱情、積極配合，滿足業(yè)主要求，并 洽談提供有償服務(wù)。 第六條 保修 1、保修期內(nèi)接到業(yè)主發(fā)出的工程質(zhì)量維修通知或投訴和工程回

5、 訪中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷時，須按施工合同條款及“工程質(zhì)量保修書” 約定保修內(nèi)容及時組織所需資源，實施維修服務(wù)。 2、質(zhì)量問題缺陷， 由技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)工程技術(shù)人員分析質(zhì) 量缺陷形成原因。研究返工措施，技術(shù)質(zhì)量部審核后，將保修方案告 知項目部，并具體實施該方案。相關(guān)負責人填寫工程保修記錄并 經(jīng)雙方簽署意見，蓋章后保存。 3、保修期外及顧客（業(yè)主）提出的特殊服務(wù)要求，須及時受理， 按 2、 3 條原則，實施合理的有償服務(wù)。 4、對發(fā)生的上述保修的質(zhì)量問題， 責任部門應(yīng)及時上報技術(shù)質(zhì) 量部；由技術(shù)質(zhì)量部按年度對發(fā)生的保修事實進行歸類， 組織有關(guān)人 員分析原因，研究和制訂預(yù)防措施，報總工程師批準后實施，以便使 本公司的工程質(zhì)量水平得到持續(xù)的改進和提高。 第七條 記錄 1、在保修服務(wù)和回