工程質(zhì)量售后服務(wù)制度

1、精品文檔 海華集團(tuán)建筑公司工程售后服務(wù)管理制度 第一章 總 則 第一條 為全面貫徹施工企業(yè)質(zhì)量管理條例海華集團(tuán)建筑公 司工程質(zhì)量管理工作的規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)方式，確保 顧客（業(yè)主）滿意，特制定本制度。 第二條 范圍 適用于本公司所承建的工程項目交付后的維修服務(wù)、回訪工作。 第二章 職 責(zé) 第三條 技術(shù)質(zhì)量部 1、負(fù)責(zé)制定工程項目交付后維修服務(wù)回訪制度 ，負(fù)責(zé)組織對 大、中型建設(shè)工程項目進(jìn)行回訪， 落實保修內(nèi)容和實施部門， 并監(jiān)督、 指導(dǎo)實施。 2、參與工程維修回訪活動，負(fù)責(zé)對出現(xiàn)的質(zhì)量問題的鑒定和保 修實施效果的驗證。 3、負(fù)責(zé)在與顧客（業(yè)主）簽訂建筑安裝工程質(zhì)量保證書時，明 確維

2、修服務(wù)回訪工作范圍及責(zé)任。主動收集顧客（業(yè)主）對工程使用 中的意見和要求， 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、 人員對交付后的工程按公司的 年度回訪維修計劃開展回訪保修活動。 4、全面負(fù)責(zé)公司承建項目交付后的維修工作，維修過程中發(fā)生 的問題及時告知該項目所在項目部， 會同項目部負(fù)責(zé)人員共同確定問 題原因，制定維修方案。公司技術(shù)質(zhì)量部全權(quán)負(fù)責(zé)該問題的維修工作， 為此發(fā)生的費用由公司統(tǒng)一支付， 在項目部的年度質(zhì)量保證金和該項 目的質(zhì)保金中扣除。 第四條 項目部 按年度回訪維修服務(wù)組織實施保修 （項目部解體后其職責(zé)由技術(shù) 質(zhì)量部承擔(dān)）。 第三章 維修服務(wù)回訪規(guī)定 第五條 回訪的范圍按本公司向顧客（業(yè)主）提供的建筑安

3、裝 工程質(zhì)量保證書所規(guī)定的范圍執(zhí)行。 1、回訪工作的內(nèi)容 季節(jié)性回訪：如雨季回訪屋面、墻面防水情況，冬季回訪保暖屋 面的效果； 技術(shù)性回訪：如新材料、新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的技術(shù)性能及 使用效果； 保修回訪：建筑安裝工程交付后，按保修書的內(nèi)容進(jìn)行回訪，回 訪的次數(shù)不少于一次，且在規(guī)定的保修期內(nèi)進(jìn)行。 2、回訪形式： 電話、電傳查訊； 約請召開座談會； 顧客（業(yè)主）發(fā)出工程質(zhì)量維修通知時。 半年或一年的例行回訪。 3、回訪工作的責(zé)任部門 工程項目的回訪工作， 由技術(shù)質(zhì)量部組織項目經(jīng)理部及其相關(guān)部 門的負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員進(jìn)行回訪， 落實保修作業(yè)的實施部門和保證措 施。 4、制定回訪工作計劃。 由技術(shù)

4、質(zhì)量部根據(jù)上年度交付工程項目， 制定本年度回訪計劃，明確年內(nèi)回訪的項目、計劃安排時間，報總經(jīng) 理批準(zhǔn)后，發(fā)到相關(guān)部門。 5、技術(shù)質(zhì)量部為顧客（業(yè)主）投訴的日常受理部門，技術(shù)質(zhì)量 部在接到業(yè)主投訴后， 及時整理業(yè)主投訴意見， 安排或組織相關(guān)部門 處理。 6、回訪中應(yīng)認(rèn)真聽取顧客（業(yè)主）意見，分析質(zhì)量問題原因， 填寫工程回訪記錄表 。 7、回訪中應(yīng)按顧客滿意度調(diào)查管理制度的有關(guān)規(guī)定對業(yè)主 或用戶進(jìn)行滿意度測量。對業(yè)主或用戶提出合同范圍以外的服務(wù)要 求，技術(shù)質(zhì)量部、項目經(jīng)理部應(yīng)熱情、積極配合，滿足業(yè)主要求，并 洽談提供有償服務(wù)。 第六條 保修 1、保修期內(nèi)接到業(yè)主發(fā)出的工程質(zhì)量維修通知或投訴和工程回

5、 訪中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷時，須按施工合同條款及“工程質(zhì)量保修書” 約定保修內(nèi)容及時組織所需資源，實施維修服務(wù)。 2、質(zhì)量問題缺陷， 由技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)工程技術(shù)人員分析質(zhì) 量缺陷形成原因。研究返工措施，技術(shù)質(zhì)量部審核后，將保修方案告 知項目部，并具體實施該方案。相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫工程保修記錄并 經(jīng)雙方簽署意見，蓋章后保存。 3、保修期外及顧客（業(yè)主）提出的特殊服務(wù)要求，須及時受理， 按 2、 3 條原則，實施合理的有償服務(wù)。 4、對發(fā)生的上述保修的質(zhì)量問題， 責(zé)任部門應(yīng)及時上報技術(shù)質(zhì) 量部；由技術(shù)質(zhì)量部按年度對發(fā)生的保修事實進(jìn)行歸類， 組織有關(guān)人 員分析原因，研究和制訂預(yù)防措施，報總工程師批準(zhǔn)后實施，以便使 本公司的工程質(zhì)量水平得到持續(xù)的改進(jìn)和提高。 第七條 記錄 1、在保修服務(wù)和回