9A文萬科物業(yè)管理方案

1、MeiWei 81 重點借鑒文檔】 1、萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)管理方案20 2、萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)接管進駐方案40 3、萬科物業(yè)老舊小區(qū)實施物業(yè)管理的難點及若干對策40 4、萬科物業(yè)老舊小區(qū)項目整改提升物業(yè)服務方案57 萬科物業(yè)老舊小區(qū)項目整改提升物業(yè)服務方案 第一章 RRRRR項目接管整改計劃 第二章“ RR項目”物業(yè)服務機構的設立、運作 第三章管理服務人員配備方案 第四章公共秩序維護服務 第五章清潔保潔管理 第六章綠化養(yǎng)護管理 第七章房屋管理維修 第八章設備設施管理 第九章各機電設備設施搶修、應急處理方案 第十章業(yè)主事務處 十一章特約服務 第十二章檔案的建立與管理 第十三章社區(qū)文化和精神文

2、明服務方案 第一章 RRRRR項目接管整改計劃 、整改項目 序號 整改項目 整改部位 完成時間 備注 1 小區(qū)封閉式管理（非機動車通道） 小區(qū)主出入口 接管小區(qū) 1 個月 約 2 萬元 2 小區(qū)電梯刷卡系統(tǒng)（或門禁刷卡） 小區(qū)所有電梯 接管小區(qū) 2 個月 約 6 萬元 3 小區(qū)公共部位瓷磚脫落整修 小區(qū)外墻及樓道內 接管小區(qū) 2 個月 約 2 萬元 4 小區(qū)單元門禁系統(tǒng)恢復 小區(qū)單元門 和業(yè)委會商定 待定 5 小區(qū)部分綠化修補 壞死綠化植物 接管小區(qū) 1 個月 約 2 萬元 6 消防系統(tǒng)的整改 消防水泵和消防聯(lián)動 接管小區(qū) 1 個月 約3萬 7 小區(qū)監(jiān)控的整改 小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng) 和業(yè)委會商定 待定

3、 以上所需費用和業(yè)主委員會商定后，制訂方案逐步進行整改。 MeiWei_81 重點借鑒文檔】 MeiWei 81 重點借鑒文檔】 二、整改內容闡述 （一）、小區(qū)封閉式管理方案 隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務不斷提出更新的要求，安全管理是物業(yè)管 理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關注的工作，只有安居才能樂業(yè)，這是大家共同的心理，為業(yè)主營造一個平安、舒適、和諧 的社區(qū)，也是我們物管企業(yè)的服務宗旨。近年來，隨著城市化建設進程加快，居民生活水平不斷提高，小區(qū)物業(yè)管理已逐步邁 入規(guī)范化、制度化、科學化發(fā)展軌道。同時采用人性化、智能化管理也是物業(yè)行業(yè)發(fā)展新趨勢。其中小區(qū)

4、封閉式管理也是小區(qū) 科學管理有效措施之一。 小區(qū)實施封閉式管理可以有效地控制外來閑雜人員和車輛出入，從根本上可以改善小區(qū)治安管理工作，最大程度的降低治 安隱患，能切實有效地為廣大業(yè)主營造一個平安和諧的居住生活環(huán)境。 小區(qū)封閉式管理已被社會普遍認可，如果愛汀花園小區(qū)實施封閉式管理成功，能提高小區(qū)的物業(yè)管理水平和服務檔次，進 而再一次提升愛汀花園小區(qū)的社會知名度，意義深遠。 具體措施： 1、人員、車輛進出管理 1）、小區(qū)南、西門機動車出入口；本小區(qū)業(yè)主憑車輛上配備的藍牙自助進出小區(qū)。道閘自動識別系統(tǒng)將在5-7 米范圍內 自動接收信號，業(yè)主不需要停車、不需要搖下車窗玻璃、不需要接受安保人員詢問和驗證

5、，道閘自動識別系統(tǒng)將自動抬桿，業(yè) 主更省時、更省事、更便捷進出小區(qū)。小區(qū)秩序維護隊員24 小時執(zhí)勤，對出入的可疑人員和車輛進行嚴格盤查和登記。 2）、小區(qū)東門和西門非機動車及行人出入口；在小區(qū)非機動車及行人通道安裝刷卡門禁系統(tǒng)，人員、非機動車輛出入使 用智能 IC 卡門禁一卡通系統(tǒng)。小區(qū)業(yè)主及其家屬憑房產證（或購房合同、發(fā)票）、身份證等有效證件辦理人員進出 IC 卡； 3）、充分利用小區(qū)功能完善、設備先進的閉路監(jiān)控及周邊報警系統(tǒng)，把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)之中，以及對突發(fā)事件 的取證能力，為小區(qū)創(chuàng)造一個安全穩(wěn)定的環(huán)境。 4）、外來人員需經業(yè)主同意并登記后方可進入小區(qū)。 5）、外來車輛需經安保人員

6、引導有序停放在指定地點，不得亂停亂放。并且外來車輛停放超過3 小時以上，開始計時計 價收取停車費。 6）、業(yè)主如有裝修，裝修人員出入需憑物業(yè)所發(fā)的小區(qū)臨時出入證（證上有裝修人員照片），裝修人員在小區(qū)活動 范圍應在安保人員監(jiān)控之中。 2、嚴格進行車輛管理 1）、車輛在小區(qū)內行駛速度不得超過 15公里/ 小時。不得鳴笛，不得隨意緊急剎車和在小區(qū)練習駕駛。 2）、業(yè)主要按自己租賃或購買的車位規(guī)范停放車輛，清除消防通道及宅間道路障，禁止在消防通道停放車輛。 3）、地下車庫日常用于車輛停放使用，禁止在車庫內散步、遛狗、打球等活動。 4）、車輛進出地下車庫應控制在 5公里/ 小時以下。嚴格按行駛標示出入。

7、 5）、摩托車、自行車等非機動車輛統(tǒng)一停放在地下車庫非機動車輛停放區(qū)。外來車輛進行收費停放。 6）、地面車輛必須在小區(qū)地面非主干道劃線指定位置停放。業(yè)主要按自己的車位，配合安保人員規(guī)范地停放自己車輛。 7）、地下車庫及地上車位先滿足業(yè)主及其家屬名下常駐車輛使用后，才能滿足業(yè)主使用的其他所有權車輛。 3、巡邏管理 MeiWei_81 重點借鑒文檔】 MeiWei 81 重點借鑒文檔】 安保人員進行定時與不定時巡邏，檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領導及有關部門。 對發(fā)現(xiàn)的可疑人員進行盤查，對違規(guī)進入小區(qū)的閑散人員規(guī)勸其離開。對不按規(guī)定停放的車輛，及時通知車主，以避免

8、影響小 區(qū)正常的秩序。 4、監(jiān)控管理 監(jiān)控室實行 24 小時值班，保證通訊器材正常使用，保證與外界聯(lián)系暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時通知相關部門進行迅速處 理，并定時、定位、定人作好記錄和錄像，對發(fā)生的打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像另存入 U 盤存檔保留，并做好 標記。 5、需要解決的問題 具體操作實施封閉式管理過程中，可能會遇到一些意想不到的問題，既而會給我們的工作帶來相當?shù)碾y度。綜合以上因素， 結合實際情況，我們目前需要解決以下幾個問題： 1）、如進行封閉式管理首先要保證小區(qū)安保設施設備的正常使用，恢復小區(qū)智能化設備目實現(xiàn)其應有的功能。 2）、結合本小區(qū)的實際情況，業(yè)主已習慣多年來的管理

9、模式，在實施封閉式管理過程中，有可能會出現(xiàn)少數(shù)業(yè)主的不配 合甚至抵制現(xiàn)象。另外，外來人員可能會在實際管理中會與現(xiàn)場工作人員產生摩擦甚至沖突。所以，完善封閉式管理工作有一 個較長的磨合期，關鍵是能平穩(wěn)堅持下去，更需要一個長期的運作過程。尤其是實施初期，業(yè)主（流動人員、車輛管理）還需 一個適應的過程，實際工作難度相對較大，甚至還有可能出現(xiàn)意想不到的情況。為了防止管理局面的可能失控，除了我們要做 好大量的細致工作，采取積極有效的應對措施之外，還需要業(yè)主委員會協(xié)助做好宣傳、解釋等協(xié)調工作，發(fā)動廣大業(yè)主積極配 合工作。 （二）、小區(qū)電梯刷卡系統(tǒng)（或門禁刷卡） 第一：安全防止外來人員進出 外來人員沒有物業(yè)

10、公司配發(fā)的門禁系統(tǒng)卡，就無法從單元門或者電梯進入各單元樓層，這樣大大減少了安全隱患。 第二：更加節(jié)能，降低電梯維保費用 電梯刷卡系統(tǒng)可以有效的節(jié)約電能：由于有效的限制了無權乘梯人員的乘梯行為，降低電梯使用頻率，可以最大限度的節(jié) 省電費開支。 電梯刷卡系統(tǒng)可以減少日常維護開支：由于大大降低了電梯的運行次數(shù)，可有效延長電梯易損件的平時更換周期，比如抱 閘和自動電梯門的開啟器等易損件。 電梯刷卡系統(tǒng)延長大修周期：原本 5年就需要大修的電梯，這樣可有效的延長至 78 年再大修。 電梯刷卡系統(tǒng)可以有效的減少人工費：由于有效的限制了無權乘梯人員的乘梯行為，再加之本樓住戶也只能到達為其授權 的樓層，所以大大

11、降低了樓內的環(huán)境污染，減輕了保潔人員的勞動強度以及安全人員巡查次數(shù)，收費人員的工作強度，從而使 降低管理成本成為可能。 第三：人性化收費 2、裝修服務 2.1 設立裝修服務辦公室，充分利用我司物業(yè)專業(yè)人才和經驗的優(yōu)勢，同時聯(lián)合蘇州市多家名牌裝飾 公司，針對愛汀花園各種戶型，向業(yè)主提供裝修咨詢、設計和施工監(jiān)理服務。從而引導業(yè)主遵守裝修規(guī)范， 實施家庭裝修。 MeiWei_81 重點借鑒文檔】 MeiWei 81 重點借鑒文檔】 2.2 我們將組織一批品質好、信譽好的裝修材料供應商入?yún)^(qū)，在管理處安排的固定場所，為業(yè)主提供 質優(yōu)價廉的裝修材料供應服務 3. 日常期便民特約服務 有償服務項目 類別 編

12、號 項目內容 參考價格 責任部門 土建 1-015 細石混凝土路面 （30 毫米 ） 29.86 元 /M2 工程設備部 1-028 鋁合金門修整 20.00 元 / 堂 1-029 鋁合金窗修整 10.00 元 / 扇 1-030 鋁合金門、窗換小件 10.00元/ 堂、扇 1-031 換門鎖 10.00 元 / 把 1-032 換窗紗 5.00 元 / 扇 1-033 換門紗 8.00 元 / 堂 1-034 室內天棚抹灰 18.00 元 /M2 1-035 修補層面瓦 60.00 元 /M2 1-036 木門修理 15.00 元 / 扇 1-037 家具門修理 10.00 元 / 扇 1

13、-038 換玻璃（門、窗） 15.00 元 / 塊 1-039 玻璃打硅膠 2.00 元 /M 1-040 修補安裝空調洞口 6.00 元 / 處 1-041 修補安裝油煙機洞口 10.00 元 / 處 1-042 陽臺、扶手修補、粉刷 6.00 元 / 處 1-043 修理窗簾、拉窗 20.00 元 / 元 水工維 修 2-001 Dg15自來水管更換 10.22 元 /M 工程設備部 2-002 Dg20自來水管更換 11.00 元 /M 2-003 Dg40自來水管更換 15.00 元 /M 2-004 50 排水管更換 25.00 元 /M 2-005 100 排水管更換 40.00

14、元 /M 2-006 拆除 100 鑄鐵管 39.00 元 /M 2-007 拆除 50 鑄鐵管 30.00 元 /M 2-008 管道除銹 11.00 元 /M 2-009 管道刷油漆 6.00 元 /M 2-010 更換面盆 16.00 元 / 只 2-011 更換面盆下水 28.00 元 / 支 2-012 更換面盆水嘴 22.00 元/ 支 2-013 更換面池進水管 19.00 元 / 支 2-027 更換水池下水栓 26.00 元 / 處 2-028 疏通下水 50 45.00 元 / 處 電器維 修 3-001 安裝電熱水器 （50 升以下 ） 45.00 元 / 臺 工程設備部

15、 3-002 安裝電熱水器 （50 升以上 ） 80.00 元 / 臺 3-003 更換電表 22.00 元/ 只 3-004 更換開關插座 5.00 元 / 只 3-005 更換燈頭 3.00 元 / 只 3-006 更換日光燈鎮(zhèn)流器 10.00 元 / 只 3-007 更換燈泡、日光燈管 1.00 元 / 只 3-008 更換保險絲、熔斷絲 5.00 元 / 只 3-009 電線短路 實算 3-010 空開跳閘、后、合閘 免費 3-011 空開更換 5.00 元 / 只 3-012 單相護導線明敷 0.80 元 /M 3-013 安裝排風扇 18.00 元 / 臺 3-014 安裝油煙機

16、25.00 元 / 臺 3-015 安裝日光燈 12.00 元 / 套 MeiWei_81 重點借鑒文檔】 MeiWei 81 重點借鑒文檔】 類別 編號 項目內容 參考價格 責任部門 3-022 安裝吊燈 30.00 元/ 套 3-023 小家電檢修 10.00 元/ 次 3-024 音響、家電安裝 30.00 元/ 次 3-025 門鈴安裝 5.0 元 / 次 3-026 吸頂燈安裝 8.00 元 / 只 3-027 壁燈安裝 6.00 元 / 只 空調維修 4-001 安裝窗式空調 （2500W以下 ） 100.00 元 / 臺 工程設備部 4-002 安裝窗式空調 （2500W以上 ）

17、 140.00 元 / 臺 4-003 安裝分體空調 （2500W以下 ） 200.00 元 / 臺 4-004 安裝分體空調 （2500W以上 ） 250.00 元 / 臺 4-005 安裝柜機 （7000W以下 ） 400.00 元 / 臺 4-006 安裝柜機 （7000W以上 ） 600.00 元 / 臺 4-007 安裝一拖二空調 300.00 元 / 臺 4-008 更換空調壓縮機 （1500W以下 ） 180.00 元 / 臺 工程設備部 4-009 更換空調壓縮機 （1500W以上 ） 450.00 元 / 臺 4-010 更換空調風扇電機 （1500W以下 ） 150.00

18、元 / 臺 4-011 更換空調風扇電機 （1500W以上 ） 280.00 元 / 臺 服務 5-001 辦理暫住證 10.00 元/ 人 服務保障部 5-002 辦理戶口申請 20.00 元/ 人次 5-003 辦理簽證 50.00 元/ 人次 5-004 汽車上牌 1000.00 元 / 輛 5-005 租車 市場價 5-006 車清潔 10-20 元/ 輛 5-007 車打蠟 面議 服務 6-001 上門收洗衣服 2.00 元 / 次 服務保障部 6-002 家政培訓 10.00 元/ 小時 6-003 家庭綠化、盆景造型 15.00 元/ 小時 6-004 裁剪、紡織、紡織指導 15

19、.00 元/ 小時 6-005 鐘點工 20.00 元/ 小時 6-009 代接、送客人 面議 6-010 租、售鮮花盆景 市場價 6-011 家庭病床護理 8.00 元 / 小時 6-012 地毯吸塵 0.50 元 /M2 6-013 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯 400.00 元 / 月 服務保障部 6-014 打掃衛(wèi)生、購早餐 300.00 元 / 月 服務 7-001 代申請有線電視 20.00 元/ 戶 工程設備部 7-002 代安裝網(wǎng)絡 面議 7-003 電話申請 50.00 元/ 部 服務保障部 7-004 代收、發(fā)傳真 10.00 元/ 張 7-005 復印 0.50 元 / 張 7-

20、006 打字 10.00 元/ 張 7-007 電腦培訓 30.00 元/ 小時 工程設備部 說明： （1） 有償服務項目收費測算依據(jù)：江蘇省房屋修繕工程預算定額、全國安裝工程估價表（第 二冊、第八冊）、建設工程造價資料匯編及市場指導價。 MeiWei_81 重點借鑒文檔】 MeiWei 81 重點借鑒文檔】 (2) 有償服務項目收費標準在上述測算依據(jù)測算的前提下，另下浮了10%，收費標準待進住后還需 和業(yè)主協(xié)商后確定，我公司鄭重承諾以低于蘇州市場價格標準為業(yè)主提供服務。 無償服務項目 類別 編號 項目內容 責任部門 家政 服務 1 殘疾人士特別服務 服務保障部 2 介紹保姆 3 代請家教 4

21、 代租汽車 商 務 服 務 5 代訂車船機票 服務保障部 6 代辦旅游手續(xù) 7 代寄、代領郵件 8 代訂報刊、雜志 9 臨時代為保管小件物品 10 代訂牛奶 11 電話留言服務 禮儀 服務 12 代辦喜事慶典 服務保障部 13 愛汀花園內代購代送禮品、鮮花，代為家庭聚會攝影 文 化 娛 樂 服 務 14 組織各種展銷活動 服務保障部 15 組織郊游 16 開設棋類活動場所 17 開展氣功、太極拳、秧歌活動 18 邀請有關展覽、小型演出隊來愛汀花園服務 19 義務宣傳消防活動 工程設備部 20 義務宣傳家庭安全用電常識、裝修知識 老年服務 21 建立老年活動組織、開辦老年課堂 服務保障部 22

22、組織老年人交誼活動 4、特約服務工作標準(含完成時限) 萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)服務方案 、 項目概況： RR項目項目 存在問題： 1、樓宇對講門不能正常使用； 2、單元門廳墻面瓷磚掉落； 3、消防設備設施不能使用； MeiWei_81 重點借鑒文檔】 MeiWei 81 重點借鑒文檔】 4、監(jiān)控攝像頭達不到小區(qū)全面覆蓋； 5、小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞； 6、應急照明部分損壞； 7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠； 8、樓體外墻瓷磚掉落； 9、建筑垃圾無規(guī)范管理； 10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數(shù)量少，清理不及時； 11、小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未規(guī)劃停車位； 12、未設置自

23、行車、電動車停放處； 13、公共區(qū)域窗戶損壞、無把手； 14、電梯轎廂內、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控攝像頭； 15、地下車庫不能使用； 16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂； 17、小區(qū)綠化草坪荒蕪、景觀損壞； 18、單元入口、樓道內瓷磚損壞； 19、樓道內墻面潮濕起皮等問題； 20、圍墻需加高拉網(wǎng)。； 21、消防通道不暢通。 針對 RR項目項目的特殊性，通過與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對該項目的開發(fā)商及原物業(yè)的 意見非常大。為了能夠順利開展工作，本人有以下想法簡單闡述一下： 確保項目的順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員的心態(tài)，原則上繼續(xù)使用該項目原物業(yè)工作人員，并 對這些人員進行系統(tǒng)的專業(yè)知識培

24、訓和服務意識的提升；物業(yè)管理基本的專業(yè)素質和專業(yè)技能培訓，物業(yè) 管理法律、法規(guī)的培訓等；定期進行考核，及每個員工的日常工作表現(xiàn)等多方面的考察，確定員工是否適 合現(xiàn)在的工作（采用末尾淘汰制，逐步進行更換），打造出一個專業(yè)的物業(yè)服務團隊。 俗話說：“獨木不成林”“眾人拾柴火焰高”，要想將一個項目做好、做精，建設一個堅不可摧、 百折不饒的團隊是至關重要的。充分挖掘員工的潛能、激發(fā)員工強烈的責任心、提高員工執(zhí)行力、做到人 盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個強大凝聚力、頑強戰(zhàn)斗力的團隊。 堅持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。以業(yè)主滿意為宗旨， 用熱心、恒心、專心、愛

25、心、誠心和責任心的態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實的、能夠切身體驗到的服務。在 服務工作中要因人、因時、因地做好個性化服務、特殊服務、超值服務，努力做到“業(yè)主的需要就是我努 力的方向，業(yè)主的滿意就是我工作的目的”。注重和業(yè)主建立良好的關系，積極熱情的為業(yè)主服務，對一 些不討了解、有抱怨的業(yè)主，主動上門溝通、交流，使業(yè)主逐漸了解到信賴物業(yè)。讓業(yè)主對物業(yè)從最初的 敵對 - 需要依賴。 1、推行首問負責制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答 疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。 2、傾聽業(yè)主的心聲，在小區(qū)內設置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。 3、關注業(yè)主

26、生活質量的提高，倡導“以業(yè)主為圓心”的服務理念，常組織各種活動，增進物業(yè)與業(yè)主的 交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅小區(qū)。 MeiWei_81 重點借鑒文檔】 MeiWei 81 重點借鑒文檔】 進駐 RR項目： 1、園區(qū)綠化進行修剪、補種； 2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分 類匯總）； 3、衛(wèi)生清潔； 4、對車輛停放進行規(guī)劃、安排； 5、設備設施的檢查、匯總； 6、檔案的歸類、 完善； 7、遺留問題的匯總等 。 三、管理目標： 構建 “和諧宜居社區(qū)” 的人居理想模式，強調由“物化”管理上升到“文化”管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理 念與現(xiàn)代生活方式高度共融的、群眾滿意的社區(qū)管理目標。文化管理包括兩

27、個層面， 一是 通過多種交流形 式促進物業(yè)與社區(qū)業(yè)主以及社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理 性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體 主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低物業(yè) 企業(yè)管理難度，提升項目管理效果。 四、服務措施： 1、建立“加油站式”的員工培訓機制 提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該 依據(jù)服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一個關鍵問題就在于對 員工持續(xù)

28、不斷的培訓。在 RR 項目項目，推出“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗 培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平 衡。同時亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè) 管理工作中貫徹始終。 2、倡導開放式的管理服務 物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側面，兩者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種 阻力。為此，在 RR 項目項目我們倡導和強調開放式的管理服務，按時公示財務賬目、組織“管理處開放 日”活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。 3、提供個性化的裝修管理服務 隨著生活品質的

29、不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關注的一個問題。目前裝修單位魚目 混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我認為：物業(yè)管理企 業(yè)應該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細致的“貼心工程師”。為此，在RR項目項目的裝修管理上，我們應 竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請及方案審核的服 務，以解業(yè)主的后顧之憂。 4、構建服務平臺客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在RR項目項目管理處的服務形式上，建 立客戶服務中心的運作體系，保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心

30、及信 息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處 所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，帶來以下便利： 第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； 第二、建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底， 決不推諉； 第三、管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求； 第四、推出無時限服務，保證做到 24 小時秩序、 24 小時維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 第五、專項業(yè)務的整合，全面提升效率。需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質高效服務。 5、致力于公共設施、設