9A文如何制定績(jī)效考核及電商客服績(jī)效制定參考

1、MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】客服績(jī)效考核說(shuō)明（ 14.08.1.0 試行版）目錄1 績(jī)效考核定義 22 考核指標(biāo)說(shuō)明 23 績(jī)效考核方案 34 指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法 4.5 提成與激勵(lì)機(jī)制 76 個(gè)人薪資結(jié)構(gòu) 87 個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃 8.8 考核相關(guān)說(shuō)明 9 9 試行版績(jī)效考核說(shuō)明 1.0.1 績(jī)效考核定義為幫助客服團(tuán)隊(duì)成員更好地成長(zhǎng)， 針對(duì)現(xiàn)階段團(tuán)隊(duì)需求， 在客服崗位職責(zé)基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的工作辦法與 考核指標(biāo)辦法。 是員工管理的一種措施， 是員工成長(zhǎng)的有效激勵(lì)手段， 更是考核員工績(jī)效與薪資管理的重要 方式。鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運(yùn)營(yíng)、需要對(duì)接客戶等原因，通常需要客服身兼售前售后兩

2、職，在平 衡內(nèi)外協(xié)調(diào)、崗位職責(zé)各種綜合因素后，最終將客服崗位統(tǒng)一定義為：綜合銷售客服（即：不區(qū)分售前售后 崗位，進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核，以下簡(jiǎn)稱客服） ；【注：本辦法適用于常規(guī)運(yùn)營(yíng)過(guò)程考核， 大促活動(dòng)另行計(jì)算。 】2 電商客服考核指標(biāo)說(shuō)明 （表 1 ）MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】客服客服成交額引導(dǎo)下單在線咨詢下單并最終 付款成交的金額，越 高越好客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、接待量、效率等判定規(guī)則詳見(jiàn)“訂單判定”客服詢單轉(zhuǎn)化率在線咨詢引導(dǎo)下單詢單量 / 最終付款 訂 單數(shù)，越高越好諸多因素?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)延遲四 天客服接待量在線咨詢值班過(guò)程接待的買家咨詢數(shù)量，越多越好分流方式

3、、店鋪流 量、活動(dòng)等客服客單價(jià)引導(dǎo)下單詢單并成交的訂單客單價(jià)，越高越好關(guān)聯(lián)銷售、話術(shù)引 導(dǎo)、商品價(jià)格、銷 售技巧等不同店鋪，考核 基準(zhǔn)不同客服響應(yīng)時(shí)間在線咨詢針對(duì)買家消息的回復(fù) 時(shí)間間隔，以回復(fù)信 息發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn)，越 短越好打字速度、快捷語(yǔ) / 鍵熟練度、后臺(tái) / 工 具使用屏蔽自動(dòng)回復(fù)，非首次響應(yīng)時(shí)間客服回復(fù)率在線咨詢客服回復(fù)消息數(shù)與買 家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷售話術(shù)客服銷售達(dá)成率運(yùn)營(yíng)銷售全店實(shí)際銷售與目標(biāo) 銷售額的比值，越高 越好諸多因素客服DSR在線咨詢售后處理店鋪三項(xiàng)主要評(píng)分與 同行業(yè)均值的比值， 越高越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì) 量、物流、售后處 理等客服退款率售后處理近 30

4、天店鋪退款率 與行業(yè)均值的比值， 越低越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì) 量、物流、售后處 理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關(guān) 重要信息登記在訂單 備注欄工具使用、工作量 等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時(shí)上 下班，根據(jù)排班表按 時(shí)在線值班請(qǐng)假、遲到、早退等考勤紀(jì)錄及主管 監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀判斷根據(jù)聊天紀(jì)錄、工作 完成質(zhì)量、效率、心 態(tài)、以及對(duì)產(chǎn)品的專工作心態(tài)、專業(yè)知識(shí)、服從管理等主管判定MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】業(yè)知識(shí)來(lái)判定3 電商客服績(jī)效考核方案3.1 服務(wù)質(zhì)量的定義及概念客服服務(wù)行為過(guò)程中， 因由以下公式組成： 服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)是保證效率

5、和質(zhì)量， 結(jié)果是影響成家額的增 加。（圖 1 ）因此整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由對(duì)應(yīng)上述公式， 可以在以下表中表示出可以展示和反應(yīng)三個(gè)方面的指標(biāo)， 以下因素來(lái)保證。 （圖 2 ）效率質(zhì)量成交3.2 電商客服績(jī)效考核方案綜合銷售客服 - 成長(zhǎng)為主考核分?jǐn)?shù) =個(gè)人業(yè)績(jī) +服務(wù)質(zhì)量+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) +工作態(tài)度簡(jiǎn)述： 此公式綜合了售前與售后職能， 重點(diǎn)匹配店鋪銷售增長(zhǎng)需求， 平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提下制定出的考 核模型。綜合型客服需要綜合考量，重點(diǎn)激勵(lì)銷售額增長(zhǎng)，考究客服對(duì)流量的把控能力，盡可能提高訂單轉(zhuǎn) 化，其次是考核服務(wù)質(zhì)量，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)；考核過(guò)程重點(diǎn)關(guān)注客服基礎(chǔ)技巧和能力，此類考核對(duì)客服的 專業(yè)能力與綜合能力

6、的要求相對(duì)高一些，旨在激勵(lì)客服更多更快的成長(zhǎng)；【注：個(gè)人業(yè)績(jī)：客服成交金額、詢單轉(zhuǎn)化率、接待量、客單價(jià)；服務(wù)質(zhì)量：回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、信息 記錄；團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：目標(biāo)達(dá)成率、滿意度、退款率；工作態(tài)度：出勤率、工作態(tài)度； 】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】4 電商客服考核各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法 （表 2 ）4.1 各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重說(shuō)明表中“ X”表示當(dāng)前項(xiàng)考核分值；1客服成交額35個(gè)人業(yè)績(jī)排名【數(shù)據(jù)源 :赤兔】X= 第 1 名35X= 第 2 名30X= 第 3 名25X= 第 4 名20第 4 名 X 均值18X70%2570%X50%2250%X40%1740%X

7、30%1230%X10X= 第 2 名4第 2 名 均值3第 2 名 X 均值23客單價(jià)10最終付款客單價(jià)X= 第 1 名10X= 第 2 名8X= 第 3 名6X 第 3 名44響應(yīng)時(shí)間10平均回復(fù)速度【屏蔽自動(dòng)回復(fù)】X40S1040SX50S450SX70S370S120%8120%100%6100%90%390%X26銷售達(dá)成率7實(shí)際銷售額 / 目標(biāo)銷售額X100%7100%X 80%580%X 65%3X517出勤率5早退遲到、請(qǐng)假X05X52X51合計(jì)100考核得分4.2 績(jī)效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法多店同時(shí)進(jìn)行考核，為保證相對(duì)公平，考核分?jǐn)?shù)取加權(quán)平均值，以下公式中“總銷售額”是指經(jīng)過(guò)客服接

8、待后成交的銷售額，包含為參與考核的客服成交額，不包含靜默訂單成交額；店 成交額 總銷售額 店 成交額 總銷售額店 綜合分值 店 綜合分值 綜合績(jī)效分績(jī)效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算示例：例：店鋪 1 銷售額 15000 元、店鋪 2 成交額 120KK0 元；于此同時(shí)客服吳某在店鋪 1-2 的成交額分別為： 5400 元、 43200 元；假定他分別在店鋪 1-2 的綜合分值分別為： 68 、 75 ，那么套用以上公式：綜合績(jī)效分那么客服吳某的最終綜合績(jī)效分是 74.21 分（精確至小數(shù)點(diǎn)后兩位，四舍五入） ；4.3 績(jī)效考核工資計(jì)算方法90x 100100%300300 元80 x 9090%270客服每月

9、70 x 8080%24060 X 7070%210X 6060%180MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】5 電商客服提成與激勵(lì)機(jī)制5.1 電商客服激勵(lì)機(jī)制試行版以下激勵(lì)機(jī)制以完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為基礎(chǔ)， 旨在激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)更好地服務(wù)客戶及提高個(gè)人銷售能力， 激勵(lì)制 度以公平公正為原則，試行期間會(huì)不定期進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化； （表 3）獎(jiǎng)項(xiàng) 測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 考核周期 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 備注全能冠軍考核總分排名第一每月100 元現(xiàn)金金牌銷售個(gè)人成交額排名第一每月200 元現(xiàn)金最佳隊(duì)友不記名投票選舉每月100 元現(xiàn)金只能連任兩屆起死回生已申請(qǐng)退款客戶（拍錯(cuò)除外）挽救成功， 1 單獎(jiǎng)勵(lì) 5 元

10、五分好評(píng)客戶在評(píng)價(jià)里點(diǎn)名贊揚(yáng)的客服， 1 次加 1 分我愛(ài)找茬巡店找出店鋪圖片或設(shè)置問(wèn)題的，獎(jiǎng)勵(lì)方式待定（選擇方案為 1 處加 0.5 分或一瓶飲料或 5 元現(xiàn)金）5.2 電商客服提成制度現(xiàn)行版客服主管提成計(jì)算公式（假設(shè)客服團(tuán)隊(duì)占比 80% ，客服主管占比 20%）個(gè)人銷售業(yè)績(jī)整店銷售額 公司提點(diǎn) 客服團(tuán)隊(duì)占比 店鋪銷售額 提點(diǎn) 客服主管占比 客服團(tuán)隊(duì)銷售額【個(gè)人部分（如有參與） 】 【主管崗位提成】客服個(gè)人提成計(jì)算公式個(gè)人銷售業(yè)績(jī)整店銷售額 公司提點(diǎn) 客服團(tuán)隊(duì)占比 客服個(gè)人提成客服團(tuán)隊(duì)銷售額提成計(jì)算表格示例： 公司運(yùn)營(yíng)的店鋪 1-2 銷售額均為 25 萬(wàn)元，客服團(tuán)隊(duì)銷售額為 15 萬(wàn)元，且公

11、司提點(diǎn)均是 1% ，客 服吳某在店鋪 1-2 的成交額分別為： 5400 元、 43200 元，套用以上兩個(gè)公式計(jì)算出以下客服提成：72 576MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】6 電商客服個(gè)人薪資計(jì)算辦法綜合績(jī)效評(píng)分 70 ）70 綜合績(jī)效評(píng)分 85 ）85 綜合績(jī)效評(píng)分）初級(jí)客服： 2200 底薪+300 績(jī)效 +提成 +獎(jiǎng)金 中級(jí)客服： 2500 底薪 +300 績(jī)效 +提成 + 獎(jiǎng)金 金牌客服： 2800 底薪+300 績(jī)效 +提成 +獎(jiǎng)金注：當(dāng)月基礎(chǔ)工資與當(dāng)月綜合績(jī)效評(píng)分掛鉤 （例：當(dāng)月綜合績(jī)效評(píng)分為 75 分，則當(dāng)月工資為中級(jí)客服工資）金牌客服

12、9064828003004004148中級(jí)客服7564825002401003488初級(jí)客服55648220018030287 電商客服個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)路線 （圖 3 ）8 其它考核相關(guān)說(shuō)明運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 KA 經(jīng)理客服主管8.1 訂單歸屬判定規(guī)則初級(jí)客服 金牌客服KA專員渠道經(jīng)理資深銷售渠道銷售8.1.1 訂單歸屬以 拍下前最后接待客服 為準(zhǔn)訂單歸屬以 拍下前最后接待客服 為準(zhǔn) ！數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)取自赤兔客服管理工具， 下單后如有需要， 客服可 插上小 K 旗標(biāo)注，如有爭(zhēng)議以聊天記錄為準(zhǔn)。出現(xiàn)下列情況，雙方要互幫互助：一是下單后客戶未及時(shí)付 款，付款時(shí)是另一方客服接待，如是原單付款營(yíng)業(yè)額仍歸前者所有，

13、如有客戶改單（改變產(chǎn)品）或增單（增 加產(chǎn)品）另外下單付款，就歸后者所有；二是遇到客戶支付額度限制，如是原單拆分支付，仍歸前者所有。MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】8.1.2 爭(zhēng)議訂單裁定流程及原則1）出現(xiàn)爭(zhēng)議訂單裁定流程：雙方提交訂單號(hào)給客服主管，由客服主管裁定；2）爭(zhēng)議訂單裁定首先以聊天紀(jì)錄為準(zhǔn)，判定原則為客戶是否明確表示購(gòu)買為準(zhǔn)，如客戶已在前一 客服明確表示決定購(gòu)買，只是受限于客觀原因（非我方原因）無(wú)法立馬下單，而后再咨詢另外一名 客服后下單，則此單歸前客服所有；若前客服咨詢過(guò)程中，客戶表示需要考慮、問(wèn)家人等主管因素 則不歸前客服所有；3）所有當(dāng)天未

14、付款的訂單，隔天由主管分配催付款；4）靜默未付款、三天自動(dòng)關(guān)閉交易訂單由主管分配回訪，如重新成單，歸回訪客服所有；8.1.3 客服三條高壓線接待客戶基本原則：誰(shuí)接誰(shuí)處理，嚴(yán)禁互相推諉，非自己客戶便敷衍了事！ 嚴(yán)禁搶單，嚴(yán)禁為了個(gè)人業(yè)績(jī)而誘導(dǎo)客戶取消其他客服訂單，重新在自己接待時(shí)下單！ 嚴(yán)禁為了業(yè)績(jī)向客戶虛假承諾，誤導(dǎo)客戶等一切對(duì)店鋪聲譽(yù)有影響的行為！ 違反以上任何一條，一經(jīng)判定當(dāng)月所有獎(jiǎng)金、激勵(lì)獎(jiǎng)、提成全部無(wú)效、不參與任何提成分配、優(yōu)秀 員工、晉升等評(píng)定！8.2 電商客服值班補(bǔ)貼正常上班時(shí)間： 9:00-23:00 ； （白班： 9:00-18:00 ; 晚班： 15:00-23:00 ） 法

15、定節(jié)假日：補(bǔ)貼 50 元/天（周末除外） ；8.3 電商客服績(jī)效考核分工每月 8 號(hào)前，由客服主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，做好考評(píng)表格，提交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 / 總監(jiān)審核，總經(jīng)理復(fù)核后，交由財(cái) 務(wù)計(jì)入工資。8.4 客服記分和淘汰制度8.4.1 電商客服記分制度為了公司及店鋪的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和團(tuán)隊(duì)成員的操作規(guī)范， 特此制定電商客服記分制度， 記分項(xiàng)均為客服行為 最低準(zhǔn)則，同時(shí)也是高壓線，注意：個(gè)人記分考核周期為三個(gè)月，期間記滿 12 分直接勸退，記滿 10 分警 告一次，每三個(gè)月清零一次分?jǐn)?shù)，不清零警告次數(shù)，次月重新記分；MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】MeiWei_81- 優(yōu)質(zhì)適用文檔】般因客服操作失誤、過(guò) 失導(dǎo)致買

16、家投訴直接損失 300 元（不含 300）以下或者店鋪 扣分 3 分（含 3 分）以下2次季度主管 -經(jīng)理單月累積請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 7 個(gè)工作日排除病假、年假、公司指定假期外，包含 值班請(qǐng)假，合計(jì)請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 56 小時(shí)2小時(shí) 月季度行政 -主管培訓(xùn)、會(huì)議缺席一次排除休假中（超過(guò) 3 天以上假期的） ，其他 時(shí)間無(wú)論是否請(qǐng)假、缺席一次即可記分1次季度主持人 -主 管嚴(yán) 重客服操作失誤、過(guò)失 導(dǎo)致買家投訴直接損失 300 元（含 300）以上或者店鋪扣 分 3 分（不含 3 分）以上5次季度主管 -經(jīng)理- 總經(jīng)理向買家虛假承諾、為 個(gè)人利益有意誤導(dǎo)客 戶承諾是否有效可行且有上級(jí)事先通知、為 個(gè)人利益存在明顯誘導(dǎo)客戶（主管、經(jīng)理 一致認(rèn)定）8次季度主管 -經(jīng)理- 總經(jīng)理不服從上級(jí)管理安排導(dǎo)致直接 / 間接損失、無(wú)論金額大小5次季度主管 -經(jīng)理- 總經(jīng)理8.4.2 電商客服淘汰制度1）記分制度下記滿 12 分 -勸退；2）九個(gè)