16春東財《客戶關系管理》在線作業(yè)三

1、東財客戶關系管理在線作業(yè)三一、單選題（共 10 道試題，共 40 分。）1. 企業(yè)與顧客之間的關系可分為一次遞進的三次關系，即_. 財務層次、關系層次和結構層次. 關系層次、財務層次和結構層次. 財務層次、結構層次和關系層次. 結構層次、關系層次和財務層次正確答案：2. “與客戶一起回顧RM項目的全過程”這是在六階段實施方法中的最后一個環(huán)節(jié)實現(xiàn)的。這種說法（ ）。. 正確的. 錯誤的. 不能肯定. 看情況而定正確答案：3. （ ）是企業(yè)面向客戶的前臺，是RM的重要組成部分。. SS（客戶服務支持）. SF（銷售隊伍自動化）. ll enter（呼叫中心）. TI（計算機電話集成）正確答案：4.

2、 客戶識別就是通過一系列_，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施RM提供保障. 科技手段. 技術手段. 信息手段. 傳統(tǒng)手段正確答案：5. ( )屬于客戶的終生價值模型之一。. 考慮客戶當前價值模型. 不考慮客戶當前價值模型. 考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型. 考慮客戶未來價值模型正確答案：6. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：. 電話調查. 郵寄調查. 網(wǎng)上問卷調

3、查. 手機短信調查正確答案：7. 關系營銷仍然把_作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置。. 員工關系. 供應商關系. 競爭對手關系. 顧客關系正確答案：8. 商業(yè)銀行RM的核心是以_。. 客戶為中心. 服務為中心. 產(chǎn)品為中心. 管理為中心正確答案：9. 關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注_. 客戶價值. 保留客戶. 競爭對手. 客戶滿意度正確答案：10. 客戶終生價值的關鍵成功因素是跟蹤和使用客戶的（ ）。. 資產(chǎn). 消費水平. 信息. 忠誠度正確答案： 東財客戶關系管理在線作業(yè)三二、多選題（共 15 道試題，共 60 分。）1. 客戶事件預測的精準度不

4、能完全保證的原因有（ ）。. 預測依據(jù)的基礎數(shù)據(jù)不確定性很大. 預測的過程不確定性很大. 預測的人員不確定性很大. 預測的時間范圍不確定性很大正確答案：2. 以下選項中，屬于運營型RM的主要應用的有（ ）。. RM銷售套件. RM營銷套件. RM電子商務套件. RM服務套件E. RM商務平臺套件正確答案：E3. 運營型RM的銷售套件的功能主要包括（ ）。. 銷售信息管理. 銷售過程定制. 銷售過程監(jiān)控. 銷售預測E. 銷售信息分析正確答案：E4. 如何正確選取RM系統(tǒng)？（ ）. 目標明確. 列出期望RM的功能清單. 清除RM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一部分還是全部都買. 考慮系統(tǒng)的投資保護

5、，打消快速回收的念頭正確答案：5. 下列選項中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細分的優(yōu)點的有（ ）。. 提高營銷效果. 指導新產(chǎn)品開發(fā). 發(fā)現(xiàn)新的市場機會. 設計最優(yōu)的營銷策略正確答案：6. 一般來說，可建議的成果評價選擇標準包括（ ）。. 項目必須足夠重要. 成果應該可以直接或間接的定量表示. 應該知道無法預料的重要變量的效應. 評價結果應該有利于采取行動正確答案：7. （ ）是項目業(yè)績評價的主要方面。. 成本超支. 市場占有. 事后認識. 銷售份額E. 生產(chǎn)量正確答案：8. 根據(jù)RM系統(tǒng)的一般模型，可以將RM軟件系統(tǒng)劃分為（ ）這幾個組成部分。. 接觸活動. 業(yè)務功能. 市場營銷. 數(shù)據(jù)倉庫正確答

6、案：9. 九階段實施方法中項目準備階段主要由（ ）構成。. 確立合理可行的項目實施目標. 確定項目范. 確定項目參與人員. 中高層經(jīng)理的相關培訓正確答案：10. RM的關鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括（ ）等內容。. 客戶. 產(chǎn)品. 庫存. 交易正確答案：11. 數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析結果以（ ）等形式傳遞給市場專家。. 數(shù)據(jù)挖掘. 聯(lián)機分析處理. 決策支持. 報表正確答案：12. （ ）屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。. 重視共享價值觀. 強調全方位獎勵. 重視企業(yè)價值觀. 控制中強調溝通和分散的做法E. 考慮控制系統(tǒng)的道德觀正確答案：E13. （ ）屬于計劃階段進行的其他活動。. 訂購原材料. 進行預算. 獲得準許. 進行前期調查E. 選擇人工正確答案：E14. 滿意度指數(shù)測評模型的構成包括（ ）。. 預期質量. 感知質量. 感知價格. 客戶滿意度E. 客戶抱怨F. 客戶忠誠度正確答案：EF15. 不考慮客戶支出分配的客戶