世友地板店面員工管理細(xì)則

1、世友地板店面管理規(guī)定-、工作流程（一）開店1. 衛(wèi)生打掃包括吧臺、地面、樣板、玻璃門等店內(nèi)地方的打掃，達(dá)到吧臺整潔、地面無異物、 樣板無灰塵的效果。2. 播放背景音樂。3. 檢查個人儀容儀表（著裝、胸牌、飾品等）4. 各就各位、準(zhǔn)備營業(yè)。（二）正常營業(yè)（店面銷售業(yè)務(wù)流程）1. 面對顧客介紹商品，做到禮貌、專業(yè)、語言精煉。2. 收訂金（或是交全款）。A） 當(dāng)顧客決定購買地板時，顧客需要交納500元或500元以上的的訂金（中東大 市場為200元）。B）銷售人員需開三聯(lián)訂貨單，記賬聯(lián)每天傳真至財務(wù)入賬，存根聯(lián)由銷售保留作 售后服務(wù)依據(jù)，客戶聯(lián)交客戶作為送貨、鋪裝依據(jù)。C）銷售人員在收錢款時必須唱收唱

2、付。3. 試鋪。A） 如果顧客提出要求試鋪，銷售人員必須填寫試鋪單據(jù)，于每日訂貨單一起傳真 至財務(wù)部，由辦公室安排試鋪時間和人員。B）一般情況下盡量不安排試鋪。4. 排尺。A） 銷售人員需跟據(jù)顧客的訂單情況詳細(xì)添寫排尺表做好備案。B）銷售員跟據(jù)顧客要求安排排尺時間并需通知鋪裝部安排人員。C）排尺一般會在兩日內(nèi)進(jìn)行。D） 鋪裝部將排尺數(shù)據(jù)報店鋪，銷售人員需將數(shù)據(jù)詳細(xì)添寫在排尺表中，并核算全 款金額。5. 收全款。A）銷售員告之顧客金額，請顧客到店面交付全款。B）所交全款人的顧客需登記在顧客檔案中。C）告之顧客交全款后1015天方可提貨。D） 注意在提貨前必須交齊全款。如顧客提出貨送到后結(jié)全款，而

3、金額超出1000 元時，必須銷售人員到現(xiàn)場取。E）銷售人員需將全款的訂貨單傳真到財務(wù)，以便財務(wù)通知物流送貨。6. 安排鋪裝時間。A）銷售員在安排送貨同時通知鋪裝部，安排鋪裝時間。B）盡量必免顧客當(dāng)天送貨當(dāng)天鋪裝的要求。7. 取返板。A）取返板時間統(tǒng)一規(guī)定為每周五、周六、周日。B）如果顧客著急或是方便的情況下可以建議顧客將返板送至就近的世友店中。C）如需要售后部去取，請及時通知辦公室。D）售后人員進(jìn)店取返板時，必須開據(jù)四聯(lián)收據(jù)，并讓售后點數(shù)確認(rèn)后簽字。& 返現(xiàn)金根據(jù)返板憑證給顧客結(jié)算返現(xiàn)金。9. 出現(xiàn)維修或其它售后事宜，銷售人員應(yīng)記錄客戶詳細(xì)地址電話后，轉(zhuǎn)給售后服務(wù) 部處理。10. 及時反饋市場

4、行情，以便公司調(diào)整銷售策略。（三）閉店1. 整理今天工作情況，檢查是否有疑陋之處2. 檢查水、電是否都關(guān)好，防患于未然。3. 鎖好店門后方可離開。（四）開訂貨單時注意事項在下銷售訂單時，第一次的訂單最為主要（無論是訂金還是全款），財務(wù)在審核入帳以及與其它對接口時均以第一張訂單為主，因此項目必須填寫詳細(xì)和完整。1. 要求字跡工整，無涂改。2. 在填寫顧客聯(lián)系方式時，必須要向顧客重復(fù)一遍以確認(rèn)聯(lián)系方式是正準(zhǔn)確；同時 要求留兩個聯(lián)系方式，防止關(guān)鍵時刻聯(lián)系不上顧客。3. 必須詳細(xì)注明顧客的小區(qū)、樓號、單元及門牌號，若某項不清時，應(yīng)標(biāo)注“不詳” 字樣，以物流部門及時送貨。（建議做到訂貨單中）4. 在訂單

5、中輔料價格標(biāo)注清楚，贈品需在備注中標(biāo)注清楚。5. 請注明顧客預(yù)計的提貨時間，以便財務(wù)部安排進(jìn)貨。若顧客已到提供時間但是還 沒有提貨，跟據(jù)財務(wù)的通知，銷售人員應(yīng)及時與顧客聯(lián)系通知提貨或是詢問原因。6. 銷售人員必須按照店里正常折扣銷售，若出現(xiàn)價值低于店里折扣價格，必須申請 銷售部經(jīng)理，經(jīng)同意后方可下銷售訂單，并在銷售訂單中標(biāo)注。否則，出現(xiàn)差價 由銷售人員補(bǔ)齊。7. 各店之間定貨單不允許串用（尤其在活動期間），如果出現(xiàn)串用則以訂單編號為準(zhǔn)。8. 訂貨單基本信息不允許顧客填寫，必須由銷售人員填寫，以保證字跡清晰。9. 顧客所訂地板的名稱必須與地板型號相付，同時如需要輔料時標(biāo)清平過、大直、 小直的型號

6、。10. 如顧客是由設(shè)計師介紹的，在訂單中必須標(biāo)有記號（備注：記號為人名的第一個 拼音字母的大寫，如：L代表劉巖，Z代表張丹，C代表曹永慧）。（五）銷售人員行為規(guī)范及注意事項1. 儀表A 頭發(fā)：銷售人員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工不宜留長發(fā)。B. 指甲：指甲不能太長，經(jīng)常注意修剪，女員工涂指甲油要用淡色。C. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。D. 化妝：女員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈 的香水。E. 著裝：著工裝，佩帶公司胸章。2. 姿勢動作a）站勢：兩腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，下顎微收，使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體上心在兩

7、腳之間。與客戶洽談或上級面前時， 不得把手交叉抱在胸前。b）坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯 視對方。4. 接待禮儀A. 有客戶進(jìn)店，馬上起來接待。B. 有客時應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招呼熟悉客戶。C. 對事前約定的客戶，要提前做好接待準(zhǔn)備。5. 日常業(yè)務(wù)中的禮儀A 店內(nèi)物品不能野蠻對待，挪為私用。B. 及時清理、整理帳簿和文件。C. 借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應(yīng)及時送還或歸放原處。D. 洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。E 店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以 “先生”、“女士”等相稱。F. 接到電話，應(yīng)在第三聲鈴響前取下話筒，

8、通話時先問候，并自報公司店名， 對方進(jìn)述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時詢問對方，結(jié)束時禮貌 道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。G 通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。H工作時間內(nèi)，不得打私人電話。6. 營業(yè)場所禮儀A 保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。B. 熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識，當(dāng) 顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品的功能和功效。C. 為顧客拿樣板或宣傳手冊時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手。D. 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。E顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”。F.在任何情況下皆不得與顧客爭吵。G 對顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯、道歉、再婉言解釋原委

9、。H 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，慮心傾聽改進(jìn)。I. 不得有欺騙顧客的言行。J檢到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長。K 對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。L .服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實際的狀況。M 時刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。N 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。O 請記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對的。7. 營業(yè)場所禁忌A不得在營業(yè)場所從事與工作無關(guān)的事情。B. 上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。C. 嚴(yán)格公司和賣場的考勤規(guī)定。D. 就餐時間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。E 不得挪用公款、產(chǎn)品等各種本公司及賣場的財、物。F.不得在營場所打噸。G 不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。H 不得

10、打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長話短說。i. 不得播放規(guī)定節(jié)目或錄象帶以外的節(jié)目。j不得有偷竊顧客財物行為。K 不和客戶爭辯，更不能爭吵。L.不私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。M不得有不耐煩或趕客戶的舉動。N不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴(yán)禁對外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、 銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。、O不強(qiáng)拉顧客。P.不中傷同行。& 注意禮貌用語，做到來有迎去有送。A 問候：“您好，歡迎光臨世友”；B. 引導(dǎo)：“您請這邊走”、“請您跟我來”；C. 道歉：“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“對不起，打擾 一下”；D. 等候

11、：“請您稍候、”“請您等一下，我這就來”；E 告別：“您慢走”、“您走好”、“慢走，歡迎下次光臨”。長春世友地板2010. 5. 26世友地板店內(nèi)員工工作職責(zé)、店長工作職責(zé)（一）經(jīng)營管理1. 對銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，服從銷售部經(jīng)理的管理。2. 監(jiān)察全店存在問題并及時解決問題。3. 安排員工的日常工作，確保員工能更準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行工作。4. 根據(jù)店員的儀表、儀容、制服標(biāo)準(zhǔn)等對員工實施檢查。5. 帶頭并確保下屬遵守部門規(guī)章制度。6. 負(fù)責(zé)管理店鋪每日的銷售情況，定期根據(jù)銷售作出分析，并以書面形式上報公司;7. 監(jiān)管每天店員交接班的工作交接；8. 熟悉掌握公司產(chǎn)品，定期對店內(nèi)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。9. 確

12、保訂貨單、排尺表、顧客檔案等各類業(yè)務(wù)表格的使用規(guī)范，按公司要求準(zhǔn)時、 準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)地完成各種報表。10. 適當(dāng)處理顧客投訴及具體問題的分析匯報。11. 明確知道每周每月的銷售數(shù)字。12. 計劃、設(shè)立目標(biāo)和激勵所有的員工去完成這些目標(biāo)。13. 通過良性的競爭機(jī)制來提高所有員工的銷售。14. 保持個人出色的銷售表現(xiàn)來成為全店的優(yōu)秀榜樣。15. 及時和部門經(jīng)理溝通關(guān)于新的提高店的想法。16. 文件和帳務(wù)處理。（只能在上班前和臨近下班時做）17. 確保樣板、輔料展示擺放整齊，賣場的樣板都應(yīng)該具備價簽。18. 確保店內(nèi)的陳列應(yīng)該遵循公司的原則和規(guī)定。19. 與各部門做好協(xié)調(diào)工作。（二）人事行政管理1. 指

13、導(dǎo)、培訓(xùn)店內(nèi)的日常工作。2. 做好員工的內(nèi)部服務(wù)，解決員工在工作中遇到或發(fā)生的任何問題。3. 向下屬闡述公司的政策和批示。4. 執(zhí)行及監(jiān)察店鋪的規(guī)則及條例。5. 公平準(zhǔn)確的評估下屬的工作能力和工作業(yè)績，對發(fā)現(xiàn)的問題作及時糾正。6. 協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神。（三）顧客管理1. 及時補(bǔ)充客戶的資料；2. 處理好每一次顧客的投訴工作；3. 做好已定貨但未付全款的顧客回訪工作。（四）店鋪環(huán)境管理1. 注意保養(yǎng)店鋪的設(shè)備；2. 落實好店鋪的每日清潔工作；3. 規(guī)范好店鋪的陳列工作；4. 店面必須一直保持清潔，整齊和有序。（五）安全管理1.教育員工加強(qiáng)安全意識；2. 做好安全措施；店員工作職責(zé)1. 對店長負(fù)責(zé)，服從店長的管理。止ZJ/O2. 負(fù)責(zé)店面的打掃和保持店面的衛(wèi)生。3. 負(fù)責(zé)向顧客介紹、展示產(chǎn)品及銷售產(chǎn)品，并按照業(yè)務(wù)流程做好銷售的每4. 負(fù)責(zé)收款。5. 核對每天店鋪