2021年銀行個人信貸業(yè)務培訓班情況總結.doc

1、2021年銀行個人信貸業(yè)務培訓班情況總結_月_日至_日，在總行教育部和培訓中心的精心_下，總行在舉辦了為期八天的個人信貸業(yè)務培訓班，部分一級（直屬）分行主管個人信貸業(yè)務的負責人以及總行個人金融業(yè)務部、監(jiān)事會辦公室、法律事務部等共計_名同志參加了培訓?，F(xiàn)將培訓情況總結報告如下：一、培訓的主要內容本期培訓班邀請了金融管理局、中國交通保險有限公司、工銀亞洲等機構的六位專家，分別就個人信貸業(yè)務的運作與管理、風險評估與控制、產(chǎn)品創(chuàng)新與風險管理、商業(yè)銀行伙伴營銷和工銀亞洲業(yè)務介紹等專題進行了詳盡的闡述。（一）個人信貸業(yè)務的運作與服務營銷模式近年來，零售信貸市場的競爭非常激烈，部分銀行引入另一服務品牌拓展個

2、人信貸業(yè)務；個別銀行采用產(chǎn)品定位策略；個人_多以“每月平息”作招徠；個性化貸款息率和個性化還款方案層出不窮；申請手續(xù)簡便；批核時間快速（最快可以實現(xiàn)一小時發(fā)卡）；業(yè)務外包（如前線銷售工作、資料輸入、壞賬催理等）。近年來的部分銀行以另一品牌拓展個人信貸業(yè)務，如永亨銀行成立永亨信用財務、花旗銀行成立花旗財務、渣打銀行成立安信信貸，主要原因是銀行具有品牌優(yōu)勢，貸款利率較低，但一般需要較長時間才能放貸，并且審批較嚴格，而財務公司勝在經(jīng)營成本較低、審批效率較高、貸款利率高，銀行成立旗下的“財務公司”這個服務品牌，就是要融合銀行和財務公司二者之長，使個人信貸業(yè)務既具有銀行良好的商譽背景，又具有財務公司快速

3、彈性的經(jīng)營優(yōu)勢。目前的個人信貸業(yè)務種類主要有兩大類：1、有抵押貸款產(chǎn)品，包括：（1）住房按揭貸款；（2）汽車貸款；（3）存款/股票/基金質押貸款，港幣存款質押率可達_，外幣存款一般在_以上；股票質押最高只能做五成，大多使用循環(huán)額度方式運作。_、_產(chǎn)品，包括：（1）信_卡貸款；（2）循環(huán)貸款，審批條件相對較嚴，貸款利率也較信_卡低，主要面向大宗消費或個人經(jīng)營用途的資金周轉需要；（3）無抵押透支主要指通過個人支票戶口進行的額度較大的賬戶透支活動；（4）分期貸款（如稅務貸款、裝修貸款和進修貸款等），一般為指定用途的個人貸款，例如每年一至_月人要繳稅，因此銀行便推出了面向個人客戶的稅務貸款。銀行業(yè)個人

4、信貸產(chǎn)品的服務營銷模式主要有以下幾種：第一，網(wǎng)點營銷，這是產(chǎn)品銷售的主陣地；第二，網(wǎng)絡營銷；第三，客戶經(jīng)理營銷，主要是借助客戶關系管理系統(tǒng)為客戶提供個性化服務；第四，自動柜員機營銷，自動柜員機是豐富的廣告媒體；第五，內部營銷，包括內部員工營銷、存量客戶營銷和公私聯(lián)動營銷；第六，外部聯(lián)盟營銷，通過與其它銀行、金融機構和企業(yè)建立營銷聯(lián)盟，可以彌補自身資源的不足，提升產(chǎn)品的競爭力，延伸現(xiàn)有服務的范圍。（二）個人信貸業(yè)務的產(chǎn)品創(chuàng)新與風險管理以住房按揭業(yè)務產(chǎn)品為例，各家商業(yè)銀行紛紛開展產(chǎn)品創(chuàng)新，推出各具特色的按揭創(chuàng)新產(chǎn)品/服務：1、存款免息、可縮短還款年限的綜合按揭戶口以渣打銀行_月推出的mortgag

5、eone?增值按揭戶口為例：客戶開設mortgageone?賬戶以后，客戶可以隨時存入不超過按揭貸款額_的存款，銀行將實時減低用于計算利息的貸款本金余額，即對提早存入的這部分存款所占額度不收按揭利息或少收息；客戶如有需要，可以隨時將提早存入的部分存款提取使用。此外，客戶每年還可以申請最多_次的還款假期，每次最長可達_天的暫延還款期。當然，渣打對mortgageone?增值按揭戶口是要收取手續(xù)費的，收費標準為：開戶費港元，年費5港元，手續(xù)費增加了銀行收入。與渣打銀行mortgageone?增值按揭戶口類似的同業(yè)產(chǎn)品有許多，例如花旗銀行的“按揭智慳息”計劃、中銀的“置理想”按揭計劃等。2、高息存款

6、、存款享按揭利率的綜合按揭戶口以恒生銀行“置息按”按揭戶口為例：恒生銀行為每一位“置息按”客戶均另開設一個特惠息率的儲蓄賬戶，此儲蓄賬戶可享受與按揭息率相同的存款利率。通過高息存款戶口，同時鎖定客戶的貸款與存款，進而保持客戶不會流失。對于特惠息率儲蓄戶口的存款額如不超過按揭貸款余額的_，則存款可以享受與按揭息率相同的利率；若存款額超過_，則將以分層利率方式計算。類似的產(chǎn)品還包括花旗銀行的“按揭存款組合”計劃、中銀的“置合息”按揭計劃、大新銀行的“按揭1_”戶口等。3、按揭貸款與保險產(chǎn)品的組合以中銀(_)于_月推出了“失業(yè)供樓保障計劃”為例：因經(jīng)濟低迷，失業(yè)率高達_，直接打擊居民買房意愿。個別開

7、發(fā)商為了售房_，不惜送送贈失業(yè)供樓保險，并與特定銀行合作，推出相關的按揭計劃，為指定樓盤作促銷推廣。中銀(_)就適時的推出了“失業(yè)供樓保障計劃”組合產(chǎn)品，其實質是貸款與保險的組合，保險期為_個月，保費由開發(fā)商支付，以保證客戶在非自愿性失業(yè)情況下，開發(fā)商幫助客戶最長供款_個月。4、按揭貸款與投資產(chǎn)品的組合恒生銀行于_月推出了“投資按揭_”按揭計劃，面向購買新房或轉按揭的客戶，設計按揭與投資產(chǎn)品的組合。銀行與客戶約定，頭三年客戶還款的本金部分可以全部用于投資在指定的基金及股票上。按揭客戶頭三年的還款額與傳統(tǒng)的按揭貸款一樣，只是客戶只需償還利息部分給銀行，而本來用作償還本金的金額部分，則可以選擇投放

8、在指定的投資產(chǎn)品中（銀行限定投資產(chǎn)品范圍），例如股票、基金、理財產(chǎn)品等。5、自定義還款方式的按揭產(chǎn)品匯豐銀行推出的“按揭自由式”產(chǎn)品，客戶可根據(jù)還款期內的自身理財需要，在還款首三年內自定義還款計劃，客戶可選擇延期還本供款方式（每月只還利息、不還本金），或折扣供款方式（每個月僅歸還應還額的_%_%作為折扣供款額)，或自由組合上述兩項還款方式，每項最少為期_個月。此項按揭計劃只適用于貸款額不少于港幣_萬元的新房按揭貸款。6、高貸款成數(shù)的按揭產(chǎn)品以恒生銀行的“好二按”按揭計劃為例，客戶購買房屋時，按揭成數(shù)最高可以達到房產(chǎn)估值的_，其中銀行提供的按揭最高只能到_，而額外的_則由專業(yè)的按揭保險公司或者房

9、地產(chǎn)開發(fā)商下屬的財務公司提供，但是所有手續(xù)由恒生銀行一站式安排，其中銀行對“好二按”收取手續(xù)費，而保險公司亦要收取保費。在風險管理方面，強調5c的原則：第一，特性（character），即了解客戶的還款意愿；第二，能力（capabily），即了解客戶的收入和其他結欠；第三，資產(chǎn)（capal），即了解客戶的資產(chǎn)類別和價值；第四，抵押品（collateral），即了解客戶的抵押品；第五，條件（condions），即了解社會規(guī)則和法例，遵從銀行的貸款政策。（三）商業(yè)銀行的伙伴營銷近年來，商業(yè)銀行的營銷模式經(jīng)歷了產(chǎn)品營銷、服務營銷和伙伴營銷三個階段。所謂產(chǎn)品營銷（productmarketing），是

10、指_世紀60_年代后期，銀行通過產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新來滿足客戶的需求，表現(xiàn)是銀行通過持續(xù)不斷的開發(fā)各種新產(chǎn)品，來滿足客戶的各方面理財需要。至_世紀_年代初期，銀行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的步伐趨緩，互相模仿的程度較高，產(chǎn)品缺乏顯著差異性。銀行業(yè)紛紛開始_客戶使用產(chǎn)品的過程，提供各種增殖服務，發(fā)展到服務營銷（servicemarketing）階段。表現(xiàn)是銀行開始注重服務過程，而不是產(chǎn)品本身。恒生銀行帶頭進行服務過程的改善，裝修銀行大堂，建設貴賓理財區(qū)，規(guī)范職員服裝規(guī)范，其他銀行紛紛模仿。到_世紀_年代后期，匯豐銀行認為傳統(tǒng)的服務營銷已經(jīng)不再具有競爭優(yōu)勢，進而提出了伙伴營銷（relationshipmarketing

11、，也稱“關系營銷”）的概念。在伙伴營銷階段，銀行的服務已經(jīng)不僅僅是財富的增值，而是以客戶的人生目標為目的，通過財富管理，協(xié)助客戶達成人生目標。因此，目前銀行已不再是簡單的、盲目的財富增值，而是有目標的_財富的合理配置與管理。但是，伙伴營銷是比較難操作的，_是獲知客戶人生目標比較困難。匯豐銀行在這方面的改進值得借鑒：首先是市場定位的改變，以往匯豐銀行的市場定位是全民銀行，但在_以后逐步轉變市場定位為“理財銀行”，對那些沒有理財需要的客戶采取分層利率定價和收取手續(xù)費等方式逐步進行分流。通過價格的調整，實現(xiàn)了兩個主要目標：一是淘汰客戶，對于一些低貢獻的客戶進行主動淘汰；二是區(qū)別出優(yōu)秀的客戶群，以集中

12、人、財、物等資源來服務“理財客戶”。目標客戶的選擇根據(jù)市場定位而隨之改變，只有理財需求的客戶（即：理財客戶）才是匯豐的目標客戶群。要成為匯豐理財客戶，必須要滿足三個基本條件：（1）具有一定的財富水平；（2）客戶具有財富管理目標，或者與客戶經(jīng)理協(xié)商明確一個目標；（3）客戶要能夠承擔一定的風險，銀行也鼓勵客戶去主動承擔風險。同時，銀行也對自身產(chǎn)品體系進行豐富與調整，在傳統(tǒng)的存款、貸款產(chǎn)品基礎上，豐富了保險類、投資類的產(chǎn)品體系。銀行不僅僅是代理銷售各類保險、投資產(chǎn)品，同時也是經(jīng)營者和產(chǎn)品設計者。在完整的產(chǎn)品體系下，銀行可以為理財客戶設計包括儲蓄、投資、融資、保險等全方位的理財規(guī)劃，可以在不同程度上鎖

13、定風險并確保中長期的財富增長。二、收獲（一）經(jīng)營理念超前資本市場高度發(fā)達，利率完全市場化，金融同業(yè)競爭十分激烈，為了保持資產(chǎn)回報率，近十年來，各商業(yè)銀行都將個人金融業(yè)務特別是個人理財業(yè)務作為新的效益增長點，大力發(fā)展。如匯豐銀行通過收購形式迅速擴張個人業(yè)務；花旗銀行通過改造_構架和業(yè)務流程，實施個人業(yè)務“一站式”服務；大新銀行全力拓展個人信_卡市場等。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務主要包括三大類，第一類是以財富管理為主的私人銀行業(yè)務，第二類是以融通資金為主的財務顧問業(yè)務，第三類是以帳戶管理為主的普通理財業(yè)務。個人信貸是個人金融業(yè)務的重要組成部分，由于具有市場潛力大、贏利能力強、經(jīng)濟資本占用少、風險相對分散

14、、附加值比較高等特點，受到各商業(yè)銀行的高度重視，成為其實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要途徑。在個人信貸業(yè)務中可能存在兩類錯誤：第一類錯誤是“貸給不好的客戶”，第二類錯誤是“錯過好的客戶”。傳統(tǒng)的銀行資產(chǎn)業(yè)務主要是為了避免第一類錯誤，這通常會導致犯了大量第二類的錯誤；而個人信貸業(yè)務由于先天具有整體風險低、風險分散的特點，應該允許出現(xiàn)第一類錯誤（但要將其控制在一定比例之內），同時盡量避免出現(xiàn)第二類錯誤。在銀行內部的運營管理方面，銀行強調“收益覆蓋風險”，追求收益是銀行一貫的經(jīng)營目標，對人、財、物等經(jīng)營資源的配置完全依靠市場進行調節(jié)，從而創(chuàng)造更多的利潤和股東回報。我行個人信貸業(yè)務強調“高收益和零風險并行”，一方面

15、強調個人信貸業(yè)務是高收益業(yè)務，必須大力發(fā)展，同時強調個人信貸業(yè)務的目標是零風險，一旦出現(xiàn)某些個案風險，就進行大幅度政策收緊，這導致我行個人信貸業(yè)務受政策影響過大，發(fā)展的可持續(xù)性差。（二）經(jīng)營戰(zhàn)略明確對銀行而言，經(jīng)營戰(zhàn)略不僅是業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，而且決定著銀行的市場定位、客戶選擇、流程設計、風險管理以及管理文化等一系列內容。的銀行業(yè)經(jīng)過市場多次洗牌和激烈的競爭壓力，生存下來的銀行大多具有比較明晰的市場定位與經(jīng)營戰(zhàn)略，例如匯豐銀行轉變經(jīng)營戰(zhàn)略，從全民銀行到理財銀行。對于銀行而言，各專業(yè)部門也會根據(jù)總體的經(jīng)營戰(zhàn)略設計詳盡的業(yè)務發(fā)展策略，包括目標市場與目標客戶、產(chǎn)品設計、營銷渠道、定價策略等。而我行是中國最

16、大的商業(yè)銀行，受內外部各種因素的影響，我行個人信貸業(yè)務至今尚未形成比較清晰的中長期業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，最多只能說初步形成了中長期業(yè)務發(fā)展的愿景，只有管理制度、資源配置等手段同時實施，發(fā)展愿景才能轉變?yōu)榻?jīng)營戰(zhàn)略。（三）業(yè)務流程清晰商業(yè)銀行在個人貸款流程設計上，充分體現(xiàn)個人貸款的特點，實行以分級管理、差別化授權為主，小額貸款在前臺營銷部門內部進行審批，額度稍大點的貸款按程序上報上級管理部門審批，大額貸款和疑難貸款上報專門審批部門審批，貸款流程清晰，責任明確，較好地處理了市場拓展與風險控制的矛盾，能夠在風險可控的前提下快速應對客戶需求，提高市場占比。為了提高業(yè)務審批效率，一些商業(yè)銀行還根據(jù)客戶職業(yè)、收入和

17、財產(chǎn)擁有情況，事先核定授信額度，額度內的融資通過信_卡或電子銀行進行處理，客戶不必多次往返銀行，申請、使用貸款非常方便。商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務的審批效率非常高，一般的信_卡審批平均時間為兩小時左右，短的可在半小時內完成，而對于住房按揭貸款的審批，在資料齊備的基礎上可在當天回復審批結果。商業(yè)銀行這種高效的審批主要得益于其先進的電子審批系統(tǒng)。在貸款受理階段，工作人員可通過系統(tǒng)集成，與其他業(yè)務的主機系統(tǒng)相連接，直接調用申請人的基本資料、存貸款狀況、個人信用記錄等信息，一方面減少了數(shù)據(jù)資料手工重復輸入的工作量，加快了審批速度，另一方面也全面了解了申請人的資產(chǎn)狀況，降低了信貸風險。在貸款的審批流程中各行制

18、定了合理的審批權限，在保證審批效率的同時減少違規(guī)情況的發(fā)生，同時根據(jù)電子數(shù)據(jù)監(jiān)控流程進度，進行業(yè)務及風險分析?；诟咝У碾娮訉徟到y(tǒng)，銀行在為客戶提供快速服務的同時，也為系統(tǒng)內的績效評估提供了依據(jù)。（四）產(chǎn)品創(chuàng)新迅速地方很小，卻云集了_多家金融機構，同業(yè)競爭異常激烈，這迫使商業(yè)銀行加快產(chǎn)品創(chuàng)新。同時，利率完全市場化和混業(yè)經(jīng)營也為商業(yè)銀行進行產(chǎn)品創(chuàng)新提供了條件。各商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務創(chuàng)新職責由市場營銷部門承擔，前臺（市場營銷部門）提出創(chuàng)新需求，在征詢后臺（信貸管理部門）意見后，交由新產(chǎn)品委員會討論決定，這種信貸產(chǎn)品創(chuàng)新體系優(yōu)勢非常明顯，一是營銷部門比較貼近市場，了解客戶需求，其設計的產(chǎn)品針對性強

19、，速度快，能夠做到人無我有，人有我優(yōu)，始終處于市場領先地位；二是信貸管理部門最了解全行從業(yè)人員素質及風險駕馭能力，其提出的風險管理措施比較有力，能夠防止前臺只唯市場不顧風險的傾向，做到創(chuàng)新與管理相互促進、相互制約。此外，商業(yè)銀行非常重視品牌建設，如：花旗銀行花旗財務；渣打銀行安信信貸；永亨銀行永亨信用等。國內商業(yè)銀行在個人金融業(yè)務品牌建設上做得比較成功的有：招商銀行“金葵花”、“一卡通”；中國銀行中銀理財；農業(yè)銀行“金鑰匙”等，而我行的“幸福貸款”在包裝、宣傳上都做得不夠，市場知名度、認同度不高。（五）風險管理有效商業(yè)銀行根據(jù)個人貸款特點，采用了有別于法人客戶的風險管理理念和方法：一是堅持以概

20、率管理為主，案例管理為輔。金融機構通過精確計算認為：個人信貸客戶數(shù)量大,交易筆數(shù)多,風險分攤之后,其壞賬損失率基本符合大數(shù)定律,個人貸款規(guī)模越大,風險越易分散,損失的概率就越小，贏利的機會極大增加,只要按照正常的流程去規(guī)范操作,業(yè)務達到一定規(guī)模,就能夠盈利，規(guī)模越大，贏利越多。個人貸款不能簡單的以單戶、單筆計算盈利與風險，而應該以概率管理的方法來測算盈利和風險。二是堅持以流程管理為主，專家管理為輔。法人信貸的管理原則是行業(yè)法（trademethod），即一筆貸款決策，除各種客觀條件以外，在進行決策時，要加上決策者的素質和智慧。個人貸款的管理原則是程序法（proceduremethod）,即只要

21、按規(guī)定的程序去操作，做好流程控制，就能夠基本保證貸款安全。為此，各商業(yè)銀行都開發(fā)了個人信用（包括信_卡在內）打分和審批系統(tǒng)，每筆貸款均通過系統(tǒng)自動進行審批處理，風險控制手段非常先進。除此之外，他們還充分運用資產(chǎn)證券化、信用調期、附加保險等工具，轉移或分散貸款風險。三是堅持以業(yè)績考核為主，責任追究為輔。商業(yè)銀行的_非常扁頻化，前臺網(wǎng)點和支行主要營銷個人金融產(chǎn)品。為了提高營銷效率，各行也大力推行統(tǒng)一營銷、捆綁營銷?？傂袑ｉT制定了產(chǎn)品計價方法，開發(fā)了考核程序，每個月都能對營業(yè)網(wǎng)點和營銷人員進行業(yè)績考核。所有營銷人員每年都按照營銷業(yè)績和工作經(jīng)歷劃分等級，實行等級工資制。如果營銷人員在貸款調查中未盡到責

22、任，則要降級使用，如果是故意行為或惡意串通，造成貸款損失，則要調離崗位，直至辭退。營銷部門對客戶經(jīng)理組成營銷團隊，一個客戶經(jīng)理通常配備一個助理和一個秘書，客戶經(jīng)理主要負責商務談判、貸前調查，秘書負責辦理貸款手續(xù)，這相當于我行推行的雙人調查、換手操作，可以避免調查失實和客戶經(jīng)理“一手清”。同時，設立若干個產(chǎn)品經(jīng)理如保險、基金、信_卡等，為客戶經(jīng)理提供營銷支撐。（六）科技手段先進為了適應從“全民銀行”到“理財銀行”的轉變，以匯豐為代表的銀行紛紛投資巨額打造先進的客戶關系管理系統(tǒng)。信息系統(tǒng)在銀行中的作用從以往的業(yè)務處理與流程控制，逐步向整合信息、支持營銷、服務客戶、監(jiān)督服務過程方向轉變。銀行在改進信

23、息系統(tǒng)功能時，積極學習國際先進的系統(tǒng)建設經(jīng)驗，對于領先的技術和功能模塊直接購買或者外包以節(jié)省成本。與同行相比，我行在信息系統(tǒng)建設方面尚存在一定的差距。首先，我行信息系統(tǒng)對市場營銷和客戶經(jīng)理操作仍缺乏有效的支持；其次，信息系統(tǒng)按照專業(yè)條線進行人為分隔，沒有按照統(tǒng)一客戶視圖進行有效的整合；最后，信息系統(tǒng)研發(fā)進度緩慢，與同業(yè)競爭者相比難以形成持久的競爭優(yōu)勢。三、建議（一）制定發(fā)展戰(zhàn)略總行應由個人金融業(yè)務部、信貸管理部、授信業(yè)務部、信用審批部、風險管理部、財務會計部、人力資源部等相關部門共同參與，盡快制定個人信貸業(yè)務的整體發(fā)展戰(zhàn)略，細化并落實實現(xiàn)戰(zhàn)略的具體措施，完善制度與體系建設，合理配置人、財、物等

24、資源，協(xié)調解決個人信貸業(yè)務發(fā)展過程中的各種問題，建立和完善問責制度，使各部門切實負起責任，溝通協(xié)作，共同促進個人信貸業(yè)務的健康發(fā)展。（二）理順管理體制工商銀行剛剛完成股份制改革，其公司治理機制及內部管理體制正處于調整完善之中，我們應該按照“以客戶為中心，以贏利為目標、以流程控制為抓手、以系統(tǒng)建設為保障”來加快構建符合個人信貸業(yè)務規(guī)律的管理體制，這一體制要充分體現(xiàn)“前臺一站營銷、中臺集中審批、后臺統(tǒng)一管理”和分級授權、差別授權的管理要求，要有利于“產(chǎn)品多樣化、流程標準化、審批集中化、管理系統(tǒng)化”的目標實現(xiàn)，不能把流程銀行簡單地等同于部門銀行，這一點對個人金融業(yè)務特別是個人信貸尤為重要。從實際情況看，影響個人信貸業(yè)務發(fā)展的主要因素有四個，即：產(chǎn)品、價格、效率和服務，在產(chǎn)品同質化、利率同樣化的條件下，效率和服務是決定個貸發(fā)展的重要因素。從這個角度來說，個人信貸前中后