《民宿管家》課件-民宿管家之客戶(hù)溝通

民宿管家主要內(nèi)容任務(wù)一預(yù)訂接待任務(wù)二客戶(hù)溝通項(xiàng)目二：預(yù)訂接待與客戶(hù)溝通任務(wù)二客戶(hù)溝通一、溝通的目的陳述事實(shí)，溝通信息，捕捉客人的需求和愿望。獲取信息，促成行動(dòng)，為客人制定有針對(duì)性的計(jì)劃。建立關(guān)系，改善服務(wù)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。被人理解，理解他人，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。（一）有明確目標(biāo)（二）要維護(hù)自尊（三）有時(shí)間約束（四）要注重細(xì)節(jié)（五）要積極傾聽(tīng)（六）要達(dá)到目的二、溝通的原則（一）語(yǔ)言溝通1、語(yǔ)言溝通的功能（1）語(yǔ)言溝通是民宿服務(wù)管理中最為重要的管理活動(dòng)（2）語(yǔ)言溝通是提高民宿客人滿(mǎn)意度的有效方式（3）語(yǔ)言溝通是與客人建立和諧關(guān)系的有效渠道三、主要溝通方式和技巧三、主要溝通方式和技巧（一）語(yǔ)言溝通2、基本要求（1）有魅力地談吐具體要求：表達(dá)清晰、語(yǔ)調(diào)自然、氛圍融洽。（2）有目的地傾聽(tīng)具體要求：耐心、關(guān)心、真心三、主要溝通方式和技巧（一）語(yǔ)言溝通3、主要方式（1）口頭溝通指面對(duì)面、以口頭形式傳遞信息，通過(guò)肢體語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言全面地傳遞信息。是民宿服務(wù)中主要的溝通方式，具有直接、互動(dòng)、即時(shí)的特點(diǎn)。（2）媒介語(yǔ)音溝通

指借助電話、微信語(yǔ)音/視頻、QQ語(yǔ)音/視頻等媒介來(lái)傳遞聲音信息。在民宿服務(wù)中，第一次的對(duì)客溝通通常是媒介語(yǔ)音溝通，是民宿中不可或缺的溝通方式，具有間接、互動(dòng)、即時(shí)的特點(diǎn)。三、主要溝通方式和技巧（一）語(yǔ)言溝通3、主要方式（3）留言溝通是借助紙質(zhì)媒介進(jìn)行語(yǔ)言溝通、信息留存的一種溝通方式。常常用在客人入住期間。留言溝通示例：留言一：

親愛(ài)的貴賓：

您好！歡迎入住xx民宿。時(shí)值盛夏，本民宿室外泳池現(xiàn)已開(kāi)放，所有入住民宿的貴賓可免費(fèi)使用，歡迎您前往體驗(yàn)。溫馨提醒：1．開(kāi)放時(shí)間：上午10:00-12:00，下午14:00-20:00;2．人群要求：泳池僅對(duì)1.2米以上人群開(kāi)放；12歲以下兒童，需家長(zhǎng)全程陪同；3．著裝要求：為了您和他人的衛(wèi)生安全，下水時(shí)需穿著泳裝，戴好泳帽。

-﹣店長(zhǎng)留言二：尊敬的客人：

您好！今天打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您在使用電腦，所以我為您準(zhǔn)備了一張鼠標(biāo)墊，希望對(duì)您有幫助。此外，我們酒店還配備有打印機(jī)，若您需要使用，可撥打01與前臺(tái)了解具體使用事項(xiàng)。-﹣客房服務(wù)員。三、主要溝通方式和技巧（一）語(yǔ)言溝通4、語(yǔ)言溝通的技巧（1）問(wèn)題要聽(tīng)清（2）邏輯要清晰（3）情緒要穩(wěn)定（4）思維要活躍（5）話術(shù)要專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，是高情商的體現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)而言，好好說(shuō)話的本領(lǐng)更顯重要，下面這7條說(shuō)話之道，民宿人在工作中務(wù)必注意。1、不要說(shuō)“不知道”客人問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不要直接說(shuō)“不知道”，而是“稍等一下我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢(xún)問(wèn)我的同事”。這樣可以暫時(shí)為你解危，也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心。2、不要對(duì)客人說(shuō)“NO”民宿人對(duì)客人的表達(dá)，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，尤其要掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”來(lái)代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。【相關(guān)鏈接】：7個(gè)更能收獲民宿客人好感的說(shuō)話技巧3、不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼當(dāng)你獲知重要事項(xiàng)出現(xiàn)棘手情況，跟客人通報(bào)壞消息時(shí)，溝通過(guò)程要從容不迫，不要過(guò)于慌張，不要說(shuō)出“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。否則，客人很容易懷疑民宿的危機(jī)處理能力，會(huì)讓他感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。傳遞壞消息時(shí)的語(yǔ)言要婉約，讓客人覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”字眼拉近與客人的距離，與客人一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。4、不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦，xx分鐘內(nèi)為您解決”當(dāng)我們冷靜、迅速地做出這樣的回答，會(huì)讓客人感覺(jué)你是一位有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得客人不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，并告訴客人大約需要多長(zhǎng)時(shí)間，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”?！鞠嚓P(guān)鏈接】：7個(gè)更能收獲民宿客人好感的說(shuō)話技巧5、不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”對(duì)于客人的問(wèn)題，有些服務(wù)員開(kāi)口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起我馬上/很快……”，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上，沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。6、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機(jī)會(huì)，在客人心情不錯(cuò)時(shí)，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，真誠(chéng)的贊美會(huì)讓客人對(duì)你的觀感變好。7、使用禮貌告別語(yǔ)告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，所以語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等等?！鞠嚓P(guān)鏈接】：7個(gè)更能收獲民宿客人好感的說(shuō)話技巧。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通新媒體是指近年來(lái)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而興起的媒體渠道，主要有社交類(lèi)手機(jī)應(yīng)用、新聞資訊類(lèi)應(yīng)用、直播類(lèi)應(yīng)用、短視頻娛樂(lè)類(lèi)應(yīng)用等。目前在民宿溝通服務(wù)中應(yīng)用較多的是微信、QQ等。。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通

1、新媒體溝通技巧（1）注意開(kāi)場(chǎng)白（2）提煉有效信息（3）注意回復(fù)措辭（4）注意定向發(fā)送（5）及時(shí)保存信息。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通

2、新媒體溝通注意事項(xiàng)（1）注意溝通時(shí)間（2）注意征求意見(jiàn)（3）避免信息轟炸（4）避免插話閑聊（5）注意文明用語(yǔ)請(qǐng)結(jié)合以下材料，分析商家在對(duì)待顧客抱怨的時(shí)候處理方式是否妥當(dāng)？應(yīng)如何改進(jìn)溝通方法？

大理xx青年旅社是一家集旅拍、住宿、娛樂(lè)功能為一體的民宿。該民宿因?yàn)槠洫?dú)特的吉普車(chē)環(huán)洱海的項(xiàng)目而名聲大噪，在某網(wǎng)站上點(diǎn)評(píng)量名列前茅。除了點(diǎn)贊外，也存在一些游客不滿(mǎn)的言論……陽(yáng)臺(tái)免費(fèi)試用的洗衣機(jī)不知道是哪個(gè)年代的，應(yīng)該是龍哥（老板，下同）從二手市場(chǎng)搞過(guò)來(lái)的，洗衣機(jī)是無(wú)法自己加水的，需要人工倒進(jìn)進(jìn)去，洗完在旁邊的桶里面脫水，真不想說(shuō)每天洗衣服都是個(gè)漫長(zhǎng)到不行的過(guò)程，為什么不能換個(gè)洗衣機(jī)啊，哪怕收費(fèi)換個(gè)也行啊……最出名的吉普車(chē)環(huán)海，攝影師跟拍，我是真心覺(jué)得很一般，每個(gè)人拍出來(lái)的照片都是一樣的，后期修得都要失真了?！?．龍哥對(duì)義工真的超級(jí)差，心情不好就要罵他們。親眼看到花死了，龍哥把義工罵哭。義工斑馬給龍哥畫(huà)了一下午墻，被他噴了一頓，連夜改完后，第二天直接和斑馬說(shuō)，床位不夠你提前走吧