電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程[技術(shù)專攻]

1、 第三章第三章 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程 1專業(yè)課 2021-4-282 n1.掌握電子商務(wù)的基本流程和參掌握電子商務(wù)的基本流程和參 與主體與主體 n2.實(shí)際操作，真正理解電子商務(wù)實(shí)際操作，真正理解電子商務(wù) 的業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程 2專業(yè)課 圖圖2-20 商務(wù)活動的運(yùn)作流程商務(wù)活動的運(yùn)作流程 進(jìn)行市場調(diào)查進(jìn)行市場調(diào)查 了解顧客需求了解顧客需求 根據(jù)實(shí)際根據(jù)實(shí)際 確定需求確定需求 制造滿足需要的產(chǎn)品或制造滿足需要的產(chǎn)品或 服務(wù)服務(wù) 產(chǎn)品廣告產(chǎn)品廣告 與促銷與促銷 交付產(chǎn)品交付產(chǎn)品 接收貨款接收貨款 接收產(chǎn)品接收產(chǎn)品 支付貨款支付貨款 提供售后服務(wù)提供售后服務(wù) 尋找商品、并選擇供應(yīng)尋找商

2、品、并選擇供應(yīng) 商商 談判并達(dá)談判并達(dá) 成交易成交易 請求售后服務(wù)請求售后服務(wù) 賣賣 方方買買 方方 3專業(yè)課 在傳統(tǒng)模式下，商務(wù)活動往往采取面對在傳統(tǒng)模式下，商務(wù)活動往往采取面對 面直接交易或紙面交易的方式來進(jìn)行。面直接交易或紙面交易的方式來進(jìn)行。 商務(wù)主體：商務(wù)主體：消費(fèi)者、企業(yè)、政府消費(fèi)者、企業(yè)、政府 商務(wù)活動內(nèi)容：商務(wù)活動內(nèi)容：商品進(jìn)貨、商品銷售、商品進(jìn)貨、商品銷售、 商品調(diào)撥、商品存儲商品調(diào)撥、商品存儲 特點(diǎn)：以直接或間接的特點(diǎn)：以直接或間接的物理交換物理交換或或物理物理 接觸接觸來完成業(yè)務(wù)交易。來完成業(yè)務(wù)交易。 傳統(tǒng)商務(wù)的運(yùn)作模式與流程傳統(tǒng)商務(wù)的運(yùn)作模式與流程 4專業(yè)課 傳統(tǒng)商務(wù)的

3、流程傳統(tǒng)商務(wù)的流程( (商場商務(wù)商場商務(wù)) ) 供應(yīng)商客戶 顧客 倉庫 柜組柜組 退 貨 銷 貨 退 貨 進(jìn) 貨 退 貨 出 貨 退貨 退貨 調(diào)撥 調(diào)撥 移貨移貨 商場從供應(yīng)商處商場從供應(yīng)商處 進(jìn)貨進(jìn)貨，商場根據(jù)，商場根據(jù) 需求擬定進(jìn)貨。需求擬定進(jìn)貨。 商場所進(jìn)的貨物商場所進(jìn)的貨物 可以直接進(jìn)入可以直接進(jìn)入倉倉 庫庫，也可以直接，也可以直接 進(jìn)入進(jìn)入柜組柜組銷售，銷售， 為為多級式管理多級式管理。 5專業(yè)課 傳統(tǒng)商務(wù)的流程傳統(tǒng)商務(wù)的流程( (連鎖超市商務(wù)連鎖超市商務(wù)) ) 供應(yīng)商客戶 顧客 內(nèi)倉 貨架 退貨 銷貨 退貨 移貨 配送中心 退貨 配貨 退貨 進(jìn)貨 退貨 出貨 配送中心統(tǒng)一配送中心統(tǒng)

4、一 商品進(jìn)貨，商商品進(jìn)貨，商 品由配送中心品由配送中心 統(tǒng)一采購，辦統(tǒng)一采購，辦 理進(jìn)貨或退貨理進(jìn)貨或退貨 手續(xù)，商品由手續(xù)，商品由 配送中心統(tǒng)一配送中心統(tǒng)一 配送，配送， 為為集中集中 式管理式管理。 6專業(yè)課 電子商務(wù)的基本流程電子商務(wù)的基本流程 網(wǎng)絡(luò)商品直銷的過程 7專業(yè)課 電子商務(wù)流程的含義電子商務(wù)流程的含義 n 電子商務(wù)流程是指從電子商務(wù)流程是指從消費(fèi)者消費(fèi)者在在 其客戶端其客戶端上網(wǎng)上網(wǎng)尋找產(chǎn)品或服務(wù)信尋找產(chǎn)品或服務(wù)信 息開始，到息開始，到售后服務(wù)售后服務(wù)與支持為止與支持為止 所經(jīng)過的全部歷程。所經(jīng)過的全部歷程。 8專業(yè)課 n亞馬遜的工作流程：亞馬遜的工作流程：鏈接鏈接 n下訂單下

5、訂單 n通知配送中心通知配送中心 n提出商品提出商品 n包裝配送包裝配送 n在這個流程中，包含在這個流程中，包含交易主體交易主體和和提供服務(wù)的第提供服務(wù)的第 三方三方，在，在物流、資金流、信息流物流、資金流、信息流的協(xié)助下共同的協(xié)助下共同 構(gòu)建的一個構(gòu)建的一個完整的電子商務(wù)過程完整的電子商務(wù)過程。 9專業(yè)課 一、電子商務(wù)流程的參與主體一、電子商務(wù)流程的參與主體 n電子商務(wù)流程（電子商務(wù)流程（Electronic Business Process） 是指通過計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)，發(fā)生在是指通過計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)，發(fā)生在 商務(wù)主體間，圍繞有關(guān)商務(wù)活動而進(jìn)行一商務(wù)主體間，圍繞有關(guān)商務(wù)活動而進(jìn)行一

6、系列的有序集合。系列的有序集合。 n在最基本的電子商務(wù)流程中通常包括五個在最基本的電子商務(wù)流程中通常包括五個 主要角色：主要角色：供應(yīng)方、需求方、銀行、物流供應(yīng)方、需求方、銀行、物流 和認(rèn)證中心。和認(rèn)證中心。 10專業(yè)課 n供應(yīng)方：供應(yīng)方：提供商品并發(fā)布相關(guān)信息提供商品并發(fā)布相關(guān)信息 n需求方：需求方：查找商品信息并提交購物單查找商品信息并提交購物單 n物流公司和銀行：物流公司和銀行：完成商品和資金在交完成商品和資金在交 易雙方的流動過程易雙方的流動過程 n認(rèn)證中心：認(rèn)證中心：確認(rèn)網(wǎng)上用戶的真實(shí)身份，確認(rèn)網(wǎng)上用戶的真實(shí)身份， 防治網(wǎng)絡(luò)欺詐行為防治網(wǎng)絡(luò)欺詐行為 11專業(yè)課 認(rèn)證中心認(rèn)證中心 客戶

7、客戶 供應(yīng)商供應(yīng)商 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)施 銀行銀行物流物流 12專業(yè)課 n（一）供應(yīng)方的主要業(yè)務(wù)：（一）供應(yīng)方的主要業(yè)務(wù)： n發(fā)布商品信息發(fā)布商品信息 n回復(fù)客戶詢問回復(fù)客戶詢問 n處理客戶訂單處理客戶訂單 n通知物流發(fā)貨通知物流發(fā)貨 n訂單處理回執(zhí)訂單處理回執(zhí) 13專業(yè)課 n檢索商品信息檢索商品信息 n在線咨詢在線咨詢 n確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單 n在線付款在線付款 n收貨確認(rèn)收貨確認(rèn) 14專業(yè)課 n網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 n在網(wǎng)絡(luò)上完成買賣雙方的資金結(jié)算業(yè)務(wù)，包在網(wǎng)絡(luò)上完成買賣雙方的資金結(jié)算業(yè)務(wù)，包 括括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、收款通知、賬目查詢和管理、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、收款通知、賬目查詢和管理、 電子現(xiàn)金電子現(xiàn)金等基本內(nèi)容。等

8、基本內(nèi)容。 n物流服務(wù)物流服務(wù) n接受商家的送貨要求接受商家的送貨要求，組織運(yùn)送無法從網(wǎng)上，組織運(yùn)送無法從網(wǎng)上 直接得到的商品，跟蹤商品的流向，提供在直接得到的商品，跟蹤商品的流向，提供在 途信息查詢，途信息查詢，直至貨物到達(dá)消費(fèi)者手中直至貨物到達(dá)消費(fèi)者手中。 nCA認(rèn)證認(rèn)證 （Certificate Authority） n認(rèn)證中心提供交易雙方的信用保障，是被法認(rèn)證中心提供交易雙方的信用保障，是被法 律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證 書，使網(wǎng)上交易各方能夠互相確認(rèn)身份書，使網(wǎng)上交易各方能夠互相確認(rèn)身份。 15專業(yè)課 CA認(rèn)證認(rèn)證 商品信息商品信息

9、貿(mào)易商談貿(mào)易商談 商品訂單商品訂單 付款信息付款信息 收款信息收款信息 商品在途信息商品在途信息 商品運(yùn)輸信息商品運(yùn)輸信息 信息流信息流資金流資金流物流物流 客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商 物流物流 銀行銀行 16專業(yè)課 商品信息商品信息 貿(mào)易商談貿(mào)易商談 商品訂單商品訂單 付款信息付款信息 收款信息收款信息 商品在途信息商品在途信息 商品運(yùn)輸信息商品運(yùn)輸信息 信息流信息流資金流資金流物流物流 客戶客戶 供應(yīng)商供應(yīng)商 銀行及銀行及 認(rèn)證中心認(rèn)證中心 物流物流 17專業(yè)課 商品信息商品信息 貿(mào)易商談貿(mào)易商談 商品訂單商品訂單 商品在途信息商品在途信息 商品運(yùn)輸信息商品運(yùn)輸信息 信息流信息流資金流資金流物流

10、物流 客戶客戶 供應(yīng)商供應(yīng)商 物流物流 客戶銀行客戶銀行 供應(yīng)商銀行供應(yīng)商銀行結(jié)算中心結(jié)算中心 付款信息付款信息 收款信息收款信息 轉(zhuǎn)賬信息轉(zhuǎn)賬信息轉(zhuǎn)賬信息轉(zhuǎn)賬信息 18專業(yè)課 信用卡購物業(yè)務(wù)流程信用卡購物業(yè)務(wù)流程 本流程圖是持卡人在商店用信用卡購物本流程圖是持卡人在商店用信用卡購物(大件大件)的業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程 19專業(yè)課 信用卡購物九步曲信用卡購物九步曲 1.1.持卡人在商場中持卡人在商場中測覽并選擇商品測覽并選擇商品。 2.2.持卡人持卡人決定購買一些商品決定購買一些商品，如將有關(guān)，如將有關(guān) 商品放人購物小推車或貨筐之中。商品放人購物小推車或貨筐之中。 3.3.持卡人在商場的持卡人在商

11、場的POSPOS機(jī)前，機(jī)前，由由POSPOS機(jī)逐機(jī)逐 一確認(rèn)所購物品一確認(rèn)所購物品，并自動打印購物清，并自動打印購物清 單、單價、總價和有關(guān)折扣、稅款等單、單價、總價和有關(guān)折扣、稅款等 信息，交給持卡消費(fèi)人簽名用來付款信息，交給持卡消費(fèi)人簽名用來付款 的信用卡。的信用卡。 4.4.持卡人選擇付款方式，即指定要持卡人選擇付款方式，即指定要用來用來 付款的信用卡。付款的信用卡。 20專業(yè)課 信用卡購物九步曲信用卡購物九步曲 5.5.持卡人將信用卡交給持卡人將信用卡交給POSPOS刷卡刷卡。 6.6.商戶的商戶的 POSPOS將持卡人的賬號信息將持卡人的賬號信息送到銀行送到銀行 驗(yàn)證驗(yàn)證（在國外通常

12、是商店的開戶行，在國（在國外通常是商店的開戶行，在國 內(nèi)通常是商店直聯(lián)內(nèi)通常是商店直聯(lián) POSPOS的銀行或金卡交的銀行或金卡交 換中心）。換中心）。 7.7.商戶接收商戶接收POSPOS機(jī)所打印的機(jī)所打印的清單確認(rèn)清單確認(rèn)。 8.8.商戶按清單商戶按清單將貨發(fā)給持卡人將貨發(fā)給持卡人（可以當(dāng)時提（可以當(dāng)時提 貨或由郵遞公司送貨）。貨或由郵遞公司送貨）。 9.9.商戶要求持卡人開戶行商戶要求持卡人開戶行將貨款將貨款通過銀行間通過銀行間 清算網(wǎng)絡(luò)清算網(wǎng)絡(luò)付給它付給它。 21專業(yè)課 1.1.持卡人持卡人( (客戶)使用瀏覽器去使用瀏覽器去查看查看因特網(wǎng)上因特網(wǎng)上 商戶建立的中心主頁上發(fā)布的商戶建立的

13、中心主頁上發(fā)布的商品商品。 2.2.持卡人決定持卡人決定購買一些商品購買一些商品。 3.3.持卡人從該商戶站點(diǎn)上持卡人從該商戶站點(diǎn)上找到一個訂貨單找到一個訂貨單， 包括包括商品名稱、單價、總額、稅款、郵購商品名稱、單價、總額、稅款、郵購 地址地址等。等。 4.4.持卡人選擇付款方式，即指定要持卡人選擇付款方式，即指定要用來付款用來付款 的信用卡。的信用卡。 5.5.持卡人將持卡人將訂貨單和付款指令訂貨單和付款指令發(fā)給商戶。發(fā)給商戶。 網(wǎng)上購物流程網(wǎng)上購物流程 . 22專業(yè)課 6.6.商戶將持卡人的賬號信息送到商戶開戶商戶將持卡人的賬號信息送到商戶開戶 銀行銀行驗(yàn)證驗(yàn)證。 7.7.商戶商戶接收接

14、收訂貨合同。訂貨合同。 8.8.商戶接訂單將貨商戶接訂單將貨發(fā)給持卡人發(fā)給持卡人。 9.9.商戶要求持卡人開戶行將貨款通過銀行商戶要求持卡人開戶行將貨款通過銀行 清算網(wǎng)絡(luò)付給它。清算網(wǎng)絡(luò)付給它。 10.商戶安排送貨，客戶簽收訂貨商戶安排送貨，客戶簽收訂貨。 網(wǎng)上購物步驟網(wǎng)上購物步驟 23專業(yè)課 網(wǎng)上購物流程網(wǎng)上購物流程 (未考慮認(rèn)證環(huán)節(jié)) 24專業(yè)課 個人用戶網(wǎng)上購物流程個人用戶網(wǎng)上購物流程 25專業(yè)課 電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程 尋找產(chǎn)品尋找產(chǎn)品/服務(wù)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品信息服務(wù)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品信息 比較各種信息比較各種信息 訂購訂購 有關(guān)價格、交貨時間等內(nèi)容談判有關(guān)價格、交貨時間等內(nèi)容談判

15、發(fā)貨、倉儲、運(yùn)輸、加工、收貨發(fā)貨、倉儲、運(yùn)輸、加工、收貨 付款付款 消費(fèi)者服務(wù)和支持消費(fèi)者服務(wù)和支持 26專業(yè)課 電子商務(wù)系統(tǒng)的組成電子商務(wù)系統(tǒng)的組成 電子商務(wù)電子商務(wù) 系統(tǒng)系統(tǒng) 客戶客戶 商家商家 認(rèn)證中心認(rèn)證中心 配送中心配送中心 商務(wù)活動商務(wù)活動 管理部門管理部門 開戶行開戶行 發(fā)卡行發(fā)卡行 支付網(wǎng)關(guān)支付網(wǎng)關(guān) 27專業(yè)課 l買方向賣方提出商品報價請求，說明想購買的商買方向賣方提出商品報價請求，說明想購買的商 品信息。品信息。 l賣方向買方回答該商品的報價，說明該商品的價賣方向買方回答該商品的報價，說明該商品的價 格信息。格信息。 l買方向賣方提出商品訂購單，說明初步確定購買買方向賣方提出

16、商品訂購單，說明初步確定購買 的商品信息。的商品信息。 l賣方對買方提出的商品訂購單進(jìn)行應(yīng)答，說明有賣方對買方提出的商品訂購單進(jìn)行應(yīng)答，說明有 無此商品及規(guī)格型號、種、質(zhì)量等信息。無此商品及規(guī)格型號、種、質(zhì)量等信息。 l買方根據(jù)應(yīng)答提出是否對訂購單有變更請求，說買方根據(jù)應(yīng)答提出是否對訂購單有變更請求，說 明最后確定購買商品的息明最后確定購買商品的息。 28專業(yè)課 l買方向賣方提出商品運(yùn)輸說明，發(fā)買方向賣方提出商品運(yùn)輸說明，發(fā) 出運(yùn)輸工具、交貨地點(diǎn)等信息。出運(yùn)輸工具、交貨地點(diǎn)等信息。 l賣方向買方發(fā)出發(fā)貨通知，約定運(yùn)賣方向買方發(fā)出發(fā)貨通知，約定運(yùn) 輸公司、交貨地點(diǎn)、運(yùn)輸設(shè)備、包輸公司、交貨地點(diǎn)、

17、運(yùn)輸設(shè)備、包 裝等息。裝等息。 l買方向賣方發(fā)回收貨通知，報告收買方向賣方發(fā)回收貨通知，報告收 貨信息。貨信息。 l買賣雙方收發(fā)匯款通知，買方發(fā)出買賣雙方收發(fā)匯款通知，買方發(fā)出 匯款通知，賣方報告收款信息。匯款通知，賣方報告收款信息。 l買方收到商品，賣方收到貨款并出買方收到商品，賣方收到貨款并出 具電子發(fā)票，完成整個交易過程具電子發(fā)票，完成整個交易過程。 29專業(yè)課 30專業(yè)課 點(diǎn)擊屏幕右上方的登陸點(diǎn)擊屏幕右上方的登陸B(tài)2B圖標(biāo)，圖標(biāo)， 進(jìn)入海爾進(jìn)入海爾B2B主頁主頁 。 31專業(yè)課 輸入用戶名和密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)登錄，輸入用戶名和密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)登錄， 第一次登錄，系統(tǒng)會提示要修第一次登錄，系統(tǒng)

18、會提示要修 改密碼，密碼輸入兩次，改密碼，密碼輸入兩次， 然后點(diǎn)擊更改，進(jìn)入系統(tǒng)。然后點(diǎn)擊更改，進(jìn)入系統(tǒng)。 32專業(yè)課 第二次以后登錄則直接進(jìn)入第二次以后登錄則直接進(jìn)入B2B應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)。 33專業(yè)課 訂單查詢、跟蹤與維護(hù)訂單查詢、跟蹤與維護(hù) 點(diǎn)擊狀態(tài)查詢及維護(hù)點(diǎn)擊狀態(tài)查詢及維護(hù) 34專業(yè)課 點(diǎn)擊提交，查詢所有訂單點(diǎn)擊提交，查詢所有訂單 35專業(yè)課 訂單處理訂單處理 36專業(yè)課 送貨通知單的下載送貨通知單的下載 37專業(yè)課 查看訂單的歷史往來記錄查看訂單的歷史往來記錄 38專業(yè)課 訂單下載訂單下載 39專業(yè)課 n前臺流程圖前臺流程圖 n后臺流程圖后臺流程圖 B2CB2C電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程 40專業(yè)課 前臺流程圖前臺流程圖 瀏覽網(wǎng)頁瀏覽網(wǎng)頁 選擇商品選擇商品 放入購物車放入購物車 是否注冊是否注冊 注冊注冊登錄登錄 繼續(xù)購物繼續(xù)購物 填寫收貨地址填寫收貨地址選擇送貨方式選擇送貨方式 選擇支付方式選擇支付方式 在線支付在線支付 購物完成購物完成 41專業(yè)課 后臺流程圖后臺流程圖 網(wǎng)上客戶訂單網(wǎng)上客戶訂單 庫存無貨庫存無貨 生成采購單生成采購單 確認(rèn)入庫確認(rèn)入庫 訂單受