房地產(chǎn)銷售業(yè)務流程

1、房地產(chǎn)銷售業(yè)務流程第一節(jié) 尋找客戶 一、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。 一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是、對項目已經(jīng)有了較多的了解，并摹本符合自己的要求，購房意向性較強。二、接聽熱線電話 1基本動作 (1)接聽電話必須

2、態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“x x花園或公寓，你好”，而后再開始交談。 (2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。 (3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資汛： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 (4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 (5)掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客

3、戶來售樓處看房的愿望。 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 2注意事項 (1)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一要求)。 (2)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。 (3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。 (4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。 (5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 (6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 (7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹

4、。第二節(jié) 現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應弓i起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶 1基本動作 (1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待；如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。 2注意事項 (1)銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切

5、。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 ， (3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。二、介紹項目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。 1基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資汛情況。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說明)。 2注意事項 (1)此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互

6、信任的關系。 (3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 (4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。 1基本動作 (1)結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2注意事項 . (1)帶看工地的路

7、線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品第三節(jié)談 判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 1基本動作 (1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續(xù)費用。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 (

8、7)在客戶對產(chǎn)品有70的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 2注意事項 (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。(2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。(4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。(5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。(9)不是職權范圍內的承諾

9、應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。二，暫未成交 1基本動作： (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約

10、定看房時間。(4)送客至大門外或電梯間。2注意事項(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。第四節(jié)、客戶追蹤 一、客戶追蹤 1基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。(2)對于a、b等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。 2注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的

11、選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等第五節(jié)簽 約 一，成交收定金1基本動作2(1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。(5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 (7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。

12、(8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。 (10)送客至大門外或電梯間。2注意事項 (1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場 (2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金（500元以上）是一個行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。、（6）定金保留日期一般以3-7天為限，超過時期，定金沒收

13、，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 （7）定金與簽約日之間的時間間隔應盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（8）折扣及其他條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。(9)訂單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實點收。二、定金補足1，基本動作(1)定金欄內填寫實收補足金額。(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內容來填寫，（5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2注意事項 (1)在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系

14、，確定日期并作好準 (2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。三、換戶1基本動作 (1)定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。(2)應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他內容同原定單。2注意事項 (1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。四 、簽訂合約1基本動作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。(3)出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： a.久轉讓當事人的姓名或名稱、住所；b房地產(chǎn)

15、的坐落、面積、四周范圍；c土地所有權性質；d土地使用權獲得方式和使用期限；e房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質；p房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況； g房地產(chǎn)轉讓的價格、支付方式和期限；h房地產(chǎn)支付日期； i.違約責任；j爭議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵：付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2.注意事項(1) 示范合同文本應事先準備好。(2)

16、 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 (3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 (4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 (6)解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。 ， (7)對簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易管理機構審核，并報房地產(chǎn)登記機構登記備案。 (8)簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 (9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。(10)及時檢查簽約情

17、況，若有問題，應采取相應的應對措施。五、退戶 1基本動作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶(3)結清相關款項。(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。2注意事項(1)有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決第六節(jié)入 住 一. 客戶辦理入住需提交的資料 1、同副本 2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票) 3、驗份證明(身份證或其他相關證件)4、交清房款尾款 5、物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金 6、裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項)二、發(fā)商入住需提交的資料：3房屋質量檢驗合格書 4房屋使用說明書5物業(yè)管理公約(需每位客