《恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法》(2015年發(fā)文版

1、恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 根據(jù)集團(tuán)“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，為提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度，特制定本辦法。第二條 售后服務(wù)工作目標(biāo)為：解決客戶實(shí)際問題，提高客戶滿意度，提升品牌美譽(yù)度。第三條 售后服務(wù)工作準(zhǔn)則為：把客戶的小事當(dāng)作頭等大事，對(duì)待客戶投訴要友好接待、快速響應(yīng)、盡快解決。第四條 實(shí)施“首問責(zé)任制”?？蛻敉对V督辦令指定的責(zé)任部門為第一責(zé)任部門，負(fù)責(zé)制定措施并協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門盡快解決問題，給予第一責(zé)任部門具有調(diào)動(dòng)內(nèi)部一切資源的權(quán)力，對(duì)拒不配合部門具有處分權(quán)。 第五條 實(shí)施“一把手責(zé)任制”。一般投訴責(zé)任人為第一責(zé)

2、任部門一把手；重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，責(zé)任人為地區(qū)公司或物業(yè)公司一把手。“一把手責(zé)任制”要求一把手必須第一時(shí)間親自安排、調(diào)配資源、盡快處理投訴。第六條 售后服務(wù)工作人人有責(zé)，各部門尤其是設(shè)計(jì)、工程、開發(fā)、營銷、物業(yè)要以“提高客戶滿意度為導(dǎo)向”，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)管理品質(zhì)，切實(shí)打造產(chǎn)品精品、服務(wù)精品、社區(qū)精品。第二章 投訴受理 第七條 各項(xiàng)目自開盤至最后一期實(shí)際交樓后六個(gè)月內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)中心，作為集團(tuán)售后服務(wù)窗口受理客戶來訪、來電、來函等投訴。第八條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置：1、在樓盤現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立獨(dú)立辦公地點(diǎn)，統(tǒng)一展示形象。2、設(shè)立24小時(shí)錄音留言專線電話并

3、對(duì)外公示。3、設(shè)置視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心通過該視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。4、每個(gè)樓盤設(shè)立客戶投訴手機(jī)移動(dòng)終端,建立與客戶一對(duì)一的移動(dòng)終端溝通平臺(tái)，由集團(tuán)售后服務(wù)中心進(jìn)行后臺(tái)管理。第九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一工作程序，接待客戶須熱情、友好、專業(yè)。第十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況，如有違規(guī)行為的，給予責(zé)任人失職問責(zé)處分。第十一條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員因服務(wù)態(tài)度、工作不到位導(dǎo)致客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任人降一級(jí)工資以上處分。第十二條 項(xiàng)目售

4、后服務(wù)中心客服專員接到客戶投訴后，必須以真誠的服務(wù)、專業(yè)的知識(shí)第一時(shí)間做好客戶的解釋、安撫及疏導(dǎo)工作。如須向責(zé)任部門了解情況的，應(yīng)立刻與責(zé)任部門溝通，必要時(shí)要求責(zé)任部門立即現(xiàn)場(chǎng)處理解決。第十三條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員接待客戶過程中，須在客戶投訴處理信息系統(tǒng)（以下簡稱CCRM系統(tǒng)）中填寫客戶投訴基本信息，主要包括房號(hào)、姓名、電話、客戶訴求、投訴處理要求完成時(shí)間等內(nèi)容，通過電子終端由客戶簽字確認(rèn)后上傳。第十四條 客戶問題未能當(dāng)場(chǎng)解決的，須立刻簽發(fā)客戶投訴督辦令。1、CCRM系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶投訴督辦令，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員完善內(nèi)容后，自動(dòng)報(bào)至集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。2、項(xiàng)目售后

5、服務(wù)中心客服專員完成上述客戶投訴督辦令報(bào)批時(shí)間為客戶來電結(jié)束或來訪離開后30分鐘內(nèi)；從項(xiàng)目售后服務(wù)中心報(bào)批至售后服務(wù)中心總經(jīng)理簽發(fā)，不得超過一個(gè)小時(shí)。第十五條 客戶問題當(dāng)場(chǎng)解決的，項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員須錄入CCRM系統(tǒng)，并由客戶簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。第十六條 客戶通過移動(dòng)終端對(duì)客服專員的窗口接待工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果由CCRM系統(tǒng)直接反饋至集團(tuán)售后服務(wù)中心。集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查排名，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月排名倒數(shù)后十名的，給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰、降薪直至開除的處分。第十七條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服務(wù)中心對(duì)每一單投訴的錄入情況，

6、對(duì)于瞞報(bào)、漏報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人降三級(jí)工資以上處分；每個(gè)月累積超過兩單的，予以直接開除。第十八條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員或集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理未按要求錄入或簽發(fā)客戶投訴督辦令的，每延遲5分鐘扣罰責(zé)任人100元。第十九條 客戶投訴督辦令由CCRM系統(tǒng)簽發(fā)后，信息系統(tǒng)自動(dòng)短信提醒責(zé)任人；對(duì)于未完成的投訴，系統(tǒng)于每天9:30自動(dòng)短信提醒責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)公司董事長或物業(yè)公司董事長。第三章 投訴處理第二十條 各類型投訴第一責(zé)任部門原則上按以下界定：1、營銷簽約類：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，財(cái)務(wù)部、資金部無條件配合。2、銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證

7、照、延期交樓（工程進(jìn)度類）：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，開發(fā)部、工程部無條件配合。3、延期交樓類(工程質(zhì)量類)：工程部為第一責(zé)任部門，由工程部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，營銷部、物業(yè)公司無條件配合。4、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施)：營銷部為第一責(zé)任部門，由營銷部牽頭進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，總工室、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司無條件配合。5、租賃管理類：商業(yè)經(jīng)營管理部為第一責(zé)任部門，由商業(yè)經(jīng)營管理部進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，總工室、工程部、開發(fā)部、物業(yè)公司無條件配合。6、物業(yè)服務(wù)及維保修類：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，由物業(yè)公司進(jìn)行回訪及對(duì)接客戶，工程部

8、無條件配合。第二十一條 投訴處理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的界定：1、第一責(zé)任部門一把手為投訴處理責(zé)任人，第一責(zé)任部門的分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。1）地產(chǎn)公司屬于省會(huì)城市項(xiàng)目的投訴，分管設(shè)計(jì)、工程、開發(fā)、營銷的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；屬于三線城市項(xiàng)目的投訴，三線項(xiàng)目總經(jīng)理對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2）物業(yè)公司分管工程、品質(zhì)管理的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴處理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴地區(qū)公司董事長、物業(yè)公司董事長負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、對(duì)客戶投訴處理不力的責(zé)任事件，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，集團(tuán)售后服務(wù)中心可予以嚴(yán)肅處分。第二十二條 責(zé)任部門在接到客戶投訴督辦令后，1小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行上門回訪，

9、通過CCRM移動(dòng)終端，核查投訴內(nèi)容，與客戶商談完成時(shí)間及處理方案，由客戶簽字確認(rèn)，并適時(shí)將回訪材料、問題照片及處理方案通過CCRM移動(dòng)終端上傳至項(xiàng)目售后服務(wù)中心及集團(tuán)售后服務(wù)中心。第二十三條 因客戶原因?qū)е仑?zé)任部門無法上門回訪，或回訪過程中客戶以不合理要求拒絕我司處理的，責(zé)任部門須于回訪后一個(gè)小時(shí)內(nèi)將回訪材料錄入CCRM系統(tǒng)，售后服務(wù)中心須在30分鐘內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行100%回訪。第二十四條 責(zé)任部門上門回訪及處理投訴時(shí)，必須按以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律執(zhí)行：1、穿著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，儀容整潔，舉止大方，精神飽滿；2、使用統(tǒng)一服務(wù)用語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，態(tài)度友好，服務(wù)周到；自帶飲用水，入戶需征得客戶同意，

10、并穿戴自帶鞋套；3、工程維保修問題須配備統(tǒng)一工具箱、成品保護(hù)物品等，拍攝維修前、中、后照片，通過CCRM移動(dòng)終端適時(shí)上傳；維修完成后，應(yīng)做到工完場(chǎng)清； 4、工作人員不得在客戶家中吸煙、就餐、使用洗手間等；5、嚴(yán)禁以任何理由收受客戶禮物和小費(fèi)。第二十五條 投訴處理完成時(shí)間的確定1、客戶投訴督辦令要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間短的，按照客戶投訴督辦令要求完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核。2、客戶投訴督辦令要求完成時(shí)間比責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間長的，按照責(zé)任部門與客戶商談的完成時(shí)間進(jìn)行投訴處理完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)考核。第二十六條 責(zé)任部門每天18:00前將投訴處理的最新進(jìn)展情況錄入CCR

11、M系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天跟進(jìn)投訴處理情況并將處理進(jìn)展緩慢的投訴進(jìn)行匯總，檢查投訴處理方案的合理性及人員、物資的調(diào)配情況，并報(bào)至售后服務(wù)中心副總經(jīng)理，由售后服務(wù)中心副總經(jīng)理向責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促。第二十七條 責(zé)任部門投訴處理進(jìn)展嚴(yán)重緩慢，存在客戶投訴升級(jí)隱患的，集團(tuán)售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督促解決。第二十八條 投訴處理完成后，責(zé)任部門須上傳客戶書面簽字確認(rèn)的投訴完成材料在CCRM移動(dòng)終端系統(tǒng)中申請(qǐng)結(jié)案，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)至項(xiàng)目售后服務(wù)中心及集團(tuán)售后服務(wù)中心。第二十九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專員在收到結(jié)案申請(qǐng)信息后，于30分鐘內(nèi)對(duì)結(jié)案資料進(jìn)行核查，并對(duì)客戶進(jìn)行100%回訪及滿

12、意度調(diào)查，將回訪及滿意度調(diào)查結(jié)果錄入CCRM系統(tǒng)，由集團(tuán)售后服務(wù)中心副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批予以結(jié)案。第三十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心客服人員每天對(duì)處理超期的投訴進(jìn)行匯總，售后服務(wù)中心副總經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查了解超期原因并對(duì)第一責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促；嚴(yán)重超期的由售后服務(wù)中心總經(jīng)理每天對(duì)地區(qū)公司或物業(yè)公司董事長進(jìn)行督促。第三十一條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每周對(duì)上周遺留未完成投訴進(jìn)行整理、分析，由售后服務(wù)中心總經(jīng)理組織責(zé)任部門召開專題會(huì)議，制定整改計(jì)劃。第三十二條 集團(tuán)售后服務(wù)中心直管副總裁每月組織地區(qū)公司、物業(yè)公司召開專題會(huì)議，對(duì)上月歷史遺留的重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴制定專項(xiàng)整改要求。第三十三條 重大

13、投訴、群體性投訴及共性問題投訴的處理1、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，售后服務(wù)中心總經(jīng)理對(duì)情況進(jìn)行核查，簽發(fā)客戶投訴督辦令至地區(qū)公司董事長或物業(yè)公司董事長并列入專項(xiàng)考核，同時(shí)每天親自督促地區(qū)公司、物業(yè)公司董事長盡快解決。2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)解決的，由地區(qū)公司董事長第一時(shí)間主持召開專題會(huì)議；物業(yè)公司負(fù)責(zé)解決的，由物業(yè)公司董事長第一時(shí)間主持召開專題會(huì)議。會(huì)議須制定有效解決方案，責(zé)任落實(shí)到人，并將會(huì)議紀(jì)要（內(nèi)容包括責(zé)任人、解決方案、整改完成時(shí)間）于會(huì)議結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至集團(tuán)售后服務(wù)中心。3、售后服務(wù)中心總經(jīng)理立刻組織工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督促解決。4、如因客戶投訴

14、問題解決緩慢導(dǎo)致再次投訴、投訴升級(jí)或品牌事件的，對(duì)地區(qū)公司董事長、物業(yè)公司董事長進(jìn)行嚴(yán)肅處分。第三十四條 如客戶提出索賠的，自客戶提出索賠起三天內(nèi)由第一責(zé)任部門一把手提交解決問題的書面報(bào)告，按照地區(qū)公司或物業(yè)公司索賠處理權(quán)限報(bào)批，重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴須報(bào)地區(qū)公司或物業(yè)公司董事長審批，并按相應(yīng)批示處理，同時(shí)須24小時(shí)內(nèi)報(bào)備至售后服務(wù)中心。第四章 投訴處理的監(jiān)督、檢查、考核、查處第三十五條 投訴處理責(zé)任人未按要求進(jìn)行回訪或回訪質(zhì)量較差的，每次扣罰20%月度綜合獎(jiǎng)金；未按要求錄入處理方案的，每次扣罰300元；未按要求更新投訴處理進(jìn)展的，每次扣罰200元。第三十六條 未按時(shí)完成投訴處理的

15、，按以下辦法給予處分：1、超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人100元，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo)50元；2、超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人200元，扣罰分管領(lǐng)導(dǎo)100元；3、超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人扣罰50%-100%月度綜合獎(jiǎng)金、降薪、降職的處分；給予分管領(lǐng)導(dǎo)扣罰20%-50%月度綜合獎(jiǎng)金、降薪的處分。CCRM系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算扣罰獎(jiǎng)金于每月1日前自動(dòng)報(bào)至人力資源中心、財(cái)務(wù)中心。第三十七條 售后服務(wù)中心重點(diǎn)對(duì)以下問題進(jìn)行查處，并給予相關(guān)責(zé)任人降薪、降職、免職直至開除的處分：1、長期不糾正工作失誤，服務(wù)態(tài)度差、水平低，導(dǎo)致客戶投訴或投訴升級(jí)。 2、投訴處理拖沓緩慢，

16、長期不解決問題。3、投訴處理弄虛作假。4、投訴處理推諉扯皮、不承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴或投訴升級(jí)。5、項(xiàng)目售后服務(wù)中心對(duì)投訴處理責(zé)任人投訴處理的失職、瀆職行為隱瞞、包庇的。第三十八條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每月對(duì)地區(qū)公司、物業(yè)公司各項(xiàng)目投訴處理按時(shí)完成率、投訴處理效率、客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合排名及通報(bào)。第三十九條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每月根據(jù)以下指標(biāo)對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工作進(jìn)行量化考評(píng)：項(xiàng)目售后服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律執(zhí)行情況、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理完成率、項(xiàng)目投訴處理完成率等。第四十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度對(duì)地區(qū)公司、物業(yè)公司的售后服務(wù)工作、項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工作進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行考核，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行查處。第五章 其它規(guī)定第四十一條 地區(qū)公司及物業(yè)集團(tuán)須制定售后服務(wù)實(shí)施細(xì)則。第四十二條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每季度整理、分析客