前廳服務(wù)與管理期末試卷及答案A

1、期末試題 （A）考試科目： 前廳服務(wù)與管理 考試類別： 考試 考試時間： 90 分鐘 考試年級：班 級 姓 名 得 分 一、單項選擇題（ 2*10=20 分，請把答案填寫到以下表格中）1、下列對飯店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的是（D ）A、接聽電話 B 、問候客戶 C 、聆聽客人預(yù)訂要求 D 、確定預(yù)訂房間號2、不包一日三餐的房價收費方式是（ A ）A、歐式式B、歐陸式式C、美國式D、修正美式3、應(yīng)用最廣泛、最為有效，預(yù)訂服務(wù)人員和賓客之間能進行直接溝通，迅速傳遞雙 方信息，及時回復(fù)和確認賓客訂房要求的訂房方式屬于（ A ）A、電話訂房B、面談訂房C、網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房4、“ conc

2、ierge ”一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于（ B ）A、英國B、法國C、美國D、德國5、按照國際飯店的管理經(jīng)驗，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在多少之間？（C ）A、5% 10% B 、10% 15% C 、5%20% D 、15 20%6、在飯店中，前廳部與 （ A） 的溝通最頻繁。A、客房部B、 餐飲部C、保安部D、人事部7、（ A ）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A、“金鑰匙”服務(wù) B 、行李服務(wù) C 、問詢服務(wù) D 、酒店代表服務(wù)8、（ B ）負責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A、樓層服務(wù)員B 、前臺話務(wù)員 C 、前臺接待員 D 、大堂副理9、房態(tài)記為“ C/O”表示的是（

3、B ）A、住客房B 、走客房 C 、保留房 D 、外宿房10、按照國際慣例，酒店對于臨時預(yù)定的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)定日當(dāng) 天（ D ）A、10： 00B、12：00 C 、14：00D 、18：001、前廳設(shè)計的原則有（ ABCD ）A、經(jīng)濟性BC、效益性D2、酒店的預(yù)訂方式有（ ABCD ） A、電話預(yù)定B 、合同預(yù)定3、顧客投訴心理有（ ABD ） A、求尊重B 、求宣泄4、前廳的主要任務(wù)有（ ABCD ） A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營項目 C、建立客房賬務(wù)單據(jù)D、明顯性、安全性C 、傳真預(yù)定 D 、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定C 、求滿足 D 、求補償B 、掌握并顯示和控制房態(tài)、保存和整理各項業(yè)務(wù)

4、資料、多項選擇題（ 3*5=15 分，請把答案填寫到以下表格中）題號12345678910答案5、影響房價的外部因素有（ BD ）A、飯店地理位置B 、季節(jié)性影響 C 、飯店定價目標(biāo) D 、供求關(guān)系影響三、名詞解釋（ 3*5=15 分）1、前廳: 亦稱前廳部、前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。主要職責(zé)是推銷及出售酒店產(chǎn) 品，完成賓客入住和退房工作，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，通過組織接待實施一系列對客服務(wù)。2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著賓客的入住和離店等活動而產(chǎn)生不同的 狀態(tài)即房態(tài)。3、商務(wù)樓層：是高星級酒店為了接待高級商務(wù)賓客，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而 專門設(shè)立的樓層。4、超額預(yù)訂：是指在酒店在一定時

5、期內(nèi)客房預(yù)訂已滿的情況下，有意識地使所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。5、客房出租率：是指酒店實際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例。四、判斷正誤題（ 2*10=20 分）1、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（ ）2、翌日抵店客人預(yù)測表比每周預(yù)測內(nèi)容更加詳細。（ ）3、中國酒店 “金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。（）4、前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（ ）5、目前最常用的訂房方式為電話、 信函方式。（ ）6、一旦接受賓客預(yù)訂， 預(yù)定處就要對賓客預(yù)訂加以確認。（）7、經(jīng)確認的預(yù)訂， 飯店有責(zé)任把客房保留到賓客預(yù)訂到達當(dāng)天晚上 10 時。

6、 （ ）（）8、貴重物品保險箱是飯店為住店客人無償提供臨時存放貴重物品的一種專門設(shè)備。）9、前廳銷售的客房一定要是 OK房 10、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進的一種房態(tài)顯示方法。五、簡答題（ 5*4=20 分）1、怎樣處理賓客投訴？1）做好心理準(zhǔn)備，確立“賓客是對的，顧客是上帝”的信念（2）認真聽取賓客的敘述（3）記錄要點，記錄賓客投訴的內(nèi)容、賓客的姓名、房號等（4）對賓客表示同情和理解（5）把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客，征求賓客意見（6）向賓客說明解決問題所需要花費的時間（7）對賓客反映的問題及時解決（8）對處理結(jié)果給予關(guān)注（9）詢問賓客對投訴處理結(jié)果的意見2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些？（1）收取

7、預(yù)訂金（2）收預(yù)付款（3）對持有信用卡的賓客，提前向銀行授權(quán)（4）制定合理的信用政策（5）建立詳細的客戶檔案（6）從賓客的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點（7）加強催收賬款的力度（8）與客房部各樓層配合，密切注意可疑賓客的動向（9）不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)3、大堂副理的崗位職責(zé)1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴3、大堂副理的崗位職責(zé)有哪些？（1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（5）負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔

8、衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護酒店的高雅格 調(diào)（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關(guān)建議（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理， 處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題（9）完整詳細的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具 有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱4、怎樣處理客房預(yù)訂？（1）明確預(yù)訂的要求與細節(jié)（2）接受或婉拒預(yù)訂（3）確認預(yù)訂（4）預(yù)訂資料的記錄儲存六、案例分析題（ 10*1=10 分） 一份特快專遞的啟示 葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，

9、欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻 A 酒店的美國客商理查德先生。征得總臺 Y 小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房 去上海。Y 小姐微笑著點頭答應(yīng)了， 接著立即打電話至理查德先生的房間， 不巧的是， 客人此時不在房間。 Y 小姐一直沒有忘記此事， 在接下來的幾個小時內(nèi)， 她連續(xù)幾次 打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是 Y 小組便忙于其他客 人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手 上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電 話那端勃然大怒，聲

10、稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什 么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù) 。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著 詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理 查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時 間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻 的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電 話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄 出，他肯定能在上海收到物品。事后

11、，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取 教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一 片誠意，認為酒店確實把“賓客至上，服務(wù)第一”放在了首位。1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？2、對于此類事情此酒店該如何處理呢？前廳服務(wù)與管理期末試題 （A） 答案一、單項選擇題（ 2*10=20 分，請把答案填寫到以下表格中）1-5 DAABC 6-10 AABBD二、多項選擇題（ 3*5=15 分，請把答案填寫到以下表格中）1、ABCD2、ABCD3、ABD 4、ABCD5、BD三、名詞解釋（ 3*5=15 分）1、前廳: 亦稱前廳部、前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。主要職責(zé)是

12、推銷及出售酒店產(chǎn) 品，完成賓客入住和退房工作，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，通過組織接待實施一系列對客服務(wù)。2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著賓客的入住和離店等活動而產(chǎn)生不同的 狀態(tài)即房態(tài)。3、商務(wù)樓層：是高星級酒店為了接待高級商務(wù)賓客，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而 專門設(shè)立的樓層。4、超額預(yù)訂：是指在酒店在一定時期內(nèi)客房預(yù)訂已滿的情況下，有意識地使所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。5、客房出租率：是指酒店實際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例。四、判斷正誤題（ 2*10=20 分）15：6 10：五、簡答題（ 5*4=20 分）1、怎樣處理賓客投訴？（1）做好心理準(zhǔn)備，確立“賓客是

13、對的，顧客是上帝”的信念。（2）認真聽取賓客的敘述（3）記錄要點，記錄賓客投訴的內(nèi)容、賓客的姓名、房號等（4）對賓客表示同情和理解（5）把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客，征求賓客意見（6）向賓客說明解決問題所需要花費的時間（7）對賓客反映的問題及時解決8）對處理結(jié)果給予關(guān)注9）詢問賓客對投訴處理結(jié)果的意見 2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些？（1）收取預(yù)訂金（2）收預(yù)付款（3）對持有信用卡的賓客，提前向銀行授權(quán)（4）制定合理的信用政策（5）建立詳細的客戶檔案（6）從賓客的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點（7）加強催收賬款的力度（8）與客房部各樓層配合，密切注意可疑賓客的動向（9）不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)3、大堂副理的崗位職責(zé)（1）

14、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（5）負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護酒店的高雅格 調(diào)（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關(guān)建議（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理， 處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題9）完整詳細的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱4、怎樣處理客房預(yù)訂？（1）明確預(yù)訂的要求與細節(jié)（2）接受或婉拒預(yù)訂（3）確認預(yù)訂（4）預(yù)訂資料的記錄儲存六、案例分析題（ 10*1=10 分）答：1、Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)