XX物業(yè)管理處工作手冊

1、目錄 物業(yè)管理部人員框架圖 4 物業(yè)管理部運作程序 5 物業(yè)經(jīng)理職責(zé) 5 物業(yè)部主任職責(zé) 6 物業(yè)助理工作職責(zé) 7 物業(yè)文員工作職責(zé) 8 物業(yè)清潔領(lǐng)班職責(zé) 8 物業(yè)管理處清潔工職責(zé) 9 入伙辦理規(guī)程 9 接待規(guī)程 11 業(yè)戶投訴與申請維修程序 13 住戶投訴處理工作規(guī)程 14 回訪規(guī)程 14 代訂報刊工作規(guī)程 15 公共場所使用管理規(guī)程 15 營業(yè)場所管理規(guī)程 16 日常巡查工作規(guī)程 17 清潔工作規(guī)程 18 樣板房清潔工作規(guī)程 19 特殊項目清潔工序操作規(guī)程 23 清潔工作檢查規(guī)程 14 綠化帶（盆景）養(yǎng)護規(guī)程 25 停車場租賃辦理規(guī)程 27 鑰匙管理規(guī)程 27 租戶辦理遷入程序 28 -物

2、業(yè)管理處 工作手冊 裝修單位辦理臨時動火程序 29 施工人員出入證辦理程序 30 辦理來訪登記手續(xù) 31 裝修單位辦理加班程序 32 住戶辦理小區(qū)出入證程序 33 住戶辦理停車證的程序 34 住戶辦理家居維修報修程序 35 租戶辦理遷出小區(qū)程序 36 住戶辦理物品放行程序 37 二次裝修程序 38 購買設(shè)備或新增設(shè)施程序 39 - 第2 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 物業(yè)管理部人員框架圖： 物業(yè)文員 - 第3 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 物業(yè)管理部運作程序： 一 目的 明確物業(yè)管理部各項工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運作的有效 性。 二 適用范圍 適用于本物業(yè)管理部的管理運作。 三

3、職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理職責(zé) 職務(wù)：物業(yè)經(jīng)理 報告：發(fā)展商 /各小業(yè)主 工作職責(zé) ： 1 貫徹執(zhí)行國家的各項政策、法律、法令，及公司制定的有關(guān)規(guī)章制度。全面負責(zé) 管理處的各項工作，確保完成保安消防、收繳水電費及管理費、環(huán)境衛(wèi)生保潔、 小區(qū)綠化、水電正常供給、公共設(shè)施維護、糾正違章及落實整改、為業(yè)主住戶提 供專項服務(wù)、車輛停放等項工作任務(wù)，向發(fā)展商及小業(yè)主負責(zé)。 2 做好管理處員工的思想政治工作，調(diào)動一切積極因素，團結(jié)員工， 協(xié)調(diào)各部門工 作關(guān)系，檢查督促各部門完成各項工作。 3 負責(zé)管理費等各種費用的收入，控制各種費用的支出，厲行增收節(jié)支， 為爭實現(xiàn) 收支平衡，注重資金累積以便于在需要時對物業(yè)土建及大型

4、設(shè)備進行大規(guī)模翻新 及更換，嚴格審核財務(wù)收支單據(jù)，嚴禁和執(zhí)行財務(wù)制度與有關(guān)規(guī)定，保證物業(yè)管 理資金正常運作。 4 通曉管理處內(nèi)外部管理制度及其它有關(guān)國家法規(guī)的規(guī)定， 熟悉物業(yè)樓宇結(jié)構(gòu)、 樓 座、單元、戶數(shù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備和業(yè)主（住戶）的基本情況，懂得樓宇管 理的基本知識。 - 第4 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 5 建立健全物業(yè)管理檔案制度。 6 按物業(yè)公約內(nèi)容，定期檢查及監(jiān)督各有關(guān)人仕履行公約條文。 7 提供簡單之有償服務(wù)，如家居清潔、維修及管家服務(wù)等。 8接收客戶投訴及意見， 對不合理之投訴向客戶解釋明白及對合理之投訴反饋公司 再行處理；對合理之投訴及時總結(jié)經(jīng)驗，吸取業(yè)主及住戶的意見，

5、不斷提高小區(qū) 管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 9 每年按需要購置有關(guān)保險，確保物業(yè)及小業(yè)主之權(quán)益。 10 每月提交管理處月度工作報告。 11 制定年度財務(wù)預(yù)算報告及全年工作計劃，寫出年度財務(wù)決算報告及全年工作總 結(jié)報告。 12 定期召開業(yè)務(wù)會議或各部門會議，研究解決各項管理問題。 13 與有關(guān)政府部門、業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種對外業(yè)務(wù)聯(lián)系中全力維護本物業(yè) 的利益。 14 積極提出合理化建議。 15 制定創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)規(guī)劃。 物業(yè)部主任的職責(zé)： 一. 物業(yè)部主任在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下， 負責(zé)組織、 安排物業(yè)管理部的各項工作， 定 期及不定期主持召開物業(yè)管理部工作例會。 二. 負責(zé)跟進落實物業(yè)管理部工作中

6、有關(guān)重大業(yè)主投訴等事項， 并向管理處經(jīng)理匯 報。 三. 執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、 法規(guī)及本小區(qū)管理規(guī)則， 如業(yè)主公約、住戶手冊、 裝修手冊等規(guī)定，并督促業(yè)主 / 住戶遵守執(zhí)行。 四. 協(xié)調(diào)好各部門關(guān)系， 配合及督察各部門對客戶投訴事項處理情況， 不斷改進服 務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 五. 建立和完善住戶檔案，保管各住戶的備用鑰匙。 六. 不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域， 并對公共設(shè)施、 設(shè)備之維修和消防、 治安等工作向 - 第5 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 有關(guān)部門提出改進意見。 七. 編制及按需要修訂客戶服務(wù)及清潔規(guī)章制度。 八. 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出下屬員工職位的升、降建議。

7、九. 計劃落實及合理分配物業(yè)管理處員工之工作。 十. 跟進、落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。 十一 . 熟悉各住戶情況，及時掌握變動信息，有針對性地提出服務(wù)工作的措施和意見。 十二 . 審查常用的清潔工具及材料，編制采購計劃。 十三 . 定期向上級匯報本部門工作情況。 十四 . 完成上級臨時安排的其它工作。 物業(yè)助理工作職責(zé)： 一. 在物業(yè)部主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本小區(qū)住宅之分管工作，并負責(zé)落實、執(zhí)行。 二. 負責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，跟進遺漏工程，并負責(zé)整理業(yè)主資料、檔案。 三. 辦理住戶入住手續(xù)，作登記，幫助解決入住中遇到的實際問題和困難。 四. 受理住戶之電話、書面及口頭之投訴事項，跟進處理情況。對事項記

8、錄、整理 分類，并向其它部門發(fā)出住戶投訴處理聯(lián)系單 。 五. 向住戶解釋說明管理處的有關(guān)管理工作細則、管理公約、住戶手冊等。 六. 協(xié)助各部門聯(lián)系住戶，處理有關(guān)方面的管理工作。 七. 每月向住戶派發(fā)并跟進催收管理費、水、電費等。 八. 負責(zé)接待小區(qū)住戶二次裝修申報， 跟進落實有關(guān)審批手續(xù)。 負責(zé)施工期間的監(jiān) 管工作及驗收手續(xù)，歸檔工作。 九. 負責(zé)接待小區(qū)住戶電話、 管道煤氣、 有線電視等項目的代開通申請， 并負責(zé)跟 進落實。 十. 做好對客服務(wù)，處理與住戶往來中的各類事項。 十一 . 負責(zé)辦理住戶物品放行手續(xù)。 十二 . 每天巡查小區(qū)各設(shè)備、設(shè)施，衛(wèi)生清潔、綠化情況并作記錄及落實跟進。 十三

9、 . 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或管理處臨時安排的其他工作。 - 第6 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 物業(yè)文員工作職責(zé)： 一. 在物業(yè)部主任領(lǐng)導(dǎo)下， 負責(zé)物業(yè)部的日常接待服務(wù)、 行政管理等各項文秘工作 及事務(wù)。 二. 協(xié)助安排本部門的各種會議，并做好會議記錄。 三. 接收及簽發(fā)、傳遞各類工作文件，及時送部門主管審閱。 四. 保存及整理部門各項工作檔案及文件。 五. 負責(zé)辦公室文件打印、復(fù)印、傳真等文種工作。 六. 保持辦公室區(qū)域清潔、整齊。 七. 負責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶的投訴及咨詢服務(wù)， 做好記錄及時上報物業(yè)主任， 要做到熱 情、有禮、耐心。 八. 負責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報物業(yè)主任。 九.

10、負責(zé)協(xié)助物業(yè)助理做好小區(qū)清潔、綠化管理工作。 十. 注意儀容含儀表、著裝整齊，嚴格遵守小區(qū)各項規(guī)章制度。 十一 . 每月負責(zé)制定及領(lǐng)取部門辦公用品的申領(lǐng)計劃及派發(fā)工作。 十二 . 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或管理處臨時安排的其它工作。 物業(yè)清潔領(lǐng)班職責(zé)： 1 編寫各清潔員工工作崗位及工作任務(wù)。 2 調(diào)集清潔工處理需及時處理的清潔工作，及時將上有的要求傳達到每個清潔員 工，并監(jiān)督執(zhí)行。 3 考核各清潔員工的出勤記錄， 發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象， 要及時糾正并按規(guī)定作出處理 4 督察各清潔員工的操作及工作情況，檢查工作要細心，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 5 按清潔員工崗位責(zé)任嚴格要求。 6 以身作則，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，

11、在員工中起到表帥作用。 7 提高自己主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。 - 第7 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 8 保持常用的清潔工具及材料能正常運作及放置整齊。 9 對新員工要幫助、關(guān)心，使他們能盡早達到上崗要求。 10 檢查及統(tǒng)計常用的清潔工具及材料，交上級主管審查，以便其安排采購 11 做好交接記錄，以使問題及時解決。 12 加強全體清潔員工之間團結(jié)，提高公共衛(wèi)生的整體水平。 13 編制每月清潔檢查表及工作報告并提交給上級主管。 物業(yè)管理處清潔工職責(zé)： 1 遵守各項規(guī)章制度，按時到崗工作。 2 隨時檢查自身儀表、穿戴，做到規(guī)范整潔。 3 對待客人要按照服務(wù)守則和要求，做到熱情、禮貌、周到。

12、4 認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握清潔器具的使用及保養(yǎng)。 5 愛護公物，注意節(jié)約能源和物資。各種清潔器具在下班前要做好清潔和整理。 6 發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)有設(shè)施損壞，及時報修。發(fā)現(xiàn)可疑人員或不安全隱患，及時上報 7 對所負責(zé)區(qū)域發(fā)生的違反衛(wèi)生管理現(xiàn)象進行勸阻和制止。 8 對工作要認真負責(zé)，在班次內(nèi)完成好每一項領(lǐng)班編定的清潔任務(wù)。包括（但不 限于）清潔地面、墻身、扶手、信箱、公共設(shè)備及垃圾收集等。 9 按上級指示，協(xié)助處理特別清潔任務(wù)。 運作程序 入伙辦理規(guī)程 業(yè)主由入伙接待員禮貌迎接， 并安排入坐。入伙接待員核對 入伙預(yù)約記錄表 中的預(yù)約日期、時間、單位號碼、業(yè)主姓名等，經(jīng)確認無誤后在入伙辦理記 錄中填

13、寫清楚并排好先后順序。 - 第8 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 二. 入伙接待員按登記排列順序?qū)I(yè)主帶到入伙經(jīng)辦臺前主動為業(yè)主挪椅讓坐， 并 安排其他隨同人員就坐。如有需要則為業(yè)主斟水。 三. 確認業(yè)主身份時須出示的證件、資料有： 1. 發(fā)展商發(fā)出的收樓通知書 2. 發(fā)展商發(fā)出的收樓證明 3. 廣州市房地產(chǎn)買賣合同 （預(yù)售）、公證書或公證書證明 4. 業(yè)主身份證 /護照原件 5. 中國司法部委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的委托書或廣州 公證處開出的授權(quán)委托公證書 * 6. 營業(yè)執(zhí)照 /商業(yè)登記證（公司業(yè)主） 7. 法人代表證明書 （公司業(yè)主） 8. 法人代表授權(quán)委托書 /董事會記錄（授權(quán)

14、委托） （公司業(yè)主） * 9. 公司印章（公司業(yè)主） 四. 以公司名義購房者須另行出示上述 6、7、8、9 項資料，帶 *項為境外買家須出 示的資料。 五 . 業(yè)主當(dāng)場填寫、簽訂的文件有： 1. 業(yè)主 / 住戶檔案表 2. 業(yè)主公約承諾書 3. 遺漏工程申報表 4. 防火責(zé)任人承諾書 5. 業(yè)主收樓確認書 六. 發(fā)給業(yè)主的文件有： 1. 業(yè)主公約、住戶手冊、裝修手冊的合訂本。 2. 消防守則 七. 入伙經(jīng)辦人確認業(yè)主身份后將業(yè)主帶到管理處財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。 八. 業(yè)主須繳納的費用有： 1. 管理費預(yù)繳費用 - 第9 頁- -物業(yè)管理處 工作手冊 2. 水電周轉(zhuǎn)金 3. 有線電視安裝費 4.

15、管道煤氣初裝費 5. 車房門及圍欄費用 九. 業(yè)主需要管理處代理申辦電話、有線電視開通時，則應(yīng)填寫有關(guān)資料。 十. 管理處收款員收到業(yè)主繳交相應(yīng)的費用后， 須給業(yè)主開具 收款收據(jù)或 發(fā) 票。 十一 . 業(yè)主繳交入伙費后， 入伙經(jīng)辦人應(yīng)馬上介紹驗樓員陪同業(yè)主去驗樓及抄錄電表 底數(shù)。驗樓員須到鑰匙專管員處領(lǐng)取鑰匙， 業(yè)主看完自有房屋后， 驗樓員請業(yè) 主在業(yè)主收樓確認書上簽名及簽收鑰匙。 十二 . 如業(yè)主的單位須進行返修工程或其它需要， 又難于抽空顧及， 此時業(yè)主可填寫 樓宇單位待修 /遺漏記錄、鑰匙托管承諾書與管理處簽定承諾。受托鑰 匙專管員負責(zé)保管。 十三 . 管理處人員歡送業(yè)主離去，表示隨時歡

16、迎業(yè)主的咨詢。 接待規(guī)程： 一. 住戶走到管理處辦公室時，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/ 小 姐您好”，“我可以幫到你嗎？” 二. 住戶需要報修時， 文員應(yīng)將住戶引見給物業(yè)助理， 由物業(yè)助理進行接待。 物業(yè) 助理認真聽取住戶提出咨詢問題或查找資料， 物業(yè)助理應(yīng)講 “請稍等，我盡快 幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。 ” 三. 住戶到管理處主動提出咨詢問題或查找資料， 文員應(yīng)講“請稍等， 我盡快幫您 查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。 ” 四. 如有訪客到訪，文員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/ 小 姐找哪一位？ ”“請

17、問先生 / 小姐貴姓?”等，必要時帶路引見。 五. 住戶/ 訪客離別時，要主動講“再見” 。 六. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。 - 第 10 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 七. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“半島豪庭管理處” 。必要時將住戶提及的問題 在住戶投訴意見登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進行處理。 八 . 與住戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時， 通話要簡潔清楚， 如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍， 并讓 對方先掛斷電話后才算通話完全畢。 - 第 11 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 業(yè)主投訴與申請維修程 - 第 12 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 住戶投訴處理工作規(guī)程 物業(yè)助理 / 物業(yè)文員接到住戶

18、的投訴時，應(yīng)在住戶投訴意見登記表上做好記 錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)主任匯報， 由物業(yè)主任落實處理。 一. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫住戶投訴處理聯(lián)系單 ，由物 業(yè)主任落實處理。 二. 物業(yè)助理、物業(yè)文員接到住戶的報修要求時，及時在住戶投訴意見登記表 上登記。 三. 登記內(nèi)容包括住戶名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間。 四. 物業(yè)助理根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫維修單 ，并隨時通知工程部派人前來 收單或由物業(yè)助理在 20 分鐘內(nèi)將維修單送達工程部。 五. 工程部接到 維修單后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。 六. 維修員到達

19、住戶門口時， 應(yīng)先按門鈴， 住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意， 在 住戶同意后方可進入室內(nèi)維修。 八. 維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。 如果 材料須管理處提供，維修員應(yīng)在維修單上注明材料名稱及金額。 九. 如果維修材料是住戶提供， 維修員應(yīng)進行驗證， 并將驗證結(jié)果 （“合格”或“不 合格”）填在維修單的備注欄內(nèi)。 十. 在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。 十一. 對于有償服務(wù)， 維修員應(yīng)根椐半島豪庭維修物業(yè)服務(wù)項目收費標準 結(jié)合實 際情況收費，并在維修單上注明應(yīng)收費用的金額。 十二 . 維修完畢，維修員應(yīng)請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在

20、維修單 上簽名確認。 回訪規(guī)程： 物業(yè)管理部每月按照住戶投訴意見登記表 ，對有效投訴 100%進行回訪，具 - 第 13 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 體回訪時間在每月下旬確定。 二. 物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總， 安排人員對維修服務(wù)進行回訪， 回訪 率不低于 30%。 三. 回訪工作采取與住戶交談， 誠心聽取住戶意見， 檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等 綜合方式進行。 四. 物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析， 發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物業(yè)部主任 匯報，通知相應(yīng)的部門負責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪， 直到住戶對維修服務(wù)工作滿意。 五. 物業(yè)管理部安排對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一

21、管理。 代訂報刊工作規(guī)程： 一. 住戶到管理處要求幫忙代訂報刊， 物業(yè)助理應(yīng)問清楚該住戶須訂報刊名稱， 訂 報刊的起止日期。并在代訂報刊登記表上做好記錄。 二. 物業(yè)助理根據(jù)需要及時聯(lián)系報刊單位派人來管理處同住戶簽訂協(xié)議。 三. 物業(yè)助理每個月的月底把 代訂報刊登記表 之本月所登記內(nèi)容， 復(fù)印一份送 保安崗位處，保安員可依據(jù)登記表上記錄之名稱同送報刊工作人員核對數(shù)量， 并及時把報刊投入信箱。 公共場地使用管理規(guī)程： 一. 引用文件 1. 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定 2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例 二. 保安員在巡查過程中， 應(yīng)注意住戶是否在走廊上、 樓梯口、 天臺等公共場地棄 置垃圾或雜物。發(fā)

22、現(xiàn)有此情況出現(xiàn)應(yīng)立即給予制止及向物業(yè)管理部匯報。 三. 物業(yè)助理 / 主任在日常工作中應(yīng)留意住戶有無違反管理規(guī)定在公共場地或外墻 面掛衣物、標語、廣告牌的情況出現(xiàn)。 - 第 14 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 四. 住戶未向管理處提出申請， 私自占用公共場地或有違反規(guī)定的行為， 管理處將 予以制止，或責(zé)令限期糾正。 五. 如住戶有特殊情況需臨時占用或使用公共場地時， 住戶可在不違反 消防安全 管理條例和小區(qū)美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則， 以書面 形式向物業(yè)管理部提出申請。 物業(yè)助理 / 主任在符合 物業(yè)管理條例、有關(guān)法 規(guī)的原則下對住戶的申請進行初審，上做初審?fù)戤?，報上一級領(lǐng)

23、導(dǎo)審核。 六. 對違反公共場地使用規(guī)定的損壞公共場地設(shè)施設(shè)備者，物業(yè)助理 / 主任將責(zé)令 其拆除、 清理違章物品、 修補破損部位并恢復(fù)原狀外， 還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出 相應(yīng)的處罰。 七. 如使用公共場地有違 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例 的，由執(zhí)法機關(guān)對責(zé)任 人作出處罰。 八. 物業(yè)助理在日常生活中應(yīng)注意公共場地清潔衛(wèi)生， 對于亂涂、 亂畫、亂貼等現(xiàn) 象應(yīng)及時予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。 九. 物業(yè)助理對二次裝修進行監(jiān)督。 督促住戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防 工作。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、 消防器具及其它公共設(shè)備的，除 責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。 營業(yè)場所管理規(guī)程：

24、 一. 引用文件 1. 城市異產(chǎn)毗連房層管理規(guī)定 2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例 二. 物業(yè)助理在日常工作中應(yīng)注意小區(qū)商戶有無違章占用通道或違反規(guī)定的其它 行為，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止或書面報告領(lǐng)導(dǎo)處理。 三. 物業(yè)助理應(yīng)協(xié)助保安員在日常巡查工作中注意維護經(jīng)營區(qū)域的公共秩序， 應(yīng)及 時糾正有不規(guī)范使用營業(yè)場所的行為。 四. 物業(yè)助理對小區(qū)商鋪裝修進行監(jiān)督。 督促商戶、 裝修單位做好消防應(yīng)急措施和 預(yù)防工作。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、 水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的， - 第 15 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。 五 . 物業(yè)助理應(yīng)及時跟進營業(yè)場所之附屬設(shè)

25、施的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作并每天對清潔 進行監(jiān)督和評估。 日常巡查工作規(guī)程 一. 清潔 1. 樓宇大堂、走廊、消防通道、地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、 門框、垃圾桶等項目。 2. 公共衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小 便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。 3. 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。 4. 車庫：地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。 5. 標牌：指示牌、公告欄、信箱。 6. 管理處辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場所場地。 7. 具體清潔執(zhí)行檢查標準請參照附件 日常清潔執(zhí)行及清潔標準 及 4.12 清 潔工作檢查規(guī)程 . 二. 消防、公共設(shè)施

26、設(shè)備。 1. 空調(diào)：風(fēng)量、溫度、噪音、異常情況。 2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。 3. 疏散指示：燈光指示保持常亮。 4. 防火門：常閉，不能上鎖。 5. 給水管道：滴、漏、銹蝕。 6. 排水口、管道：滴、漏、堵。 7. 消防管道、消防栓：滴、漏、銹蝕。 三. 住戶有違反管理公約、業(yè)戶指南規(guī)定及廣東省物業(yè)管理條例規(guī)定的事項。 1. 大門口、走廊或公共場所擺放或移置物品、雜物、垃圾。 2. 因裝修改變房屋結(jié)構(gòu)、用途。 - 第 16 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 3. 高空拋物。 4. 外墻面貼掛標語、衣物或其它物件。 四. 其它 包括本小區(qū)轄內(nèi)的公用設(shè)施、公共場所（地）等附屬設(shè)施。 清潔

27、工作規(guī)程 地面清潔 1. 公共通道 1.1 每日清掃、巡回保潔，及時清掃灰塵、痰漬。 2. 地下車庫 2.1 每日掃地巡回保潔，局部除漬。 2.2 每周清掃二次。 2.3 每月用高壓水槍徹底沖洗一次。 3. 大堂（含鋪大理石走廊） 3.1 每日清掃、清拖二次，并隨時用吸塵地拖配合牽塵劑推塵，隨時清除 一切雜物、痰漬等。 3.2 每周用全自動洗地機清洗地面二次。 3.3 每月用擦地機徹底清洗地面，起掉殘蠟重新打蠟二次并拋光。 墻面、柱（不含涂料裝飾的墻面、柱） 1. 大堂、走廊、公共通道 1.1 每日清抹水平面部分及各種線條部分，并隨時保潔。 1.2 每月清抹墻面一次。 天花、風(fēng)口、燈飾 1.

28、大堂、走廊及公共通道 1.1 每月用清潔劑清抹二次，并及時除蛛絲、灰漬。 1.2 每季用中性清潔劑徹底清潔一次。 2. 地下車庫及消防通道 - 第 17 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 2.1 每周用清潔劑清抹一次，保持無塵漬、蛛絲。 2.2 每季大清潔一次。 四. 公共照明燈及燈柱 1. 每天清抹一次，及時清除銹漬。 五. 花槽、花池 1. 每天拾除枯葉、煙頭、紙屑等雜物三次以上。 2. 每周用水沖洗基磚一次。 六. 圍欄、指示牌 1. 每天用清水加少量清潔劑清抹一次。 七. 垃圾桶 1. 每天清倒垃圾二次，隨時整理、清抹桶蓋、桶身。 八. 垃圾房 1. 每天清理、整理、用水沖冼垃圾桶一次。

29、 2. 每周對地面大清潔二次，消毒二次。 九. 園藝 1. 對園藝小道、亭臺、曲橋等進行清掃，不定時保潔。 2. 對園藝綠化帶進行清掃落葉、沙石、紙屑等垃圾。 3. 保持湖水干凈，湖面、噴水無紙屑、落葉、無果皮等雜物污染。 十 辦公室清潔 1 每天早上 7：30 清抹辦公桌、椅、幕墻玻璃、窗臺一次。 2 每天早上、下午上班前對衛(wèi)生間所有潔具清潔一次。 3 每天清抹空調(diào)封口蓋一次。 樣板房清潔員工作規(guī)程 、工作職責(zé) 1負責(zé)樣板房內(nèi)地面、門窗、室內(nèi)家俬、扶手、樓梯、玻璃、地腳線、飾物、 燈具、廚房、衛(wèi)生間以及樣板房的各種器具的日常保潔工作。 - 第 18 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 2負責(zé)樣板

30、房外花園、外梯線、走道、花盆植物的清掃、保潔工作。 3清潔工具不可隨便放置在樣板房任何顯眼地方并注意保管好各自的清潔工 具。 4負責(zé)做好樣板房的會客作用，除帶客看房及工作之需可進入樣板房外，其余 人等一律不準隨便進入。 5嚴格遵守穿鞋套進入樣板房的規(guī)定并做好新鞋套補充及對舊鞋套清理工作。 6認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 - 第 19 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 樣板房保潔內(nèi)容、操作方式及檢驗標準 分類 序號 項目 使用工具、清潔用品 標準 清潔頻率 室 內(nèi) 部 分 1 室內(nèi)石地面、樓層 梯級及樓層走道 （地毯吸塵） 用塵推推塵（切忌用水拖大 理石及木地板地面） 無雜物、紙 屑、無煙頭、 無

31、污跡 每天不定時 用塵推推塵 2 真皮沙發(fā)、木質(zhì)家 俬、門、電器、木 扶手、桌椅 用碧麗珠軟布噴抹 無灰塵 每天保潔， 每周用碧麗 珠噴抹一次 3 飾物、燈具、燈具 開關(guān)、窗、墻面、 天花、空調(diào) 用布抹浮塵 無灰塵 每天保潔 4 衛(wèi)生間、廚房 地面用塵推推塵廚具、廁具 用布抹 無污跡、水 跡、無煙頭、 無雜物 每天保潔 5 玻璃部分 用玻璃水、抹布清洗 表面透明度 高、無水跡 每天保潔， 每周用玻璃 水噴抹一次 室 外 部 分 1 梯級、走道、地毯、 馬路及周邊 用水拖 無明顯泥沙 石、污跡、 無紙屑 每天保潔 2 花盆植物，綠化草 地 無明顯大片 落葉，紙屑、 垃圾袋等雜 物，植物葉 無明顯

32、積塵 每天保潔 - 第 20 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 售樓部清潔員工作規(guī)程（初期） 工作職責(zé) 1、負責(zé)售樓部內(nèi)門窗、墻面、扶手、廣告牌、飾物、燈具、空調(diào)機、地面、 桌椅、花盆植物、展示玻璃柜、辦公室、衛(wèi)生間等清掃、擦試、清潔。 2、負責(zé)售樓部外梯級、 走道、地毯、花盆植物及周邊范圍的清掃、 清潔工作 3、負責(zé)售樓部內(nèi)外雜物的清理及垃圾的收集、清倒工作。 4、負責(zé)售樓部內(nèi)外的滅蟲工作。 5、負責(zé)盆栽植物的澆灌工作。 6、對所負責(zé)區(qū)域發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和制止。 7、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 清潔內(nèi)容及標準 分類 序號 項目 標準 清潔頻率 室 內(nèi) 部 分 1 室內(nèi)地面 無雜物、明顯

33、紙屑、煙 頭、無污跡。 每天不定期 保潔（用塵推 推塵） 2 門窗、墻面、飾物、燈具、 開關(guān)、 桌椅、展示玻璃柜、沙發(fā) 無積塵、無雜物 每天清潔一 次 3 衛(wèi)生間 無煙頭、雜物、無臭味 3 次 /日 4 垃圾桶 無異味 每天至少清 倒一次 5 花盆植物、飾物 植物葉無明顯積塵 1 次 /天 室 外 部 分 1 梯極、走道、地毯、售樓部周邊 無明顯泥沙石、紙屑 每天保潔一 次 2 花盆植物 植物葉無明顯積塵 每天一次 - 第 21 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 消殺 1 滅鼠、蟻、蠅、蟑螂 無老鼠、蟑螂、無明顯 蚊蠅在飛 投放藥物 1 次 /月 特殊項目清潔工序操作規(guī)程 一. 大理石的清潔 1

34、. 輕掃清拖、清抹，隨時清除一切雜物、痰漬、污漬。 2. 不宜使用高濃度化學(xué)性清潔劑，避免損壞地面、墻面及設(shè)備。 3. 清潔標準要求達到目視地面、壁面干凈、光亮照人。 二. 不銹鋼設(shè)施清潔 1. 先用兌有清潔劑的混合清水清抹不銹鋼表面。 2. 用干毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。 3. 噴少許不銹鋼清潔劑于不銹鋼表面上，然后用濕毛巾進行全面拭抹。 三. 玻璃門窗的清潔 1. 用鏟刀鏟除玻璃上的污漬，在鏟除鍍膜玻璃表面污漬時應(yīng)注意力度，防止 損花玻璃。 2. 將毛巾放入兌有清潔劑的清水中，保留毛巾中少許水分，對玻璃（幕墻） 進行清潔，擦拭時用力要均勻。 3. 清潔完畢后，用玻璃刮水器清刮玻璃上的水珠。

35、 4. 清潔標準要求達到無塵漬、水漬、保持光潔。 四. 洗手間的清潔 1. 早上、下午上班前對洗手間所有潔具徹底清潔一遍。 2. 將少許潔廁靈涂于污漬處，用廁刷刷凈，再用水沖洗。 3. 用清潔毛巾加少許清潔劑擦凈墻壁表面。 4. 如發(fā)現(xiàn)洗手盆有水銹，應(yīng)用適量酸性清潔劑拭抹干凈。 5. 清潔標準要求達到目視地面干凈，壁面干凈，潔具干凈，無異味。 五. 垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔 1. 每日上午沖刷站內(nèi)地面、墻壁、垃圾桶及站門口地面。 2. 每半個月對垃圾站及毗連部位進行一次消殺。 - 第 22 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 六. 消殺 1. 分包給專業(yè)的消殺單位進行專項工作。 2. 消殺人員須按指定之地

36、點進行消殺。 3. 消殺前須做好防護工作，避免藥水噴及行人 清潔工作檢查規(guī)程 一. 大理石地面 目視地面無灰塵，可映出燈光器具之輪廓。 二. 大理石墻面 用干凈的紙巾擦拭 60 公分長，紙巾無明顯污染。 三. 樓層通道的地面磚 1. 釉化地磚 目視干凈無雜物、無污漬、有光澤。 四. 樓梯臺階，扶手 目視臺面干凈無污漬， 用紙巾擦拭扶手表面 60公分，紙巾不被明顯污染。 五. 各通道防火門 使用紙巾擦拭門上冒 30 公分，門板 60公分，紙巾不被明顯污染。 六. 樓道天花板 目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污漬。 七. 公共洗手間 無異味、便器無黃漬、無水銹漬，地面、壁面、門、門框保持干凈、干燥、 無污漬。

37、 八. 不銹鋼清潔 亞光面不銹鋼表面無污漬、無水漬、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影，鏡面不銹 鋼的表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。 九. 地面清潔 地面無雜物、無污染、垃圾，道路無泥沙、煙頭雜物、無積水。 - 第 23 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 十. 玻璃清潔 目視玻璃表面無灰塵，無污漬，鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人物影像。 十一 . 通道的墻面磚 使用紙巾用中等力度擦拭 60 公分長，紙巾不被明顯污染。 十二 . 垃圾中轉(zhuǎn)站 垃圾桶、中轉(zhuǎn)站地面、壁面每日清洗，桶外無垃圾粘附物，中轉(zhuǎn)站以外無垃 圾、無積水、無污漬。 十三 . 地下車庫 地面無塵土、雜物、無污漬，天棚上無蛛網(wǎng)。 十五 . 燈具

38、室內(nèi)、外燈具保持外表干凈，無蛛絲、塵漬，確保玻璃光度良好。 十六 . 園藝 綠化帶無明顯落葉，小道、亭臺、曲橋等干凈、無紙屑、污漬及明顯沙石， 湖水無異味，湖面無紙屑、落葉等垃圾； 噴水池?zé)o煙頭、紙屑等雜物，水質(zhì)干凈無異味。 綠化帶（盆景）養(yǎng)護規(guī)程 綠化帶 1. 草皮 1.1 春、夏、秋季每個月對草皮進行一 保持春、夏、秋季草皮不長于 次修剪， 冬季根據(jù)實際情況進行修剪。 15 厘米，冬季不長于 10 厘米。 1.2 每次修剪后對草皮施肥一次， 以復(fù)合肥為主， 施后澆水保持草皮常綠。 1.3 及時拔除草皮中存在的雜草，做到每平方米不得多于 10 棵高度超過 10厘米的雜草。 1.4 及時清除草

39、地、花叢內(nèi)之磚頭、 紙屑或其它雜物。 綠籬 、花球造型 2.1 綠籬修剪做到平整美觀，花球造型優(yōu)美，不斷改進，修剪下來的枝葉 - 第 24 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 要立刻清除。 2.2 綠籬、花球春、夏、秋每二個月施肥一次，冬季在入冬后 15 天施肥 一次以便植物順利過冬，肥料采用復(fù)合肥為主。 2.3 綠籬、花球枯亡缺苗，須在一周內(nèi)把新苗補上。 3. 喬灌木 3.1 物業(yè)管理部分管責(zé)任人發(fā)現(xiàn)枯枝、病蟲枝、妨礙植物生長或影響觀瞻 的枝條，應(yīng)及時通知花工修剪，必要時監(jiān)督處理。修剪下來的枝條或 落葉要立即清除，以免影響美觀。 3.2 每二個月施肥一次，以施用復(fù)合肥為主，保持長勢旺盛。 二.

40、盆景 1. 擺放在室內(nèi)公共地方或小區(qū)周邊的花木盆景，要及時修剪枯枝殘枝，保持 葉片常綠。 2. 物業(yè)管理部分管責(zé)任人對盆景的擺放要與公共場所（地）的現(xiàn)場環(huán)境相協(xié) 調(diào)，必要時可將盆景進行調(diào)換。 3. 及時拾除花盆內(nèi)的煙頭、紙、落葉等雜物，保持花盆內(nèi)無雜物污染。 三. 澆水 1. 室外綠化春、夏季按天氣不同每 23 天澆一次水，秋、冬季每 1 2天澆一次水， 因天氣特別干旱時，應(yīng)適當(dāng)增加澆水次數(shù)，保持植物 不因缺水而出現(xiàn)枯萎。 2. 室外盆景隨天氣變化而決定澆水次數(shù)（一般每天 12 次），雨天能淋到 雨水的可以暫時不澆。室內(nèi)盆景每 2 天少量澆水一次。 四. 噴灑農(nóng)藥 1. 使用農(nóng)藥必須以不傷害居

41、民健康的前提下選擇農(nóng)藥品牌，并盡量要求使用 低毒農(nóng)藥。 2. 在使用農(nóng)藥時，須在晴朗無風(fēng)的天氣一次完成。 3. 使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑藥水，作業(yè)過程中須戴口罩、手套，穿 長袖衣褲，為避免藥物擴散，影響市民健康，操作時盡量壓低噴嘴進行噴 - 第 25 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 灑。操作完畢，施工人員必須更換衣服，用肥皂水洗手 停車場租賃辦理規(guī)程： 一. 住戶到物業(yè)管理部提出申請，要辦理停車場租賃手續(xù)，物業(yè)助理按有償使用原 則，指引住戶填寫并簽定 停車場車位租賃協(xié)議書 、停車場管理規(guī)定承諾書 住戶可自由選擇租賃類別，如月卡 /季卡 /年卡。 二. 物業(yè)助理核對停車場車位租賃協(xié)議書 、

42、停車場管理規(guī)定承諾書 ，明確無誤 后在停車場租賃協(xié)議書上做好記錄，并引領(lǐng)用戶到財務(wù)部繳交規(guī)定的費用。 三. 若有遺失停車卡之用戶，應(yīng)及時告訴本車場管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)管理部核 查后，補發(fā)新卡，用戶須支付辦理新卡的工本費。 四. 物業(yè)助理每辦理一戶停車場租用手續(xù)即時通知停車場管理員，每個星期復(fù)印一 份停車場租賃辦理統(tǒng)計表交給停車場管理員。 鑰匙管理規(guī)程： 一. 鑰匙接管 物業(yè)管理部代表管理處同建設(shè)單位做好鑰匙接管驗收工作， 物業(yè)管理部可根據(jù) 各單位之配套性能對存在的鑰匙進行清點，并在鑰匙交接統(tǒng)計表上做好記錄。 二. 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）及業(yè)主返修托管鑰匙管理。 1. 未入伙單元

43、鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均裝在標有單元號碼的牛皮紙信 封內(nèi)，按順序存放于物業(yè)管理部文件柜中，由鑰匙專管員專管。 2. 入伙向業(yè)主交接鑰匙時，首先由驗樓員向鑰匙專管員簽收鑰匙，業(yè)主正式 收鑰匙時，應(yīng)在驗樓表中簽收。 3. 業(yè)主若委托管理處代管鑰匙， 應(yīng)與管理處簽署鑰匙托管承諾書 ，業(yè)主托 管之鑰匙存放于物業(yè)管理部返修專用鑰匙柜中。 4. 如其它部門因工作需要臨時領(lǐng)用鑰匙， 鑰匙專管員須在 鑰匙領(lǐng)用專用表 上做好記錄并簽名。 - 第 26 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 5. 本管理處或發(fā)展商工程部之直屬部門的工作人員領(lǐng)用鑰匙，須持有管理處 或發(fā)展商工程部經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)批準后方能領(lǐng)用。 - 第

44、27 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 質(zhì)量表格： 租戶辦理遷入程序 租戶持有關(guān)資料到管理處辦 理遷入手續(xù) 1.業(yè)主授權(quán)書 2.租賃合同 租戶填寫： 1.租戶聯(lián)系表 2.防火責(zé)任書 3. 租戶承諾書 4. 業(yè)主物品放行委托書 業(yè)主與租戶確認電表讀數(shù) 若租戶租用發(fā)展商之物業(yè)則需簽收鑰 匙 交納當(dāng)月管理費 通知管理處正式入住日期 注：為避免租戶遷入后室內(nèi)設(shè)施非人為受損，造成額外的維修費用，建議住戶應(yīng)與業(yè)主 在租約內(nèi)注明室內(nèi)設(shè)施的保修期，否則該費用將由住戶承擔(dān)。 - 第 28 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 裝修單位辦理臨時動火程序 填寫動火申請表并 蓋公章 交管理處審批 繳交動火證按金 發(fā)出動火許可

45、證 完工后 通知管理處驗收 向管理處交回 動火許可證 退還按金 - 第 29 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 施工人員出入證辦理程序 裝修審批及交納裝修 保證金后 一周后 辦理出入證 裝修驗收后 1. 提交身份證復(fù)印件及小 1 寸相 片2張 2. 繳納工本費及按金 備注 :a.施工期在一周內(nèi) ,若施工人員 無相片 , 可用身份證照片復(fù) 印件代替. b.保留收款收據(jù) 辦理退證手續(xù) 1. 憑出入證及出入證收款收據(jù)到 管理中心一次性退款 . 2. 出入證若有遺失或施工人員違 規(guī)施工 ,不予退還 . 完成 3. 按金退還后 ,工作證照片退還， 住戶身份證復(fù)印件留存 . - 第 30 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 辦理來訪登記手續(xù) 住戶、訪客 小區(qū)入口接待處 出示身份證或小區(qū)出入證 填寫小區(qū)出入登記表 填妥表格后，可出入小區(qū) - 第 31 頁 - -物業(yè)管理處 工作手冊 裝修單位辦理加班程序 施工單位到管理處申請 施工單位填寫裝修加班申請表