淘寶客服話術(shù)整理

1、.客服基本話術(shù)一、客戶服務(wù)概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn) 。（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)（三）客服基本技能買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)（四）客服語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)要求：1、 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真

2、誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切3、 了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦

3、或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、 體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)顧客剛進(jìn)店鋪首語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎光臨藝之造旗艦店，我是客服*，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語(yǔ)也可以加入：如新店開(kāi)張，全場(chǎng)包郵，僅限七天。） 、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？、如果咨詢的買(mǎi)家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:_中間忙的時(shí)

4、候及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類(lèi)話語(yǔ)客戶明確表示不買(mǎi)親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)藝之造旗艦店的支持。當(dāng)天聊天中斷的情況后親還在嗎？（表情）客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看親，還有什么疑問(wèn)或者相關(guān)的問(wèn)題，或者我哪里沒(méi)有講清楚？客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的S：親，感謝您惠顧藝之造，我跟您核對(duì)下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)下。C：對(duì)的S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時(shí)由順豐快遞寄出，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，收到貨品時(shí)請(qǐng)本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開(kāi)過(guò)的痕跡

5、，請(qǐng)您拒收。請(qǐng)拆開(kāi)包裝確保貨品沒(méi)有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系我們，4000-588-999.我們會(huì)立即處理。同時(shí)因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的是貴金屬產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益，請(qǐng)仔細(xì)閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊(cè)。如果使用中有質(zhì)量問(wèn)題或者其他問(wèn)題，請(qǐng)不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對(duì)我們的商品滿意，請(qǐng)確認(rèn)收貨，并給我們好評(píng)喔，我們期待您的曬單呢！ 再次感謝您惠顧藝之造，我們會(huì)持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋?lái)看看喔！祝您生活愉快。/:087拍下后未付款跟進(jìn)親，我是藝之造旗艦店*，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您5點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）?；蛴H，我是藝之造旗艦店，您拍的

6、寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見(jiàn)面的那一刻，您*點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追蹤親，我是藝之造旗艦店的*，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎？退款親，已經(jīng)退款，請(qǐng)留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨！詢問(wèn)買(mǎi)家信息：在回答買(mǎi)家的所有問(wèn)題之前一定要確認(rèn)買(mǎi)家的想要購(gòu)買(mǎi)的是哪一款，并了解買(mǎi)家的需求。第一步【問(wèn)清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請(qǐng)稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。二、咨詢庫(kù)存，催貨： 1

7、、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？ 話術(shù)：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的*系列*號(hào)產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購(gòu)買(mǎi)?！静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了，親想要的*系列*產(chǎn)品*號(hào)目前顯示是有貨的，但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷(xiāo)量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買(mǎi)這一款的話請(qǐng)盡快下手哦?！静樵兒竽壳皼](méi)有貨但是重新備貨了】第一步：不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的*系列*產(chǎn)品最近銷(xiāo)售比較火爆的原因，所以親想要的*號(hào)目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到*日*號(hào)到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時(shí)給您發(fā)貨。第二步：當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。

8、如*系列是我們最近主打的，庫(kù)存很足，賣(mài)的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買(mǎi)家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：?jiǎn)柺欠裥枰扑]？如果買(mǎi)家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買(mǎi)家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?！静樵兒竽壳皼](méi)有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的*系列*產(chǎn)品最近銷(xiāo)售比較火爆的原因，所以親想要的*號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可以看一下*系列的產(chǎn)品。*系列是我們最近主打的，庫(kù)存很足，賣(mài)的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買(mǎi)家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時(shí)付款，我們應(yīng)該怎么說(shuō)？第一種：催。話術(shù)：親，這件寶貝的庫(kù)存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒(méi)有其他的買(mǎi)

9、家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時(shí)發(fā)貨。第二種：買(mǎi)家表示目前沒(méi)有人幫其付款，但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。話術(shù)：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等。申請(qǐng)下來(lái)后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問(wèn)題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時(shí)沒(méi)有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。）3、預(yù)售款問(wèn)發(fā)貨。話術(shù)： 親，這款產(chǎn)品在*月*日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從*月*日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請(qǐng)盡快下單吧。 若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)：親

10、，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。4、買(mǎi)家進(jìn)行催貨。第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好。請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)的訂單號(hào)是多少？或您購(gòu)買(mǎi)的淘寶賬號(hào)昵稱(chēng)是什么？第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。第三步： 已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是*快遞，運(yùn)單號(hào)是*您可以到快遞的官網(wǎng)查詢物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)?！疽寻l(fā)貨，但是沒(méi)有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒(méi)有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，

11、所以沒(méi)有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上?！疚窗l(fā)貨】1）有貨但還沒(méi)有來(lái)得及發(fā)：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒(méi)有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對(duì)，以確保每個(gè)包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對(duì)吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉(cāng)庫(kù)了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能夠理解，并原諒。2）沒(méi)有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒(méi)有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時(shí)間賣(mài)得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班

12、倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。三、推薦流程:1、了解買(mǎi)家的基本情況：您好，那您對(duì)您需要買(mǎi)的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買(mǎi)給誰(shuí)的？喜歡的風(fēng)格？可以承受的價(jià)格范圍？穿衣的風(fēng)格？膚色？2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價(jià)格的優(yōu)勢(shì)及參考店內(nèi)銷(xiāo)量走勢(shì)，庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。3、話術(shù)：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷(xiāo)的款。話術(shù)：親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個(gè)系列的，同時(shí)也是我們這個(gè)系列最近主打的一款（同時(shí)如有相應(yīng)的活動(dòng)可以加上），賣(mài)的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接） 當(dāng)然如果您不是很喜歡這個(gè)系列的，那么您也可以看一下這款，這款是

13、我們店鋪賣(mài)的最好的。它適合的人群比較廣的，屬于百搭型的哦，?？蛻舻姆从骋彩遣诲e(cuò)的。 在推薦的過(guò)程中最好加上一些產(chǎn)品的知識(shí)。當(dāng)然在介紹之前需詢問(wèn)買(mǎi)家是否需要我們介紹。如：親，對(duì)于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個(gè)呢，是否需要我給您詳細(xì)的介紹一下？（2）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；話術(shù)：親，您可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買(mǎi)家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。四、關(guān)于商品信息1、是不是新品？話術(shù)：【是】親，這款是我們?cè)O(shè)計(jì)師最新設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備主打的*系列*產(chǎn)品的新品哦。（如果對(duì)

14、于新品有相應(yīng)的活動(dòng)的話也可以加上。）【否】親，您看的這款是我們?cè)O(shè)計(jì)師之前設(shè)計(jì)的經(jīng)典產(chǎn)品，不是新品，但是之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品的買(mǎi)家都很喜歡。（如這款是賣(mài)的很好則可以加上“并且賣(mài)的也十分的好”）如果您想看我們最近設(shè)計(jì)的產(chǎn)品請(qǐng)到我們的新品專(zhuān)區(qū)中+鏈接2、關(guān)于商品尺寸及推薦、買(mǎi)家詢問(wèn)尺寸規(guī)格信息：話術(shù)：親，在我們每個(gè)寶貝頁(yè)面中都會(huì)有我們產(chǎn)品詳細(xì)的規(guī)格尺寸信息。您在瀏覽寶貝的時(shí)候可以查找一下，至于您這款的信息是這個(gè)，您看一下。（+寶貝頁(yè)面的規(guī)格信息截圖）、買(mǎi)家可能會(huì)因?yàn)槭俏覀兺扑]的尺寸信息而要求我們對(duì)推薦的產(chǎn)品進(jìn)行負(fù)責(zé)，如果到時(shí)不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責(zé)任歸到我們客服的身上。話術(shù)：親，關(guān)于尺碼，我

15、們只是根據(jù)大部分人的情況來(lái)推薦，畢竟每個(gè)人都是有差異滴！您也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)照描述里的尺碼表，自己選擇的哦！ 3、是新品牌嗎？話術(shù)：嗯嗯，是的，親，我們藝之造是一個(gè)全新的品牌，我們立志做最有趣的貴金屬。用心把貴金屬材質(zhì)的飾品做的有趣，時(shí)尚，更適合日常穿戴搭配。希望有您喜歡的款式，同時(shí)也希望您能夠多提提意見(jiàn)。4、關(guān)于成色話術(shù)：親，您放心。我們的每一件商品都是經(jīng)過(guò)浙江省省檢檢測(cè)合格的。都有相應(yīng)的質(zhì)檢報(bào)告的。如果真的不放心，親也可以自己去檢測(cè)。如果檢測(cè)出來(lái)真的成色不足，那由我們承擔(dān)檢測(cè)的費(fèi)用，并給與您相應(yīng)的賠償。5、關(guān)于色差話術(shù)：親，請(qǐng)放心。我們所有產(chǎn)品都是按實(shí)物拍攝，但可能會(huì)因?yàn)槊總€(gè)人的

16、顯示器等其他原因出現(xiàn)輕微的色差，屬于正?，F(xiàn)象哦。6、關(guān)于產(chǎn)品的品質(zhì)1）是正品嗎？ 話術(shù)：親，藝之造品牌目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請(qǐng)需要公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商標(biāo)注冊(cè)證，稅務(wù)登記證，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等等手續(xù)證明才開(kāi)張的。所以您這個(gè)問(wèn)題大可以放心，并且我們所有出售的金銀首飾上都會(huì)有我們的品牌logo、相應(yīng)的吊牌及字印，保證是正品。而且我們的寶貝都是我們的設(shè)計(jì)師的獨(dú)家設(shè)計(jì)，寶貝外觀，寶貝的圖片都是全網(wǎng)僅此一家，如果您發(fā)現(xiàn)有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉報(bào)。2）產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題；話術(shù)：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題您可以放心。我們的每一步生產(chǎn)工序都有專(zhuān)門(mén)的QC做嚴(yán)格的品控，如果由于設(shè)計(jì)原因?qū)е碌墓に嚿系膯?wèn)題，批次取消，重設(shè)

17、計(jì)重做，如果因?yàn)楣S的問(wèn)題，取消批次，重做。并且每一件貨品都經(jīng)過(guò)浙江省省檢，絕對(duì)不會(huì)將有質(zhì)量問(wèn)題的貨品上柜。您在佩戴過(guò)程中出現(xiàn)任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。五、議價(jià)1、價(jià)格貴，為什么還按件計(jì)價(jià)？話術(shù)：親，我們的價(jià)格是經(jīng)得起對(duì)比的哦，我們按件計(jì)價(jià)是不想讓消費(fèi)者陷入原始的金工時(shí)的計(jì)價(jià)方式，讓消費(fèi)者更多的關(guān)注到黃金除了保值外也可以很美，很有趣，很時(shí)尚，很適合東方人佩戴一種飾品。親，您想想，國(guó)外的各種品牌，哪里還有按克計(jì)價(jià)售賣(mài)的黃金呀！2、可以便宜點(diǎn)嗎？ 話術(shù)1：抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒(méi)有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）話術(shù)2：親您能夠

18、看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較懂藝術(shù)的，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個(gè)客服手上呢都有少量?jī)?yōu)惠券，只要您能夠滿足購(gòu)買(mǎi)金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買(mǎi)多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。話術(shù)3：價(jià)格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強(qiáng)的性價(jià)比，且我們線上線下是完全一致的價(jià)格體系，除了特殊活動(dòng)之外，收到的貨品標(biāo)簽價(jià)格也就是實(shí)際物品價(jià)格，我們想做誠(chéng)實(shí)的商家，不愿意給客戶虛高標(biāo)價(jià)再打折的印象3、是否送小禮品？話術(shù)1：親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)送小禮物哦。平時(shí)的話只有一些老顧客會(huì)員，或是消費(fèi)金額大于*的時(shí)候才會(huì)贈(zèng)送呢。親，您的每次購(gòu)買(mǎi)都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過(guò)期、不清

19、零。而公司的禮品除定期積分換購(gòu)?fù)舛际菍?zhuān)門(mén)為客戶不定期定做，以保證專(zhuān)享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦?；蛟捫g(shù)2：親，因?yàn)槭切《Y品是倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒(méi)有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會(huì)給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時(shí)收到貨以后沒(méi)有小禮品的話，希望您也可以諒解。4、下次來(lái)是否有優(yōu)惠呀？話術(shù)1：親，只要您成功購(gòu)買(mǎi)了本店的產(chǎn)品就會(huì)成為本店的會(huì)員，您的每次購(gòu)買(mǎi)都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過(guò)期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購(gòu)?fù)舛际菍?zhuān)門(mén)為客戶不定期定做，以保證專(zhuān)享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。話術(shù)2：親，只要您成功購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)

20、品，按照不同的購(gòu)買(mǎi)金額會(huì)得到不同價(jià)值的優(yōu)惠券哦，在下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候可以使用。5、可以包郵嗎？、如果有滿就包郵的活動(dòng)，則可以直接回答：話術(shù)：親，只要您滿*就可以包郵哦。 、如果沒(méi)有滿就送的活動(dòng)或是買(mǎi)家沒(méi)有達(dá)到免郵的金額。話術(shù)：親，您好，因?yàn)橘F金屬的特殊性，所以對(duì)每一件都產(chǎn)品都進(jìn)行了額外保價(jià)的哦。而且我們本來(lái)的定價(jià)體系就是非常經(jīng)得起比較的，所以實(shí)在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價(jià)的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞，親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時(shí)候收到一定會(huì)很驚喜的，會(huì)覺(jué)得很值得的喲！六：關(guān)于退換貨 1、不喜歡退換貨話術(shù)：親，因?yàn)?/p>

21、貴金屬的特殊性，天貓對(duì)于黃金珠寶類(lèi)目也是不要求7天無(wú)理由退換的，而且基本所有這個(gè)類(lèi)目的商家都不接受退換貨呢，所以我們出售的貨品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的話是不接受退換的喔，這點(diǎn)還請(qǐng)親原諒呢。親如果實(shí)在覺(jué)得不喜歡，可以考慮轉(zhuǎn)賣(mài)或者轉(zhuǎn)送給朋友呢！親，其實(shí)我們的款式很特別啊，都是我們自己設(shè)計(jì)制造的，親基本找不到一樣的款呢，都不會(huì)撞。親是什么原因覺(jué)得不好看呢，可以告訴我們也好幫助我們更好的改善款式，我們?cè)诨I備一個(gè)買(mǎi)家互動(dòng)區(qū)，把買(mǎi)家的需求我們整合起來(lái)，更好的設(shè)計(jì)出能滿足買(mǎi)家需要的款，所以您的意見(jiàn)對(duì)于我們也非常的寶貴和重要呢！2、質(zhì)量問(wèn)題退換貨話術(shù)：親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問(wèn)是哪里有質(zhì)量問(wèn)題，您是否可以拍照讓我

22、們看一下，如果真的是質(zhì)量問(wèn)題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題：話術(shù)：親，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您將填寫(xiě)售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。(如果有小禮品)至于小禮品就不要寄回了，當(dāng)我們的給您的賠罪，并且來(lái)回運(yùn)費(fèi)都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是：杭州市江干區(qū)錢(qián)江時(shí)代新業(yè)路8號(hào)UDC大廈B-20樓 Artmade藝之造旗艦店售后（收） Tel：4000-558-999 。七、關(guān)于售后服務(wù)話術(shù)：凡是藝之造官方渠道購(gòu)買(mǎi)的珠寶產(chǎn)品，均可憑產(chǎn)品憑證（銷(xiāo)售票據(jù)、發(fā)票、證書(shū)，標(biāo)簽等）于藝之造門(mén)店或郵寄給我們，永久

23、免費(fèi)清洗、檢查；戒指修改（僅修改大一號(hào)，部分無(wú)法調(diào)整尺寸的款式除外）；刻字；翻新、拋光、整形、焊接；手鏈、項(xiàng)鏈調(diào)整尺寸等。溫馨提示：以上免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目中涉及加金，加附件，更換配件等費(fèi)用另計(jì)。具體的您可以查看我們隨寶貝一起寄出的售后服務(wù)手冊(cè)。按照售后服務(wù)和保養(yǎng)手冊(cè)上的說(shuō)明來(lái)佩戴。您收到的物品如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們免費(fèi)包運(yùn)費(fèi)退換的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。八、發(fā)貨和快遞1、使用什么快遞話術(shù)：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。我們默認(rèn)使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對(duì)寶貝進(jìn)行保價(jià)。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？2、我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術(shù)：親，實(shí)在是抱歉，EMS相對(duì)于*快遞會(huì)更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。3、什么時(shí)候發(fā)貨話術(shù)：親，我們一般每天*點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，4點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物