變更管理實施細則

1、.變更管理實施細則.目錄.1 總則1.1文檔簡介本文檔是根據(jù)銀行營運中心IT 服務管理現(xiàn)狀， 制定的變更管理規(guī)范。本文檔管理和引導對 IT 系統(tǒng)的變更需求，規(guī)范變更流程和行為，維護IT 系統(tǒng)完整性和提高服務質量。1.2適用范圍本文檔描述僅限于對服務器硬件和操作系統(tǒng)等IT 配置項的管理，涉及部門包括災備與運維管理處、核心與機要系統(tǒng)運維處等與變更管理相關的處室。2 變更管理基礎2.1變更的定義變更是指經授權的對IT配置項進行的添加、刪除、修改或狀態(tài)改變的操作。即所有 IT 的軟硬件系統(tǒng)的配置或者狀態(tài)因為某項操作而發(fā)生改變就是變更。2.2變更的類型變更包含有以下 4 種類型安裝（ Install），

2、例如新設備的安裝、新系統(tǒng)的安裝、新軟件安裝.刪除 / 移動（ Move），例如垃圾程序清理、設備的搬遷、數(shù)據(jù)的移動添加（ Add），在原有系統(tǒng)上的補充，例如補丁的安裝、功能模塊添加變動（ Change），例如參數(shù)的調整、系統(tǒng)的重啟、系統(tǒng)關閉，服務器狀態(tài)變化（測試 - 生產）2.3變更管理的目標：變更管理通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對IT 生產環(huán)境有影響的變更。正確管理和引導變更需求，計劃和記錄變更操作，安全高效的實施變更操作，減少和消除變更的負面影響。為此，我們變更管理的目標包括：管理和引導用戶變更需求正確評估變更計劃和變更資源，維護IT 環(huán)境的完整性減少或消除變更的危險和其它原因

3、等的對IT 環(huán)境的破壞確保所有的變更都是可控制的、已知的、有記錄的和被批準。提高 IT 資源和人力資源的使用率2.4變更管理的范圍：2.4.1屬于變更管理的內容檢查變更內容和變更步驟的合理性檢查變更請求所需的變更信息是否完整、準確根據(jù)不同的變更類型，獲得不同審批者簽字合理安排和協(xié)調變更的時間和相關資源.對變更的定期回顧、分析和績效評估2.4.2不屬于變更管理的內容觸發(fā)變更的需求是否合理變更前測試工作的資源、案例、方法、工作量和質量變更后的事件和問題是否的好合理解決變更所設計的升級、擴容、移動、檔案整理等2.5變更管理角色變更管理中，我們定義了如下5種角色和團隊變更申請人或發(fā)起人變更配置研究員變

4、更審批人（應用系統(tǒng)審批人、運維管理審批人、變更實施主管）變更實施人高級管理層審批人2.6變更類型根據(jù)變更的實施風險和緊急程度，定義了三種變更類型，以遵循不同的審批流程。它們是例行變更、常規(guī)變更和緊急變更。例行變更 日常維護工作中定期或定時的變更操作，如補丁安裝、病毒庫更新等 是可以計劃和預約的，可以短期內實施 變更影響的范圍小，對應用影響小或無影響. 變更涉及的部門少，需其它人員少量協(xié)作或無需協(xié)作 操作風險小，變更容易回退常規(guī)變更 完全可以計劃和預約 變更影響的范圍較大，對應用影響較大 變更涉及的部門較多，需其它人員協(xié)作工作 操作風險較大，變更不容易回退緊急變更緊急變更則必須要滿足以下三個條件

5、中的一個或多個 面向客戶的生產系統(tǒng)已經出現(xiàn)嚴重故障，必須要立即通過變更解決 面向客戶的生產系統(tǒng)存在已證實的，隨時可能發(fā)生的重大故障，必須要通過變更立即解決 不可抗的行政要求（人民銀行、銀監(jiān)會或信息中心總機理室），必須要通過變更立即滿足2.7變更維護窗口變更維護窗口是指經過預先研究，認定IT維護對業(yè)務影響最小的時間段。用于盡可能的減少因為實施變更或者變更失敗等對生產運行可能帶來的影響。我們定義以下5個變更維護時間窗口：周末維護窗口周六-周日晚間維護窗口18:00-23:00午間維護窗口11:40-13:20.緊急維護窗口立即（僅適用于緊急變更）自定義時間窗口或批準的特殊維護窗口2.8變更的計劃一

6、個成功的變更，重要的因素是擁有完善的變更實施計劃。實施計劃不僅包括變更設計規(guī)劃、 實施規(guī)劃，也包括計劃的現(xiàn)場操作步驟和相應的風險分析和回退計劃，要做到有的放矢、弱化風險，從而快速完成變更批準流程充分理解、明確、掌握變更的實施步驟選擇合理的變更維護時間完成變更的準備安排最優(yōu)的人員做好對外通告等同時，除緊急變更以外， 所有的變更都應該提前預約，通過審批后再執(zhí)行變更操作。為了有效審閱變更計劃和批準變更申請，我們定義三種變更類型服務級別如下：例行變更工作日工作時間內 9:00 15:00 前提交變更申請審閱完成時間：當前工作日變更實施時間：變更通常安排在周五下班后實施常規(guī)變更工作日工作時間內 9:00

7、 15:00 前提交變更申請審閱完成時間：第二工作日.變更實施時間：審批通過后2個工作日內開始實施緊急變更不管是否為工作日審閱完成時間：立即變更實施時間：審批通過后立即或遵循特殊的變更維護窗口2.9變更批準流程2.9.1變更批準流程基于上述對三種變更類型的定義，我們制定變更審批流程如下：例行變更常規(guī)變更緊急變更批準狀態(tài)必須可選必須可選必須可選應用系統(tǒng)審批人N/A是是N/AN/A是運維管理審批人N/A是是N/A是N/A變更實施主管是N/A是N/A是N/A2.9.2變更管理流程圖3 變更的提交、批準與實施3.1變更的提交變更的提交是指變更申請人獨立或與變更配置研究員一起在完成變更設計并通過.必要的

8、測試后，向變更審批者提交變更申請（RFC）的過程。一封完整的變更申請（RFC）應包含以下文檔：對于例行變更，應包含：例行變更申請單（填寫相關變更實施計劃、預計變更時間和日期）對于常規(guī)變更，應包含：變更申請單（填寫相關變更實施計劃、回退計劃、影響范圍和預計變更時間和日期等）變更實施詳細步驟，測試完成報告（除非無法或無需測試）應用軟件開發(fā)需求（需要對系統(tǒng)軟件和硬件做相應調整）對于緊急變更，應包含：變更申請單（填寫相關變更實施計劃、回退計劃、影響范圍和預計變更時間和日期等）“具體填寫的注意事項，請參見相關附錄”說明：對于例行變更和常規(guī)變更，變更申請人需要將變更申請以書面的形式或電子郵件的形式提交給變

9、更審批人，但對于緊急變更，在非工作時間或條件不允許的情況下，允許通過口頭方式通知變更實施主管，事后再補足變更申請單。.3.2變更的批準變更的審閱是指為控制變更風險，由專門的人員分別對變更方案和變更實施方案進行審閱和評估后，由變更申請人直屬/ 主管領導批準的過程。不管何種類型的變更，都必須獲得變更申請人或變更發(fā)起人所在科室的變更批準。變更配置研究員是通過專業(yè)技能和管理手段，對變更方案的合理性、準確性、可行性進行研究，將變更實施方案提交給變更審批人。變更配置研究員對變更內容的準確性負主責。不管何種類型的變更，在通過變更審批后，都必須得到變更實施主管的確認。變更實施主管的職責是確認變更類型是否正確，

10、復核變更方案，同時著重關注變更的實施方案，保障變更實施的可行。如果變更實施主管對變更過程和結果引發(fā)爭議，并且經過充分溝通，仍然無效的情況下，變更實施主管可以把該變更請求上升至高級管理層進行裁決。對于例行變更，對于有預先授權的變更可以由變更實施主管批準，無預先授權的變更由應用審批人或運維審批人批準。批準后的選擇合適的變更窗口，安排資源進行實變更。對于常規(guī)變更，由變更發(fā)起人所在處室領導進行批準，同時提交運維處負責人批準，最后交由變更實施團隊進行實施。變更審批人有責任從多角度來審閱變更的內容和變更的實施，提出建設性的意見，協(xié)調各方的實施資源，以控制變更的風險。對于緊急變更，在變更審批人組織或授權變更

11、實施主管召集相關的變更責任人.成立現(xiàn)場緊急變更小組進行變更的研究，制定應急的變更措施和方案提交審批。在非工作時間或條件不允許的情況下，允許通過口頭方式批準，事后補足。3.3變更的實施在完成審批后，變更實施主管負責通過發(fā)布變更實施計劃，通知變更影響單位或個人。其中包括：發(fā)放系統(tǒng)停機公文通知相關支持人員發(fā)布變更時間發(fā)送注意要點和補充計劃（如果有）對于緊急變更，在獲得批準后，變更經理可以先口頭聯(lián)系實施人員，安排實施。變更實施中必須嚴格按照變更申請單和相關附件中的內容， 如碰到實際情況與申請資料不符的情況，應該立即停止操作，恢復到實施前狀態(tài)，并將實施結果標注為失敗且說明原因。軟件換版必須嚴格按照實施步

12、驟操作，特別要注意備份環(huán)節(jié)。變更實施結果必須如實記錄，實施失敗或部分失敗時需要寫明原因和現(xiàn)象。變更完成后實施人應將簽署后的變更申請單復印后轉交運維處變更審批人存檔。.4 變更的確認與關閉4.1變更的確認在變更成功實施完成后，變更實施人會在之后第一個工作日內通知變更遞交人，確認變更結果是否達到預期目的，變更結果同步發(fā)送消息給變更實施主管和變更審批人。同時發(fā)送給配置管理員，通知其更新配置數(shù)據(jù)庫。只有變更實施和變更結果確認同時成功，該變更才可標識為成功。4.2變更的關閉變更的關閉并不依賴于變更是否成功。根據(jù)變更的實際實施情況，變更的關閉可以有以下 3 個關閉代碼。成功失敗取消其中失敗，又可以有以下幾

13、個原因代碼。研發(fā)失誤（變更開發(fā)邏輯存在問題）管理問題（測試不足或版本、環(huán)境問題）文檔錯誤（文檔描述不完整或不準確）計劃失誤（安排的變更時間、人力或溝通出現(xiàn)紕漏）實施失誤（變更實施失誤）系統(tǒng)缺陷（系統(tǒng)存在缺陷，導致變更失敗）.5 變更的確認與關閉對于變更 “失敗”的變更，由變更實施人跟進，調查造成該變更失敗的根因，主筆撰寫變更失敗記錄報告。 若涉及其它團隊工作，其它團隊負責提交失敗原因分析報告作為變更失敗記錄報告附件。變更涉及多團隊合作，則由變更實施人獲得授權后組織各團隊成立變更失敗調查小組，跟進，調查造成該變更失敗的根本原因。變更失敗調查小組一般需要在變更失敗后的兩周內，發(fā)布失敗變更調查報告。失敗變更調查報告主要包含以下幾部分內容：變更說明失敗現(xiàn)象和影響實施過程描述失敗原因定位后續(xù)行動方案和建議失敗調查報告發(fā)送給變更實施主管、變更審批人、主責任人所在團隊的主管和科長，并抄送其他審閱人員。.變更申請單以下由變更申請人填寫申請人部門申請日期變更系統(tǒng)名變更類型： 例行變更稱 / 主機名 常規(guī)變更 緊急變更變更原因及變更內容以