變更管理實(shí)施細(xì)則

1、.變更管理實(shí)施細(xì)則.目錄.1 總則1.1文檔簡介本文檔是根據(jù)銀行營運(yùn)中心IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀， 制定的變更管理規(guī)范。本文檔管理和引導(dǎo)對 IT 系統(tǒng)的變更需求，規(guī)范變更流程和行為，維護(hù)IT 系統(tǒng)完整性和提高服務(wù)質(zhì)量。1.2適用范圍本文檔描述僅限于對服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)等IT 配置項(xiàng)的管理，涉及部門包括災(zāi)備與運(yùn)維管理處、核心與機(jī)要系統(tǒng)運(yùn)維處等與變更管理相關(guān)的處室。2 變更管理基礎(chǔ)2.1變更的定義變更是指經(jīng)授權(quán)的對IT配置項(xiàng)進(jìn)行的添加、刪除、修改或狀態(tài)改變的操作。即所有 IT 的軟硬件系統(tǒng)的配置或者狀態(tài)因?yàn)槟稠?xiàng)操作而發(fā)生改變就是變更。2.2變更的類型變更包含有以下 4 種類型安裝（ Install），

2、例如新設(shè)備的安裝、新系統(tǒng)的安裝、新軟件安裝.刪除 / 移動（ Move），例如垃圾程序清理、設(shè)備的搬遷、數(shù)據(jù)的移動添加（ Add），在原有系統(tǒng)上的補(bǔ)充，例如補(bǔ)丁的安裝、功能模塊添加變動（ Change），例如參數(shù)的調(diào)整、系統(tǒng)的重啟、系統(tǒng)關(guān)閉，服務(wù)器狀態(tài)變化（測試 - 生產(chǎn)）2.3變更管理的目標(biāo)：變更管理通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。正確管理和引導(dǎo)變更需求，計(jì)劃和記錄變更操作，安全高效的實(shí)施變更操作，減少和消除變更的負(fù)面影響。為此，我們變更管理的目標(biāo)包括：管理和引導(dǎo)用戶變更需求正確評估變更計(jì)劃和變更資源，維護(hù)IT 環(huán)境的完整性減少或消除變更的危險和其它原因

3、等的對IT 環(huán)境的破壞確保所有的變更都是可控制的、已知的、有記錄的和被批準(zhǔn)。提高 IT 資源和人力資源的使用率2.4變更管理的范圍：2.4.1屬于變更管理的內(nèi)容檢查變更內(nèi)容和變更步驟的合理性檢查變更請求所需的變更信息是否完整、準(zhǔn)確根據(jù)不同的變更類型，獲得不同審批者簽字合理安排和協(xié)調(diào)變更的時間和相關(guān)資源.對變更的定期回顧、分析和績效評估2.4.2不屬于變更管理的內(nèi)容觸發(fā)變更的需求是否合理變更前測試工作的資源、案例、方法、工作量和質(zhì)量變更后的事件和問題是否的好合理解決變更所設(shè)計(jì)的升級、擴(kuò)容、移動、檔案整理等2.5變更管理角色變更管理中，我們定義了如下5種角色和團(tuán)隊(duì)變更申請人或發(fā)起人變更配置研究員變

4、更審批人（應(yīng)用系統(tǒng)審批人、運(yùn)維管理審批人、變更實(shí)施主管）變更實(shí)施人高級管理層審批人2.6變更類型根據(jù)變更的實(shí)施風(fēng)險和緊急程度，定義了三種變更類型，以遵循不同的審批流程。它們是例行變更、常規(guī)變更和緊急變更。例行變更 日常維護(hù)工作中定期或定時的變更操作，如補(bǔ)丁安裝、病毒庫更新等 是可以計(jì)劃和預(yù)約的，可以短期內(nèi)實(shí)施 變更影響的范圍小，對應(yīng)用影響小或無影響. 變更涉及的部門少，需其它人員少量協(xié)作或無需協(xié)作 操作風(fēng)險小，變更容易回退常規(guī)變更 完全可以計(jì)劃和預(yù)約 變更影響的范圍較大，對應(yīng)用影響較大 變更涉及的部門較多，需其它人員協(xié)作工作 操作風(fēng)險較大，變更不容易回退緊急變更緊急變更則必須要滿足以下三個條件

5、中的一個或多個 面向客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，必須要立即通過變更解決 面向客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)存在已證實(shí)的，隨時可能發(fā)生的重大故障，必須要通過變更立即解決 不可抗的行政要求（人民銀行、銀監(jiān)會或信息中心總機(jī)理室），必須要通過變更立即滿足2.7變更維護(hù)窗口變更維護(hù)窗口是指經(jīng)過預(yù)先研究，認(rèn)定IT維護(hù)對業(yè)務(wù)影響最小的時間段。用于盡可能的減少因?yàn)閷?shí)施變更或者變更失敗等對生產(chǎn)運(yùn)行可能帶來的影響。我們定義以下5個變更維護(hù)時間窗口：周末維護(hù)窗口周六-周日晚間維護(hù)窗口18:00-23:00午間維護(hù)窗口11:40-13:20.緊急維護(hù)窗口立即（僅適用于緊急變更）自定義時間窗口或批準(zhǔn)的特殊維護(hù)窗口2.8變更的計(jì)劃一

6、個成功的變更，重要的因素是擁有完善的變更實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃不僅包括變更設(shè)計(jì)規(guī)劃、 實(shí)施規(guī)劃，也包括計(jì)劃的現(xiàn)場操作步驟和相應(yīng)的風(fēng)險分析和回退計(jì)劃，要做到有的放矢、弱化風(fēng)險，從而快速完成變更批準(zhǔn)流程充分理解、明確、掌握變更的實(shí)施步驟選擇合理的變更維護(hù)時間完成變更的準(zhǔn)備安排最優(yōu)的人員做好對外通告等同時，除緊急變更以外， 所有的變更都應(yīng)該提前預(yù)約，通過審批后再執(zhí)行變更操作。為了有效審閱變更計(jì)劃和批準(zhǔn)變更申請，我們定義三種變更類型服務(wù)級別如下：例行變更工作日工作時間內(nèi) 9:00 15:00 前提交變更申請審閱完成時間：當(dāng)前工作日變更實(shí)施時間：變更通常安排在周五下班后實(shí)施常規(guī)變更工作日工作時間內(nèi) 9:00

7、 15:00 前提交變更申請審閱完成時間：第二工作日.變更實(shí)施時間：審批通過后2個工作日內(nèi)開始實(shí)施緊急變更不管是否為工作日審閱完成時間：立即變更實(shí)施時間：審批通過后立即或遵循特殊的變更維護(hù)窗口2.9變更批準(zhǔn)流程2.9.1變更批準(zhǔn)流程基于上述對三種變更類型的定義，我們制定變更審批流程如下：例行變更常規(guī)變更緊急變更批準(zhǔn)狀態(tài)必須可選必須可選必須可選應(yīng)用系統(tǒng)審批人N/A是是N/AN/A是運(yùn)維管理審批人N/A是是N/A是N/A變更實(shí)施主管是N/A是N/A是N/A2.9.2變更管理流程圖3 變更的提交、批準(zhǔn)與實(shí)施3.1變更的提交變更的提交是指變更申請人獨(dú)立或與變更配置研究員一起在完成變更設(shè)計(jì)并通過.必要的

8、測試后，向變更審批者提交變更申請（RFC）的過程。一封完整的變更申請（RFC）應(yīng)包含以下文檔：對于例行變更，應(yīng)包含：例行變更申請單（填寫相關(guān)變更實(shí)施計(jì)劃、預(yù)計(jì)變更時間和日期）對于常規(guī)變更，應(yīng)包含：變更申請單（填寫相關(guān)變更實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃、影響范圍和預(yù)計(jì)變更時間和日期等）變更實(shí)施詳細(xì)步驟，測試完成報告（除非無法或無需測試）應(yīng)用軟件開發(fā)需求（需要對系統(tǒng)軟件和硬件做相應(yīng)調(diào)整）對于緊急變更，應(yīng)包含：變更申請單（填寫相關(guān)變更實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃、影響范圍和預(yù)計(jì)變更時間和日期等）“具體填寫的注意事項(xiàng)，請參見相關(guān)附錄”說明：對于例行變更和常規(guī)變更，變更申請人需要將變更申請以書面的形式或電子郵件的形式提交給變

9、更審批人，但對于緊急變更，在非工作時間或條件不允許的情況下，允許通過口頭方式通知變更實(shí)施主管，事后再補(bǔ)足變更申請單。.3.2變更的批準(zhǔn)變更的審閱是指為控制變更風(fēng)險，由專門的人員分別對變更方案和變更實(shí)施方案進(jìn)行審閱和評估后，由變更申請人直屬/ 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的過程。不管何種類型的變更，都必須獲得變更申請人或變更發(fā)起人所在科室的變更批準(zhǔn)。變更配置研究員是通過專業(yè)技能和管理手段，對變更方案的合理性、準(zhǔn)確性、可行性進(jìn)行研究，將變更實(shí)施方案提交給變更審批人。變更配置研究員對變更內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)主責(zé)。不管何種類型的變更，在通過變更審批后，都必須得到變更實(shí)施主管的確認(rèn)。變更實(shí)施主管的職責(zé)是確認(rèn)變更類型是否正確，

10、復(fù)核變更方案，同時著重關(guān)注變更的實(shí)施方案，保障變更實(shí)施的可行。如果變更實(shí)施主管對變更過程和結(jié)果引發(fā)爭議，并且經(jīng)過充分溝通，仍然無效的情況下，變更實(shí)施主管可以把該變更請求上升至高級管理層進(jìn)行裁決。對于例行變更，對于有預(yù)先授權(quán)的變更可以由變更實(shí)施主管批準(zhǔn)，無預(yù)先授權(quán)的變更由應(yīng)用審批人或運(yùn)維審批人批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后的選擇合適的變更窗口，安排資源進(jìn)行實(shí)變更。對于常規(guī)變更，由變更發(fā)起人所在處室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批準(zhǔn)，同時提交運(yùn)維處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，最后交由變更實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)施。變更審批人有責(zé)任從多角度來審閱變更的內(nèi)容和變更的實(shí)施，提出建設(shè)性的意見，協(xié)調(diào)各方的實(shí)施資源，以控制變更的風(fēng)險。對于緊急變更，在變更審批人組織或授權(quán)變更

11、實(shí)施主管召集相關(guān)的變更責(zé)任人.成立現(xiàn)場緊急變更小組進(jìn)行變更的研究，制定應(yīng)急的變更措施和方案提交審批。在非工作時間或條件不允許的情況下，允許通過口頭方式批準(zhǔn)，事后補(bǔ)足。3.3變更的實(shí)施在完成審批后，變更實(shí)施主管負(fù)責(zé)通過發(fā)布變更實(shí)施計(jì)劃，通知變更影響單位或個人。其中包括：發(fā)放系統(tǒng)停機(jī)公文通知相關(guān)支持人員發(fā)布變更時間發(fā)送注意要點(diǎn)和補(bǔ)充計(jì)劃（如果有）對于緊急變更，在獲得批準(zhǔn)后，變更經(jīng)理可以先口頭聯(lián)系實(shí)施人員，安排實(shí)施。變更實(shí)施中必須嚴(yán)格按照變更申請單和相關(guān)附件中的內(nèi)容， 如碰到實(shí)際情況與申請資料不符的情況，應(yīng)該立即停止操作，恢復(fù)到實(shí)施前狀態(tài)，并將實(shí)施結(jié)果標(biāo)注為失敗且說明原因。軟件換版必須嚴(yán)格按照實(shí)施步

12、驟操作，特別要注意備份環(huán)節(jié)。變更實(shí)施結(jié)果必須如實(shí)記錄，實(shí)施失敗或部分失敗時需要寫明原因和現(xiàn)象。變更完成后實(shí)施人應(yīng)將簽署后的變更申請單復(fù)印后轉(zhuǎn)交運(yùn)維處變更審批人存檔。.4 變更的確認(rèn)與關(guān)閉4.1變更的確認(rèn)在變更成功實(shí)施完成后，變更實(shí)施人會在之后第一個工作日內(nèi)通知變更遞交人，確認(rèn)變更結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目的，變更結(jié)果同步發(fā)送消息給變更實(shí)施主管和變更審批人。同時發(fā)送給配置管理員，通知其更新配置數(shù)據(jù)庫。只有變更實(shí)施和變更結(jié)果確認(rèn)同時成功，該變更才可標(biāo)識為成功。4.2變更的關(guān)閉變更的關(guān)閉并不依賴于變更是否成功。根據(jù)變更的實(shí)際實(shí)施情況，變更的關(guān)閉可以有以下 3 個關(guān)閉代碼。成功失敗取消其中失敗，又可以有以下幾

13、個原因代碼。研發(fā)失誤（變更開發(fā)邏輯存在問題）管理問題（測試不足或版本、環(huán)境問題）文檔錯誤（文檔描述不完整或不準(zhǔn)確）計(jì)劃失誤（安排的變更時間、人力或溝通出現(xiàn)紕漏）實(shí)施失誤（變更實(shí)施失誤）系統(tǒng)缺陷（系統(tǒng)存在缺陷，導(dǎo)致變更失敗）.5 變更的確認(rèn)與關(guān)閉對于變更 “失敗”的變更，由變更實(shí)施人跟進(jìn)，調(diào)查造成該變更失敗的根因，主筆撰寫變更失敗記錄報告。 若涉及其它團(tuán)隊(duì)工作，其它團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提交失敗原因分析報告作為變更失敗記錄報告附件。變更涉及多團(tuán)隊(duì)合作，則由變更實(shí)施人獲得授權(quán)后組織各團(tuán)隊(duì)成立變更失敗調(diào)查小組，跟進(jìn)，調(diào)查造成該變更失敗的根本原因。變更失敗調(diào)查小組一般需要在變更失敗后的兩周內(nèi)，發(fā)布失敗變更調(diào)查報告。失敗變更調(diào)查報告主要包含以下幾部分內(nèi)容：變更說明失敗現(xiàn)象和影響實(shí)施過程描述失敗原因定位后續(xù)行動方案和建議失敗調(diào)查報告發(fā)送給變更實(shí)施主管、變更審批人、主責(zé)任人所在團(tuán)隊(duì)的主管和科長，并抄送其他審閱人員。.變更申請單以下由變更申請人填寫申請人部門申請日期變更系統(tǒng)名變更類型： 例行變更稱 / 主機(jī)名 常規(guī)變更 緊急變更變更原因及變更內(nèi)容以