餐廳如何做好的前后堂溝通協(xié)調(diào)管理

1、餐廳如何做好的前后堂溝通協(xié)調(diào)管理餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈推出啦中國吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司和東方美食雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國最專業(yè)、最權(quán)威、最知名、最優(yōu)秀、內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)。為促進(jìn)餐飲人之間的交流、交友，中國吃網(wǎng)隆重推出了“餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈”，在這里，您可以分享在管理和生活中遇到的問題，也可以分享您的拿手好菜；它是您結(jié)識行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友的平臺。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經(jīng)驗交流的園地、更是您思維碰撞的平臺！他們正在食尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在等什么？很多餐廳的前廳員工和后堂員工扯皮，前后堂的領(lǐng)導(dǎo)不和，各

2、自為政，都站在自己的部門說話。而前后堂的員工看到自己部門的領(lǐng)導(dǎo)都這樣時，在心里就打下了烙印“我們部門”與“他們部門”之別，把一個本來應(yīng)該團(tuán)結(jié)和諧的整體團(tuán)隊，硬生生的割成前堂部與后堂部各自的小團(tuán)體。認(rèn)為各自的工作互不干涉，沒有溝通的必要，沒有意識到前后堂溝通對于餐廳的正常運(yùn)作和創(chuàng)造價值的重要作用。這種情形加深了餐廳的前堂和后堂的不協(xié)調(diào)，最后直接導(dǎo)致的就是廚房大佬們做自己的菜，前堂妹妹們做好自己的服務(wù)，欠缺起碼的溝通協(xié)調(diào)，而讓菜品積壓不能及時傳到餐桌，影響菜品口味，顧客對菜品的意見得不到改善和解決。有很多餐飲店前期開業(yè)借著新張的各種優(yōu)惠和折扣優(yōu)勢，顧客迎門，天天爆滿，但是等到新鮮感一過，餐廳的價格

3、恢復(fù)到正常收費(fèi)，而餐廳也像一部機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來時，才發(fā)現(xiàn)餐廳的各種問題都凸顯出來了，前堂和后堂也各自掃門前雪，出現(xiàn)任何顧客投訴或是問題時都相互推諉，部門之間領(lǐng)導(dǎo)扯皮，勾心斗角，這是一種隱蔽著的但危害極大的前后堂溝通不暢癥，也直接影響餐廳的銷售業(yè)績和客人滿意度。如果一個餐廳長期出現(xiàn)這樣的狀況，那對于餐廳經(jīng)營可是致命的。要如何才能讓餐廳的前堂和后堂保持順暢的溝通，保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造好的業(yè)績呢？筆者在了解餐廳的實(shí)際情況后，建議可以從如下幾個方面著手來改善。一、餐前的溝通：在做餐前準(zhǔn)備時，后堂不只是要做好原材料的檢查，菜品加工，調(diào)料準(zhǔn)備，菜盤到位，還要將當(dāng)天的原材料準(zhǔn)備情況進(jìn)行清理后，將急推菜、短缺菜

4、、沽清菜、主推菜、必推海鮮菜品等這些比較特殊的情況，要主動的與前堂的領(lǐng)導(dǎo)溝通定向，與前堂的領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成推銷共識。后堂在反饋這些菜品信息的時候還要注意具體到多少份有特色的菜品，口味好的菜品，每天上午十一點(diǎn)半之前與前堂領(lǐng)導(dǎo)反饋，以便于前堂領(lǐng)導(dǎo)在班前會上就進(jìn)行定向。前堂領(lǐng)導(dǎo)在得到這些信息后，要做好哪些工作與后堂相互配合呢？1前堂領(lǐng)導(dǎo)在得到后堂的菜品推銷相關(guān)信息后，不能只是當(dāng)一個形式，在餐前也不只是要做好衛(wèi)生，備好家私，人員定位，還要主動的對后堂提供的菜品及原材料情況，以及上面提到的這些特殊菜品情況去制定當(dāng)天的推銷策略和計劃，落實(shí)安排到具體的人頭去負(fù)責(zé)推銷。2在對推銷落實(shí)到人后，還要對相關(guān)推銷人員在推銷之

5、中要注意的細(xì)節(jié)工作進(jìn)行分享，比如：對于沽清菜，要如何巧妙地與客人解釋做好服務(wù)工作。因有前面的與后堂的溝通，事前知道了哪些是沽清菜，在點(diǎn)菜時就熟悉了今天點(diǎn)菜時要注意的菜品，對上面提到的這些類菜品心中有數(shù)，不會主動向客人推銷沽清菜，萬一客人點(diǎn)到時可委婉告訴客人“對不起，剛好賣完”。并給客人推銷其他菜品，巧妙的避免服務(wù)員在為客人服務(wù)時遇到的尷尬、難看、指責(zé)等情況，減少不必要的換菜、退菜使餐廳的聲譽(yù)受到影響等情形。3在推銷的效果方面，可采取創(chuàng)新推銷策略，將后堂的急推菜、必推菜、主推菜等，以明確的數(shù)量展示，而前堂領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)數(shù)量，制定前堂點(diǎn)菜員的推銷目標(biāo)，由前堂的伙伴在班前會上自己競標(biāo)，推出去則有獎勵，如果

6、沒有推出去則自己接受相應(yīng)的處罰。獎與罰都提前讓伙伴們了解，但一般都是重獎輕罰，這樣也讓更多的伙伴具有挑戰(zhàn)性的去面對工作和每位顧客，也鍛煉了前堂伙伴的與顧客的溝通技巧，提長服務(wù)能力。這樣做可以把后堂與前堂的整個餐廳的經(jīng)營銷售形成一個良性的循環(huán)，避免了前后堂的工作斷裂，也會讓前后堂員工感受大家只不過是分工不同而已都在為餐廳經(jīng)營共同努力的一個整體。假如后堂沒能及時的將當(dāng)日備用原料的短缺情況告知前堂領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)員，而客人又剛好點(diǎn)了這道菜，當(dāng)點(diǎn)菜單入廚房后，又過一會，服務(wù)員才回來告之客人此菜已賣完了，就算服務(wù)員費(fèi)盡口舌，客人也會對餐廳的滿意度大打折扣?？梢姡灰筇煤颓疤玫念I(lǐng)導(dǎo)重視并從實(shí)處做好這一項餐前的

7、溝通，將對餐廳的經(jīng)營起到至關(guān)重要的作用。二、餐中的溝通：1、菜品信息的溝通。菜品上桌了，客人是否對菜品滿意，顧客就餐意見，客人在餐廳進(jìn)餐時發(fā)生的情況，如菜咸、菜淡、不新鮮、菜價貴、份量不足、熱度不夠、裝盤不衛(wèi)生、成型不佳、退菜、要求回?zé)⒁蠹恿?、要求重做等這些菜品信息，以及客人對上菜速度有問題時，前堂服務(wù)員都要及時的反饋給廚房后堂部，并第一時間配合將客人的意見和問題進(jìn)行解決或改善，以免客人不滿。2、客人退菜或投訴的溝通。而在客人退菜或投訴時，服務(wù)員要站在客人的立場急客人所急，為客人解決當(dāng)下的困難?？捎袝r候前堂服務(wù)員一聽到客人退菜會有條件反射害怕賠錢就會想當(dāng)然的把這個問題推到是廚房部的問題，而

8、只是機(jī)械的對客人說幫您換一盤，但有時候客人并不是真正的只為了想換一盤菜。當(dāng)服務(wù)員真端回這盤菜后，客人也并沒有滿意，而后堂炒這個菜的伙伴也會對當(dāng)值的服務(wù)員產(chǎn)生誤解，增加前堂和后堂的矛盾。由此可見，餐中的每一項小事都是關(guān)系著前堂和后堂雙方，并不能真正的脫離出來，只有緊密配合才能最終實(shí)現(xiàn)客人的滿意。3、用設(shè)備促進(jìn)催菜的速度技巧。在這里也分享一個關(guān)于上菜速度的催菜溝通問題，因這關(guān)系到我們前堂和后堂的伙伴之間的溝通和關(guān)系是否融洽問題。我看到很多餐廳的催菜方式，有的是運(yùn)用催菜器，喊話器，嘴喊，催菜口敲鈴鐺，喇叭喊等多種多樣。但筆者認(rèn)為最佳的催菜工具是：喇叭。就是在傳菜口安裝聲音感應(yīng)器，感應(yīng)器連接的喇叭安裝

9、在廚房里面的各個菜品類區(qū)域。前堂的服務(wù)員一催菜、換菜、退菜，只要在傳菜口輕輕一喊，里面的喇叭就傳到了廚房廳各個區(qū)域都能聽得一清二楚。大家都知道熱菜區(qū)的猛火爐聲音很大，如果只用是人喊，用敲鈴鐺，廚房伙伴忙起來根本就聽不到。直接在傳菜口喊的方式，那就是：服務(wù)員被累死了，客人被吵死了，廚師被忙死了。由于炒爐的聲音太吵，就算是服務(wù)員在傳菜口喊破了喉，廚師也還是要走到傳菜口才能聽到服務(wù)員在說什么，這樣既浪費(fèi)廚師時間又因客人問題不能及時解決而引起顧客不滿。所以，我們在做前后堂溝通工作時，切記不要忘記將我們能促進(jìn)前后堂溝通的簡單設(shè)施做好，盡量讓各個環(huán)節(jié)的溝通更趨人性化和簡單起來。三、餐后的溝通：1、每天開總

10、結(jié)會。每天的餐廳經(jīng)營，結(jié)束一天的工作之前，都要組織前后堂的領(lǐng)班以上人員，有時甚至是點(diǎn)菜員和服務(wù)員代表一起對當(dāng)天餐廳經(jīng)營的前后堂所有問題進(jìn)行一一分享和總結(jié)。前堂反饋顧客對菜品的意見，建議，投訴，贊揚(yáng)，滿意度，并根據(jù)客人反饋提出對后堂工作的建議和意見。而后堂人員對廚房菜品在傳菜口走菜的速度和走菜的誤差，如一些講究火候和上桌時間的菜品，要求必須在幾分鐘內(nèi)要讓客人吃到菜品才能保證質(zhì)量，但在傳菜口放久了就打倒的菜品，大家一起來探討提出改善意見，最關(guān)鍵的是要還要利用這個機(jī)會讓前后堂人員學(xué)會互相感謝，創(chuàng)建和諧融洽的氛圍，鼓勵大家在第二天的工作中以更好的狀態(tài)和精神面貌開展工作。四、平時領(lǐng)導(dǎo)要做足的溝通功課1、

11、平時讓前堂和后堂員工結(jié)死黨。前后堂員工互結(jié)死黨：平時在餐廳里面會讓新老員工互結(jié)死黨，更好的傳幫帶。但對于前堂部和后堂部的員工，讓大家相互結(jié)死黨，可能還沒有餐廳嘗試過，但做起來說不定還是個很好的創(chuàng)新，有效促進(jìn)前后堂的關(guān)系協(xié)調(diào)。死黨少不了工作中互相支持，相互學(xué)習(xí)，相互溝通、相互交流，后堂人員在菜品上的知識可以教我們前堂人員，還可以傳授基本的烹飪技巧等，這樣前堂人員在推銷菜品的時候，就能更加了解我們的菜品，進(jìn)行有的放矢的推銷。而前堂人員對顧客的喜好上面比較了解，可以及時地把客人信息知會我們的后堂人員，在制作菜品和推出新菜上就可以進(jìn)行參考。死堂的盟結(jié)拉近了前后堂人員的距離和消除陌生感，且能更好的增加整

12、個團(tuán)隊的溝通與協(xié)作力。2、前后堂部門之間互動。做餐飲的朋友都明白，前后堂各部門每天都有不同的相對閑時和忙時，如何利用這個時間差來促進(jìn)部門間的融洽有妙招。譬如，在早上上班后，客人還沒有到餐廳的時段，正是廚房伙伴在做菜品準(zhǔn)備時間，有很多的炒制前的加工活需要做，就會顯得比較忙。這個時間段又恰恰是客人還沒有來餐廳，前堂伙伴可以在這個時間段抽一個兩個幫后堂廚房理一下菜，打一下皮等。前堂人員在廚房親眼看到廚師們揮勺舞鏟汗流浹背的辛苦和努力，了解菜品制作過程同時增進(jìn)和廚房人員的感情。而在餐后，客人的菜已上完了，廚房不忙了而前廳卻是收臺高峰期時，協(xié)調(diào)幾個廚房伙伴走出廚房幫前堂伙伴收一下餐具，抬一下家私，減輕一

13、下前堂服務(wù)員的體力勞動，讓前堂伙伴感受到后堂伙伴的關(guān)懷、支持的同時，又看到前堂服務(wù)員在為客人服務(wù)，并不只是端端盤子，遞遞紙巾，而是要用心、用微笑、用智慧去為客人服務(wù)，才能贏得客人的滿意的不易。這樣既促進(jìn)彼此了解，又增進(jìn)彼此感情。3、組織前后堂員工活動。餐廳經(jīng)理或前后堂領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該經(jīng)常組織一些促進(jìn)前后堂員工一起參加的活動，為前后堂員工創(chuàng)造溝通的機(jī)會和平臺，創(chuàng)建溝通的渠道。比如：每天的班前會，定向會，總結(jié)會都是溝通的好方式，就不要固定一個模式一定要分部門開，也可以一起開，最后針對不同的重點(diǎn)進(jìn)行要求，讓前后堂員工都中要加深彼此部門工作的了解。4、組織座談會。每周定期舉行前后堂員工溝通協(xié)調(diào)會、座談會、員工

14、茶話會等，提提意見，說說雙方都有何看法，在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動、比賽增加一份感情，為更好的為餐廳服務(wù)配合注進(jìn)生機(jī)。餐廳的前后堂是一個不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會使餐廳陷入困難，雙方都要有為餐廳的利益為大局去著想，每次溝通會后再安排一個人來專門跟進(jìn)是否改善。5、舉辦員工集體活動。非正式性的溝通方式，主要是由員工俱樂部組織，包括生日晚會、戶外活動、體育運(yùn)動比賽活動等一起出去的娛樂活動，當(dāng)然，最不可少的是平時的工作安排之中，定向會中，時時要倡導(dǎo)和有意識的灌輸前后堂協(xié)作的精神和要求。對于前后堂之間有的小矛盾：就算是有所謂的矛盾也應(yīng)該先找自身的

15、自己部門的原因。管理就是管人，只有這樣才能建設(shè)好自己的團(tuán)隊。五、領(lǐng)導(dǎo)的立場和觀念。餐廳經(jīng)理是前后堂員工的主心骨，在處理前后堂日常工作事務(wù)中，特別是遇到前后堂有分歧意見時，要一碗水端平，萬萬不可有后堂部廚師有技術(shù)，餐廳的菜品口味靠廚師來掌握所以就對廚師非常的看重，而輕前堂部人員的想法和做法，這是建立餐廳前后堂良好關(guān)系的必要條件。餐廳雖有前堂與后堂之分，只不過是工作性質(zhì)不同而已，由于工作的場所區(qū)域不同，很容易造成信息傳達(dá)的中斷或失真，造成部門間的誤解，餐廳經(jīng)理要保證信息能夠在部門間順利地傳遞重要職責(zé)之一。有了上面的這些溝通的方式和舉措，關(guān)鍵還是要形成制度，讓每天餐廳一開門營業(yè)流程進(jìn)行規(guī)范，不論是前

16、堂還是后堂，都要在規(guī)范的流程制度下，去開展每一項工作，盡量把每道工序做得順暢，確定前堂和后堂每個程序和要點(diǎn)的要求、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。緊密結(jié)合自己餐廳的特點(diǎn)，創(chuàng)造性地推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序，而餐廳經(jīng)理要在正餐時間抓好各套規(guī)程的執(zhí)行情況，跟進(jìn)檢查各個服務(wù)過程之間的薄弱環(huán)節(jié)。讓前后堂的溝通成為習(xí)慣和模式，而不是體現(xiàn)有某個領(lǐng)導(dǎo)在時就執(zhí)行，特定的領(lǐng)導(dǎo)不在又換了另一個樣。而是要形成餐廳的特有模式和運(yùn)作體系，讓前后堂溝通順暢，促進(jìn)和保障餐廳的正常動轉(zhuǎn)，帶動整個團(tuán)隊的協(xié)作力。特別提示：一、 此資料適合酒店飯店餐廳的前后堂協(xié)調(diào)管理溝通借鑒，但具體的操作實(shí)施，需要您結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻喰薷?，畢竟適合的才

17、是最好的。二、 由于餐廳的特殊性，每件小事都是關(guān)系著餐廳正常運(yùn)營的大事。所以，看似哪怕只是每天找員工溝通了解一下員工的工作和生活感受，都可能是決定餐廳整個團(tuán)隊士氣的動力。三、 文章中分享到的關(guān)于前堂配合后堂做好每天的菜品推銷，以及為了讓配合更好在客觀的環(huán)境及廚房內(nèi)裝相關(guān)硬件上的改善措施，餐飲朋友可以直接復(fù)制到餐廳的日常管理中進(jìn)行運(yùn)用并加以總結(jié)。四、 當(dāng)然，再好的制度和經(jīng)驗都不及自己實(shí)踐之中的真知體驗，希望您能從中學(xué)有所獲。中國吃網(wǎng)堅持以客戶需求為目的，以市場為導(dǎo)向的服務(wù)原則，以引導(dǎo)中國餐飲規(guī)范化發(fā)展為己任。所打造的版塊及欄目定位精準(zhǔn)、內(nèi)容豐富、亮點(diǎn)突出、專業(yè)實(shí)用。無論是餐飲企業(yè)、餐飲從業(yè)人員還是普通的餐飲消費(fèi)者，網(wǎng)站將帶給您最優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)：餐飲資訊及時、準(zhǔn)確、前瞻、全面的餐飲行業(yè)新聞；餐飲資料上萬個分類詳細(xì)、專業(yè)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)的餐飲行業(yè)資料下載服務(wù)；咨詢服務(wù)以