德信誠(chéng)顧客滿意度信息收集分析管理控制規(guī)程

1、德信誠(chéng)顧客滿意度信息收集分析管理控制規(guī)程1 目的通過(guò)對(duì)顧客反饋信息的收集和分析，及時(shí)識(shí)別顧客滿意和不滿意信息，確保開展的測(cè)量管理 體系工作滿足顧客的計(jì)量要求。2 適用范圍適用于公司所有在建工程項(xiàng)目顧客信息的收集和分析。3 職責(zé)分配1.1 公司經(jīng)理、管理者代表和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視的工作。1.2 企業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)與測(cè)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的計(jì)量確認(rèn)、測(cè)量過(guò)程控制及服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的 顧客滿意度監(jiān)視的歸口管理工作。3.3 項(xiàng)目總工辦負(fù)責(zé)收集和監(jiān)控行業(yè)有關(guān)的信息。3.4 工程管理部負(fù)責(zé)施工組織設(shè)計(jì)顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視。3.5 經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)顧客溝通和工程合同有關(guān)的顧客滿意度測(cè)量

2、和監(jiān)視。3.6 物資和部門負(fù)責(zé)采購(gòu)有關(guān)顧客滿意的測(cè)量設(shè)備和監(jiān)視裝置。3.7 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)不合格品控制的顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視的信息收集。4 術(shù)語(yǔ)1.3 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。1.4 信息：有意義的數(shù)據(jù)。5 要求和過(guò)程實(shí)施5.1 顧客滿意度信息收集和分析控制過(guò)程識(shí)別 輸入是顧客滿意度要求及其信息的收集；輸出是顧客滿意度結(jié)果及其應(yīng)用，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為不斷 提高并尋找問(wèn)題實(shí)施改進(jìn)； 活動(dòng)是進(jìn)行策劃， 規(guī)定要求目標(biāo)， 收集滿意信息， 整理、 歸納、 分析統(tǒng)計(jì)， 評(píng)價(jià)應(yīng)用，實(shí)施改進(jìn)，對(duì)顧客滿意度測(cè)量有效性評(píng)價(jià)。5.2 顧客滿意度信息收集和分析控制過(guò)程實(shí)施5.2.1 顧客滿意度信息收集和分

3、析控制過(guò)程要求 顧客滿意度要以計(jì)量要求是否滿意來(lái)體現(xiàn)。應(yīng)使顧客滿意度保持和不斷提高。 應(yīng)注重顧客滿意度監(jiān)視方法的科學(xué)性和合理性。5.2.2 顧客滿意度的分級(jí)很滿意。滿意?；緷M意。不滿意。很不滿意。5.2.3 顧客滿意度信息的來(lái)源傾聽顧客的抱怨，接受顧客的投訴和意見。 與顧客溝通，走訪顧客，開聯(lián)誼會(huì)，問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表等。 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)、消費(fèi)者組織、行業(yè)團(tuán)體、媒體的有關(guān)信息。5.2.4 顧客滿意度信息監(jiān)控的主要內(nèi)容 對(duì)公司提供的產(chǎn)品（工程）和服務(wù)質(zhì)量滿意不滿意。 對(duì)公司測(cè)量管理體系運(yùn)行能力滿意不滿意。對(duì)合同中有關(guān)條款的實(shí)施及結(jié)果滿意不滿意。5.2.5 顧客的投訴 顧客的投訴是指公司

4、提供的產(chǎn)品（工程）和服務(wù)、測(cè)量管理體系運(yùn)行能力，合同執(zhí)行情況和 結(jié)果不能滿足顧客要求，顧客通過(guò)正常溝通渠道未能解決問(wèn)題， 而正式向項(xiàng)目、公司和有關(guān)部門傳遞 的不滿意信息。顧客投訴的級(jí)別a）顧客正式向項(xiàng)目部提出的投訴和抱怨。b）顧客正式向公司提出的投訴和抱怨。c）顧客正式向省電網(wǎng)公司提出的投訴和抱怨。d）顧客正式向當(dāng)?shù)卣唾|(zhì)量監(jiān)督部門（技術(shù)監(jiān)督局、質(zhì)量監(jiān)督站、勞動(dòng)局）提出的投訴和抱 怨。顧客投訴（抱怨）的內(nèi)容和性質(zhì) 與公司提供的產(chǎn)品（工程）和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。a）一般性投訴： 施工過(guò)程質(zhì)量控制不滿足要求， 局部工期不滿足要求， 資源配備 （測(cè)量人員、 測(cè)量設(shè)備、管理力量）不滿足合同要求等。b

5、）重大投訴： 涉及產(chǎn)品（工程） 和服務(wù)系統(tǒng)性質(zhì)量的符合性， 并涉及工程的使用性能、 效率、 壽命及安全性。顧客投訴類別a）一般投訴 向公司及項(xiàng)目經(jīng)理部提出的投訴。 投訴的性質(zhì)屬于一般。 每個(gè)工程項(xiàng)目，一般投訴不超過(guò)兩次，同一區(qū)域投訴不超過(guò)一次。b）重大投訴 向省電力公司及其它單位提出的投訴。 投訴的性質(zhì)屬于重大。 每個(gè)工程項(xiàng)目，一般投訴超過(guò)兩次，同一區(qū)域投訴超過(guò)一次。c) 顧客投訴的滿意度評(píng)定 無(wú)投訴為滿意。 發(fā)生一般投訴為不滿意。 發(fā)生重大投訴為很不滿意。與顧客的直接溝通、問(wèn)詢和調(diào)查a) 與施工過(guò)程質(zhì)量有關(guān)的滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn) 分部、分項(xiàng)和單位工程驗(yàn)評(píng)結(jié)果。 工程質(zhì)量事故。 建筑安裝不合格過(guò)

6、程發(fā)生的次數(shù)、性質(zhì)和處理情況。 工序質(zhì)量驗(yàn)收情況、一次合格率。b) 與施工階段性質(zhì)量監(jiān)督檢查有關(guān)的滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn) 建筑專業(yè) 零米以下、機(jī)組啟動(dòng)前等 4 個(gè)階段。 鍋爐專業(yè) 鍋爐地面組裝、鍋爐水壓試驗(yàn)等 8 個(gè)階段。 汽機(jī)專業(yè) 汽機(jī)扣蓋、油循環(huán)等 7 個(gè)階段。 電氣專業(yè) 廠用電氣設(shè)備授電等 6 個(gè)階段。 熱控專業(yè) 熱控設(shè)備安裝 1 個(gè)階段。 機(jī)組整套啟動(dòng)調(diào)試前后檢查 2 個(gè)階段。c) 工程整套啟動(dòng)和試生產(chǎn)有關(guān)的滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn) 機(jī)組實(shí)際達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)。 機(jī)組施工工藝。 工程檔案移交。 機(jī)組試生產(chǎn)期間可用小時(shí)。 移交試生產(chǎn)至第一次強(qiáng)停連續(xù)運(yùn)行小時(shí)。 試生產(chǎn)期間強(qiáng)迫停機(jī)次數(shù)。 試生產(chǎn)期間機(jī)組等

7、效可用系數(shù)。d) 與產(chǎn)品(工程)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃有關(guān)的滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn) 施工組織設(shè)計(jì)。 測(cè)量管理體系的策劃(包括計(jì)量目標(biāo) . ) 對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及合同簽訂。 與顧客溝通有關(guān)的顧客滿意度。 合同簽訂前后。 施工過(guò)程。 168 小時(shí)試運(yùn)行結(jié)束，合同完成。 試生產(chǎn)期間。e) 與采購(gòu)有關(guān)的顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn)德信誠(chéng)精品培訓(xùn)課程（部分）（按住CTRL并點(diǎn)擊課程名稱打幵課程詳細(xì)介紹 ）E內(nèi)審員系列培訓(xùn)課程查看詳情A01 09001:2008內(nèi)審員培訓(xùn)班（IS09001內(nèi)審員）A02 014001:2004內(nèi)審員培訓(xùn)班A03 ISO/TS16949:2009 內(nèi)審員培訓(xùn)A04 0HSAS18

8、001:2007標(biāo)準(zhǔn)理解及內(nèi)審員培訓(xùn)A05 IECQ-HSPM QC08000C內(nèi) 審員培訓(xùn)A06 013485:2003醫(yī)療器械質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)A07 SA8000社會(huì)責(zé)任內(nèi)審員培訓(xùn)（SA8000內(nèi)審員）A08 ICTI玩具商業(yè)行為守則內(nèi)審員培訓(xùn)班A09 IS014064:2006內(nèi)審員培訓(xùn)班A10 GB/T23331-2009能源管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)A15量規(guī)儀器校驗(yàn)與管理實(shí)務(wù)（儀校員培訓(xùn)內(nèi)校員培訓(xùn)）A16 ISO管理代表及體系推行專員訓(xùn)練營(yíng)A17 ISO文控員培訓(xùn)/文管員培訓(xùn)實(shí)務(wù)課程A18優(yōu)秀管理者代表訓(xùn)練營(yíng) （MR管理代表訓(xùn)練）F JIT精益生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理系列課程查看詳情P01 JIT精

9、益生產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)改善培訓(xùn)班P02生產(chǎn)合理化改善-IE工業(yè)工程實(shí)務(wù)訓(xùn)練營(yíng)P03 PMC生產(chǎn)計(jì)劃管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)班（生管員培訓(xùn)）P04高效倉(cāng)儲(chǔ)管理與盤點(diǎn)技巧培訓(xùn)班（倉(cāng)管員培訓(xùn)）P05目視管理與5S運(yùn)動(dòng)推行實(shí)務(wù)培訓(xùn)班P06采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理實(shí)務(wù)（采購(gòu)員培訓(xùn)）P中基層管理干部TWI系列訓(xùn)練查看詳情M01優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)公開課（班組長(zhǎng)公培訓(xùn)）M02優(yōu)秀班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)班M03優(yōu)秀班組長(zhǎng)品質(zhì)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)班M04優(yōu)秀班組長(zhǎng)生產(chǎn)安全管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)班M06提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練課程（執(zhí)行力培訓(xùn)）M07如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)主管培訓(xùn)班M08中基層現(xiàn)場(chǎng)干部TWI管理技能提升（TWI培訓(xùn)）M09有效溝通技巧培訓(xùn)班（團(tuán)隊(duì)溝通 企

10、業(yè)內(nèi)外部溝通）M10企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)班（TTT培訓(xùn)）M11 MTP中階主管管理才能提升培訓(xùn)班 （MTP培訓(xùn)）M12高效能時(shí)間管理培訓(xùn)班E TS16949五大工具與QC/QA/QE品質(zhì)管理類查看詳情Q05 TS16949五大工具實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（五大工具培訓(xùn)）Q06 APQP&C先期質(zhì)量策劃及控制計(jì)劃培訓(xùn)Q07 DFMEA設(shè)計(jì)潛在失效模式分析培訓(xùn)（DFMEA培訓(xùn)）Q08 PFMEA過(guò)程潛在失效模式及效應(yīng)分析訓(xùn)練營(yíng)Q09 MSA測(cè)量系統(tǒng)分析與儀器校驗(yàn)實(shí)務(wù)Q10 SPC統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制培訓(xùn)課程（SPC訓(xùn)練）Q11 CPK制程能力分析與SPC統(tǒng)計(jì)制程管制應(yīng)用訓(xùn)練Q12 QC七大手法與SPC實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練班（QC7 &

11、SPC培訓(xùn)）Q03品質(zhì)工程師（QE質(zhì)量工程師）實(shí)務(wù)培訓(xùn)班Q02品質(zhì)主管訓(xùn)練營(yíng)（品質(zhì)經(jīng)理人訓(xùn)練）Q01杰出品質(zhì)檢驗(yàn)員QC培訓(xùn)班Q13品管常用工具 QC七大手法培訓(xùn)（舊QC7培訓(xùn)）Q14新QC七大手法實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（新QC7培訓(xùn)）Q04 QCC品管圈活動(dòng)訓(xùn)練課程（QCC培訓(xùn)）F節(jié)能環(huán)保安全EHS公開課程查看詳情E01節(jié)約能源管理培訓(xùn)（節(jié)能降耗培訓(xùn)）E03 GBT23331-2009能源管理體系知識(shí)（GBT23331標(biāo)準(zhǔn)理解）A18 ISO50001能源管理體系內(nèi)審員培訓(xùn) （ISO50001內(nèi)審員）A12 ISO9000/ISO14000 一體化內(nèi)審員培訓(xùn)班A13 ISO14001/OHSAS18001體

12、系二合一內(nèi)審員培訓(xùn)班A14 ISO9000/ISO14000/OHSAS18001 一體化內(nèi)審員培訓(xùn)班 直 德信誠(chéng)精品企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程查看詳情M05優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理技能提升內(nèi)訓(xùn)班 （1-3天）P07年終盤點(diǎn)與庫(kù)存管理實(shí)務(wù)內(nèi)訓(xùn)班 （1-2天課程）M13高績(jī)效團(tuán)隊(duì)及執(zhí)行力提升訓(xùn)練營(yíng) （團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力1-2天）Q15 FMEA失效模式分析實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn) （FMEA內(nèi)訓(xùn)1-3天）Q16新舊QC七大手法實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)（QC7內(nèi)訓(xùn)1-2天）A11 ISO內(nèi)審員審核技巧提高班（ISO內(nèi)審員提高班）A23 ISO10012測(cè)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn) （ISO10012內(nèi)審員）A22 C-TPAT體系反恐驗(yàn)廠培訓(xùn)班（精品內(nèi)訓(xùn)課程）A

13、21 ISO20000 IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施培訓(xùn)A20 ISO27001信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)理解及內(nèi)審員培訓(xùn)A19 ISO10015培訓(xùn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施培訓(xùn)德信誠(chéng)深圳培訓(xùn)中心E-mail報(bào)名表下載 公開課計(jì)劃表 采購(gòu)控制的有效性。 采購(gòu)產(chǎn)品的適宜性。f ） 與建筑安裝服務(wù)運(yùn)行有關(guān)的顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn) 建筑、安裝過(guò)程控制，包括特殊過(guò)程的確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性。 顧客財(cái)產(chǎn)的控制。 產(chǎn)品防護(hù)。 工程進(jìn)度（交付）控制。 過(guò)程有關(guān)的文件（圖紙、聯(lián)系單） 、記錄控制。g） 測(cè)量和監(jiān)控裝置控制的有關(guān)過(guò)程顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn) 測(cè)量和監(jiān)控裝置策劃配備的適宜性（規(guī)格、精度、數(shù)量） 。 測(cè)量和監(jiān)控

14、裝置的有效性（周檢、使用、維護(hù)、保管情況） 。h） 與不合格品控制有關(guān)的顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn) 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的不合格品的控制。 對(duì)公司自行采購(gòu)的和建筑安裝過(guò)程的不合格品控制。i ） 與改進(jìn)有關(guān)的顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)控點(diǎn)設(shè)置 對(duì)不合格品（過(guò)程）實(shí)施糾正、預(yù)防措施的有效性。 行業(yè)研究結(jié)果提供的有關(guān)滿意度信息。 投產(chǎn)機(jī)組達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)在行業(yè)的排名地位。 投產(chǎn)機(jī)組第一年的可調(diào)小時(shí)、等效可用小時(shí)數(shù)在行業(yè)的排名位置。 焊接一次合格率在行業(yè)的排名位置。 工程造價(jià)在行業(yè)的排名位置。j ） 媒體報(bào)導(dǎo)的有關(guān)滿意度信息 各種媒體對(duì)工程實(shí)施質(zhì)量、進(jìn)度、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面的，顧客滿意和不滿意的報(bào)導(dǎo)信息。5.2.6 顧客滿意度信息

15、的測(cè)量方法5.2 6.1 由項(xiàng)目部相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量方面的投訴意見。 由企業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)收集有關(guān)測(cè)量管理體系運(yùn)行能力方面的投訴意見。 由公司經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)收集有關(guān)合同方面的投訴意見。顧客投訴可能采用口頭形式和書面形式，對(duì)口頭形式的投訴應(yīng)做好記錄。 項(xiàng)目總工辦通過(guò)與顧客直接溝通調(diào)查對(duì)顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果。 企業(yè)管理辦公室可與顧客直接溝通或根據(jù)上報(bào)信息資料來(lái)調(diào)查顧客滿意度。 行業(yè)提供的滿意度信息，由公司資料室通過(guò)訂閱有關(guān)報(bào)刊、雜志進(jìn)行收集或直接通過(guò)問(wèn)詢 的方法進(jìn)行收集。5.2.7 顧客滿意度的監(jiān)視、報(bào)告和評(píng)審各項(xiàng)目的顧客滿意度，分別由項(xiàng)目計(jì)量員、質(zhì)檢科、合同科進(jìn)行監(jiān)控和分析，并

16、將監(jiān)控和分析結(jié) 果分別報(bào)告項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、公司企管辦。企業(yè)管理辦公室應(yīng)根據(jù)測(cè)量管理體系運(yùn)行能力情況進(jìn)行顧客滿意度監(jiān)視。當(dāng)顧客滿意度出現(xiàn)下降趨勢(shì)時(shí)，顧客滿意度監(jiān)控部門應(yīng)將有關(guān)信息及時(shí)傳遞給項(xiàng)目、公司主管部 門和公司管理者代表。由管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行顧客滿意度評(píng)審， 通過(guò)提出和實(shí)施相應(yīng)的糾正措施， 保持和提高顧客的滿意 度。5.2.8 記錄應(yīng)記錄有關(guān)顧客滿意度的信息。5.2.9 有效性評(píng)價(jià)及改進(jìn)各相關(guān)部門應(yīng)對(duì)本程序進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保顧客滿意度得到提高。6 相關(guān)文件中華人民共和國(guó)計(jì)量法GDE/CGSC -2004測(cè)量管理手冊(cè)文件管理控制程序內(nèi)部審核和管理評(píng)審控制程序記錄管理控制程序不合格控

17、制程序附錄 顧客滿意度評(píng)定參考標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（工程）和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客滿意和不滿意信息匯總表 測(cè)量管理體系運(yùn)行能力有關(guān)的顧客滿意和不滿意信息匯總表 顧客滿意和不滿意信息測(cè)量記錄 CCX 8.2.2XXX6.2.102-2004XXX8.2.316-2004XXX6.2.304-2004XXX8.3 18 -2004CCX 8.2.2 15 -0115 -02CCX 8.2.215 -0XX公司顧客對(duì)產(chǎn)品（工程）和月服務(wù)質(zhì)量滿意度信息匯總表CCX 822 15 -01共 頁(yè)第 頁(yè)別 意1/ 、三LL 71序 號(hào)占小 測(cè) 自心 意 ATI 和 意y1口故品率 格 合 次一量 質(zhì) 序 工2 一度 意 71 督 監(jiān) 量35 3.度 意 713一標(biāo) 指3 一3交 移 案 檔 程 工14度 意 71M4UL4.試生產(chǎn)期間機(jī)組等效可用系數(shù)5顧客投訴情況XX公司顧客對(duì)產(chǎn)品（工程）和月服務(wù)質(zhì)量滿意度信息匯總表6合計(jì)（項(xiàng)）7所占比例（%8顧客對(duì)產(chǎn)品（工程）和服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度9顧客對(duì)產(chǎn)品（工程）和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見：CCX 822 15 -01共_頁(yè)第頁(yè)顧客代表/日期:XX公司顧客對(duì)體系運(yùn)行能力的信息匯總表CCX 822 15 -02序 號(hào)占