客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)課件

1、客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)1 客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)體系建設(shè) 及操作要點(diǎn)及操作要點(diǎn) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)2 一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)3 1、方便快捷服務(wù)方便快捷服務(wù) 全國(guó)聯(lián)保，遍布全國(guó)的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)為顧客提供方便快捷的服務(wù)。 2、微笑尊重服務(wù)微笑尊重服務(wù) 顧客是我們的上帝，是我們的衣食父母，高斯貝爾的售后服務(wù)人員始終 以微笑面對(duì)我們的顧客，尊重我們的顧客，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整個(gè)全過(guò) 程。 3、放心滿意服務(wù)放心滿意服務(wù) 提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意放心。 4、專業(yè)個(gè)性化服務(wù)專業(yè)個(gè)性化服務(wù) 培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人員，針對(duì)不同的產(chǎn)品、用戶和問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)，

2、 不斷滿足顧客的需求變化。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)4 二、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)二、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)5 2008年年9月之前全國(guó)省級(jí)市最少建立一家省級(jí)月之前全國(guó)省級(jí)市最少建立一家省級(jí) 客服中心客服中心。 2009年底之前在全國(guó)的各地級(jí)市建好有效的維 修點(diǎn)。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)6 三、服務(wù)體系三、服務(wù)體系 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)7 公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部 ?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心經(jīng)銷商換機(jī)平臺(tái)經(jīng)銷商換機(jī)平臺(tái) 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 組織架構(gòu) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)8 四、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)四、售后服務(wù)網(wǎng)

3、絡(luò)建設(shè) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)9 網(wǎng)點(diǎn)分布規(guī)劃 公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部 省（區(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心經(jīng)銷商換機(jī)平臺(tái)經(jīng)銷商換機(jī)平臺(tái) 根據(jù)經(jīng)銷商和顧客需求設(shè)置根據(jù)經(jīng)銷商和顧客需求設(shè)置 （一般在城市各區(qū)、地級(jí)市各縣鎮(zhèn)）（一般在城市各區(qū)、地級(jí)市各縣鎮(zhèn)） 公司負(fù)責(zé)設(shè)置公司負(fù)責(zé)設(shè)置 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)10 網(wǎng)點(diǎn)級(jí)別規(guī)劃 一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)（初始級(jí)）：能夠維修公司指定的所有一 級(jí)維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附 件 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：能夠維修公司指定的所有二級(jí)維修范圍 內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附件 三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)（最高級(jí)）

4、：能夠維修公司指定的所有三 級(jí)維修范圍內(nèi)的故障機(jī)，并能給顧客更換機(jī)器及附 件 省客戶服務(wù) 中心 地級(jí)市的客戶 服務(wù)分中心 各特約維修點(diǎn) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)11 各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)配置要求 三級(jí)： 設(shè)備名稱設(shè)備名稱規(guī)格規(guī)格 型號(hào)型號(hào)數(shù)量數(shù)量 頻譜儀頻譜儀R3131AR3131A1 1 綜測(cè)儀綜測(cè)儀GSM:CTS50GSM:CTS50、WAVETEK4201SWAVETEK4201S、HPE6392AHPE6392A1 1 示波器示波器TDS210 60MTDS210 60M，或其它，或其它 1 1 超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1 電腦電腦2 2 軟件下載設(shè)備軟件下載設(shè)備1 1 電源電源1 1 恒溫

5、烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5 熱風(fēng)槍熱風(fēng)槍DELVO850DELVO8502 2 放大鏡放大鏡1 1 萬(wàn)用表萬(wàn)用表2-32-3 手機(jī)螺絲刀手機(jī)螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干 鑷子鑷子若干若干 至少擁有一名以上三級(jí)維修技術(shù)人員，能夠處理除軟件以外的所有故障。至少擁有一名以上三級(jí)維修技術(shù)人員，能夠處理除軟件以外的所有故障。 六十平方米以上面積的門面房。六十平方米以上面積的門面房。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)12 設(shè)備名稱設(shè)備名稱規(guī)格規(guī)格數(shù)量數(shù)量 示波器示波器TDS210TDS210或其它或其它1 1 電腦電腦2 2 軟件下載設(shè)備軟件下載設(shè)備1

6、 1 電源電源1 1 恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5 熱風(fēng)槍熱風(fēng)槍DELVO850DELVO8502 2 放大鏡放大鏡1 1 萬(wàn)用表萬(wàn)用表3-53-5 手機(jī)螺絲刀手機(jī)螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干 鑷子鑷子若干若干 超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1 各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)配置要求 二級(jí)： 至少擁有一名以上二級(jí)維修技術(shù)人員，能夠維修除射頻和軟件外的所有故障。至少擁有一名以上二級(jí)維修技術(shù)人員，能夠維修除射頻和軟件外的所有故障。 四十平方米以上面積的門面房。四十平方米以上面積的門面房。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)13 各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)配置要求 一級(jí)： 至少擁有一名以

7、上一級(jí)維修技術(shù)人員，能夠維修除主板故障外所有故障。至少擁有一名以上一級(jí)維修技術(shù)人員，能夠維修除主板故障外所有故障。 三十平方米以上面積的門面房。三十平方米以上面積的門面房。 設(shè)備名稱設(shè)備名稱規(guī)格規(guī)格數(shù)量數(shù)量 示波器（示波器（2020）TDS210TDS210或其它或其它1 1 電源電源1 1 恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9361 1 萬(wàn)用表萬(wàn)用表1212 手機(jī)螺絲刀手機(jī)螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干 鑷子鑷子若干若干 超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)14 審批流程圖 總代理提出省客戶服總代理提出省客戶服 務(wù)中心建立申請(qǐng)務(wù)中心建

8、立申請(qǐng) 公司售后服務(wù)部要求公司售后服務(wù)部要求 建立省客戶服務(wù)中心建立省客戶服務(wù)中心 總代理提出建立規(guī)劃及進(jìn)度計(jì)劃總代理提出建立規(guī)劃及進(jìn)度計(jì)劃 公司售后服務(wù)部審核相關(guān)資料公司售后服務(wù)部審核相關(guān)資料 總經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn) 建立省客戶服務(wù)中心建立省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心 提出網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)申提出網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)申 請(qǐng)請(qǐng) 省客戶服務(wù)中心提省客戶服務(wù)中心提 出分中心建設(shè)申請(qǐng)出分中心建設(shè)申請(qǐng) 公司售后服務(wù)部審核同意公司售后服務(wù)部審核同意 考核調(diào)查考核調(diào)查 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)15 公司售后服務(wù)部批準(zhǔn)公司售后服務(wù)部批準(zhǔn) 建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 公司售后服務(wù)部考核公司售后服務(wù)部考核 全國(guó)

9、網(wǎng)絡(luò)工作情況全國(guó)網(wǎng)絡(luò)工作情況 省客戶服務(wù)中心考核省客戶服務(wù)中心考核 所轄網(wǎng)絡(luò)工作情況所轄網(wǎng)絡(luò)工作情況 省客戶服務(wù)中心申請(qǐng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)省客戶服務(wù)中心申請(qǐng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn) 公司售后服務(wù)部審批后調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)公司售后服務(wù)部審批后調(diào)整網(wǎng)點(diǎn) 審批流程圖 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)16 五、物流具體操作流程五、物流具體操作流程 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)17 配件計(jì)劃 （配件需求計(jì)劃應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)機(jī)器故障情況，結(jié)合上一個(gè)月的配件使用情況，及本地的 銷量情況，認(rèn)真作出配件需求計(jì)劃，力求配件申請(qǐng)不大于計(jì)劃量，且十分接近） 各各客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心、特約維修站特約維修站根據(jù)本轄區(qū)的銷量及上根據(jù)本轄區(qū)的銷量

10、及上 一月的配件使用情況，于一月的配件使用情況，于每月的每月的2020號(hào)號(hào)將下一個(gè)月的配件將下一個(gè)月的配件 需求量以傳真或電子郵件的方式報(bào)給當(dāng)?shù)氐男枨罅恳詡髡婊螂娮余]件的方式報(bào)給當(dāng)?shù)氐氖】蛻舴?wù)省客戶服務(wù) 中心。中心。 各各省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心于于每月的每月的2525號(hào)號(hào)將本地區(qū)下一個(gè)月的配將本地區(qū)下一個(gè)月的配 件需求計(jì)劃以電子郵件的方式報(bào)件需求計(jì)劃以電子郵件的方式報(bào)公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)18 配件申請(qǐng) 配件申領(lǐng)每月不超過(guò)配件申領(lǐng)每月不超過(guò)4 4次次為宜，超過(guò)的次數(shù)將記入省客戶服務(wù)中心的績(jī)效考核。為宜，超過(guò)的次數(shù)將記入省客戶服務(wù)中心的績(jī)效考核。 配件

11、申領(lǐng)表必須以售后服務(wù)系統(tǒng)中申請(qǐng)單格式為準(zhǔn)，售后軟件系統(tǒng)中沒(méi)有的配配件申領(lǐng)表必須以售后服務(wù)系統(tǒng)中申請(qǐng)單格式為準(zhǔn)，售后軟件系統(tǒng)中沒(méi)有的配 件（物料編碼）可同件（物料編碼）可同公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部相關(guān)人員溝通，按要求再添加，并詳細(xì)寫明相關(guān)人員溝通，按要求再添加，并詳細(xì)寫明 配件的型號(hào)、物料編碼、數(shù)量等。配件的型號(hào)、物料編碼、數(shù)量等。 缺料部分，需要省客戶服務(wù)中心缺料部分，需要省客戶服務(wù)中心重新申請(qǐng)重新申請(qǐng)。 配件申請(qǐng)單通過(guò)系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心后，配件申請(qǐng)單通過(guò)系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心后，省客戶服務(wù)中省客戶服務(wù)中 心心在同相關(guān)人員確認(rèn)收到后，在同相關(guān)人員確認(rèn)收到后，

12、公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部在在3 3天內(nèi)天內(nèi)下發(fā)配件。下發(fā)配件。 申領(lǐng)的配件需要款到后才能發(fā)放。申領(lǐng)的配件需要款到后才能發(fā)放。 ?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心 公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部 配件款上交流程 配件申領(lǐng)注意事項(xiàng) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)19 根據(jù)配件的要求保護(hù)好配件，如：防靜電、包裝箱應(yīng)完好等根據(jù)配件的要求保護(hù)好配件，如：防靜電、包裝箱應(yīng)完好等 。 每個(gè)包裝箱內(nèi)部都應(yīng)有每個(gè)包裝箱內(nèi)部都應(yīng)有配件清單配件清單（裝箱單）。（裝箱單）。 配件裝車時(shí)應(yīng)與運(yùn)輸公司配件裝車時(shí)應(yīng)與運(yùn)輸公司當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)核實(shí)后再封箱、貼

13、上封條，封條上蓋核實(shí)后再封箱、貼上封條，封條上蓋“- - -公司配件發(fā)放專用章公司配件發(fā)放專用章”。特別是貴重配件（主板、。特別是貴重配件（主板、LCDLCD、電池等）。、電池等）。 配件發(fā)貨時(shí)，高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心會(huì)開(kāi)配件發(fā)貨時(shí)，高斯貝爾手機(jī)售后服務(wù)中心會(huì)開(kāi)物料調(diào)撥單物料調(diào)撥單，一份存根，一份存根, , 一份隨貨同行，作為配件對(duì)賬依據(jù)一份隨貨同行，作為配件對(duì)賬依據(jù). .此此調(diào)撥單調(diào)撥單與系統(tǒng)單據(jù)對(duì)應(yīng)。與系統(tǒng)單據(jù)對(duì)應(yīng)。 配件一般是采用配件一般是采用貨運(yùn)貨運(yùn)，特殊情況急需配件也可采用，特殊情況急需配件也可采用快遞空運(yùn)快遞空運(yùn)。 配件發(fā)放 配件包裝注意事項(xiàng) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)20 配件

14、接收 如果沒(méi)有按照以上注意事項(xiàng)進(jìn)行接收，而出 現(xiàn)的處理延誤、無(wú)法索賠等問(wèn)題，由收貨單 位承擔(dān)主要責(zé)任。 包裝是否完整，封箱膠帶是否破損，是否有 用刀劃開(kāi)的痕跡，是否為高斯貝爾手機(jī)專用 封箱膠帶，易碎標(biāo)貼是否破損，簽收的實(shí)際 重量和箱子上所標(biāo)記的重量是否相符。 機(jī)頭必須全部當(dāng)面清點(diǎn)，顯示屏、電池、充 電器、主板等配件必須全部清點(diǎn)。 檢查外觀檢查外觀 核對(duì)實(shí)物核對(duì)實(shí)物 聯(lián)系接口人聯(lián)系接口人 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)21 配件核銷 ?。▍^(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心省（區(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)分中心 公司售后服務(wù)部公司售后服務(wù)部 清點(diǎn)、檢驗(yàn)、核銷清點(diǎn)、檢驗(yàn)、核銷

15、 省客戶服務(wù)中心與下屬網(wǎng)點(diǎn)非保機(jī)器及不良物料退回，公司將不予核 銷并沒(méi)收及給予處罰。 返回公司所有配件必須確保為公司的原裝配件，否則將給予10倍處罰。 貴重配件（限主板、LCD、LCD驅(qū)動(dòng)主板）每月可返廠核銷4次；其它配 件每月可返廠核銷1次。 配件退回流程就是配件發(fā)放的逆過(guò)程，主要是省客戶服務(wù)中心處要按 照公司要求分類、整理、打包。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)22 六、勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放操作流程六、勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放操作流程 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)23 支付標(biāo)準(zhǔn) 每一維修過(guò)程，高斯貝爾公司只支付一次維修費(fèi)用。 三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修，對(duì)重復(fù)維修不再結(jié)算維修費(fèi)用。 一級(jí)維修一級(jí)維修 二級(jí)維修二級(jí)

16、維修 三級(jí)維修三級(jí)維修 檢測(cè)或升級(jí)檢測(cè)或升級(jí) 30元元10元元 20元元 35元元 5元元/臺(tái)臺(tái) 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)24 結(jié)算流程 按”自然月”結(jié)算,當(dāng)月5號(hào)到25號(hào)為結(jié)算上個(gè)月勞務(wù)費(fèi)用,服務(wù)記錄單與壞 料應(yīng)及時(shí)返回公司。 異常單據(jù)均不計(jì)入結(jié)算金額基數(shù)內(nèi)。 無(wú)效單據(jù)經(jīng)公司售后服務(wù)部核實(shí)后，確認(rèn)為虛假單據(jù)的將給予單據(jù)應(yīng)結(jié)算 費(fèi)用金額10倍罰款。下級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的扣款，先從省客戶服務(wù)中心賬戶中扣除 后，省客戶服務(wù)中心再與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算。 公司售后服務(wù)部賬務(wù)科在同省客戶服務(wù)中心確認(rèn)后，下發(fā)省客戶服務(wù)中心 及所轄網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)金額明細(xì)。 省客戶服務(wù)中心在收到金額明細(xì)后，通知各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并收集各網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù) 費(fèi)

17、發(fā)票。或先替下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)好發(fā)票，再將發(fā)票上傳到公司售后服務(wù)部。 公司售后服務(wù)部確認(rèn)發(fā)票合符要求后，將及時(shí)申請(qǐng)付款給該省客戶服務(wù)中 心及所轄網(wǎng)點(diǎn)。 省客戶服務(wù)中心收到下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票后，必須在一個(gè)星期內(nèi)將網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)下 發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)25 七、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理七、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)26 服務(wù)內(nèi)容 手機(jī)故障檢測(cè)、鑒定服務(wù) 手機(jī)的修理服務(wù) 相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)（只限于我們的退換機(jī)流 程、服務(wù)處所、三包政策及機(jī)器使用等方面，其它方 面則知會(huì)顧客去咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，或咨詢相關(guān)部 門后再告知顧客。） 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)27 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)檢測(cè)、鑒定

18、要求在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。 手機(jī)維修要求：15分鐘內(nèi)給出顧客回應(yīng)，簡(jiǎn)單故障 即時(shí)取機(jī)，復(fù)雜故障7天內(nèi)修好（有把握提前修好的， 則盡量預(yù)約顧客提前來(lái)取機(jī)），如7天內(nèi)未修好則提供 備用機(jī)。 相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)：在保守公司秘密的情況 下，有禮貌地告知顧客，我們的服務(wù)政策。 整個(gè)服務(wù)過(guò)程要積極、熱情、禮貌。 服務(wù)應(yīng)讓顧客滿意無(wú)投訴。 客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)28 售后服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 接電話等待 時(shí)間 1-3聲(不扣分)1分鐘(扣5分)無(wú)人接聽(tīng)(扣10分) 接線員親和 力耐心，甜美(不扣分) 一般(扣5分)惡劣(扣10分) 技術(shù)員專業(yè) 程度 能提供完善的解決方 案(不扣分) 問(wèn)題沒(méi)能完全解決提供 當(dāng)?shù)厮托揠娫?扣5 分) 直接推脫到維修站(扣1