品質(zhì)改進(jìn)的資讀來源及分析

1、品質(zhì)改進(jìn)的信息來源及分析 第一節(jié) 品質(zhì)改進(jìn)信息的來源 品質(zhì)改進(jìn)信息及品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)來源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。 一方面 通過在組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程中進(jìn)行的測量和分析， 尋求改進(jìn)機(jī)會； 另一方面從 顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息進(jìn)行分析、 評價和 改進(jìn)。這是最主要的兩個信息來源。 一、顧客和相關(guān)方的信息 與顧客有關(guān)的信息包括： 對顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋； 顧 客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果； 問卷和調(diào)查；委托收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費者組織的報告； 各種媒體的報告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望

2、和評審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn) 化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。 以上各類信息的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會議或活動。 組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制， 對收集整理、 分析處理和利用信息的整套程序 作出安排和規(guī)定。 對于其它相關(guān)方有關(guān)信息的來源也應(yīng)同時給予充分重視。 其它相關(guān)方信息包 括： 其它相關(guān)方的需求和期望； 其它相關(guān)方的抱怨； 對相關(guān)方滿意程度的測量和 監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競爭對手的分析；水準(zhǔn)對比；法律法規(guī)要求及變化；外部 環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響； 相關(guān)方明示的要求和回饋； 采購產(chǎn)品的驗證結(jié)果； 對供方

3、的測量和監(jiān)視結(jié)果； 對 供方過程 （如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、品質(zhì)管制體系等 ）的驗證或鑒定結(jié) 果；實施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。 二、不合格報告 不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品， 可能發(fā)生在采購產(chǎn)品、 過程中間產(chǎn)品和最終 產(chǎn)品。 不合格報告可為總結(jié)經(jīng)驗和分析與改進(jìn)活動提供資料。 其中不合格包括產(chǎn)品 實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。 對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息， 也應(yīng)該加以重視。 這一 類資料能將有價值的信息提供給品質(zhì)改進(jìn)活動參考。 三、內(nèi)部審核報告 品質(zhì)管制體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對其進(jìn)行客觀的評價， 以確定滿 足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨立的并形成檔的過程

4、。 “內(nèi)部審核”則是用 于內(nèi)部目的， 由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核， 可作為組織自我合格聲明 的基礎(chǔ)。 內(nèi)部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求， 及 時發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使品質(zhì)體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運行。 內(nèi)部審核是按策劃的時間間隔進(jìn)行的 審核人員必須向管理者報告審核結(jié)果， 內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題， 所以說 也是在尋找改進(jìn)的機(jī)會。 四、管理評審的輸出 管理評審是最高管理者對品質(zhì)管制體系的適宜性、 充分性、有效性按計劃的 時間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評價。 確保持續(xù)的適宜性。 這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求， 組織 自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等

5、變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主 要市場、新技術(shù)的出現(xiàn)、品質(zhì)概念及顧客期望的變化等。 確保持續(xù)的充分性。 組織的最高管理者為實現(xiàn)組織的總目標(biāo)， 必須在整個 品質(zhì)管制體系范圍內(nèi)開展持續(xù)的改進(jìn)活動。改進(jìn)活動不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果， 也要考慮使用資源的情況， 還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。 對照原有 的品質(zhì)管制體系， 改進(jìn)活動貫穿產(chǎn)品實現(xiàn)過程等四大過程。 在要素、 過程也可能 存在不能充分滿足的情況下， 這一切都可以通過管理評審去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會和需 求。 確保持續(xù)的有效性。 有效性是指完成所策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程 度。這里是指通過完成品質(zhì)管制體系所需的過程而達(dá)到的品質(zhì)目標(biāo)或所策劃的

6、結(jié) 果，包括顧客回饋、 過程績效、 產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的品質(zhì) 目標(biāo)的符合性。 管理評審勢必會導(dǎo)致品質(zhì)管制體系的變更。 如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、 不充分 性和體系無效或方針目標(biāo)不切實際， 都可能成為品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會。 五、資料分析的輸出 有效性，用來 收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料， 可用來證實品質(zhì)管制體系的適宜性、 發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會， 用來實施和評價品質(zhì)管制體系的持續(xù)改進(jìn)活動 組織應(yīng)規(guī)定資料收集的種類、項目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式， 傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。 收集和分析的資料包括下列信息： 顧客滿意和不滿意信息； 關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工

7、、返修、讓步 記錄、不合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料， 以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料； 過程及產(chǎn)品的特性資料。 例如，過程能力及其變化趨勢， 產(chǎn)品特性及其變 化趨勢，預(yù)防措施資料， 新產(chǎn)品新項目及合同提出的新要求等； 供方信息。 對供方提供的物資的檢驗及使用信息的分析， 對其變化情況及 趨勢的分析。 六、市場分析 市場分析的信息包括： 與市場有關(guān)的因素， 如技術(shù)、 研究和開發(fā)以及需求動 態(tài)；競爭對手業(yè)績； 水準(zhǔn)對比活動的結(jié)果； 市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果； 市場機(jī)會、 劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會 （尤其是對社區(qū) ）所產(chǎn)生的實際 影響及潛在影響；

8、市場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動；市場風(fēng)險識 別。 七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄 “建立并保存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運行的證據(jù)” （IS09001: 2000 4. 2. 4品質(zhì)管制體系記錄控制）。 品質(zhì)記錄包括：管理評審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評審記錄，設(shè)計和開 發(fā)評審記錄，設(shè)計和開發(fā)驗證記錄， 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)記錄， 設(shè)計和開發(fā)更改記錄， 供方評價記錄，產(chǎn)品標(biāo)識，產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄，顧客財產(chǎn)問題記錄，過 程確認(rèn)記錄，測量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。 品質(zhì)記錄是尋求品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會和支持改進(jìn)過程的重要信息資源。 必須充分重 視對品質(zhì)記錄的開

9、發(fā)利用、 長期利用、 多方位及多層次利用、 交叉利用和反復(fù)利 用C,這是因為，品質(zhì)記錄可能提供以下重要支持功能：查找問題發(fā)生的原因； 指引解決問題的途徑；評價解決方案或措施；研究、開發(fā)和設(shè)計的基礎(chǔ)；革新和 改造的依據(jù)；追蹤歷史問題；縱向?qū)Ρ?；多方位交叉信息處理；尋求改進(jìn)或發(fā)展 方向；多層次評價產(chǎn)品或過程的特性及品質(zhì)水準(zhǔn)；評價品質(zhì)管制體系。 品質(zhì)記錄里面還存在著一些失敗的記錄、 不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合 格記錄；存在著一些實施糾正措施的記錄； 存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì) 改進(jìn)過程的記錄。 這些記錄同樣是值得重視的。 因為它們除了具有記錄品質(zhì)的重 要作用外，還具有下列功能： 量度和揭示

10、組織及裝備的能力； 從經(jīng)驗中獲得教訓(xùn)； 提供關(guān)于運作條件失控的描述； 提供預(yù)防失控的早期預(yù)報依據(jù)； 發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱 環(huán)節(jié)；提高對不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開發(fā)和設(shè)計重蹈失誤之覆轍；提高 品質(zhì)改進(jìn)的有效性和效率； 為品質(zhì)管制體系發(fā)現(xiàn)問題提供指引； 品質(zhì)預(yù)測的依據(jù)； 風(fēng)險分析的參照信息。 八、組織內(nèi)人員 人力資源是品質(zhì)管制體系的主要資源， 尤其是在知識密集型、 技術(shù)密集型和 資本密集型的組織里。 即使是勞動密集型組織， 其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品品質(zhì) 也有很大的影響。 組織內(nèi)人員提供品質(zhì)改進(jìn)信息的機(jī)會和途徑有下列幾種： 品質(zhì)改進(jìn)活動，主要是全面品質(zhì)管制活動，如 QC小組活動，調(diào)查表，建 議，意見書

11、； 5S活動，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場管 理的活動； 安全教育活動； 1S014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動； 培訓(xùn)與教育； 聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動； 過程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動、預(yù)防行動以及故障處理等； 在品質(zhì)管制體系中參與內(nèi)部審核、 管理評審和自我評定活動。 九、過程測量和監(jiān)控 測量和監(jiān)控活動是品質(zhì)管制體系的自我檢查、 自我監(jiān)督和自我完善的重要手 段。通過測量和監(jiān)控， 組織得以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、 過程和體系運行中存在的問題和 缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施， 識別改進(jìn)機(jī)會， 最終實現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提高及品質(zhì) 改進(jìn)。簡而言之， 一可確保符合性， 二可實現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)改

12、進(jìn) 過程測量和監(jiān)控為過程控制提供必要的信息， 以便體系的各個過程持續(xù)滿足 其預(yù)期目的的能力。 組織應(yīng)該對各過程進(jìn)行監(jiān)控， 并在適當(dāng)?shù)臅r間和部位進(jìn)行測 量。這些過程包括策劃過程、內(nèi)審過程、管理評審過程、資源管理過程、設(shè)計與 開發(fā)過程、 采購過程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過程等。 除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程 度測量、內(nèi)部審核、 管理評審和不合格控制等過程以外， 還有若干重要過程的監(jiān) 控和測量。簡述如下。 （一）產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 組織必須收集、 分析有關(guān)產(chǎn)品的資料和信息， 對產(chǎn)品的品質(zhì)特性進(jìn)行測量和 監(jiān)控。測量和監(jiān)控的對象不僅包括最終產(chǎn)品， 而且還包括采購和中間產(chǎn)品的特性、 過程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。

13、硬件類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗、 過程檢驗和最終檢驗； 對服務(wù) 類產(chǎn)品，應(yīng)在服務(wù)提供過程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測量。 （二）控制供方過程的輸入 對供方相關(guān)經(jīng)驗的評價； 供方與其競爭對手的業(yè)績比較； 對所采購的產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審； 對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在 能力的評價； 檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和資料； 對供方的財務(wù)狀況進(jìn)行評定， 以確信供方在整個預(yù)期供貨及合作期間的履 約能力； 供方對詢價、報價和招投標(biāo)的反應(yīng)； 供方的服務(wù)、 安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績； 供方對相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識和遵守情況； 供方的

14、物流能力 （包括場地和資源 ）； 供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認(rèn)可的情況。 （三）財務(wù)測量 財務(wù)測量包括： 品質(zhì)預(yù)防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析； 內(nèi)部和外 部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。 從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中， 我們可以較容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會 或者識別問題的癥結(jié)所在。 十、自我評定的結(jié)果 自我評定是 2000 版 ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控” （821） 中提出的一種自我評價的新方法。 通過自我評定可以判斷出組織的有效性和效率 及品質(zhì)管制體系的成熟水準(zhǔn)等方面； 另外自我評定也可以將業(yè)績與外部組織進(jìn)行 水準(zhǔn)對比，從而有助于品質(zhì)改進(jìn)，提

15、高業(yè)績水準(zhǔn)。 利時 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A “自我評定指南”中給 出了體系或過程測量的方法， 在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度， 識別需要改進(jìn)的 領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn)資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助， 還就自我評定的 對象、優(yōu)點、具體特點、設(shè)計的基本思路、評定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措 施等作了全面闡述。 第二節(jié) 比較管理學(xué)的方法 比較，是一種認(rèn)識事物的常用方法。 它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)， 把建立聯(lián)系的兩 種或兩種以上的事物加以對照， 顯示它們之間的異同及其相互關(guān)系， 形成對事物 的認(rèn)識。 俗話說：“不怕不識貨，只怕貨比貨。 ”毛澤東也說：“有比較才有鑒別?！北?較的目的就

16、在于鑒別。 “比較管理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。 作為一門學(xué)科， 比較管理學(xué) 是一種跨國度的研究課題。 作為一種分析研究方法， 它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、 確定、 分類、衡量和闡明所比較對象的相似點與不同點。 這些對象可以是管理過程、 管 理思想、管理技術(shù)，或者是就此而”療的管理教育制度、價值體系，或者是任何 值得注意的管理現(xiàn)象?！边@是美國的R尼根希教授與S- B普拉薩德教授在其 合著的比較管理學(xué)中提出的。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個分支學(xué)科。 比較管理學(xué)是 20世紀(jì) 60年代以后才發(fā)展起來的。 它產(chǎn)生的原因主要是： 首 先，第二次世界大戰(zhàn)以后， 跨國公司迅速發(fā)展， 但其經(jīng)營方式和管理方法難以

17、適 應(yīng)所在國的經(jīng)濟(jì)、 文化和政治背景及環(huán)境， 為了公司的生存與發(fā)展， 必須加以比 較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度發(fā)展需要先進(jìn)的管理方法， 而學(xué)習(xí)過程產(chǎn) 生了“管理的可移植性問題” （即因地制宜的問題 ），為比較管理的產(chǎn)生提供了可 能性；第三，不同國家之間由于政治制度、意識形態(tài)及社會傳統(tǒng)的差異，其管理 方法等方面也存在一定的差異， 對管理方法的引進(jìn)和革新， 需要比較鑒別；第四、 由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)， 也就同時產(chǎn)生了一種對它們異同點、 兼 容性和互補(bǔ)性， 以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)范圍進(jìn)行比較研究的學(xué)科。 總之，其中心 議題是從國際范圍內(nèi)對不同國家的企業(yè)管理理論和實踐進(jìn)行科學(xué)的對比、

18、分析、 鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律 （但也不排除其它研究對象 ）。 比較方法歷來在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用， 在生活上它更是一種基本技能。 僅就 品質(zhì)管制而言，品質(zhì)控制，測量、分析和監(jiān)視，市場訊息和客戶信息的處理，品 質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開比較的方法， 所以本書明確地將比較管理學(xué)的 應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新方面來。 這對于比較管理學(xué)和品質(zhì)管制學(xué)的 發(fā)展都是有益的。 比較研究必須遵循以下原則： 目的明確， 選準(zhǔn)對象。 主要根據(jù)目的選擇比較對象， 并確定對象的范圍和 規(guī)模。 典型可比， 確定指針。 要選擇具有代表性或典型特征的指針進(jìn)行比較， 還 要選擇共同或相似或同類的可比

19、指針進(jìn)行比較。 統(tǒng)一概念， 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 對于比較對象要使用統(tǒng)一的概念和標(biāo)準(zhǔn)， 注意避免 二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對不同對象使用木同標(biāo)準(zhǔn)。 條件一致，處理相同。試驗條件、試驗方式、試驗設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù) 采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。 嚴(yán)密控制，消除誤差。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途 徑消除實驗的系統(tǒng)誤差；可通過運用數(shù)理統(tǒng)計方法縮小或消除偶然誤差；另一方 面，對收集的資料必須嚴(yán)格審核和篩選。 實事求是，科學(xué)有據(jù)。研究對象的資料，不可以無中生有，也不能張冠李 戴或牽強(qiáng)附會，更不能“胸有成竹”，預(yù)先準(zhǔn)備好結(jié)論。論述或分析要有理論依 據(jù)，要符

20、合邏輯。 一、典型案例比較法 典型案例比較法，就是在被比較的對象中間選擇有代表性的個體或案例，對 其共同的本質(zhì)屬性（如ai, a2,和bi，b2，）進(jìn)行比較研究。 例如，各種塑料鋸割工具的特征的比較如表 5-1所示，其中未曾比較刀片、 剪切、電剪、裁床和沖床等工具。 表5-1塑料鋸割工具的比較 工具 加工速度 表面品質(zhì) 尺寸精度 散熱效果 適用范圍 圓鋸片 中 稍差 中 差 直線鋸割及修飾 帶鋸 較咼 較好 較差 好 較厚的工件，可作曲線鋸割 砂輪鋸 高 好 好 （水冷） 直線鋸割，可鋸割玻璃鋼 金剛 石鋸 最高 最好 好 （水冷） 直線鋸割，可鋸割玻璃、硼一環(huán)氧 復(fù)合材料 電熱絲 較低 稍差

21、 較差 中 直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料 及薄膜、薄板加工 激光 較咼 好 好 中 直線或曲線鋸割，不適用于聚氯 乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料 超聲波 較咼 好 好 好 凡能用超聲波焊接的塑料都適 用，但很脆或很軟的則不宜 水噴射 較咼 好 好 好 直線或曲線鋸割，特別適用于織 物、泡沫及層壓材料 典型案例比較法是最簡便的比較方法。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計數(shù)字、模 型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣 和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖 5-1所示。 二、模式化比較法 模式化比較法。就是將被比較對象進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由 現(xiàn)象到本質(zhì)

22、地歸納和抽象成理論模式（或模型），然后比較其模式的本質(zhì)特征。 這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟(jì)制度和管理方法及其它方法的比較。 例如，威廉。大 內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱之為 A模式和J模式。經(jīng)過 比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較（如 表5-2所示）。 表5-2三種企業(yè)管理模式的比較 本質(zhì)屬性 A模式 J模式 Z模式 員工雇傭期 短期雇傭 終身雇傭 長期雇傭 考核與提升 迅速 緩慢 緩慢評價與提升 管理人員歷程 專業(yè)化的事業(yè)歷程 非專業(yè)化的事業(yè)歷程 管理人員有中等專業(yè) 化歷程 控制機(jī)制 明確的控制方法 儲蓄的控制方法 較儲蓄、不正規(guī)，檢 測手段正規(guī)

23、決策方式 個人決策 集體決策 民主集中式?jīng)Q策 責(zé)任制 個人責(zé)任 集體責(zé)任 個人責(zé)任 企業(yè)與員工關(guān)系 工作關(guān)系 全面關(guān)系 全面關(guān)系 處理技術(shù)問題時，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。實際工作中一般的做法是：收集 資料一描出資料散布圖一通過觀測，決定采用什么函數(shù)去擬合一獲得經(jīng)驗?zāi)Ｐ鸵?比較分析或計算結(jié)果。 三、全面比較法 全面比較法，就是對被比較的對象分別作全面的描述， 每個對象都使用統(tǒng)一 的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行比較。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評述性的檔 （文章）中。 這是一種常見的比較方法。 在品質(zhì)改進(jìn)活動中，全面比較法也很有用處。例如，在查找被比較對象的潛 在差異時，在全面比較被評測對象時，以及在追溯問題的發(fā)

24、生根源時，都有必要 使用全面比較法。當(dāng)然，這種比較基本上都要基于資料。例如：“客戶投訴問 題分類統(tǒng)計表”、“不同供貨商來料檢測比較表”等都屬于全面比較。 四、統(tǒng)計數(shù)字比較法 統(tǒng)計數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計結(jié)果的比較。 這種方法往往結(jié)合于其它 比較方法一起運用。 統(tǒng)計數(shù)字比較法的特點是：被調(diào)查的對象必須有較廣的層面； 采集的資料經(jīng) 過統(tǒng)計處理（如求平均值或百分比）；對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行比較。 這種比較法廣泛應(yīng)用于品質(zhì)控制，在品質(zhì)改進(jìn)中也經(jīng)常使用，并且。要涉及 統(tǒng)計工具的運用。 五、局部特征比較法 局部特征比較法，就是只對被比較的對象的某些特征進(jìn)行比較。比較的項目 和范圍與比較的目的是緊密相關(guān)的， 不

25、要求全面比較，只對其中感興趣的一種或 幾種特征進(jìn)行描述。例如，某考察團(tuán)到法國去僅僅對如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查 比較；僅就某產(chǎn)品某項外觀尺寸進(jìn)行比較。 特別是在品質(zhì)改進(jìn)活動中，比較更是靈活的。它往往所選擇的局部特征不是 主要的、或者沒有規(guī)定過的項目，比較的結(jié)果卻可能會凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。 例 如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺 陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切相關(guān)環(huán)節(jié)都沒有發(fā) 現(xiàn)異常，制品焊接過程控制也屬正常。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚 氯乙烯薄膜貯運日期與其所對應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進(jìn)行比較。這種比較 是簡單易行的，資料的

26、采集也容易。比較結(jié)果表明：在夏季和秋季貯運的薄膜， 用來焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。 再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆 放，氣溫及濕度很高，放置時間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而 影響到薄膜的熔接效果（見表5-3）。 表5-3不同貯運月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù) 年份 月份 1月 2月 3月 4 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1999 年 2000 年 六、異質(zhì)比較法 異質(zhì)比較法，就是被比較的對象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)， 但存在著 某種互相映像的關(guān)系，即比較甲事物的變化，可以預(yù)示、推測或證實乙事物的存 在或變化。 異質(zhì)比較法在科學(xué)技術(shù)研究上有

27、其獨特的用途。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi) 溫度變化進(jìn)行投料，以控制爐內(nèi)溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。 但這樣以料控溫、測溫投料 的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變 投料量，則溫度的調(diào)控就更精確。又如我國著名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在 研究中國氣候的形成、特點、區(qū)劃及變遷等方面，運用了物候?qū)W方法研究古代氣 候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分布、候鳥遷徙、動物種群分布等變化， 并研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出 了巨大的貢獻(xiàn)。 在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是很有價值的。如 2001年11月28日美國華 爾街日報報導(dǎo)了這樣的一件事：近日全

28、美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是 1990年美國陷入經(jīng)濟(jì)衰退時，口紅也是節(jié)節(jié)高升。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì) 原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L短， 居然可以與股市的景氣程度相比較： 股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。再如 太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會政治的某些方面都是可以比較研究 的。 在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新活動中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā) 現(xiàn)比較異質(zhì)的對象是很有意義的。 七、疊加比較法 疊加比較法就是將被比較對象的不相關(guān)的幾種特征疊加存一起進(jìn)行比較，形 成一種特殊的坐標(biāo)體系，再通過坐標(biāo)體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。 疊加比較

29、的具體做法應(yīng)依案例的情況而決定， 沒有固定方式。 第六章的圖6-13中的比較關(guān)系即屬于一種典型的疊加比較。此案例為了查 證電源電壓波動幅度值、波動持續(xù)時間和電壓波動最小值 3種特性因素對產(chǎn)品品 質(zhì)的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線疊加在一起進(jìn)行比較。 通過比較發(fā)現(xiàn)：有缺 陷的產(chǎn)品與電壓波動的持續(xù)時間密切相關(guān)，其波動時間都在7s以上，從而呈現(xiàn) 了某種規(guī)律。 圖5-2和表5-4所體現(xiàn)的是疊加比較法的一般形式和做法。即先將數(shù)據(jù)列表， 接著建立坐標(biāo)系，畫曲線，然后觀察比較各項特性因素曲線的相關(guān)性及特點。 表5-4某產(chǎn)品若于特性因素值 樣號 特性X 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A項 70 10

30、5 80 70 110 110 60 75 120 110 B項 -1 . 0 -2. 0 -2. 0 -3. 0 -3. 5 -2. 0 -2. 0 -2 . 0 -3 . 0 -2 . 0 C項 590 590 600 610 600 595 605 600 630 650 檢測結(jié) 果 合格 不合 格 合格 合格 不合 格 不合 格 合格 合格 不合 格 為合 格 疊加比較法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關(guān)或無明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián) 和相互影響，并且需要對觀察結(jié)果作進(jìn)一步的研究。 八、平行比較法 平行比較法，就是將被比較的對象放在相同條件下進(jìn)行實驗、檢驗和觀察以 后，加以比較研究。 這種方法主

31、要用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗，對照試驗，平行試驗以及系列 試驗等（其示例見表5-5及表5- 6）。 九、輸出輸入比較法 輸出輸入比較法，就是將被比較對象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比較的 方法。輸入部分包括期初值、計畫值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等， 輸出部分包括期末值、階段值、實績、測定值、讀取值和觀察結(jié)果等。 這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報表，測定報告，計畫完 成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。 第三節(jié)顧客投訴的分析 顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方 的意見和投訴。j顧客投訴的分析主要包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計、顧客投 訴問

32、題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢及改進(jìn)建議。 一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計 顧客投訴情況統(tǒng)計主要有3種形式，一種是按時間（如月份、年份）統(tǒng)計；另 一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計。但無論什么形式的統(tǒng)計， 都應(yīng)包括投訴量（次數(shù)）、涉及產(chǎn)品量（批、數(shù)量或金額）、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和 型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容 （如表5-7、表5-8、表 5-9所示）。 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷和存在問題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。這是一 項寶貴的資源，必須認(rèn)真對待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之 一是對投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進(jìn)行基本的分析。 所謂顧客投

33、訴的構(gòu)成分析，就是對缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計。 通常顧客投訴 的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4 類（如表5-10所示）。 （1）功能性不良 該品質(zhì)問題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用 性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、 衛(wèi)生及其它功能。這“類品質(zhì)問題屬于嚴(yán)重的缺陷。 （2）外觀尺寸不良 該品質(zhì)問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差 （歪斜、彎曲變形、不直度偏 差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等）、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、 顏色及光澤、 統(tǒng)一性及系列性等缺陷。 這些缺陷主要對人的美感和心理其它方面

34、產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。 （3）附件及包裝不良 指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、 失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性， 包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。 （4）違約性不良 是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標(biāo)識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求， 裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn) 品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯誤或 缺陷及其它問題。 三、直接因素和系統(tǒng)因素分析 （一）直接因素 按照其所在的過程不同，品質(zhì)問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實現(xiàn)，測

35、量、 分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等 5 直接因素的判定方法比較簡單， 只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素即責(zé)任人或 責(zé)任部門 （如表 5-11 所示）。 （二）系統(tǒng)因素 上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實的直接責(zé)任人。例如，顧客投 訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品 實現(xiàn)”這項直接因素里進(jìn)行分析，其直接責(zé)任部門是壓延車間。然而，就薄膜穿 孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個過程： 管理職責(zé)?，F(xiàn)場管理不嚴(yán)；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操 作規(guī)程及制度不嚴(yán)格，等等。 資源管理?；貭t料管理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善（

36、有鐵屑或毛刺）等等。 測量、分析和改進(jìn)。檢驗方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗制度不完備等等。 所以，有時需要在組織內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行系統(tǒng)因素的分析， 以便對組織內(nèi) 部各個過程的有效性有比較客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識。 系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素， 包括直接因素。 系統(tǒng)因素的 確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定 （如表 5-12所示）。 一般而言， 查責(zé)任用直接因素， 而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。 經(jīng)推導(dǎo)確定 以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。 觀察表 512 可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列 3 種缺陷而言， 原來確認(rèn)的直接因素只 有產(chǎn)品實現(xiàn)和資源管理 2 個過程，各負(fù) 50%的責(zé)任。但是經(jīng)過

37、系統(tǒng)因素的確定， 測量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé) 2 個過程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任， 主要責(zé)任指向管理： 資源管理和管理職責(zé)。應(yīng)該說這是符合事實的本質(zhì)的。 在系統(tǒng)因素的確定過程中，可以將 5 種類型的因素細(xì)分成若干子項。例如， 將產(chǎn)品實現(xiàn)一項細(xì)分成操作失控、 配方不當(dāng)和工藝失控等子項； 而資源管理也細(xì) 分為倉庫管理、運輸管理、財務(wù)管理、理貨、計畫、物控等子項，則系統(tǒng)因素分 析的責(zé)任指向就更加明確。 這也充分體現(xiàn)廠過程的系統(tǒng)性。 任何產(chǎn)品缺陷都不是 孤立的現(xiàn)象，它是品質(zhì)管制體系運作過程的“癥狀” ，只有從系統(tǒng)的角度觀察問 題、分析問題，對癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。另一方面，在處理 顧客投訴時

38、， 組織內(nèi)部往往會出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象， 原因也正在于只看到 表面上的“直接因素” ，“誰家的孩子誰抱走” ，結(jié)果牽涉到“別家”時就無法解 決，所以說，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公正。 四、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因， 對于消除缺陷、 改進(jìn)品 質(zhì)以滿足顧客需求極為關(guān)鍵， 因此， 比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況， 并確定 主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素， 是顧客投訴分析的重要組成部分。 我們可以 通過系統(tǒng)因素影響力分布表 （如表 5-13 所示 ），顯示出各種系統(tǒng)因素對顧客投訴造 成的影響的大小， 也可以使用排列圖等工具識別其主要因素。 五、顧客投訴特點及

39、趨勢分析 顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點及趨勢進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)。 基于 上述統(tǒng)計及顧客投訴包含的信息的這項分析， 應(yīng)包括下列內(nèi)容。 （一）投訴內(nèi)容的變化及趨勢 顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、 規(guī)格和型號， 缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額， 顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。 對于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末， 產(chǎn)品之間， 顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。 對于投訴的發(fā)展趨勢 則應(yīng)分析指出： 變化是趨升抑或趨降； 這種升降是突躍式的還是漸變式的， 或者 是延續(xù)性的； 是否存在著推動因素或者牽制因素； 有些什么可喜的或者危險的征 兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的

40、現(xiàn)象或規(guī)律，等等。 （二）品質(zhì)問題的變化及趨勢 品質(zhì)問題在這里包括產(chǎn)品缺陷、 四大過程存在的問題 （即上述“系統(tǒng)因素” ）、 顧客訴求的問題、相關(guān)方存在的問題及市場回饋的問題。 對于品質(zhì)問題變化的描述， 應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化： 原 屬于主要因素的品質(zhì)問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各 項品質(zhì)問題有些什么變化； 有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化， 如升、降或突現(xiàn) 或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。 對于品質(zhì)問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。 （三）投訴與銷售量之間關(guān)系的分析 顧客投訴分析應(yīng)該對投訴與銷售量之間的關(guān)系進(jìn)行比較分析。 分析的內(nèi)

41、容可 包括：統(tǒng)計比較期間， 投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較； 投訴涉及產(chǎn) 品數(shù)量與同期銷售量的比較； 投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較； 單項產(chǎn)品的 投訴比較，等等。 顧客投訴分析還應(yīng)該分析其發(fā)展趨勢， 密切注意投訴量對銷售量的影響， 分 析其間的聯(lián)系。特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。 （四）注意找出顧客關(guān)注的焦點 顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點， 同時它也是組織所關(guān)注的焦點。 進(jìn)行顧 客投訴分析應(yīng)對這方面信息充分注意并加以識別。 顧客關(guān)注的焦點的表現(xiàn)特征有： 顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望； 顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求； 顧客對產(chǎn)品的某些控制項目極

42、其敏感； 顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落后面； 產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升。 此外，還有其它一些特征，分析時應(yīng)予以識別指出。 （五）系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議 顧客投訴分析是品質(zhì)改進(jìn)活動的組成部分。 其主題也在于識別存在問題和確 定品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會。 對投訴的分析是為了品質(zhì)改進(jìn)， 為了滿足顧客及其它相關(guān)方 的需求和期望。 但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等品質(zhì)問題上， 那就是 孤立的和片面的觀察方法， 要系統(tǒng)地從根本上解決問題， 就應(yīng)該及時地明確地轉(zhuǎn) 向系統(tǒng)因素的分析。 系統(tǒng)因素的分析包括： 在統(tǒng)計比較期間， 位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變 化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變

43、化；有哪些因素 發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化； 有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。 在進(jìn)行了上述一系列分析之后， 就可以基于事實和資料提出相應(yīng)的品質(zhì)改進(jìn) 建議。但同樣需要注意， 品質(zhì)改進(jìn)建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。 第四節(jié)產(chǎn)品分析 、產(chǎn)品市場壽命周期分析 產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家管理咨詢公司 1957 年在新產(chǎn)品管理 一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 （量 ）作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽 命周期圖。產(chǎn)品壽命周期后來又稱產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場壽命周期。 產(chǎn)品市場壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程（ 簡稱產(chǎn)品壽 命周期 ）。它描述的是產(chǎn)品的

44、經(jīng)濟(jì)壽命或市場壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自 然壽命。它只與市場銷售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報廢與否無關(guān)。 產(chǎn)品從進(jìn)入市場到退出市場的全過程通?？梢苑譃?4 個階段，即導(dǎo)入期、成 長期、成熟期和衰退期 （如圖 5-3 所示）。 1導(dǎo)入期 在這一階段，產(chǎn)品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比較低。這是因 為生產(chǎn)批量較小， 消費者尚未認(rèn)識或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問題。 而由 于投入大量研制費用和行銷費用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無利可圖。 2成長期 在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長，成本大幅下降，利潤明顯上 升，產(chǎn)品銷售量的年增長率可超過 10。 3成熟期 產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長，

45、 直達(dá)最大限度而處于飽和狀態(tài)， 并出現(xiàn)逐步下降的趨 勢。這個階段持續(xù)時間相對較長， 企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。 銷 售量的年增長率為 01 l0。 4衰退期 在這一時期， 產(chǎn)品銷售量急劇減少， 利潤急劇下降而漸趨于零， 銷售量的年 增長率小于 0。 并非所有的產(chǎn)品的市場壽命周期都呈現(xiàn)如圖 5-3 所水的形態(tài)， 也并不一定可 以明確地劃分成 4 個階段。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短， 有的甚至無導(dǎo)入期而直接進(jìn) 入成長期，有的可能有 2 個或多個成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。 產(chǎn)品市場壽命周期是一個定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處于什么階 段，是十分困難的。要想識別它，只有等產(chǎn)品從市場淘

46、汰以后才能作出判斷。各 不同階段之間的分界點， 僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定， 但是發(fā)現(xiàn)這個 分界點仍然需要過程。 產(chǎn)品銷售量隨時都在變化， 應(yīng)該通過測定其變化趨勢和水準(zhǔn)達(dá)到推測產(chǎn)品所 處的市場壽命周期，這樣才有指導(dǎo)意義。 判斷產(chǎn)品現(xiàn)時所處市場壽命周期的哪個階段，通常有以下 3 種方法。 1模擬法 就是比較類似產(chǎn)品的市場壽命周期資料來分析判斷現(xiàn)時產(chǎn)品所處的銷售趨 勢。例如，用某種牌號汽車的市場壽命資料來分析比較現(xiàn)時汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)； 用黑白電視機(jī)的資料來分析比較彩色電視機(jī)的銷售狀態(tài)。 2銷售增長率分析法 這種方法一般采用銷售量的年增長率進(jìn)行比較。 按照日本等國家的經(jīng)驗， 當(dāng) 銷售量年增

47、長率大于10%時，屬于成長期；當(dāng)它在0. 1%10%時，屬于成熟 期；當(dāng)銷售量年增長率小于 0時，屬于衰退期。 3.產(chǎn)品普及率分析法 即按人口或按家庭平均普及率來分析產(chǎn)品所處市場壽命周期的階段。 通過這 種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費品的家庭普及率小于15%時，為導(dǎo)入期； 普及率在 16%50%時為成長期；而普及率在 50%80%時，則為成熟期。 就品質(zhì)改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期， 加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。 產(chǎn)品進(jìn)入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，品質(zhì)改進(jìn)工作必須及時修改設(shè)計， 廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段

48、； 還要加強(qiáng)對市場競爭對手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測并提出對策。 產(chǎn)品在進(jìn)入成長期以后， 應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢； 增加品種； 優(yōu)化 服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售管道?？傊?，要 關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時開展市場預(yù)測。 在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途， 擴(kuò)大分銷管道， 吸引新顧客， 造就新市場， 必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價值 功能結(jié)構(gòu)， 降低售價。 這一階段的努力方向是維持銷售勢頭， 保住市場占有 率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。 當(dāng)衰退期已經(jīng)降臨時， 銷售量已經(jīng)慢慢下降， 市場已接近飽和。 品質(zhì)改進(jìn)工 作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以

49、求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過程，提高品質(zhì)水準(zhǔn)；重新評價 產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)行銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向 發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。 二、產(chǎn)品的市場評價 產(chǎn)品的市場評價法源于市場分析法，又稱為“波士頓評價法”或產(chǎn)品的“四 象限評價法”。這種市場評價或分析方法，是國外流行的以產(chǎn)品的市場占有率 （份 額 ）和銷售的增長率 （市場成長率 ）為依據(jù)，對新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新項目進(jìn)行評價的方 法。 嚴(yán)格地說， 品質(zhì)改進(jìn)及新產(chǎn)品開發(fā)過程應(yīng)該包括市場的開發(fā)。 在相當(dāng)大的程 度上，它受到市場需求和行銷過程的影響。因此，評價其市場狀況及發(fā)展趨勢， 確定市場策略， 對品質(zhì)改進(jìn)和新產(chǎn)品開

50、發(fā)的成敗也具有重要的意義。 市場評價法的基本工具是產(chǎn)品與其市場特性的關(guān)系圖 （如圖 5-4 所示），圖中， 以相對市場占有率x的對數(shù)1gx作為橫坐標(biāo)，以產(chǎn)品的銷售增長率y作為縱坐標(biāo)。 由橫坐標(biāo)lgx = 1與縱坐標(biāo)y= 0% -20% （當(dāng)然也可以是0% -40%或更寬的范圍） 所圍成的 4個矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū) （第1 象限）、野貓區(qū)（第2象限）、瘦 狗區(qū)（第 3象限）和金牛區(qū) （第4象限）。 圖中， x 為相對市場占有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場占有率 其中，“基數(shù)”即參考點。它可以從下列 3個資料中選擇 1個： 本企業(yè)期望的市場占有率； 同行業(yè)的最高市場占有率； 同行業(yè)同類產(chǎn)品在

51、目標(biāo)市場的平均市場占有率。 假設(shè)選擇“基數(shù)”為第 3 種資料，即“同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市 場占有率”，則： 當(dāng)1gx= 0,即x = 1,表明產(chǎn)品的市場占有率等于平均市場占有率； 當(dāng)1gx= I，即x = 10,表明產(chǎn)品的市場占有率已達(dá)平均市場占有率的 10倍; 當(dāng)1gx=-l，即x = 0. 1，表明產(chǎn)品的市場占有率只有平均市場占有率的1 10。 這種市場評價法可以運用于識別產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售 的對策。通過評價， 可以將各種產(chǎn)品的市場狀態(tài)清楚地區(qū)別開來， 并進(jìn)一步認(rèn)識 未來市場的需求方向，而最終使市場評價成為一種尋求未來市場的方法（如表 5-14 所示 ）。 在運

52、用產(chǎn)品的市場評價方法時， 應(yīng)同時考慮社會需要和顧客的歡迎程度， 以 顧客為關(guān)注點， 不宜千篇一律地套用， 應(yīng)具體問題具體分析。 三、產(chǎn)品定位分析 產(chǎn)品定位分析是通過對市場和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場地 位，包括市場定位、消費群體定位、產(chǎn)品特性定位、應(yīng)用領(lǐng)域定位和價格文件次 定位。 在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新時應(yīng)對產(chǎn)品定位問題有十分清楚的認(rèn)識， 故必須對它 加以認(rèn)真研究。 它也是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計或品質(zhì)改進(jìn)最終被市場和顧客所接受， 并能 獲取利潤的決定因素之一。 所以市場定位是競爭的焦點之一。 在各種定位中， 市場定位是最重要的。 有時市場定位就能代表該產(chǎn)品的基本 定位或發(fā)展方向。 市場定位主要采

53、取市場細(xì)分化的方法。 在第三章第二節(jié) “跟進(jìn)需求” 的闡述 中，我們已經(jīng)初步分析了市場細(xì)分化的劃分依據(jù)， 從中認(rèn)識到市場是可以細(xì)分的。 產(chǎn)品的市場定位就是要認(rèn)識和確定產(chǎn)品將要面向哪些市場， 然后針對目標(biāo)市場進(jìn) 行開發(fā)設(shè)計或品質(zhì)改進(jìn)，以及確定行銷策略。 消費群體定位， 是比市場定位更深入的分析。 同一個市場內(nèi)可能有若干消費 群體；不同市場可能都有一些共同的消費群體。這些群體可以用口味、偏好、年 齡、社會階層、民族、文化層次以及收入水準(zhǔn)等特征加以界定。 產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特 征，如口味、濃淡、深淺、風(fēng)格、特色以及其它特異之處。這是有異于競爭對手 產(chǎn)品的有

54、益因素， 也是迎合不同消費群體的切入點。 能否有效地利用產(chǎn)品特征并 滿足消費群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。 應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什么領(lǐng)域才能擁有最大的銷售市場和獲得較 多的利潤，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。例如某種食品，既可以當(dāng)藥物，又可以 當(dāng)保健食品， 那么開發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行定位時， 就值得認(rèn)真研究了。 價格定位即價格的決策是一項比較復(fù)雜的工作， 它包括策略、 定價方法、 提 價及降價的時機(jī)等內(nèi)容 （這里不討論價格定位的具體方法 ） 。價格定位的意義在 于，它能使企業(yè)實現(xiàn)利潤的最大化， 促進(jìn)產(chǎn)品向目標(biāo)市場滲透， 適應(yīng)或調(diào)整行銷 策略，應(yīng)對競爭對手。 特征定位可以使用產(chǎn)品特征與消費群體散布圖所描

55、述的狀態(tài)來檢查 （ 如圖 5-5 所示 ）。 從圖中可以發(fā)現(xiàn)： 消費群體中最大的需求是 “屏幕大小適中， 功能不多” （甲 區(qū)），接近這一需求的只有 E 型產(chǎn)品； 對“功能較多， 屏幕大小適中” 的需求為中等 （乙區(qū) ），適應(yīng)這一需求的有 A、 D兩種型號，但實際上有A、B、C和D共4種型號的產(chǎn)品在爭奪這個消費群體； F型產(chǎn)品缺乏消費群體的支持； 對“小屏幕尺寸，適當(dāng)功能數(shù)目”和“大屏幕，多功能”等要求的兩個潛在 消費群體，卻沒有相應(yīng)的型號可以滿足需求 （丙區(qū)和丁區(qū) ）。 以上所述各型號產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場所有的同類產(chǎn) 品，包括競爭方的產(chǎn)品。 圖表的格式也可以因?qū)嶋H情況而設(shè)定

56、。 這種形式的散布 圖比較方法也可以應(yīng)用到其它項目。 綜上所述，產(chǎn)品定位分析對于品質(zhì)改進(jìn)和研究開發(fā)來說，是很重要的一步。 通過產(chǎn)品定位分析，可以實現(xiàn)以下目的： （1）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的市場空當(dāng)或商機(jī) 經(jīng)過市場細(xì)分化 （參閱第三章第二節(jié) ）以及產(chǎn)品特性等項目的分析比較，可以 從中發(fā)現(xiàn)市場上存在的空當(dāng)、 冷門， 發(fā)掘商業(yè)機(jī)會。 企業(yè)據(jù)此而下決心開展品質(zhì) 改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)一步全面地占領(lǐng)市場。 (2) 有利于企業(yè)及時調(diào)整行銷方案 企業(yè)的形象往往取決于市場定位和對目標(biāo)市場的服務(wù)品質(zhì)。 當(dāng)企業(yè)通過市場 定位和產(chǎn)品定位獲得準(zhǔn)確的判斷以后， 便可以 “因地制宜” 地制定或調(diào)整行銷策 略。 (3) 準(zhǔn)確識別品質(zhì)改進(jìn)的

57、方向 產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識別現(xiàn)實的需求和潛在的需求， 識別競爭對手的特 征，從而為品質(zhì)改進(jìn)、 技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的 方向。 (4) 有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力 通過產(chǎn)品定位分析， 企業(yè)有可能做到以較少的投入， 在較短的時間內(nèi)完成品 質(zhì)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)，并有力地推動行銷活動。知己知彼，集中力量 打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。 第五節(jié) 非參數(shù)及模糊信息的量化 在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新過程中， 經(jīng)常要對一些非參數(shù)的或模糊信息進(jìn)行比較 或評價。這一模擬較，沒有具體數(shù)值，或數(shù)值不全，或數(shù)值不是等距分布，并且 缺乏明確的評定標(biāo)準(zhǔn)和比較方法。 其出現(xiàn)的形式有下列

58、幾種。 必須指出，品質(zhì)改進(jìn)活動提倡轉(zhuǎn)換視角、 擴(kuò)大視野、 多角度體察入微地觀察 問題，提倡聯(lián)想模擬等形象思維方法。其結(jié)果必然會產(chǎn)生非參數(shù)信息；另外，有 些參數(shù)型問題經(jīng)過形象思維的處理， 也可以產(chǎn)生非參數(shù)信息。 這些非參數(shù)信息往 往蘊(yùn)藏著非常有價值的東西， 并可以簡單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。 品質(zhì)改 進(jìn)活動一般既無科研機(jī)構(gòu)的資源基礎(chǔ)， 又無大型項目充裕的時間， 在這種情況下 利用非參數(shù)信息“求解”是很有效果的。 綜觀上述種種情況， 可以看出這一類型比較普遍具有研究對象復(fù)雜性， 比較 尺度模糊性和評定結(jié)果離散性， 但又具有研究方法靈活性， 評價結(jié)果可檢驗性等 特點。它們在問題的求解之初， 都要

59、涉及非參數(shù)信息的量化和選用什么方法進(jìn)行 比較的過程。以下將重點介紹有關(guān)量化的方法。 量化就是數(shù)值化， 就是把被比較因素轉(zhuǎn)換成可以測定并計算的數(shù)值。 通常采 用的方法有直接頻數(shù)法、 間接頻數(shù)法、 打分法和投檔選擇法。 一、直接頻數(shù)法 最常見的直接頻數(shù)法如： 品質(zhì)控制中的缺陷位置調(diào)查表、 工件不良項目調(diào)查 表、裝車劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政管理的考勤表和用餐記錄表等。其特點 就是用點、線、“正”等符號記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字 (如表 5-15 所示)。 凡是能夠直接“點數(shù)”的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、 不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù) (或 件數(shù)、起數(shù) )、動作次數(shù)和某種狀態(tài)出現(xiàn)的次數(shù)等，就直接記錄，并把它作

60、為頻 數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。 二、間接頻數(shù)法 間接頻數(shù)法就是不直接針對目標(biāo)值進(jìn)行比較， 而是利用目標(biāo)值映像的結(jié)果進(jìn) 行頻數(shù)比較。 例如， 兩套系統(tǒng)的電壓波動程度不一樣， 但要測定并計算出兩者之 間的程度差別，比較其優(yōu)劣，則是復(fù)雜且費力的。對于這種情況，我們可以在規(guī) 定時間內(nèi)的生產(chǎn)過程中使用電壓變送器和無紙記錄儀， 連續(xù)測定并記錄其電壓曲 線，然后給定一個規(guī)定值：以波動時間 5s,波幅8V為界限，超過此限的，認(rèn)定 為“不正常波動”。根據(jù)這個規(guī)定值，檢查并統(tǒng)計兩份電壓曲線圖的不正常波動 頻數(shù)（如表5-16所示）。從表中看到，A系統(tǒng)的電壓明顯比B系統(tǒng)穩(wěn)定。（當(dāng)然, 還有一些其它比較項目參與比較，在此就略去不作