酒店管理中的管理藝術(shù)

1、酒店管理中的管理藝術(shù)吉林大學(xué)畢業(yè)生論文No.IE “土爹畢業(yè)論文酒店管理中的管理藝術(shù)名:徐永吉 業(yè)：酒店管理 級(jí):1師:張彥杰酒店管理中的管理藝術(shù)吉林大學(xué)畢業(yè)生論文學(xué)生姓名:題目名稱:評(píng)語(yǔ):畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)專(zhuān)業(yè):班級(jí):指導(dǎo)教師簽字:畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）評(píng)閱人評(píng)語(yǔ)學(xué)生姓名:專(zhuān)業(yè):班級(jí):題目名稱:評(píng)語(yǔ):評(píng)閱人簽字:畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯意見(jiàn)學(xué)生姓名：專(zhuān)業(yè)：班級(jí)：題目名稱:評(píng)語(yǔ)：畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)：答辯組組長(zhǎng):年月日5酒店管理中的管理藝術(shù)吉林大學(xué)畢業(yè)生論文酒店管理中的管理藝術(shù)內(nèi)容提要學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的就是使酒店管理 階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理

2、 技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。本文分為兩部分。第一部分簡(jiǎn)單的闡述了管理藝術(shù)的含義及 特點(diǎn)。第二部分通過(guò)對(duì)酒店管理中酒店管理者應(yīng)掌握的的管理藝 術(shù)的分析，闡明了對(duì)人對(duì)事和對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)的具體內(nèi)容和作 用。首先作為一名優(yōu)秀的酒店管理者必須學(xué)會(huì)用人的藝術(shù)，要懂 得贊揚(yáng)與鼓勵(lì)，充分發(fā)揮酒店員工的長(zhǎng)處，量才度用。其次要懂 得處理事情的藝術(shù)，要統(tǒng)籌兼顧，抓住重點(diǎn)，掌握分寸，學(xué)會(huì)妥 善處理酒店可能發(fā)生的各種事情，尤其要注意做好細(xì)節(jié)化服務(wù)。最后還要善于安排時(shí)間，有效的利用時(shí)間和管理時(shí)間，做時(shí)間的 主人。關(guān)鍵詞：管理者 酒店 管理 藝術(shù)、內(nèi)容提要.1三、正前言第一章管理藝術(shù)第一節(jié)什么是管理

3、藝術(shù)第二節(jié)管理藝術(shù)的特點(diǎn)第二章 酒店管理者應(yīng)掌握的管理藝術(shù)3621第一節(jié)對(duì)人的管理藝術(shù) 第二節(jié) 對(duì)事的管理藝術(shù) 第三節(jié) 對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)1011結(jié)論 四、參考文獻(xiàn)管理藝術(shù)古已有之。但是，直到上世紀(jì) 50年代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、 科技文化的飛速發(fā)展，管理問(wèn)題日益復(fù)雜，在客觀上要求管理者 必須掌握先進(jìn)的管理手段和技巧，更加重視管理藝術(shù)。管理藝術(shù)的產(chǎn)生與發(fā)展。最早提出管理藝術(shù)的是法國(guó)的亨 利法約爾，他提出了管理的十四項(xiàng)原則（勞動(dòng)分工、權(quán)利和責(zé) 任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從集體利益、人員 報(bào)酬、集中、等級(jí)系列、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán) 結(jié)精神）。同時(shí)他認(rèn)為，管理者在選擇使用這些原則時(shí)，

4、必須根據(jù) 各種環(huán)境的特殊情況，依靠“藝術(shù)”來(lái)進(jìn)行。美國(guó)著名管理學(xué)家 德魯克認(rèn)為，在管理中，針對(duì)不同情況應(yīng)采取不同的解決辦法， 管理是一門(mén)藝術(shù)。決策理論代表人物美國(guó)管理學(xué)家赫伯特西蒙 提出程序化決策和非程序化決策，區(qū)分了確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決 策和非確定型決策。這些都是管理藝術(shù)最初的表現(xiàn)形式和組成部 分。把管理作為一門(mén)藝術(shù)來(lái)研究，是管理者和管理學(xué)者的共識(shí)。從一般意義上說(shuō)，管理藝術(shù)，是管理實(shí)踐的產(chǎn)物，是管理者在隨 機(jī)和不確定的條件下，熟練運(yùn)用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、智慧和直覺(jué)，及時(shí)、 恰當(dāng)、有效地解決問(wèn)題的技巧和所達(dá)到的境界。而酒店管理作為 全球十大熱門(mén)行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊 缺的。近年來(lái)

5、，在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng) 求的局面。隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及 2010上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益增大。成功的管理者者怎樣讓手下 員工心悅誠(chéng)服地為酒店效力呢？成功的管理者是依靠什么方法帶 出一個(gè)能征善戰(zhàn)的團(tuán)體呢？要做到這一點(diǎn)并不是一件很輕松的 事。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)或群體中，不管是人事競(jìng)爭(zhēng)的需要，還是工作競(jìng) 爭(zhēng)的需要，都要求管理者在整體素質(zhì)上具有超凡出眾之處，要知 道領(lǐng)導(dǎo)者要在一個(gè)特定的環(huán)境里樹(shù)立威信，不是靠領(lǐng)導(dǎo)者單槍匹 馬的個(gè)人表現(xiàn)，也不僅是依賴于嚴(yán)格的管理制度從這個(gè)意義上講, 令人信服的管理手段和高超的管

6、理藝術(shù)尤為重要。、管理藝術(shù)（一）什么是管理藝術(shù)管理藝術(shù)是指管理活動(dòng)中的一種高超的手段和方法， 它是在長(zhǎng) 期的管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，建立在一定的素養(yǎng)、才能、知識(shí) 經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的有創(chuàng)造性的管理技巧。（二）管理藝術(shù)的特點(diǎn)管理藝術(shù)的特點(diǎn)，在于它的彈性，它受管理者、被管理者、管 理環(huán)境三個(gè)因素制約，具體特點(diǎn):1靈活性（隨機(jī)性）處理隨機(jī)事件的應(yīng)變能力和技巧。2、多樣性3、實(shí)踐性4、技巧性5、創(chuàng)造性6、經(jīng)驗(yàn)性、管理者應(yīng)掌握的管理藝術(shù)迪克卡克森說(shuō)：“管理技巧是所有技巧中最大的一種技巧?！?現(xiàn)代管理者應(yīng)重點(diǎn)掌握三個(gè)方面的藝術(shù)。即對(duì)人、對(duì)事、對(duì)時(shí)間 的管理藝術(shù)。(一) 對(duì)人的管理藝術(shù)作為一個(gè)管理者，對(duì)人的管理藝術(shù)，

7、關(guān)鍵是對(duì)下級(jí)，主要在于調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性；對(duì)同級(jí)重要爭(zhēng)取得到他們對(duì)你工 作的配合和默契；對(duì)上級(jí)主要是取得他們的領(lǐng)導(dǎo)和支持。怎么處 理好這“一線三點(diǎn)”的關(guān)系呢? 對(duì)下級(jí)要用人之長(zhǎng) 對(duì)同級(jí)互相尊重 對(duì)上級(jí)嚴(yán)于律已 在企業(yè)中建立和諧的人際關(guān)系1、贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù)(1) 征求、傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)是尊重下屬的表現(xiàn)。這對(duì)豐富完善總經(jīng)理的工作計(jì)劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實(shí)施計(jì)劃。這種 傾聽(tīng)意見(jiàn)是有選擇的、有針對(duì)性、有重點(diǎn)地安排的。下屬管理人 員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對(duì)于份內(nèi)工作他們 最有發(fā)言權(quán)。(2) 酒店管理要分層分級(jí)作決策，各級(jí)管理層在作決策前先聽(tīng)聽(tīng)下屬意見(jiàn)，可以使決策更完善。同時(shí)

8、這也是對(duì)下屬的工作考核, 通過(guò)下屬對(duì)某一問(wèn)題的意見(jiàn)分析，你可以得知他對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn) 識(shí)分析水平。如果下屬意見(jiàn)有偏差，認(rèn)識(shí)理解上有錯(cuò)誤，總經(jīng)理 要及時(shí)予以糾正。總經(jīng)理在研究討論工作、下達(dá)工作任務(wù)時(shí)，以 商量和征求意見(jiàn)的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任 務(wù)，執(zhí)行任務(wù)。2、贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。(1) 當(dāng)下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績(jī)時(shí)，總經(jīng)理要給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)的形式是多種多樣的，有口 頭表?yè)P(yáng)、通令嘉獎(jiǎng)、張?zhí)掌枰孕麄?、?jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)休假、 發(fā)給獎(jiǎng)金等等。總經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)使員工感到自己的價(jià)值和作用, 也增強(qiáng)了員工繼續(xù)做好工作的自信心。(2) 總經(jīng)理要運(yùn)用“鼓勵(lì)”的技巧，充分調(diào)

9、動(dòng)下屬管理人員和員工的工作積極性。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致工 作失誤時(shí)，總經(jīng)理不要一味地盲目批評(píng)，要幫助他們分析問(wèn)題, 引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵(lì)他們繼續(xù)干下去，可以增強(qiáng)下屬 工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。3、信任下屬，善于授權(quán)?？偨?jīng)理對(duì)自己手下的應(yīng)該有一個(gè)基本了解，明白他們的能力和所擔(dān)任的工作。授權(quán)，就是對(duì)下屬予以信任的具體體現(xiàn)。通過(guò)讓下屬更有成效地 做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性， 可以形成管理工作的良性循環(huán)。酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個(gè)方面:(1) 授權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替。授權(quán)還

10、包括工作指導(dǎo)和工作提示。(2)總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門(mén)的作用，不能代替部門(mén)經(jīng)理的工作。許多正常的各部門(mén)的管理工作，由職能部門(mén)去檢查督促處理。(3) 授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。(4) 授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實(shí)的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。(二) 對(duì)事的管理藝術(shù)要想成為一名優(yōu)秀的管理者，就一定要學(xué)會(huì)“處事”，而酒店管理中對(duì)事的管理主要要做到以下幾點(diǎn):統(tǒng)籌兼顧,全面安排(學(xué)會(huì)“彈鋼琴”)揚(yáng)長(zhǎng)避短,發(fā)揮優(yōu)勢(shì)抓住中心,突出重點(diǎn)(抓住主要矛盾)層次分明,秩序井然(抓住兩頭帶中間) 注意分寸，掌握火候1、處理各項(xiàng)新工作的藝術(shù)的原則:(1)丟開(kāi)一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范

11、圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。(2) 委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門(mén)藝術(shù)?？偨?jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌⒂眠m當(dāng)?shù)姆椒?，委派給適 當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿?。有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們是: 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ? 選定能勝任工作的人員; 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法; 制定一個(gè)確切的委派計(jì)劃; 進(jìn)行工作任務(wù)的委派;檢查下屬工作進(jìn)展情況;檢查和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。(3) 首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo),確定優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。總經(jīng)理要充分利用副手、助手、秘書(shū)、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用,要使他們明確地知道你在干什

12、么，他們就會(huì)幫助你擋駕一些人和事，不讓他 們打擾你，而且秘書(shū)、內(nèi)勤可以幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回 過(guò)頭來(lái)處理拖延下來(lái)的工作。(4) 立即行動(dòng)酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順 序。把一些沒(méi)有價(jià)值的工作丟掉不管；把沒(méi)有重大意義的工作延 遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來(lái)的 是總經(jīng)理必須親自去做的工作?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下 來(lái)，便可以開(kāi)始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間，以保證高效率地 把工作做好。2、處理各種干擾的藝術(shù)(1)妥善處理電話干擾所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機(jī)轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公 室的秘書(shū)統(tǒng)一應(yīng)接處理。許多找總經(jīng)理的電話，秘書(shū)接后記下來(lái) 后，

13、在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄?？偨?jīng)理可以在每天的一 段空余時(shí)間，根據(jù)秘書(shū)的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對(duì)方回電話。這 就爭(zhēng)取到接聽(tīng)電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)。總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了 一些電話，這時(shí)要妥善處理。(2)處理來(lái)人干擾建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。對(duì)于那些來(lái) 自酒店外部的人中來(lái)找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制。 可以告訴來(lái)訪者，我現(xiàn)在有五分鐘(或十分鐘)時(shí)間，這以后, 我有個(gè)接待任務(wù)，或者有個(gè)會(huì)議要參加，請(qǐng)他能給予諒解。另一 種方法，對(duì)于一般關(guān)系的來(lái)訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓 他坐下來(lái)的辦法。處理會(huì)議中來(lái)人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請(qǐng)秘書(shū) 或其他人員告知 來(lái)人總經(jīng)理正在

14、開(kāi)會(huì)，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外 單位來(lái)人找總經(jīng)理，可以請(qǐng)秘書(shū)先接待安排一下，待會(huì)議結(jié)束之 后，再安排時(shí)間處理。3、在酒店服務(wù)中我們一定要注重細(xì)節(jié)，把握管理藝術(shù)精華:(1)杠桿理論精細(xì)化是餐飲業(yè)管理未來(lái)十年的必經(jīng)之路，精細(xì)化管理重在 向內(nèi)部管理求效益。細(xì)節(jié)管理是一種藝術(shù)，它體現(xiàn)了一種杠桿理 論，它不在于力量的大小，而在于用力的方法和用力的位置，有 一個(gè)恰當(dāng)?shù)闹c(diǎn)，才可以運(yùn)用好細(xì)節(jié)管理的杠桿。(2)管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化管理一半是科學(xué)，一半是藝術(shù)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，小事成就大 事，細(xì)節(jié)成就完美，凡是精細(xì)的管理，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的管理, 定是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的程序化的管理，科學(xué)管理就是力圖使每個(gè)管理環(huán) 節(jié)數(shù)據(jù)化

15、。(3) 藝術(shù)家的角色競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)歸根到底就是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是通 過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，使管理真正給酒樓餐廳帶來(lái)效益，它不是管理 的框架結(jié)構(gòu)，而是管理中一個(gè)又一個(gè)的細(xì)節(jié)。（三）對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)管理者對(duì)時(shí)間的運(yùn)用的藝術(shù)在于如何分割、集中、巧于應(yīng)付。一定要掌握自己的時(shí)間:1、紀(jì)錄時(shí)間：什么事情可以不用做；哪些事情可以由別人代 做；不要浪費(fèi)別人的時(shí)間；2、管理時(shí)間：首先不要浪費(fèi)時(shí)間，如把重復(fù)出現(xiàn)的事情的處 理程序化，成為例行的作業(yè)。避免不必要的會(huì)議，開(kāi)會(huì)多說(shuō)明組 織不健全，信息沒(méi)有到位造成效率底下。3、統(tǒng)一安排時(shí)間，把時(shí)間整塊使用效率高把時(shí)間集中使用，更有效率。把能一起處理掉的事情一起解 決掉。

16、4、集中精力先做重要的事情，每次只做好一件事情。擺脫已經(jīng)不再有價(jià)值的過(guò)去，把今天的資源投入到創(chuàng)造未來(lái)中去。推掉 陳的，創(chuàng)造出新的。一項(xiàng)事關(guān)創(chuàng)造未來(lái)的新工作，必然會(huì)遭遇極 大的困難，而預(yù)先準(zhǔn)備好克服困難的最有效手段，就是讓最有才 干的人去干，才能出成果。而最有才干的人，總是最忙的，如果 不把他原有的負(fù)擔(dān)減輕，他就無(wú)法承擔(dān)新工作。確定任務(wù)先后次序的原則： 重將來(lái)而不重過(guò)去; 重視機(jī)會(huì)，不只是看到困難; 選擇自己的方向，不盲從; 目標(biāo)要高，要有新意，不能只求穩(wěn)妥安全和方便可行。 說(shuō)明企業(yè)要成功，重在創(chuàng)新。要想集中精力，全神貫注與一項(xiàng)工作，首先要有足夠的勇氣, 要敢于決定真正該做和真正先做的工作。只有

17、這樣，管理者才能 成為時(shí)間的主宰，而不是時(shí)間的奴隸。一個(gè)人的才能，只有通過(guò)有條理、有系統(tǒng)的工作，才能產(chǎn)生 效益。而在酒店管理中管理者必須掌握管理的要領(lǐng)，懂得管理中 的藝術(shù)，做事力求有效。通常造成管理無(wú)效的原因有管理者的時(shí) 間不完全屬于自己，陷人日常事務(wù)，管理者的有效性依賴組織中 其他人的成果或者管理者的視野受到組織的限制，無(wú)法顧及外部 變化，但組織的成果在組織外部。懂得管理藝術(shù)的酒店管理者做起事來(lái)往往是事半功倍，而卓 有成效的管理者通常會(huì)把時(shí)間用在最能出成果的事情上，重視對(duì) 外界的貢獻(xiàn)，常常會(huì)問(wèn)自己“別人需要我作出什么貢獻(xiàn)”，善于 發(fā)揮自己、上司、下屬、同事的長(zhǎng)處，分清輕重緩急，要事優(yōu)先, 善

18、于做出有效的決策。酒店中服務(wù)的主體是人，被服務(wù)的對(duì)象也是人，所以善于用 人懂得處事的藝術(shù)就成了酒店服務(wù)的關(guān)鍵，而酒店管理中的管理 藝術(shù)正是一切的根源所在。參考文獻(xiàn)1.戴爾卡耐基：管理的藝術(shù)，中國(guó)城市出版社,2006年版2.刁志波：酒店管理，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社,2009年版3.鄭向敏：酒店管理（第2版），清華大學(xué)出版社，2010年版4.劉峰：管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，北京大學(xué)出版社,2006年版5.劉雷恒：B管理模式：管理及其管理藝術(shù)，中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出 版社，2006年版6.千高原：新管理人-融科學(xué)性與藝術(shù)性的人性化管理，中國(guó) 紡織出版社，2010年版Ack no wiedgeme ntsMy de

19、e pest gratitude goes first and foremost to Pro fessoraaa ,my sup ervisor,for her con sta nten courageme nt and guida nee. She has walked me through all the stages of the writing of this thesis. Without her con siste nt and illu min at ing in structi on, this thesis could not havereached its p rese

20、nt form.Secon d, I would like to exp ress my heartfelt gratitude to Pro fessor aaa, who led me into the world of tran slati on. I am also greatly in debted to the pro fessors and teachers at the Department of English: Professor dddd, Professor ssss, whohave instructed and helped mea lot in the past

21、two years.Last my tha nks would go to my beloved family for their loving con siderati ons and great con fide nee in meall through these years. I also owe my sin cere gratitude to my friends and my fellow classmates who gave me their hel p and time in liste ning to me and helping me work out my p roblems duri ng the difficult course of the thesis.My dee pest gratitude goes first and foremost to Pro fessoraaa ,my sup ervisor,for her con sta nten courageme nt and guida nee. She has walked me through all the stages of the writing of this thesis. Without her con siste n