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文檔簡介

1、酒吧處理客人投訴處理流程一、投訴的產(chǎn)生1、迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。2、服務(wù)員說話不客氣，出品時間太長。3、對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。4、招呼疏忽、遺漏。5、對價格方面的不滿。6、埋單等候得太久。二、投訴的解決1、牢記客人永遠(yuǎn)是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。2、耐心聽取并接受客人投訴。3、找出原因，立即采取措施，切勿延時。4、如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理：1、如非職權(quán)可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，切調(diào)解決問題。2、在交給

2、上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求？3、在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。4、再次接觸客人前，不要在問客人：“有什么問題？”應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，在重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。5、在問題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟(jì)于事。8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將介紹給客人，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。9、客人未必永遠(yuǎn)是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。11、在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。12、投訴問題解決后

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