崗位職責及工作流程

1、客服部崗位職責及工作流程目的為了使新入職員工在最短時間內對項目及崗位有一個比較全面的了解，對崗位的認 識及對職責的了解并知悉標準，特制成此培訓課件。范圍適用于金碧物業(yè)恒大綠洲客戶服務中心客戶服務部對新入職員工的培訓使用。職責客戶服務部負責人對此培訓文件進行定期整理跟進適時根據(jù)崗位實際要求加以修訂?？头控撠熑素撠熤贫ㄅ嘤栒n件并依據(jù)培訓計劃開展培訓工作。客服部內勤人員負責整理培訓相關資料并歸檔?？头块T僮崗位職責及工作流程崗位工作職責流程門1、參加早會時間：8:50am僮1、1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進、協(xié)調配合事項；2、提供禮賓及指引服務2

2、、1以標準站姿在距離客戶兩米遠時主動為來訪客戶開門，并主動問好使用禮貌用語：-客戶來訪：“您好，歡迎光臨（恒大綠洲售樓處）；” 并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑；2、2客戶離開時行躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”2、3單手手心朝上指向客戶咨詢的去處，并告知請客戶朝這邊走。3、為客戶提供電召電瓶車服務3、1對于有需要的客戶，及時通知電瓶車司機，并請客戶稍后。4、維持會所進門大堂（不4、1發(fā)現(xiàn)衣冠不整、在大廳走動并抽煙、將煙灰撣到大理石地面等不文包括銷售大廳）秩序明行為和小孩獨自玩耍時，應有禮貌的使用行業(yè)標準禮貌用語前往勸道：“您好！非常抱歉，會所大廳謝絕吸煙，謝謝您的理解和配合！ ”

3、并 聯(lián)系小孩家屬請其照看好自己的孩子。5、督導清潔人員對大堂內衛(wèi)生環(huán)境的清潔5、1檢查清潔員的儀容儀表、著裝。5、2定時巡視大堂發(fā)現(xiàn)有污漬、浮沉及時通知清潔人員進行清潔。5、3植物生長旺盛、無枯葉5、4房間無蚊蟲5、5如清潔人員不服從管理及時上報主管領導6、換崗人員負責吧臺桶裝水的更換6、1保證銷售大廳吧臺桶裝水的正常供應，一天2次早上上班后一次，下午16:00 一次，并問清大廳客服人員桶裝水需要更換的數(shù)量。7、提供雨傘服務7、1雨雪天將雨傘架擺放在大堂指定位置并負責發(fā)放及收回；保證擺放的雨傘無灰塵、無損壞，并做雨傘借用登記。8、迎賓地毯鋪設8、1在接到迎賓通知后，在賓客到達前1小時鋪設迎賓地

4、毯，（或按通知時間）按要求指定位置鋪設。8、2迎賓活動結束后聯(lián)系清潔人員對地毯進行必要清潔并回收庫房。9、巡檢園區(qū)內衛(wèi)生9、1換崗人員負責巡檢園區(qū)內衛(wèi)生情況，有禮貌的制止客戶的不文明的行為，發(fā)現(xiàn)問題及時與當班清潔員溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講機上報主管。10、巡檢園區(qū)內設施設備10、1換崗人員負責巡檢園區(qū)內設施設備情況負責巡檢結果，無問題報 一切正常，有問題及時填寫工作日志并跟進處理結果。11、幫客戶提/搬/拿/推物品11、1幫客戶提/搬/拿/推物品時應主動迎上示意：“您好！我來幫您提/ 搬/拿/推物品，等客戶示意后方可接觸物品?！?2、為客戶開/關車門12、1如有客戶將車開至大堂入口

5、處時，應主動為客戶開/關車門，打開車門的同時，禮節(jié)性的用另一只手護住車門的上沿，防止客人頭部撞到 車門的上沿，并向客戶問好；客戶來訪：“您好，歡迎光臨（恒大綠洲售樓處）；”并示意司機將車開到停車位，客戶離開時道別“謝謝光臨， 請慢走！”客服部大堂管理員崗位職責及工作流程崗位工作職責流程大1、參加早會：時間：8:50am堂1、1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；管1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進、協(xié)調配合事項；特殊及突理發(fā)事件隨時上報；員2、負責對售樓處的軟裝2、1要求：10:00之前清點完軟裝及展示區(qū)物品：并認真填寫工作日資產清點；志有問題及時處理并跟進處理結果，17:00前進行

6、第二次盤點。2、2查看前一天的工作日志，跟進昨日未完成事項；3、物資準備：例如飲品3、1負責提供咖啡、奶茶、礦泉水等飲料，將飲品倒入紙杯前要確認紙準備、衛(wèi)生間物料等，杯內無異物、干凈；保證全天物料充足；3、2禮貌用語：-客戶來訪：“您好，歡迎光臨恒大綠洲售樓處，請問您需要什么飲料？請稍等，馬上送到；”-客戶離開：“歡迎下次光臨”3、3為來訪客戶提供禮貌周到服務：在到訪客戶落座之后第一時間主動提供飲品給到訪客戶；在人員數(shù)量條件允許情況下做到客人落座一分鐘內送上飲品，客人離開后一分鐘內清理臺面；3、4負責對每天的飲品、紙杯、糖果的銷耗進行盤點記錄；3、5負責器皿的清洗、消毒工作；保持吧臺內清潔衛(wèi)生

7、；、吧臺衛(wèi)生清理3、6離崗前需完成事項：清洗水吧中飲料機等設備，對講機及當時剩余 消耗品入庫等；4、環(huán)境巡視及整理如展示區(qū)物品：4、1隨時整理被客戶弄亂的軟裝、沙發(fā)抱枕等大廳內所有展示區(qū)物品，保持其整齊美觀；4、2保持大廳內清潔衛(wèi)生；洽談桌椅擺放整齊；在人員數(shù)量條件允許情況下做到不少于10分鐘巡視一次；5、檢查售樓處設施設備情況：5、1負責檢查售樓處大廳設施設備情況，有損毀及時上報，并填寫工作日志并跟進處理結果；5、2負責對售樓處岀現(xiàn)的工程問題進行報修，并每周、月對工程維修情況進行統(tǒng)計，并出具報告；6、負責監(jiān)督售樓處衛(wèi)生，6、1檢查售樓處衛(wèi)生情況， 關注衛(wèi)生間廁紙及洗手液是否充足，發(fā)現(xiàn)問題及時

8、與當班保潔員溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講機上報主管；6、2不準清潔人員聚在一起邊工作邊閑談7、配合營銷活動7、1積極參與節(jié)目排練及活動現(xiàn)場表演?？头繕影彘g管理員崗位職責及工作流程崗位工作職責流程樣1、參加早會：時間：8:50am板1、 1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀間表；管1、2匯報昨日工作情況， 突發(fā)事件及需跟進、 協(xié)理調配合事項；特殊及突發(fā)事件隨時上報；員2、準備工作對樣板間的軟裝資產清點2、1領取鑰匙。2、2準備干凈鞋套并整齊放入鞋套桶內；開燈、開空調、開窗通風；查看前一天的工作日志，跟進昨日未完成事項；2、3檢查樣板間設施設備情況：2、4要求：10:00之前清點軟裝及

9、展示區(qū)物品： 并認真填寫工作日志有問題及時處理并 跟進處理結果；17:00之前進行第二次盤點；3、為客戶提供禮儀和指引服務3、1已標準站姿站立于電梯右側，迎接客戶，主動問好-禮貌用語：-客戶來訪：您好，歡 迎光臨（恒大綠洲）樣板間，麻煩您穿上 鞋套??；并行躬身禮，同時目光正視客戶面 部，面帶微笑，熱情、耐心地回答，語言 要親切柔和，切不可生硬。-客戶離開：歡迎下次光臨。謝謝光臨，請慢走， 再見！4、指引客戶穿/脫鞋套4、1為來訪客戶提供禮貌周到服務：做到門口有人立崗為客人遞接鞋套；4、2、請客戶坐下套鞋套，同時手心朝上指向椅子示意客戶坐下，“您好！請您坐下穿鞋套。 或麻煩您穿上鞋套！4、3、客

10、戶岀來時，提醒客戶脫下鞋套并伸岀雙 手接過鞋套，語氣要柔和，不可生硬，并 要伴隨指引的動作。4、4遇到老人或小孩，應主動已半蹲姿勢協(xié)助其完成穿/脫鞋套4、5每日做好鞋套用量統(tǒng)計，保證每日鞋套整潔；5、客戶在樣板間拍照時5、1發(fā)現(xiàn)客戶在樣板間拍照時， 應有禮貌地上前 制止：“您好！，非常抱歉，樣板間謝絕拍照， 謝謝您的理解和配合！ ”6、使用樣板間物品6、1可進行委婉制止，如“您好！非常抱歉！如果您感到疲勞，可以到銷售大廳稍作休息，那里備有飲品。感謝您的理解和支持！”語言要委婉，柔和切不可態(tài)度粗暴。7、監(jiān)管樣板間的環(huán)境7、 1監(jiān)督清潔員的岀勤情況7、2檢查清潔員的儀容儀表、著裝及接待禮儀7、3負

11、責監(jiān)督樣板間衛(wèi)生，任何部位無污漬、浮沉發(fā)現(xiàn)問題及時與當班保潔員溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講機上報主管；7、4植物生長旺盛、無枯葉7、5房間無蚊蟲8檢查樣板間設施設備情況8、1檢查設施設備存在的問題， 立即報修，每小時巡視一次；并跟蹤維修進度。9、負責樣板間物品清點及看護9、 1每天對樣板間所有家俬物品進行清點及看 護，做好交接班工作（含鑰匙）并在交班記 錄表上登記，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，立即報告上 級領導并填寫工作日志并跟進處理結果；9、2對外來人員（施工、裝修、裝飾等）進行工作內容登記，特殊及突發(fā) 事件隨時上報；9、3維持樣板間的秩序及物品安全；10、配合營銷活動10、1積極參與節(jié)目排練及

12、活動現(xiàn)場表演。11、離崗前需完成事項：11、1離崗前需完成事項：清點鞋套并交給保潔 清洗，填寫樣板間鞋套消耗統(tǒng)計表；關 閉光源及室內電器等；將鑰匙上交。要求： 并認真填寫工作日志?？头侩娖寇囁緳C崗位職責及工作流程崗位工作職責流程電瓶 車 司 機1、參加早會：時間：8:50am1、 1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況， 突發(fā)事件及需跟進、 協(xié)調配合事項；特殊及突發(fā)事件隨時上報；2、上崗前準備工作：2、1領取鑰匙。2、2檢查車輛狀況2、3上崗前準備工作：檢查車輛狀況，擦拭車輛，9:15前完成，達到上崗標準；2、4查看前一天的工作日志， 跟進昨日未完成事項；3、電瓶車

13、日檢和保養(yǎng)3、1檢查電瓶車的車輛狀況及充電情況，啟動前應注意檢查車輛制動、轉向工作是否正常、 是否異響，檢查車輛衛(wèi)生情況，有無積灰及 破損情況。3、2負責保證安全駕駛；3、3負責保持車輛衛(wèi)生；4、電瓶車司機候客時引導客戶上車4、1當進行接待任務時，應提前按指定地點將車 就進停穩(wěn)，用標準站姿站立電瓶車駕駛座一 側，面帶微笑等候客戶。4、2客戶行到兩米時，用標準姿勢指引客戶上車 并問候“您好，請上車！ ”4、3禮貌詢問客戶目的地：“您好，請問您到哪里？”4、4車輛啟動前，司機應稍側身禮貌的提醒：“請 坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟 動！”5、電瓶車行進中5、1在行車途中，若有乘客將頭、手伸岀車外， 應禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：請勿將 頭