文員工作的內(nèi)容[1]

1、第一條傳達(dá)事務(wù)1、接待來(lái)訪：來(lái)訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對(duì)待。對(duì)應(yīng)該會(huì)見(jiàn)的人，應(yīng)直接轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的意圖， 并引其進(jìn)入會(huì)客室或告知各部門(mén)接洽人， 不論對(duì)方要求見(jiàn)面還是預(yù)約。 對(duì)不宜會(huì)見(jiàn)的人， 在請(qǐng)示相關(guān)人員后以 “不在 ”、“正在開(kāi)會(huì) ”或 “工作很忙 ”等為由， 拒絕對(duì)方或是將個(gè)人意見(jiàn)報(bào)經(jīng)理后接受答復(fù)。2、接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話時(shí)一定要先聲明“這里是 公司 ”，然后記下對(duì)方的姓名、工作單位等，根據(jù)對(duì)方情況，不妨礙時(shí)可明確回答，但一般不說(shuō)總經(jīng)理是否在。3、轉(zhuǎn)達(dá)：需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要正確聽(tīng)取對(duì)方的身份和要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，并準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)達(dá)。4、文件的收發(fā)及分送：收到的郵件或送來(lái)的文件首先要區(qū)別是直接呈送辦公室主任

2、的，還是需文員再進(jìn)行處置和整理的，或者是私用文書(shū)（這些區(qū)分的范圍需事先請(qǐng)示主任）。需主任辦理的要直接送主任，主任不在時(shí)如果有于之人直接有關(guān)的留言、電報(bào)、快遞， 可用電話告知。第二條日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作1、日程的設(shè)計(jì)及其安排：對(duì)所確定的應(yīng)由主任處理的事項(xiàng)如會(huì)見(jiàn)、出席會(huì)議的日期和時(shí)間進(jìn)行記錄整理，并隨時(shí)進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助主任制定出日程表。日程計(jì)劃應(yīng)記入每月日程表，必要時(shí)在上面記下預(yù)定內(nèi)容和變更情況。2、準(zhǔn)備及安排：有些工作需要特別的準(zhǔn)備和安排，這些工作通常都有一定的時(shí)間限制，因此必須提前做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備。第三條用品的整理文員應(yīng)將主任工作中所需要的文件資料、各項(xiàng)用品及備用品事先準(zhǔn)備齊全。1、在辦公室內(nèi)：平常經(jīng)常使

3、用的物品及備用品，應(yīng)在合適的地方放置合適的數(shù)量，為此，應(yīng)設(shè)計(jì)一張用品及備用品的明細(xì)表， 在上面記下品種和一月或一周所需數(shù)量以及補(bǔ)充的數(shù)量和補(bǔ)充日期。2、主任外出時(shí)：主任外出時(shí)需使用的鋼筆、鉛筆等，每天都應(yīng)該注意事先做好準(zhǔn)備好一定數(shù)量，需要收入提包內(nèi)的物品也要做同樣考慮。這些需要準(zhǔn)備的物品應(yīng)在詢問(wèn)過(guò)主任后制做一張明細(xì)表事先貼好以防遺漏。3、文件、資料的準(zhǔn)備：首先要弄清楚那些文件是重要的，如果不明白。要詳細(xì)詢問(wèn)，以便將可能會(huì)用的文件材料一并準(zhǔn)備齊全，然后畫(huà)一張文件明細(xì)表以方便使用。第四條文件整理業(yè)務(wù)1、為使主任處理完畢或正在使用的文件不丟失 、散亂，并且隨時(shí)可以提用，需要對(duì)文件進(jìn)行整理。 整理工作

4、首先要根據(jù)主任的意見(jiàn)將文件分類(lèi)， 并放入固定的裝具和內(nèi)容器內(nèi)，用中還要經(jīng)常整理，做到很容易查到文件。使2、整理工作的關(guān)鍵是分類(lèi)項(xiàng)目的確定和保管及整理文件用品的選擇與整理、借閱手續(xù)的完善。3、業(yè)務(wù)用的文件分為正在處理的文件、正在運(yùn)行的現(xiàn)行文件和已處理完畢的文件，此外還有機(jī)密類(lèi)的文件。根據(jù)應(yīng)用情況還可以分為每日必用、常用和不常用的三種。4、經(jīng)過(guò)整理后，對(duì)文件進(jìn)行裝訂，并給每一個(gè)文件集合體以一定的戶頭名稱(chēng)。應(yīng)在聽(tīng)取合租人意見(jiàn)后再制作一張文件分類(lèi)的明細(xì)表，將表貼在保管場(chǎng)所或保管人的桌子上以便于參照。第五條整理清掃工作1、清理桌面：臺(tái)歷每天調(diào)整日期，桌子要擦抹干凈，常用品要準(zhǔn)備好，并按要求備齊數(shù)量，將前

5、一天取出的圖書(shū)、文件放回原處，有破損和污染的物品要清掃更換。2、室內(nèi)的物品要放在固定的地方。第六條代行業(yè)務(wù)1、參加慶典、喪禮等儀式留心服裝和服飾品及行為以表達(dá)得體，同時(shí)還要十分講究寒暄、應(yīng)酬的用語(yǔ)。2、轉(zhuǎn)達(dá)主任意見(jiàn)或命令：表達(dá)主任意見(jiàn)要完整、準(zhǔn)確，注意簡(jiǎn)潔迅速。有時(shí)根據(jù)情況還要將對(duì)方的答復(fù)向主任匯報(bào)。第七條會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)該項(xiàng)事務(wù)是指由經(jīng)理直接使用的幾種賬目的管理，包括各項(xiàng)物品的購(gòu)入及發(fā)放、次產(chǎn)的調(diào)配及運(yùn)用、現(xiàn)金收入及支出等方面的賬目記錄及管理。1、關(guān)于次產(chǎn)狀態(tài)及收支情況要制作明細(xì)表，至少一個(gè)月要制作一張?jiān)聢?bào)表。在特殊情況下，要隨時(shí)根據(jù)經(jīng)理及副經(jīng)理發(fā)要求拿出報(bào)表。2、處理資產(chǎn)狀況還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（

6、1 ）支持及收入可以根據(jù)原始憑證將其發(fā)生額記下現(xiàn)金出納賬中?，F(xiàn)金出納賬中與先進(jìn)余額的數(shù)額應(yīng)保持一致。 票據(jù)上要有經(jīng)手人和秘書(shū)的印章以明確責(zé)任。 將這些收據(jù)匯總后讓經(jīng)理過(guò)目。（ 2 ）日常的現(xiàn)金支出應(yīng)限定一定的數(shù)量，若有特殊項(xiàng)目，應(yīng)申請(qǐng)?zhí)貏e支出的資金或開(kāi)出支票。（ 3 ）開(kāi)具支票需有收據(jù)或其他憑証，并在支票上記下用途，由經(jīng)理蓋章。（ 4 ）資產(chǎn)分為土地、建筑物、有價(jià)證券備用品及各種家具雜物的押金等。應(yīng)設(shè)立各種資產(chǎn)的臺(tái)賬及有價(jià)證券薄，詳細(xì)記錄各種資產(chǎn)的內(nèi)容、單價(jià)、數(shù)量及現(xiàn)有額及出入額等。（ 5 ）銀行存款及郵政儲(chǔ)蓄要設(shè)存款底帳，接受款項(xiàng)者應(yīng)按名稱(chēng)分別立帳并明示賬額。3、各種物品的購(gòu)入和發(fā)放應(yīng)注意有

7、無(wú)使用申請(qǐng)、手續(xù)是否齊全，并及時(shí)入帳，以免遺忘和推遲記賬。第八條協(xié)助調(diào)查公司的調(diào)查通常分為任命調(diào)查和一般性調(diào)查兩類(lèi)。公司在開(kāi)展各種調(diào)查調(diào)查時(shí)辦公室秘書(shū)需做好協(xié)助工作。1、進(jìn)行調(diào)查工作時(shí)，秘書(shū)應(yīng)選擇合適的專(zhuān)家、顧問(wèn)進(jìn)行委托或?qū)⑺麄兞袨檎{(diào)查委員，并與之保持聯(lián)系，需要時(shí)提出調(diào)查課題請(qǐng)他們完成。2、有些專(zhuān)家事項(xiàng)的調(diào)查，秘書(shū)也可以親自聽(tīng)取專(zhuān)家和當(dāng)事人的意見(jiàn)，或在調(diào)查各方面情況后，將意見(jiàn)和調(diào)查情況匯總后報(bào)告給經(jīng)理。第九條文書(shū)工作文書(shū)工作有包括寫(xiě)作信涵、起草文件，以及卷清和印刷文件三個(gè)方面。1、信涵的完成：對(duì)經(jīng)理會(huì)經(jīng)常使用的信件種類(lèi)可事先匯集為“標(biāo)準(zhǔn)通信范圍例”，需要時(shí)選擇一種，略加增刪便可使用，較為方便。

8、2、文件的卷清及印刷：主要包括將草案以筆記形式卷清、用打字機(jī)打印、直接打印以及輯錄圖書(shū)雜志上的有關(guān)內(nèi)容等工作。第十條聯(lián)系業(yè)務(wù)聯(lián)系工作就是要向經(jīng)理或副經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)某項(xiàng)事情并向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)告經(jīng)理或副經(jīng)理的意圖，聽(tīng)取對(duì)方的答復(fù)，并將答復(fù)再反饋給經(jīng)理。第十一條招待事務(wù)招待是指在經(jīng)理外出、 返回或有客人來(lái)訪時(shí)的禮儀性款待，多指派事務(wù)員或勤雜工來(lái)完成?？畲ㄏ?qū)А⑹沾鏀y帶物品、奉送茶點(diǎn)、迎來(lái)送往等。1、為經(jīng)理服務(wù)（ 1 ）經(jīng)理外出時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好車(chē)輛。（ 2 ）回到公司時(shí)，要接過(guò)脫下的外套、帽子等，然后放到一定的地方，并隨時(shí)用刷子清潔衣物。（ 3 ）從外面回到辦公室的時(shí)候，夏天要遞上濕毛巾、冰水、咖啡或蘇打水，冬天要遞

9、上熱毛巾或咖啡。（ 4 ）要視空氣情況調(diào)好空調(diào)。2、為客人服務(wù)：秘書(shū)還須對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)，比如出入公司時(shí)參照對(duì)經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行接待。若需要來(lái)訪者等候時(shí)，應(yīng)遞上報(bào)紙或畫(huà)報(bào)等。前臺(tái)文員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2. 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3. 對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4. 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部

10、其他工作；認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范前臺(tái)造訪：1客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！”“小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到XX 公司。 ”來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！ ”“二位小姐好 ”“先生、小姐，你們好！”來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！ ”或 “各位早上好！”“各位下午好 ”“大家好！ ”或 “大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生好！ ”“X小

11、姐好！ ”對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好 ”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a) 引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；b) 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c) 引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員， 行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置， 并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d) 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫

12、客戶或來(lái)訪者稍等，退出。7當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話：1聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好， XX 公司！ ”或“您好，這里是XX 公司！ ”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問(wèn)X 先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)： 與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相

13、關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X 先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話， 判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。前臺(tái)接待一 接待客戶1 客戶接待2 客戶交接3 端茶倒水二 電話服務(wù)1 接受電話咨詢2 進(jìn)行電話回訪3 接受電話投訴三 日常事務(wù)1 人員外

14、出登記2 部門(mén)文件交接3 接待場(chǎng)所衛(wèi)生管理電話溝通禮儀規(guī)范1 站立接聽(tīng)和撥打電話2 隨手做電話記錄3 主動(dòng)解決問(wèn)題，不推搪4 響兩聲接聽(tīng)，逾期道歉5 問(wèn)好，報(bào)公司名稱(chēng)6 聲音響亮、清晰、自信7 語(yǔ)速適當(dāng)，不快不慢8 及時(shí)進(jìn)行恢復(fù)公司周會(huì)五項(xiàng)原則一每周必開(kāi)，開(kāi)必準(zhǔn)時(shí)二部門(mén)必到，到必發(fā)言三制定流程，提高效率四多談成績(jī)，少做檢討五針對(duì)問(wèn)題，不對(duì)個(gè)人六不開(kāi)則已，開(kāi)必有果七會(huì)議結(jié)果，馬上執(zhí)行八珍惜時(shí)間，快開(kāi)會(huì)散員工考勤報(bào)到1 工作時(shí)間2 報(bào)到時(shí)間3 衛(wèi)生清理4 早會(huì)培訓(xùn)5 部門(mén)早會(huì)6 內(nèi)部員工午餐及員工午間休息1 個(gè)小時(shí)7 遲到早退累計(jì)五次記曠工一天8 遲到早退以考勤機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)9 因故外出應(yīng)填寫(xiě)外出單員工休假制度1 員工每周休息一天，周六周日不休息，休息可以累積延順，但最多不超過(guò)十天2 節(jié)假日以國(guó)家法定，如遇旺季客戶較