汽車S店售后學(xué)習(xí)總結(jié)歸納

1、精心整理學(xué)習(xí)總結(jié)一、以下是我在日產(chǎn)學(xué)習(xí)中我們可以學(xué)習(xí)參考的幾點(diǎn)：1. 日產(chǎn)做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時費(fèi)為 99元，我店做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時費(fèi)為 100元，雖然只差1元但是給人的感覺是3位和2位數(shù)的實(shí)際感受。我店可以學(xué)習(xí)日產(chǎn)修改基礎(chǔ)保養(yǎng)工時為99元。2. 免費(fèi)洗車在備件上體現(xiàn)，進(jìn)店檢查的車輛需要洗車的也都開單。便于統(tǒng)計(jì)洗車臺次。3. 首二保提醒都有一個電子檔，回訪是什么情況，客戶是否來店都在電子表格上有具體寫情況， 對于對此提醒仍未回店又快過期的客戶提前在開單，避免客戶過期做不了。4. 以感動客戶為主題的日產(chǎn)整個售后流程更新穎，更多客戶感動細(xì)節(jié)體現(xiàn)，更符合現(xiàn)在客戶的需 求，讓客戶真實(shí)的享受整個服務(wù)。同時也

2、很明確，每個崗位需要做什么，第一步需要做什么， 新客戶要怎么做，老客戶要怎么做，隨同如有要怎么打招呼，很人性化。一切從自己心出發(fā)， 感動客戶。5. 前臺，備件所以電腦有個共享。對于客戶需要訂購的備件前臺制作訂單，統(tǒng)一管理，前臺備件互相銜接。預(yù)約專員每天10點(diǎn)以前在共享文檔登記訂單-配件主管審核-配件主管系統(tǒng)訂貨- 配件到貨-配件主管在共享文檔進(jìn)行錄入且打電話告訴前臺SA-SA告知客戶-確認(rèn)客戶來店更換日期。避免備件漏訂備件，前臺忘記通知客戶，同時避免訂購備件的SA休息，其他SA不知道情況。避免責(zé)任不清。6. 前臺客戶檔案的管理也是很簡單便捷的管理。他們是用“ ! + #”這些簡單自己懂的暗號，

3、給客戶區(qū)分開來。優(yōu)質(zhì)客戶用+,流失客戶用，一看就知道。7. 車間設(shè)備定期維護(hù)，定期保養(yǎng)，將要求維護(hù)時間都張貼在每一個設(shè)備旁，定期更新。8. 車間對常做的維修項(xiàng)目做了時間標(biāo)準(zhǔn)，比如常規(guī)保養(yǎng)，單人需要45分鐘，雙人需要30分鐘。剎車保養(yǎng)單人需要40分鐘，雙人需要20分鐘。這樣前臺服務(wù)顧問便于告知客戶所做保養(yǎng)的保 養(yǎng)項(xiàng)目需要多久，車間人員在多久內(nèi)需要交車，讓大家做事情都有高效率。9. 備件目視化管理，A區(qū)放常用件，B區(qū)放鈑金件，A-1是什么備件A-2是什么備件區(qū)域劃分好， 備件庫位和系統(tǒng)統(tǒng)一同步。便于查找備件，節(jié)約時間。10. 前臺服務(wù)顧問，車間主管，調(diào)度，質(zhì)檢，倉庫人員使用對講機(jī)情況好，溝通順暢，

4、回復(fù)快，節(jié) 約時間。11. 索賠增值產(chǎn)值：客戶正常維修所剩下的備件可以利用做索賠的舊件，由前臺主管確認(rèn)實(shí)物無出 庫記錄且通過廠家保修鑒定申請方才計(jì)入，所有保修增值產(chǎn)值提成在業(yè)務(wù)員當(dāng)月工資中體現(xiàn)。 前臺SA按照4%計(jì)提，計(jì)入總體產(chǎn)值達(dá)成，但不重復(fù)計(jì)提。車間按照舊件登記班組，增值索賠 產(chǎn)值利潤按純工時計(jì)入班組提成。前臺主管及技術(shù)主管兼保修業(yè)務(wù)工作，增值索賠產(chǎn)值每人按 照3%計(jì)提。精心整理12. 備件增值：客戶正常維修保養(yǎng)所剩下的五油三水及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。提成按照實(shí)際使用后計(jì)提。車間 按照班組收集保管月底入庫倉庫登記。 備件及時按0元入庫，保管及使用時提供，備件計(jì)3元 由前臺開0元入庫備件，按照2%計(jì)提。

5、二、風(fēng)行1 月均15萬，售后人員12個，鈑噴承包5:5分?jǐn)?，站長1人，備件1人，保修1人，客服1人, 前臺正常接待2人，前臺事故專員1人，機(jī)電5人。風(fēng)行售后主要靠事故車提升，正常保養(yǎng)維修提升很慢，做活動沒有太多效果。月均事故車5-6萬,售后毛利率含稅60%左右，機(jī)電師傅4-5000元/月，前臺及其他人員3-4000元/月。風(fēng)行售后要有 利潤突破口為事故車。三、一汽豐田1月均70萬，月均臺次580臺，服務(wù)經(jīng)理1人，信息員兼保修1人，前臺主管1人，正常接待3 人，事故接待1人，備件3人，車間主管1人，車間機(jī)電6人，機(jī)電學(xué)徒3人，鈑金3人，油漆 承包，按照開單的40%結(jié)算，油漆面15萬內(nèi)300元，1

6、5-20萬350元，20萬以上400元。今年較 去年同期相比有15%左右的業(yè)績下滑。2.4S店和客戶間的責(zé)任規(guī)避。師傅檢查出來的問題，客戶不在店處理維修的，會體現(xiàn)在結(jié)算單中的 工時上，如：師傅檢查車輛需要更換前制動片制動盤，存在制動的安全隱患，客戶不在本店維修。3.車輛派工單上有提示：1.修理工料費(fèi)按實(shí)際發(fā)生結(jié)算2.結(jié)算后別遺忘有效證件。3.本公司的檢驗(yàn) 不承擔(dān)用戶提供配件的維修和已建議的維修故障而拒修的質(zhì)量責(zé)任。4新進(jìn)的前臺SA在來店三個月內(nèi)必須要完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)才能留下來，如接車臺次，個人業(yè)績,CSI等方面，最低不能低于其他 SA業(yè)績或者是總體任務(wù)平均的70%。不然很難留下來，所以他 們

7、前臺營銷能力很強(qiáng)最高客單價可到達(dá) 1300元。稍弱點(diǎn)的SA客單價也會有800元。一汽豐田 最基礎(chǔ)保養(yǎng)360元左右。5事故車因?yàn)楦鼡Q了新的事故專員每月有近 10萬的產(chǎn)值減少。月均25臺，實(shí)際完成20-25萬左右, 任務(wù)為30-35萬不等。7月事故車完成16萬左右。事故車交車前車間主管需要做好質(zhì)檢后，再 由服務(wù)顧問質(zhì)檢認(rèn)可后交車。有時事故專員為了車輛效果更好，自己擦車半小時，保證客戶的 滿意度。6車間主管主要負(fù)責(zé)派工，質(zhì)檢，每天會對當(dāng)天進(jìn)店的客戶進(jìn)行登記做什么項(xiàng)目，維修時間從什么 時候開始什么時候結(jié)束，備注，每天都有登記，質(zhì)檢結(jié)果都有登記。車間5S管理。車間隨時查看師傅們做保養(yǎng)，他們可以做到四不落

8、地，每臺車做保養(yǎng)都用車輛防護(hù)用品，所以師傅們的衣 服都很干凈。車間設(shè)計(jì)也很合理，車間的線路，管道是從車間頂部走，不走地面，讓車間看上 去也整潔，漂亮，方便使用，也不易磨損。7車間救援：車間的整改夜間救援由一個師傅全部承包，400元一個月。如果值班師傅休息自己找人協(xié)商，不開公司車回家，如果有救援可以回公司開車救援。精心整理8備件：因?yàn)橐黄S田從星期一到星期五每天都可以訂貨，第二天上午到貨。而且新款車不需要鋪 貨，所以他們的備件庫存只有 35萬元，呆滯件8萬。備件無太多壓力。9續(xù)保每月20臺左右，續(xù)保方案1:商業(yè)險返現(xiàn)28%續(xù)保方案2:商業(yè)險返現(xiàn)24%加一個面油漆。10.公司福利：每滿一年底薪每月加50元，滿十年每月底薪多五百元，依次遞增。滿一年年休假5天，以后每多一年多一天。四、廣汽豐田1月均產(chǎn)值100萬，月均進(jìn)場臺次700臺，服務(wù)經(jīng)理1人，前臺正常接待3人，事故專員1人，前 臺主管兼保修1人，引導(dǎo)員兼精品1人，續(xù)保1人，茶水間1人，信息員1人，備件