酒店前廳主管述職報(bào)告

1、酒店前廳主管述職報(bào)告 前臺(tái)是展示酒店形象和服務(wù)的“櫥窗” 。對客人而言， 前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店留下第一印象 的地方，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)， 酒店對客人的服務(wù)亦是從前臺(tái)迎客開始而好的開始是成功 服務(wù)，亦是從前臺(tái)迎客開始，而好的開始是成功的一半，所 以前臺(tái)的作用非常重要。本人自 XX 年 3 月就任前廳部主管 以來，在經(jīng)理的協(xié)助下，前臺(tái)工作質(zhì)量整體保持穩(wěn)定，未出 現(xiàn)大的過錯(cuò)，本人也在業(yè)務(wù)技能和管理上得到了一定的鍛煉 和成長。1. 預(yù)定檢查：做好每日房間的預(yù)定檢查工作，對重點(diǎn)客 戶，以及有特殊要求的客戶進(jìn)行提前安排，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更 正;2. 在住房檢查：做好

2、每日在住房檢查，關(guān)注 VIP 等重點(diǎn) 客戶在住情況，檢查各房間賬目，發(fā)現(xiàn)超支、房態(tài)異常等情 況及時(shí)跟進(jìn)處理 ;3. 預(yù)離跟進(jìn)：做好每日預(yù)離房的檢查和跟進(jìn)工作 ;4. 房間控制：關(guān)注房態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)銷售部、預(yù)訂部和前 臺(tái)做好房間控制工作 ;5. 報(bào)表檢查：做好每日前臺(tái)各班次報(bào)表的填寫和檢查工 作;6. 團(tuán)隊(duì)接待：協(xié)調(diào)各班次做好各大型團(tuán)隊(duì)的接待和結(jié)算 工作;7. 工作安排：關(guān)注每日前臺(tái)、預(yù)定、禮賓各班次的交接 工作，協(xié)調(diào)分工，做好每日工作安排 ;8. 疑難和突發(fā)事件處理：及時(shí)處理各班次所遇疑難問題 和突發(fā)事件，維持工作秩序。1. 負(fù)責(zé)部門每月前臺(tái)散客提成統(tǒng)計(jì)工作 ;2. 負(fù)責(zé)部門前臺(tái)班次安排，以及部

3、門考勤工作 ;3. 負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)盤點(diǎn)和資產(chǎn)管理工作 ;4. 負(fù)責(zé)部門領(lǐng)班級(jí)以下員工的每月績效考核工作，并協(xié) 助部門經(jīng)理貫徹執(zhí)行酒店績效考核規(guī)定 ;5 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每 月部門優(yōu)秀員工評(píng)選 ;5. 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每月部門優(yōu)秀員工評(píng)選 ;6. 監(jiān)督和實(shí)施酒店各部門的促銷活動(dòng) ;7. 關(guān)注前臺(tái)各設(shè)施設(shè)備和物料的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和 修理;8. 協(xié)助經(jīng)理定期進(jìn)行部門遺留物品的清理 ;9. 協(xié)助經(jīng)理組織部門活動(dòng)， 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、 愉快的工作氛圍 ;1. 做好新員工的入職培訓(xùn)工作，安排專人跟帶學(xué)習(xí)，并 制訂考卷，定期進(jìn)行考核，考核過關(guān)后向經(jīng)理提交員工轉(zhuǎn)正 申請， XX年共考核過關(guān) 10 人次，另有 2人不過關(guān)

4、，已勸退 ;2. 按照經(jīng)理的指示， 不忙時(shí)安排人員進(jìn)行部門內(nèi) （與 AM）， 以及部門間 （與客房部、 餐飲部、五樓收銀 ）的交叉培訓(xùn)工作 ;3. 按經(jīng)理要求，每月對前臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的月度專題培訓(xùn)工 作;4. 按酒店要求，組織員工積極參加酒店主持的各項(xiàng)培訓(xùn) 工作，并邀請保安部對部門進(jìn)行消防培訓(xùn)工作 ;5. 帶領(lǐng)員工外出參加派出所主辦的旅館業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn) 工作;6. 附： XX 本人參與培訓(xùn)課目： 交易會(huì)預(yù)定須知 、交 易會(huì)注意事項(xiàng) 、接待各班次流程 、控房技巧 、前臺(tái)各 類報(bào)表的填寫 、退房流程等。1. 完善前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，提高工作效率前臺(tái)自接待收 銀合并以來，各項(xiàng)操作流程都已重新制定和完善。2.

5、 執(zhí)行上級(jí)指令，做好上傳下達(dá)的樞紐作用3. 以身作則，在工作上做好表率作用在服務(wù)上貫徹“熱 情、快捷、周到、準(zhǔn)確、安全”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ; 在管理上盡量 做到“公平、公正” ，營造“積極、團(tuán)結(jié)、愉快”的工作氛 圍。4. 協(xié)助經(jīng)理，培養(yǎng)員工，完善部門構(gòu)架前臺(tái) XX 年人員 流動(dòng)較大，領(lǐng)班級(jí)員工已全部調(diào)整和更換。5. 與各部門建立良好的關(guān)系，出現(xiàn)問題及時(shí)溝通處理前 臺(tái)需經(jīng)常處理一些和財(cái)務(wù)、客房、銷售、西餐的工作事宜。6. 與客戶建立良好關(guān)系，培養(yǎng)前臺(tái)熟客群在具體工作中， 對前臺(tái)熟客進(jìn)行特殊照顧，優(yōu)先處理，前臺(tái)已形成以 xxx 等為主的一批熟客1. 在日常的待客服務(wù)過程中，前臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)開展不 夠，員

6、工的微笑服務(wù)不夠到位，有待提高。2. 由于老員工匱乏，領(lǐng)班缺編，員工責(zé)任心還不夠強(qiáng)， 需盡快補(bǔ)充編制，并加強(qiáng)監(jiān)督和管理。3. 由于硬件上的限制，前臺(tái)兩點(diǎn)分工操作還不夠流暢， 需進(jìn)一步設(shè)計(jì)完善。4. 對前臺(tái)券類、房卡、訂金、未退押金、授權(quán)卡紙等資 料的管理需登記造冊，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范，避免漏洞。5. 個(gè)人管理技巧還不夠成熟，與員工的交流不足，不夠 了解員工的想法和需求，應(yīng)更加關(guān)心員工，肯定員工的進(jìn)步 和努力，對她們的工作做一定的規(guī)劃和要求。1. 加強(qiáng)禮節(jié)禮儀、操作流程、疑難問題處理、英語等方 面的培訓(xùn)，提高前臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量 ;2. 建立和完善前廳部客史檔案管理 ;3. 提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加前臺(tái)