機(jī)務(wù)班優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作典型發(fā)言材料

1、機(jī)務(wù)班優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作典型發(fā)言材料用真情架起一座與用戶溝通的橋梁有線電視維護(hù)中心乙烯天線機(jī)務(wù)班我們乙烯天線機(jī)務(wù)班，共有六名女同志，主要負(fù)責(zé)有線電視前端機(jī)房設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、障礙判斷與查修、信號(hào)監(jiān)測(cè)與播出，接聽、受理用戶咨詢、申告障礙電話以及有線電視散戶收費(fèi)等工作。崗位雖小，卻情系千萬家，窗口不大，但關(guān)系著通訊公司的整體形象。雖然我們所從事的服務(wù)工作，看起來似乎很平常，但真正把它做好，確實(shí)不容易，而且要長(zhǎng)期、持之以恒地做好、不留下遺憾，就更不容易?？梢哉f服務(wù)是心靈和語言藝術(shù)的結(jié)合，服務(wù)是歡笑和淚水的體現(xiàn)，服務(wù)是甜蜜和苦澀的交融，服務(wù)伴隨我們進(jìn)步，服務(wù)伴隨我們成長(zhǎng)。下面就把我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴

2、滴介紹給大家：一、努力學(xué)習(xí)，掌握為用戶服務(wù)本領(lǐng)天線機(jī)房是石化有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的心臟部位，一旦出現(xiàn)設(shè)備障礙，就會(huì)影響大面積用戶收看不到電視節(jié)目，重大障礙時(shí)，整個(gè)前端系統(tǒng)將送不出去電視信號(hào)，所以就要求我們崗位人員必須做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，熟練掌握例行測(cè)試方法，同時(shí)也必須具備對(duì)設(shè)備障礙的預(yù)知預(yù)判能力和應(yīng)急處理能力。我們首先從應(yīng)知應(yīng)會(huì)上下功夫，不斷提高班組人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，因?yàn)槲覀兩钪瑑H有滿腔的服務(wù)熱情是不夠的，還要掌握為用戶服務(wù)的本領(lǐng)。于是我們從自己做起、從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真組織崗位培訓(xùn)，找中心技術(shù)人員講課，班組人員坐在一起，對(duì)照?qǐng)D紙，了解信號(hào)流程；研讀說明書，熟悉設(shè)備原理；結(jié)合實(shí)際操作，

3、掌握測(cè)試方法；觀察面板顯示，判斷設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。在學(xué)中干，在干中學(xué)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。功夫不負(fù)有心人，通過努力，我們的技術(shù)和本領(lǐng)不斷提高，現(xiàn)在我們每個(gè)人都掌握了前端系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成，從光接收機(jī)、前置放大器、光發(fā)射機(jī)、光分路器、光配線架到光工作站以及每個(gè)工作站所帶具體樓號(hào)都非常清楚，而且每個(gè)節(jié)點(diǎn)的出入口點(diǎn)平也都心中有數(shù)。工作中遇到問題，我們都能坐下來共同探討，不放過任何一個(gè)障礙點(diǎn)和事故隱患，從而降低了設(shè)備障礙率，縮短了障礙歷時(shí)，確保了有線電視信號(hào)質(zhì)量。一分耕耘，就有一分收獲，通過我們辛勤的勞動(dòng)和努力，將優(yōu)質(zhì)的電視信號(hào)送給用戶，我們感到由衷的自豪和欣慰。其次，我們認(rèn)真做好語音培訓(xùn)工作，因?yàn)樽鳛榉?wù)窗

4、口崗位，我們每天都要不斷地接聽、受理用戶咨詢和申告電話，盡管我們不是和用戶面對(duì)面接觸，但我們要通過電話為用戶提供服務(wù)，服務(wù)不僅是一種心靈的藝術(shù)，而且更是一種語言的藝術(shù)，語言是我們和用戶心與心溝通的橋梁，語言是我們開啟用戶對(duì)我們產(chǎn)生誤解和矛盾的金鑰匙，只有通過語言才能把我們的真誠(chéng)和熱情傳達(dá)給用戶。為了練就一口好語音，我們姐妹們相互對(duì)著電話練，回家由家人幫著練，同時(shí)我們買來復(fù)讀機(jī)，對(duì)著復(fù)讀機(jī)重復(fù)練。就這樣,日復(fù)一日地用我們練就的親切和諧的語音送走了無數(shù)個(gè)理解和不理解的用戶。全年共受理用戶咨詢、答疑電話6000多次，受理和派修電視障礙3000多個(gè)，都達(dá)到了用戶的滿意。二、熱情服務(wù)，換來用戶的理解與信

5、任在工作中，我們會(huì)遇到很多由于物業(yè)停電和光纜障礙等客觀因素而造成電視信號(hào)送不出去的情況，一到這時(shí)，我們就非常著急，也很緊張，因?yàn)橛脩綦娫挿鋼矶?，電話鈴聲一個(gè)接著一個(gè)響起，此起彼伏，幾乎讓你喘口氣的時(shí)間都沒有，而且電話里經(jīng)常傳來埋怨、誤解、甚至不講理、罵人的聲音，我們只有一遍又一遍的解釋和安慰，默默地承受這一切。理解的用戶解釋一遍就通了，而不理解的用戶需要解釋幾十分鐘對(duì)方都不愿放下電話。長(zhǎng)時(shí)間占線又怕別的用戶打不進(jìn)來，放下電話又怕用戶說你態(tài)度不好，真是左右為難。內(nèi)心的委屈和苦衷無法訴說，只有把它化作旺盛的工作熱情，來沖淡這些煩惱。因?yàn)槲覀兩钌疃?，用戶是我們的衣食父母，是我們的生存之根，由于?/p>

6、們服務(wù)不好，用戶遠(yuǎn)離我們而去，我們就成了無源之水，無本之木。記得去年十一月中旬深夜零點(diǎn)，袁菊英值班，由于大慶電視臺(tái)搭建數(shù)字電視平臺(tái)，前端設(shè)備搬遷，需要停送一段時(shí)間電視信號(hào)，這時(shí)電話鈴響了，袁菊英拿起電話說：“你好”，只聽電話里傳來氣哼哼的聲音，“你們搞什么鬼，怎么電視信號(hào)又?jǐn)嗔恕?。袁菊英馬上解釋說：“大慶電視臺(tái)機(jī)房搬遷，信號(hào)沒有送過來，請(qǐng)不要著急，過一會(huì)兒就會(huì)恢復(fù)”。“過一會(huì)兒足球比賽早就踢完了，趕快聯(lián)系，馬上送信號(hào)，不然我跟你沒完”。隨之電話掛斷了。過了不到五分鐘，該用戶又打來電話：“你們是干什么吃的，怎么還沒電視信號(hào)？你們有什么用！”袁菊英聽了仍心平氣和地說：“我們是為廣大用戶服務(wù)的，因客

7、觀因素造成信號(hào)停送，只能向你說聲對(duì)不起，請(qǐng)你原諒，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系，盡快送信號(hào)，你看怎么樣？”對(duì)方說了一句：“對(duì)不起有個(gè)屁用”！氣沖沖地放下了電話。就這樣該用戶一連撥了五次，說話聲音一次比一次高，語言一次比一次尖刻，每次都是說個(gè)不停，罵個(gè)不停。袁菊英默默地坐在那里，無助的眼神望著天花板，傷心和痛苦一起向他襲來，使他無法控制，伏在桌前，委屈的淚水奪眶而出。過了一會(huì)兒電視信號(hào)恢復(fù)了，袁菊英又投入到緊張的測(cè)試工作當(dāng)中，這時(shí)電話鈴又響了，袁菊英接起電話，原來是剛才那位用戶的妻子打來的，“真是對(duì)不起，讓你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，說了一些不該說的話，我已經(jīng)把他批評(píng)了，你們也不容易，

8、這么晚了還在工作”。聽了這話，小袁內(nèi)心得到了一絲的安慰，并對(duì)對(duì)方說：“感謝你們的理解，你們的理解就是對(duì)我們工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能換來用戶的真誠(chéng)理解，我們也就心滿意足了?！倍嗝礃銓?shí)的話語，多好的同志呀，正是用她們的苦澀和淚水，用她們的真誠(chéng)和無私，用她們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的感悟和理解，用她們對(duì)天線機(jī)務(wù)工作的執(zhí)著和熱愛，化解了一個(gè)又一個(gè)矛盾，消除了一個(gè)又一個(gè)誤解，克服了一次又一次的困難，換來了一個(gè)又一個(gè)用戶的理解，贏得了一個(gè)有一個(gè)用戶的尊重，從而架起了一座又一座通往用戶心靈的橋梁。三、盡心盡力，完成電視散戶收費(fèi)任務(wù)我們班組每年都要承擔(dān)大量的電視散戶收費(fèi)任務(wù)，而且負(fù)責(zé)收費(fèi)的這片地

9、區(qū)，覆蓋面積大，用戶情況復(fù)雜，收費(fèi)工作開展很艱難，為了順利開展這項(xiàng)工作，我們決定走出去，將服務(wù)親自送到用戶家門口，即使這樣，不愿交費(fèi)的用戶根本不愿給你開門，有的用戶即使開門了，一聽來意，話也不說一句，就氣沖沖的把門關(guān)上了。所以，我們?cè)诟惺芸崾畹氖⑾暮秃涞膰?yán)冬的同時(shí)，也在感受著收費(fèi)工作的酸甜苦辣。面對(duì)一次次的閉門羹，面對(duì)一張張嚴(yán)肅、充滿怒氣得臉，我們沒有氣餒、沒有放棄，心中只有一個(gè)信念：寧可多跑冤枉路，也不能漏掉和放棄一個(gè)用戶。一次，我們班的李鵬同志到八區(qū)的一位用戶家收費(fèi)，一按門鈴，里面有人答話，心里很高興，因?yàn)榧依锝K于有人了，沒想到用戶一聽收電視費(fèi)，里邊的聲音立刻消失了?？扇f萬沒有想到，第二

10、天該用戶給我們打來了電話，說由于我們按門鈴嚇壞了他家的孩子，一聽這話，我們也嚇了一跳，立即給用戶賠禮道歉，連聲說“對(duì)不起，現(xiàn)在孩子怎么樣？要不我們和你一起抱孩子到醫(yī)院檢查一下？”然而，用戶根本不聽你解釋，怒氣特別大，臟話聲、痛斥聲、罵聲充斥著耳膜，大約持續(xù)十分鐘左右，總算放下了電話。過了一會(huì)兒，用戶又打來第二次電話，這次又說門鈴聲把孩子嚇掉地了，我們又進(jìn)行第二次解釋：“真是對(duì)不起，可我們說抱孩子上醫(yī)院，你又不同意，那么我們就上你家看看吧?！薄吧衔壹铱从猩队谩！本o接著又開始罵了，而且罵得越來越兇，實(shí)在沒辦法，我只好對(duì)用戶說：“如果你罵能解決問題，而且對(duì)你健康有好處，那你就罵吧，我們聽著。”用戶也

11、感到?jīng)]趣，放下了電話。接著又打來第三次電話，整個(gè)過程長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)。在上門收費(fèi)的服務(wù)過程中，對(duì)不愿交費(fèi)用戶，我們反復(fù)登門，不厭其煩地耐心細(xì)致的解釋，以情感人。一天中午，我到八區(qū)的一家用戶收費(fèi)，這已經(jīng)是第五次來了。好不容易敲開了門，看到方廳內(nèi)飯桌上熱氣騰騰的飯菜，一家人正在吃午飯，迎著我的是滿臉不悅的男主人，看著女主人慈愛地將飯菜夾到孩子的碗中，我的心里一陣難過，動(dòng)情地?fù)崦⒆拥念^說：“真羨慕你們能陪著孩子吃飯，我的孩子感冒，一個(gè)人在家，還不知道怎么樣呢，為了工作，我整天在外邊奔波，孩子經(jīng)常一個(gè)人在家料理自己?！庇脩袈犃藵M臉內(nèi)疚，馬上把收視費(fèi)交給了我。對(duì)主動(dòng)到機(jī)房交費(fèi)的用戶，我們努力做到：一張

12、笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱水請(qǐng)喝，一句熱情話相送。一天，一位年近七旬的老大爺親自來交電視費(fèi)，上到六樓已經(jīng)氣喘吁吁，我迎上前去還沒等說話就認(rèn)出來了，原來前幾天我們?nèi)ミ^老人家里，當(dāng)時(shí)不管怎么做工作，老人就是不交，因?yàn)槔先伺律袭?dāng)受騙。這時(shí)老人也認(rèn)出了我，不好意思地說：“不是我老糊涂，是因?yàn)楝F(xiàn)在上當(dāng)受騙的人太多了?！薄斑@沒什么，只是你年紀(jì)大了，走這么遠(yuǎn)的路，上這么高的樓，太辛苦了，不過以后就好了，就不用親自來了?！蔽乙贿呎f一邊給老人搬來凳子，讓老人坐下，隨后為老人端來一杯熱茶。老人走時(shí)，我攙扶老人下樓，把他扶上三輪車說：“千萬要注意安全，以后家里有什么困難一定要與我們聯(lián)系，我們會(huì)幫忙的?！崩先思疑顬楦袆?dòng)地說：“謝謝你們了?！逼駷橹梗ㄟ^我們的努力，共收有線電視散戶1500余戶，收取現(xiàn)金27萬多元，為提高公司經(jīng)濟(jì)效益做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)