萬科物業(yè)管理服務(wù)工作指南

1、萬科物業(yè)管理服務(wù)工作指南一、物業(yè)管理概念篇什么是物業(yè)？ 物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施 及建筑地塊等。 物業(yè)一般由三個(gè)部分組成： 1、土地。 指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。3、物權(quán)。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托， 依照國家有關(guān)法律規(guī)范， 按照 合同和契約行使管理權(quán)， 運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)， 以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管 理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使

2、用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：基本業(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園 林綠化、消防管理、車輛交通等；特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。經(jīng)營業(yè) 務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。萬科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動(dòng)產(chǎn)、土地、 建筑、設(shè)備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務(wù)、信息、物品、預(yù)算和能源等設(shè)施的 管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善， 又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的 重要組成部分。物業(yè)管理業(yè)務(wù)主要包括以下九項(xiàng)內(nèi)容：1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃2、物業(yè)管理的年代計(jì)劃3、物業(yè)

3、的財(cái)產(chǎn)預(yù)測和預(yù)算4、不動(dòng)產(chǎn)的獲得及處理5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)用房裝修標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，機(jī)器、器具和用品的設(shè)置以及房間管理6、建筑和設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì)7、新建筑和原建筑的改造更新8、維護(hù)管理和運(yùn)行管理9、物業(yè)的支援機(jī)能和服務(wù)什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、 具有法人地位的企業(yè)或組織。 是專門從事商 業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)， 實(shí)行自主經(jīng)營、 獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的， 具有法人資格的經(jīng)濟(jì) 組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。什么是物業(yè)所有權(quán)人？“物業(yè)所有權(quán)人” 是指房屋所有權(quán)人， 即業(yè)主； 物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)； 物業(yè) 管理的服務(wù)對(duì)象是人， 即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。 物業(yè)

4、管理是集管理、 經(jīng)營、 服務(wù) 于一體的有償勞動(dòng)，行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)， 是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中， 在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完 善管理與經(jīng)營。宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)， 創(chuàng)造一個(gè)方便、 安全、清靜、整潔的 居住和工作環(huán)境。 其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、 經(jīng)濟(jì)效益、 環(huán)境效益和心理效益的同步 增長。什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)？其等級(jí)條件是什么？1999 年建設(shè)部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法，對(duì)全國物業(yè)管理單位的 從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范， 并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門。 一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì) 企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下：資

5、質(zhì)一級(jí)企業(yè)1、注冊(cè)資本 500 萬以上；2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 30 人，企業(yè)經(jīng)理取得建 設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 80%以上的部門經(jīng)理、 管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：（ 1）多層住宅 200萬平方米；（ 2）高層住宅 100 萬平方米； （3）獨(dú)立式住宅（別墅） 15萬平方米；（ 4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 50 萬平方米。5、20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) （大 廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)， 20%

6、以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)二級(jí)企業(yè)1、注冊(cè)資本 300 萬以上；2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 20 人，企業(yè)經(jīng)理取得建 設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 60%以上的部門經(jīng)理、 管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：（ 1）多層住宅 80萬平方米；（ 2）高層住宅 40萬平方米；（ 3）獨(dú)立 式住宅（別墅） 6 萬平方米；（ 4）辦

7、公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 20 萬平方 米。5、10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) （大 廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)， 10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級(jí)企業(yè)1、注冊(cè)資本 50 萬以上；2、具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8 人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 50%以上的部門經(jīng)理、 管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度

8、；5、建立了維修基金管理與使用制度。物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？根據(jù)建設(shè)部 1994年 3 月頒布的城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定，物業(yè)管理公 司有以下權(quán)利和義務(wù)。權(quán)利：物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)， 結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法； 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理； 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī) 定收取管理費(fèi)用； 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理； 有 權(quán)選聘專營公司 （如清潔公司、 保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)； 可以實(shí)行多種經(jīng)營， 以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。義務(wù)：履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督； 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)

9、審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；接受房地產(chǎn)行政主管部門、 有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？1. 有固定的管理經(jīng)營場所；2. 持有物業(yè)管理資質(zhì)證書；3. 管理人員有明顯標(biāo)志，言行文明規(guī)范；4. 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，咨詢解答耐心；5. 設(shè)有專門的投訴電話或投訴信箱，對(duì)投訴件的處理要有明確的時(shí)間限制；6. 管理處 24小時(shí)有人值班，對(duì)突發(fā)事件有處理應(yīng)急方案、處理措施和記錄；7. 衛(wèi)生工作定時(shí)清掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達(dá)標(biāo)；8. 保安人員定時(shí)巡邏，有巡視記錄；9. 園林綠地維護(hù)較好，無明顯黃土裸露地帶；10. 配套設(shè)施維護(hù)及時(shí)，各類設(shè)備遠(yuǎn)行正常；11.

10、設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目要有依據(jù)，有償服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)；12. 管理服務(wù)費(fèi)、本體維修基金每三個(gè)月公布一次帳目。什么是業(yè)主公約？它在包括哪些方面內(nèi)容？ 業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對(duì)全體業(yè)主（含房屋使用人）具有約束力的，有關(guān)業(yè) 主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。它包括內(nèi)容有：1. 住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；2. 公共場所及公用設(shè)施狀況；3. 業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益；5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；6. 業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；7. 住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；8. 業(yè)主在本住宅

11、區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；9. 違反業(yè)主公約的責(zé)任；10. 其他有關(guān)事項(xiàng)。什么是住戶手冊(cè)？應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 住戶手冊(cè)是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。 住戶手冊(cè)為業(yè)主介 紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。其目的是 為了使業(yè)主更明了自己應(yīng)有的權(quán)利和注意事項(xiàng)。一般包括以下內(nèi)容： 1、物業(yè)轄區(qū)的概況； 2、物業(yè)轄區(qū)的管理機(jī)構(gòu)； 3、物業(yè)轄區(qū) 的各項(xiàng)管理規(guī)則； 4、業(yè)主須知； 5、日常管理與維護(hù)； 6、綜合服務(wù)； 7、管理費(fèi)用； 8、 常用電話號(hào)碼及其他。什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后， 對(duì)該物業(yè)入

12、伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準(zhǔn)備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：物業(yè)硬件管理介入： 既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度， 對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化 的意見，使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。 同時(shí)也參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作， 從開發(fā)單位處接 管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入： 既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、 方案和手續(xù)， 準(zhǔn)備入伙的一切 文件和相關(guān)資料。所謂“二房”、“二金”、“一費(fèi)”的含義是什么？ 所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營管理用房”，它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價(jià)格買給業(yè)委會(huì)，用于小區(qū)管理使用和補(bǔ)貼管理經(jīng)費(fèi)的經(jīng)營用房； 所謂“二金”指的是“公用設(shè)施專用基金”和“住宅維修基金”（又

13、稱：房屋本體 維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的， “公用設(shè)施專用基金”是由開發(fā) 商繳交，并由區(qū)屬住宅主管部門管理。 “住宅維修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理 處按樓棟分別管理使用；所謂“一費(fèi)”指的是“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)”。目前有三種定價(jià)方式：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營者定價(jià)。（深圳地區(qū)多為政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營者定價(jià)） 經(jīng)營者定價(jià)是指由業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、 使用人代表與物業(yè)管理公司，根據(jù)物業(yè)管理 合同的委托要求，共同商議確認(rèn)的價(jià)格?！肮迷O(shè)施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？ 專用基金由開發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí)，按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資 2% 的比例，在業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)，一次

14、性向業(yè)主委員會(huì)劃撥住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金。公用設(shè)施專用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會(huì)； 專用基金的主管部門是市、 區(qū) 住宅行政主管部門。專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的決定， 用于購買管理用房、 墊支購買部 分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設(shè)施的重大維修工程、 改造項(xiàng)目。 范圍包括： 區(qū)內(nèi)道路（市政 道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金 30%用于本體外設(shè)施；另 70%用于本體共 用設(shè)施的重大維修工程項(xiàng)目?！白≌S修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？ 業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個(gè)月起， 根據(jù)物價(jià)

15、部門的規(guī)定， 按 月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理， 并設(shè)立專用帳號(hào)存 儲(chǔ)物業(yè)的本體基金。 管理處每 3-6 個(gè)月向業(yè)主公布一次使用情況， 并接受有關(guān)部門和業(yè) 主的監(jiān)督。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基 礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、 公共屋面、本體共用排煙管、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出包括哪些方面？ 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出包括： 住宅區(qū)公用設(shè)施、 設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 （包括材料費(fèi)、公用水

16、電費(fèi)、設(shè)備損耗、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）； 業(yè)委會(huì)、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用； 就管理工作而聘請(qǐng)的專營公司及其他聘請(qǐng)人員的費(fèi)用； 住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi)； 住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？ 業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的， 并由區(qū)住宅主管部 門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務(wù)如下：職權(quán)是：1、召集和主持業(yè)主大會(huì)；2、審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；3、采取公開招投標(biāo)方式聘請(qǐng)物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、 變更或解除委托管理合同；4、審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)

17、的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程和重大的 維修工程項(xiàng)目；5、審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。義務(wù)是：1、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；2、遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3、不得從事各種投資和經(jīng)營活動(dòng)；4、對(duì)物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營和管理活動(dòng)予以支持和配合。如何召集首屆業(yè)主大會(huì)？業(yè)主大會(huì)有哪些職權(quán)？住宅區(qū)在如住率達(dá)到 50%以上或自第一個(gè)業(yè)主入伙之日起滿二的，開發(fā)建設(shè)單位或 其委托的單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知區(qū)住宅主管部門， 區(qū)住宅主管部門應(yīng)在接到告知之日起六個(gè) 月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)；開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)協(xié)助召集業(yè)主大會(huì)。職權(quán)是：1、選舉、罷免業(yè)主委員會(huì)

18、的組成人員；2、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；3、聽取和審查業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告；4、決定住宅區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng)；5、修改業(yè)主公約；6、改變和撤消業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；7、批準(zhǔn)業(yè)主委員會(huì)章程。業(yè)主委員會(huì)委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？業(yè)主委員會(huì)委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)， 按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和 記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。他們具備的條件是： 必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主， 應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、 責(zé)任心 強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的人士。業(yè)主委員會(huì)籌備工作怎樣進(jìn)行？1、由開發(fā)建設(shè)單位或委托的物業(yè)管理單位以書面的形式向區(qū)建設(shè)局物業(yè)科報(bào)告開 始籌建業(yè)主委員會(huì)。2、開發(fā)

19、商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布。籌備工作組可由開發(fā)商 代表 1 名、物業(yè)管理公司代表 2 名、業(yè)主代表 2 名三方共 5 人組成。3、籌備工作小組要訂出工作計(jì)劃，定期開會(huì)討論籌備工作中的一些具體問題。會(huì) 議一定要做好簽到、會(huì)議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。4、宣傳發(fā)動(dòng)工作一定要認(rèn)真細(xì)致、廣泛、明白，有一定的時(shí)間 。講清楚成立業(yè)主 委員會(huì)的目的、意義；業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)、職責(zé)；候選人的條件和如何產(chǎn) 生候選人及進(jìn)行選舉形式等問題。5、候選人的產(chǎn)生：候選人必須是業(yè)主本人，為了體現(xiàn)公平、民主，原則一份合同 （一證）超過一人時(shí)，只能有一個(gè)人能當(dāng)選候選人；其次候選人應(yīng)當(dāng)由熱心公

20、益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要的工作時(shí)間的人士，同時(shí)也應(yīng)該 有一定文化程度的人，最關(guān)鍵一點(diǎn)是有公益心，不能是出于私利而參與。什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ 所謂住宅區(qū)物業(yè)管理，是指對(duì)以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管 理，并為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活居住的環(huán)境。他包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、 房屋修繕、 設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基 本業(yè)務(wù)，以及有償服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)等。什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ 所謂工業(yè)區(qū)物業(yè)管理， 是指對(duì)有較大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房進(jìn)行全面綜合性的管理， 并為 使用企業(yè)提供一個(gè)安全、規(guī)范的生產(chǎn)環(huán)境。他主要對(duì)生

21、產(chǎn)能源保障的管理、 工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、 配套設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)、 消防責(zé)任管理、等基本業(yè)務(wù)，以及提供倉儲(chǔ)服務(wù)、租賃代理服務(wù)和生活配套服務(wù)等。什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂寫字樓物業(yè)管理， 是指對(duì)以從事辦公、 商務(wù)洽談等業(yè)務(wù)活動(dòng)為主的收益性物業(yè) 進(jìn)行綜合一體化管理，并為使用人提供一個(gè)良好的辦公、商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。他包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、安全保衛(wèi)、車輛管理等基本業(yè)務(wù)，以及提供大型商務(wù)會(huì)議服務(wù)、通訊信息 服務(wù)、租賃代理服務(wù)和生活配套服務(wù)等。什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些類型？事業(yè)單位物業(yè)管理（圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場

22、（館）、文化藝術(shù)館、 學(xué)校）；港口物業(yè)管理（碼頭、機(jī)場、火車站、車站、）；娛樂場所物業(yè)管理（風(fēng)景旅 游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業(yè)管理（廟宇、教堂、祠堂）；政府部 門物業(yè)管理（行政機(jī)關(guān)、外交使館、軍營、監(jiān)獄）；道路交通物業(yè)管理（公路、橋梁） 等等。二、房屋和設(shè)施維修管理篇什么是房屋質(zhì)量管理？房屋質(zhì)量管理就是指定期和不定期地對(duì)房屋的完損情況進(jìn)行檢查，評(píng)定房屋完損等 級(jí)，隨時(shí)掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布，組織對(duì)危險(xiǎn)房屋的鑒定，并確定解危方法等。 它為編制房屋維修計(jì)劃、進(jìn)行房屋維修工程設(shè)計(jì)、編制房屋修繕工程概預(yù)算并為做出投 資計(jì)劃提供依據(jù)。什么是房屋維修？房屋竣工使用后，由于自然、使用

23、、生物、地理和災(zāi)害等因素的影響而造成不斷損 壞。為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能， 防止、減少和控制其破損的發(fā)展，就 必須要對(duì)房屋進(jìn)行維修、修繕和改建。什么是房屋維修管理？房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學(xué)管理程序和制度及一定的維修技 術(shù)管理要求，對(duì)企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進(jìn)行日常維護(hù)、 修繕、技術(shù)管理。它包括房屋日 常質(zhì)量安全檢查的質(zhì)量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的 好壞，很大程度上取決于房屋管理的成果。還關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)信譽(yù)的好壞。房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計(jì)劃， 確定房屋維修、 改建等方案， 實(shí)施房屋維修工 程時(shí)，

24、不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。 因此，為了更好地完成房屋維修 任務(wù)，加強(qiáng)房屋維修管理，就必須設(shè)置專門部門和人員對(duì)房屋維修檔案資料進(jìn)行管理。 房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個(gè)方面：1、房屋新建工程、維修工程竣工時(shí)的竣工圖及有關(guān)房屋原始資料。2、現(xiàn)有的有關(guān)房屋及附屬設(shè)備的技術(shù)資料。3 、 房屋維修的技術(shù)檔案資料。房屋維修管理的原則是什么？房屋維修管理的原則主要包括以下三個(gè)原則？1、“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”的原則：經(jīng)濟(jì)，就是要加強(qiáng)維修工程成本管理、 維修資金和維修定額管理， 盡量做大少花錢 多辦事；合理，指要求制訂合理的房屋維修計(jì)劃和方案；實(shí)用，就是要從實(shí)際出發(fā)， 因地制宜地進(jìn)

25、行維修， 滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量 上的需求，充分發(fā)揮房屋效能。2、“區(qū)別對(duì)待”原則： 根據(jù)房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。 新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng)，保持原貌和使用功能。 舊建房屋， 應(yīng)依據(jù)房屋建造的歷史年代、 結(jié)構(gòu)、住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境以及所在地區(qū) 的特點(diǎn)等條件，綜合城市總體規(guī)劃要求，分別采取不同的維修改造方案。3、“服務(wù)”原則：在房屋管理上維護(hù)住戶的合法權(quán)益， 切實(shí)做到為住戶服務(wù)； 建立和健全科學(xué)合理的 房屋維修管理服務(wù)制度。 房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務(wù)的思想， 改善服務(wù)態(tài) 度，提高服務(wù)質(zhì)量， 認(rèn)真解決住戶需要解決的房屋修繕問

26、題。 這是房屋維修管理的基本 原則。房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？房屋維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)房屋的不同等級(jí)類別和房屋維修的分項(xiàng)工程而分 別確定的。1、主體工程 主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件的維修。當(dāng)主體工程損 壞嚴(yán)重時(shí)， 不論哪一級(jí)或類別的房屋維修， 其考核標(biāo)準(zhǔn)均是要求牢固、 安全、不留隱患。2、木門窗及裝修工程 這種維修工程的考核標(biāo)準(zhǔn)是：木門窗開關(guān)靈活、不松動(dòng)、不透風(fēng)。木裝修牢固、平 整、美觀、接縫嚴(yán)密。一等房屋的木裝修應(yīng)盡量做到原樣修復(fù)。3、樓地面工程 樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴(yán)密不閃動(dòng)，不空鼓開裂，地 坪無倒泛水的現(xiàn)象。 如房間長期處于潮濕

27、環(huán)境， 維修適應(yīng)增設(shè)防潮層， 木基層或夾砂樓 面嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)的維修，應(yīng)該做鋼筋混凝土樓面。4、屋面工程 經(jīng)維修后的屋面必須確保安全，不滲透，排水暢通。5、抹灰工程 抹灰工程應(yīng)做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動(dòng)、不剝落。6、油漆粉飾工程油漆粉飾工程要求不起殼、 不剝落、色澤均勻， 盡可能保持與原色一致。 對(duì)木構(gòu)件 和各類鐵構(gòu)件要進(jìn)行周期性油漆保養(yǎng)。7、金屬構(gòu)件經(jīng)維修后金屬構(gòu)件應(yīng)保持牢固、 安全、不銹蝕， 損壞嚴(yán)重的應(yīng)更換， 無保留價(jià)值的 應(yīng)拆除。8、其他工程房屋其他部分的考核要求修復(fù)原樣或疏通， 以保證?。ㄓ茫舭踩纳凭幼l件。 房屋維修工程考核指標(biāo)有哪些方面？房屋維修工程考核指標(biāo)是考核房屋

28、維修工程量和工程質(zhì)量及房屋維修管理服務(wù)質(zhì) 量的重要指標(biāo)。主要有以下幾種指標(biāo)：1、房屋完好率房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和， 占總的房屋 面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結(jié)構(gòu)良好， 設(shè)備完整，上下水道暢通， 室內(nèi) 地面平整，能保證?。ㄓ茫舭踩Ｊ褂玫姆课?， 一般要求房屋完好率達(dá)到 50%60% （新建房屋除外）。2、房屋維修工程量房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、 中工程數(shù)量 （以建筑面積表示） 之和 與全年維修人員平均數(shù)之比。 這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工 程數(shù)量和小修工程數(shù)量。一般要求房屋維修工程量為100M/人年150M

29、/人年。3、大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率 大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率是指報(bào)告期經(jīng)評(píng)定達(dá)到合格（或優(yōu)良）品標(biāo)準(zhǔn)的大、中修單位工程數(shù)量 （建筑面積表示） 之和， 與報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程數(shù)量之 和的百分比。一般要求大、中修工程質(zhì)量合格品率達(dá)到 100%、優(yōu)良品率達(dá)到 30%-50%。4、小修工程的考核指標(biāo) 小修工程的考核指標(biāo)主要有定額指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和安全指標(biāo)及經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。（1）定額指標(biāo)。小修工程定額指標(biāo)是完成房屋小修工程工作量，搞好物業(yè)管理的重 要考核指標(biāo)，也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護(hù)人員工作業(yè)績的指標(biāo)。（2）服務(wù)指標(biāo)。小修工程的服務(wù)指標(biāo)是指走訪查房率、小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率和小修養(yǎng)護(hù) 及

30、時(shí)率。走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內(nèi)住 （用）戶總戶數(shù) 之百分比，可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。 一般要求管理員月走訪查房率 大于 50%以上，季度走訪查訪率等于 100%。小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)月完成的屬小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的戶 數(shù)與當(dāng)月養(yǎng)護(hù)計(jì)劃安排的戶次數(shù)之比。小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃完成率一般要求達(dá)到 80%以上，遇到特殊情況或特殊季節(jié)，物業(yè)管 理協(xié)會(huì)可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率是當(dāng)月完成的小修戶次數(shù)與當(dāng)月全部保修中的應(yīng)修戶次數(shù)之比。般來說月（季）小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率要達(dá)到 99%。（3）安全指標(biāo)和經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。安全指標(biāo)是考核小修養(yǎng)護(hù)工程是否確保?。ㄓ茫艉?/p>

31、 小修安全的指標(biāo)， 包括事故率、 違章率。要求小修養(yǎng)護(hù)工程中的事故率和違章率降為最 低。經(jīng)費(fèi)指標(biāo)是考核小修養(yǎng)護(hù)工程是否節(jié)約使用小修工程經(jīng)費(fèi)的指標(biāo)。 一般是指實(shí)際使 用小修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用與計(jì)劃或預(yù)算小修養(yǎng)護(hù)費(fèi)之比房屋完損等級(jí)將如何分類？房屋完損等級(jí)是依據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、 裝修和設(shè)備等的完好或損毀程度確定的。 房 屋結(jié)構(gòu)是指基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、樓地面、屋面等項(xiàng)目；房屋裝修是指門窗、外 抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等項(xiàng)目；房屋設(shè)備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設(shè)備 （如消防栓、避雷針裝置、電梯）等項(xiàng)目，對(duì)尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯 等，各地可自行歸并某一部分。一般可將房屋完損等級(jí)分為五類，1

32、、完好房，是指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設(shè)備完好、齊全完整。管道暢通，現(xiàn) 狀良好，使用正常。經(jīng)過一般性的維修能夠修復(fù)的。2、基本完好房。是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量結(jié)構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好， 油漆缺乏，設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修能夠修復(fù)的。3、一般損壞房。是指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞。部分構(gòu)件有損壞或變形，屋面局部漏雨， 裝修局部有破損，油漆老化、設(shè)備管道不夠暢通，水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老 化、損壞或殘缺。需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件。4、嚴(yán)重?fù)p壞房。是指房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞。屋面嚴(yán)重漏雨裝修嚴(yán) 重變形、破損、油漆老化見底、設(shè)備破舊不齊全，管道嚴(yán)重

33、堵塞水衛(wèi)電照的管線、 器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞，需要進(jìn)行大修或翻修、改建。5、危險(xiǎn)房。是指房屋承重構(gòu)件以屬危險(xiǎn)構(gòu)件，構(gòu)件喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設(shè)部頒發(fā)的CJ13-86危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)。） 如何計(jì)算房屋完好率和危房率？計(jì)算房屋完損等級(jí)，一律以建筑面積（M）為計(jì)算單位，評(píng)定時(shí)以棟為評(píng)定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計(jì)算規(guī)則均與全國城鎮(zhèn)普查時(shí)的規(guī)定相同完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和， 占總的房屋建筑面積的百分 比即為房屋完好率。完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積房屋完好率=X 100%總的房屋建筑面積房屋經(jīng)過大、中修竣工驗(yàn)收后， 應(yīng)重

34、新評(píng)定調(diào)整房屋完好率 （但是零星小修后的房 屋不能調(diào)整房屋完好率） 。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評(píng)定， 但竣工后應(yīng) 重新評(píng)定；新接管的新建房屋，同樣按本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定完好率。整棟危險(xiǎn)房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。 整棟危險(xiǎn)房屋建筑面積危房率 = X100%總的房屋建筑面積如何評(píng)定房屋完損等級(jí)？1 、 房屋完損等級(jí)評(píng)定的要求（1）要求對(duì)整幢房屋進(jìn)行綜合平定。（ 2）要求以實(shí)際完損程度為依據(jù)平定， 而不能以建造年代或原始設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高低為依據(jù)。（ 3）要求掌握好評(píng)定等級(jí)的決定因素， 以結(jié)構(gòu)部分的地基基礎(chǔ)， 承重構(gòu)件屋面中最低的完損標(biāo)準(zhǔn)來平定。（ 4）要求嚴(yán)格掌握完好房和危險(xiǎn)房

35、標(biāo)準(zhǔn)。（ 5）要求對(duì)重要房屋評(píng)定等級(jí)嚴(yán)格復(fù)核測試。（ 6）對(duì)正在施工的房屋要求搞施工前房屋評(píng)定。2、房屋完損等級(jí)評(píng)定的基本做法： 房屋完損等級(jí)的基本做法可分為定期和不定期兩類。 定期評(píng)定。一般每隔 1 3年（或按各地規(guī)定） 對(duì)所管房屋進(jìn)行一次全面的逐幢完損 等級(jí)的評(píng)定。不定期評(píng)定。 就是不定期地在某個(gè)時(shí)間內(nèi)對(duì)房屋進(jìn)行檢查評(píng)定完損等級(jí)。 一般在以 下情況進(jìn)行不定期檢查：第一，根據(jù)氣候特征，如雨季、臺(tái)訊、暴風(fēng)雨、山洪等，著重對(duì)危險(xiǎn)房屋、 嚴(yán)重破壞和一般損壞放等進(jìn)行檢查平糴功能完損等級(jí)； 第二、房屋經(jīng)過中 修、大修、翻修和綜合維修竣工驗(yàn)收以后， 最新評(píng)定完損等級(jí)； 第三，接管新建房屋后， 要進(jìn)行完損

36、等級(jí)評(píng)定。房屋設(shè)備維修工程的審批管理是怎樣？對(duì)房屋設(shè)備維修工程中的大、 中修和更新改造工程， 物業(yè)管理單位應(yīng)在每年末設(shè)備 基礎(chǔ)上，提出下一年度的房屋設(shè)備大修、 中修或更新改造計(jì)劃。 此計(jì)劃中應(yīng)包括具體的 維修更新改造方案和費(fèi)用的預(yù)算及其來源與落實(shí)等。 此計(jì)劃必須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)討論同意 后，方可實(shí)施。水泵房管理規(guī)定有哪些？1、水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)監(jiān)控、定期保養(yǎng)、 維修、清潔，定時(shí)進(jìn)行巡回檢查，了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防 隱患并及時(shí)處理，認(rèn)真做好記錄，解決不了的問題書面報(bào)告上級(jí)主管部門，爭取早 日解決。2、水泵房內(nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)，無關(guān)人員不得

37、進(jìn)入水泵房。3、消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動(dòng)位置，操作標(biāo)志都應(yīng)簡單明確。4、保證社會(huì)供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，住接處定期檢查擦洗。5、消防泵每月運(yùn)轉(zhuǎn)一次（ 10 分鐘），以保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每半年進(jìn)行一次“自動(dòng)、手 動(dòng)”操作檢查，每年進(jìn)行一次全面檢查。6、水泵房衛(wèi)生每周打掃一次，泵及管道每半月清洗一次。7、操作人員在 2 米以上檢修設(shè)備（包括開關(guān)、閥門等），必須帶好安全帽，扶梯要 有防滑措施，要有人扶擋。如何進(jìn)行水箱清洗操作？根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求， 為確保水箱水質(zhì)，每年必須對(duì)水箱進(jìn)行二次清洗。其操作要求如下：1、準(zhǔn)備工作：（ 1）操作人員必須持有主管管理

38、部門核發(fā)的上崗合格證。（ 2）清洗 時(shí)間應(yīng)提前通知業(yè)主和監(jiān)控室，以免發(fā)生誤報(bào)警。（ 3）關(guān)閉雙聯(lián)水箱進(jìn)水閥門，安 排臨時(shí)排風(fēng)設(shè)施、臨時(shí)水源、橡皮管，打開水箱進(jìn)口蓋。2、清洗操作： （1）當(dāng)雙聯(lián)水箱內(nèi)水位降低到一半或 1/3 時(shí)，將待洗的水箱出水閥關(guān) 閉，打開底部排污閥，打開另一聯(lián)進(jìn)水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清 洗，另一只滿水水箱工作， 這樣會(huì)因負(fù)荷不均， 造成水箱壁受壓變形產(chǎn)生裂紋。 （2） 清洗人員從進(jìn)口處沿梯子下至水箱底部，用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈，應(yīng)清 水反復(fù)沖洗干凈。（ 3）水箱頂上要有一名監(jiān)護(hù)人員，負(fù)責(zé)向水箱內(nèi)送新風(fēng)，防止清 洗人員余氯中毒，并控制另一聯(lián)水箱的水位。

39、3、結(jié)束工作：（ 1）清洗結(jié)束，關(guān)閉清洗水箱的排污閥，打開水箱進(jìn)水閥開始蓄水。 （2）當(dāng)兩個(gè)水箱水位接近時(shí)，打開清洗水箱的出水閥門，收好清洗工具，將水箱進(jìn) 口蓋蓋上并落鎖。（ 3）通知監(jiān)控室清洗結(jié)束，做好相關(guān)的工作記錄。供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？1. 建立嚴(yán)格配送電制度和電氣維修制度。2. 負(fù)責(zé)供電的運(yùn)作，維修人員上崗前必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按規(guī)定要求上崗。3. 一定要配備主管電器的工程技術(shù)人員，要有完整的供電忘了資料，對(duì)樓宇的進(jìn)線、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。4. 建立 24 小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除。5. 加強(qiáng)日常維護(hù)檢修，公用的照明、指示、顯示

40、燈都要保證完好，管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、 施工技術(shù)要求， 線路負(fù)荷要滿足和保證用戶涌電安全， 確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。6. 限電、停電提前發(fā)出通知，以便用戶合理按排生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失 和人員傷亡。7. 對(duì)電表安裝、抄表、用表計(jì)量及公用電進(jìn)行合理分配。8. 對(duì)臨時(shí)施工工程及用戶裝修應(yīng)有臨時(shí)用電管理措施，對(duì)公用照明及其它電器設(shè)備關(guān)閉要加強(qiáng)管理。9. 遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)，要有及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施，并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作 電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些？1. 根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)， 制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制 度；2. 對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修

41、人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門的資質(zhì)審查、 持證 上崗制度；3. 重視和落實(shí)電梯的保修和安全年檢工作；4. 除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外， 電梯的故障修理必須由經(jīng)樂觀部門審查認(rèn)可的單位和 人員承擔(dān)；5. 必須堅(jiān)持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄；6. 電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示；7. 電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要首先救護(hù)乘客出梯；8. 做好電梯的耗電計(jì)量及收費(fèi)工作；9. 保持電梯機(jī)房、井道、轎廂的清潔及空氣流通；10. 定人定時(shí)對(duì)軌道、門導(dǎo)進(jìn)行清潔，加油潤滑等。電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣？1. 電梯停駛保養(yǎng)時(shí)必須， 首先要確認(rèn)轎廂內(nèi)無乘客、 置放安全維護(hù)標(biāo)志

42、后， 方可停 機(jī)切斷控制電源，以確保安全。2. 電梯機(jī)房要保持整潔， 做到無積灰、 無蛛網(wǎng)，地板上無垃圾和灰塵。 機(jī)房內(nèi)不得 堆放雜物和易燃物品，不準(zhǔn)閑人進(jìn)入，不準(zhǔn)住人。要有明亮的采光，通風(fēng)良好， 并配有必要的消防器材。3. 曳引電動(dòng)機(jī)全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。4. 電梯控制屏用吹風(fēng)器或用漆刷輕撣， 作到無灰塵，磁鐵接觸開關(guān)無銹蝕、 無油垢。 如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放，造成電動(dòng)機(jī)繼續(xù) 運(yùn)轉(zhuǎn)。5. 井道底坑如有積水， 必須首先斷電， 然后排除。有漏水、滲水情況，一定要修好。 同時(shí)要將垃圾清除干凈，不得堆放雜物，保持底坑整潔，確保電梯下越程的極限

43、 開關(guān)有效運(yùn)作。6. 轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈，防止聲銹腐蝕。要定期油漆，保持清潔美 觀。7. 各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。8. 電梯檢修或保養(yǎng)時(shí)必須掛牌，確認(rèn)轎廂內(nèi)乘客后，方可停機(jī)。9. 在轎廂頂維修和保養(yǎng)時(shí)， 除了判斷故障和調(diào)試需要外， 禁止快車。 工作時(shí)必須帶 安全帽。10. 井底作業(yè)時(shí)，禁止關(guān)閉廳門（留有人監(jiān)視除外），防止無關(guān)人員靠近。11. 電梯凡是轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)件均須加潤滑油，要做到定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定期、定人， 確保安全運(yùn)行。12. 維修保養(yǎng)工作完成后，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場，清點(diǎn)工具，切忌遺漏。13. 機(jī)房、井道因工作需要?jiǎng)踊饡r(shí)，必須遵守消防管理規(guī)定，做

44、好現(xiàn)場的控制和 監(jiān)督，事后清理火種。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求有哪些？1. 敲門。有門鈴應(yīng)輕按門鈴， 按鈴時(shí)間不要過長， 無人應(yīng)答再次按鈴。 沒有門鈴應(yīng) 輕輕叩門三響，無人應(yīng)答再次門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人答應(yīng)，應(yīng)稍 作等候，如確認(rèn)主人不在家時(shí)，應(yīng)填寫歉意信或留言條，塞入用戶屋內(nèi)。2. 介紹。主人開門或在戶內(nèi)詢問時(shí)，首先應(yīng)自我介紹： “您好！我是物業(yè)管理公司 的維修人員xxx前來為您服務(wù)?！?. 在得到主人同意進(jìn)門時(shí)， 必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進(jìn)門， 進(jìn)入室內(nèi) 步子要輕，所帶的維修工具或設(shè)備不能在地上拖行。4. 鋪布。達(dá)到工作現(xiàn)場時(shí)， 應(yīng)先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置，

45、 用于 存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具隨意置放地上。5. 維修。在維修工作中時(shí)間手腳要輕，盡可能的不要發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)， 應(yīng)事先向主人打招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”。6. 整理。修理完畢時(shí)，應(yīng)用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈，收拾好工具和物品。7. 試用。請(qǐng)業(yè)主試用驗(yàn)收，證實(shí)維修物品已恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 向業(yè)主講解故障的原因， 介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識(shí)。8. 收費(fèi)。出示規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價(jià)格， 如實(shí)填寫維修服 務(wù)工作單，按價(jià)收費(fèi)。9. 辭別。向業(yè)主告辭時(shí)， 應(yīng)面向業(yè)主說 “今后有什么需要維修的， 請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián) 系，我很樂于為您服務(wù)，再見?！比踩芾矸?wù)篇

46、安全管理的任務(wù)主要有哪些？作用是什么？物業(yè)管理中的安全管理， 按其工作性質(zhì)劃分， 主要任務(wù)是指治安管理、 消防管理和 交通管理三大項(xiàng)。按管理的空間劃分， 其任務(wù)又分為固定崗哨、 安全巡視、監(jiān)控值班等。 按工作狀態(tài)來劃分，可分為正常狀態(tài)下的安全管理和緊急狀態(tài)下的安全管理等。安全管理工作的作用主要在于：1、必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡 可能減少損失。2、必須阻止或防止任何影響業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)的行為。3、必須終止任何影響業(yè)主和使用人身心健康的行為，維護(hù)正常的生活秩序與工作 秩序。4、加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，和睦鄰里關(guān)系，減少鄰里糾紛。5、確保一方平安，

47、打擊各種犯罪活動(dòng)，同時(shí)維護(hù)社區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。什么是消防管理？主要內(nèi)容是什么？ 消防管理，是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主（或租戶） 的生產(chǎn)和生活提供安全環(huán)境，增強(qiáng)城市居民的安全感，保衛(wèi)其生命和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容有三方面：1、消防隊(duì)伍的建設(shè)； 2、消防制度的訂立； 3、消防設(shè)備的管理。業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故時(shí)如何處置？1. 當(dāng)班保安人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場， 用對(duì)講機(jī)迅速向指揮中心報(bào)告， 同時(shí)通過指揮中心報(bào) 告主管機(jī)關(guān)；2. 應(yīng)根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場；3. 根據(jù)自己所掌握的情況，向有關(guān)部門如實(shí)反映，協(xié)助破案。發(fā)生火警時(shí)如何處

48、置？各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息后， 應(yīng)先通知巡邏保安實(shí)地查看， 作 出正確處理；如管理初確實(shí)無力自救時(shí)，需有高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可或授權(quán)撥打“119”，同時(shí)采取救援措施， 將損失減少到最低程度； 維護(hù)火場秩序， 防止他人趁火打劫， 并積極參 加搶救傷員的財(cái)物的工作。執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)如何處置？1. 保安人員要保持頭腦冷靜， 智勇雙全，設(shè)法制服罪犯， 并立即發(fā)出信號(hào)， 通知就 近保安人員。2. 若罪犯逃跑時(shí)，保安人員應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫門衛(wèi)保安， 講清罪犯的外貌、 人數(shù)、衣 著及其它特征。3. 對(duì)現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的物品， 千萬不能自行處理， 應(yīng)維護(hù)現(xiàn)場由公安部 門處理。執(zhí)勤中遇

49、到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處理？1. 糾正違章時(shí)，要態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人；2. 對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實(shí)記錄并向保安部匯報(bào)；3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意對(duì)方蠻橫無理，打罵保安人員，視情節(jié)輕重作出處理。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處理？1. 先觀察 1-2 分鐘，然后上前盤問， 注意對(duì)方的神態(tài)， 如有異樣，及時(shí)通知所在的 業(yè)主或使用人及保安部；2. 對(duì)可疑分子嚴(yán)格跟蹤，暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特征相似者， 可采取直接送往公 安機(jī)關(guān)的方式。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人闖入?yún)^(qū)域如何處置？1. 進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開安全管理區(qū)

50、域范圍。2. 及時(shí)通知酒醉者、精神病人的有關(guān)單位或家屬， 讓他們派人領(lǐng)回， 并采取控制和 監(jiān)護(hù)措施。3. 若酒醉者或精神病人有危害安全目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)， 可將其強(qiáng)制送到 有關(guān)部門處理。遇有使用人攜帶易燃易爆物品進(jìn)入?yún)^(qū)域如何處理？1. 先進(jìn)規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例， 然后通知安全管理部， 并將物品暫時(shí)存放在指定 地點(diǎn)。2. 如對(duì)持證使用人，應(yīng)對(duì)存放地點(diǎn)進(jìn)行檢查和監(jiān)控，要求使用人必須做好安全防 范，確保不發(fā)生事故。當(dāng)你有急事前往發(fā)案現(xiàn)場，在行走中需要超越賓客時(shí)如何處理？1. 應(yīng)先對(duì)賓客說：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能否讓一下？”然后超越。2. 遇有兩位賓客同行時(shí)，切忌從賓客的中間穿過。3.

51、 超越后，應(yīng)回頭向賓客點(diǎn)頭以示感謝。使用人對(duì)安全保衛(wèi)工作大為不滿時(shí)如何處置？1. 請(qǐng)使用人到單獨(dú)的地方會(huì)談，并向使用人表示理解。2. 仔細(xì)聆聽，了解事情真相，向使用人致謙，但不要隨意認(rèn)錯(cuò)。3. 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使使用人平靜下來，向使用人提出解決問題的建議。4. 不時(shí)記錄下使用人談話的內(nèi)容，并立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事。5. 與具體部門聯(lián)系商量解決的方法，做好事件的發(fā)生及過程的記錄。燃燒的一般條件是什么？燃燒必須具備可燃物、 助燃物、 著火熱源三個(gè)條件。 一旦形成火警苗子， 他通過傳 導(dǎo)、輻射、對(duì)流方式進(jìn)行著火熱源傳播，從而釀成火災(zāi)。從燃燒的類型看，火災(zāi)的起因 有閃燃、著火、受

52、熱自燃、本身自燃、化學(xué)爆炸。預(yù)防火災(zāi)的一般知識(shí)1. 減少可燃性物質(zhì)。所有建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范和建筑消防管理規(guī)則的要求，室內(nèi)裝修應(yīng)當(dāng)采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料。2. 預(yù)防著火源，嚴(yán)格控制明火的使用。維修、施工動(dòng)用明火按有關(guān)規(guī)定經(jīng)過批準(zhǔn)，并在安全管理員監(jiān)督下進(jìn)行。建立感應(yīng)防火報(bào)警，發(fā)現(xiàn)問題即使解決。3. 建立防火分隔區(qū)。按防火要求用防火墻及防火門等，將建筑分隔為若干防火防煙分區(qū)。 每層樓之間也要求防火防煙分隔設(shè)施， 萬一發(fā)生火災(zāi)， 便于控制， 防止蔓延。滅火的一般知識(shí)1. 冷卻滅火。將燃燒的溫度降到燃點(diǎn)以下，使燃燒停止下來。2. 窒息滅火。 采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量， 使燃燒物

53、得不到足夠氧氣而停 止燃燒。3. 隔離滅火。 把正在燃燒的物質(zhì)， 同未燃燒的物質(zhì)隔離開， 使燃燒不能蔓延而停止 燃燒。4. 抑制滅火。用抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射到燃燒物上， 并參與燃燒物的反應(yīng)， 與 燃燒反應(yīng)中產(chǎn)生的游離基結(jié)合成穩(wěn)定的不燃燒的分子結(jié)構(gòu)，而使燃燒停止。區(qū)內(nèi)交通管理的四規(guī)范1. 標(biāo)志要規(guī)范，管區(qū)內(nèi)交通標(biāo)志應(yīng)與城市交通管理的標(biāo)志相統(tǒng)一， 進(jìn)出環(huán)繞單行道 標(biāo)志應(yīng)醒目，讓人一看就懂。2. 指揮要規(guī)范，指揮手勢(shì)、引導(dǎo)動(dòng)作要舒展、大方，一般有向前、停止、左傳、右 轉(zhuǎn)等 12 隔動(dòng)作，每個(gè)安全管理員做得要一致。3. 語言要規(guī)范，在疏導(dǎo)車輛時(shí)特別要注意禮貌，一定要文明用語，防止發(fā)生爭執(zhí)。4. 管

54、理要規(guī)范，對(duì)有條件得物業(yè)管理，不管是地下車庫、地上車庫，都應(yīng)有統(tǒng)一的 車輛安置方向，包括前、后、左、右的間隔距離合車頭的位置。四、清潔、保潔服務(wù)篇 物業(yè)管理中清潔保潔的涵義？ 什么是“推塵”？操作要求有哪些？推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對(duì)各種高檔地面如大理石等地 面的牽塵，操作簡單省力，附著灰塵力強(qiáng)，可保持地面光亮， 被廣泛使用于大廈的日常 清掃保潔?；静僮饕螅?1、將極少量的牽塵油滲入拖布； 2、沿直線推塵，塵推不可離地； 3、 塵推沾滿塵土?xí)r， 將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用， 直到地面完全清潔為止； 4、 塵推失去粘塵能力，要重新噴上塵推處理液使用； 5、塵推用

55、臟后，可用堿水洗凈，干 后重新噴上塵推處理液使用?！安潦谩钡牟僮饕笥心男?？1、干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜 經(jīng)常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時(shí)，就像撫摸似地輕擦，以去除微細(xì)的灰塵。如 果用力干擦反而會(huì)產(chǎn)生靜電粘附灰塵。2、水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時(shí)，廣泛運(yùn)用水擦或濕擦。濕抹 布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時(shí)，應(yīng)經(jīng)常洗滌用臟了的抹布，保持 抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。3、抹布應(yīng)選用柔軟、吸水性強(qiáng)、較厚實(shí)的棉制毛巾。使用時(shí)將毛巾折3 次，疊成 8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復(fù)擦拭，否則回?fù)p傷被

56、 擦物的表面。4、擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛(wèi)生間的抹布等，必須嚴(yán)格分 別專用。5、擦拭時(shí)應(yīng)從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不 要落下邊角，不要漏擦。6、有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。擦地機(jī)的操作與保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？它主要用于硬性地面清潔或地面拋光， 是大樓不可缺少的清潔設(shè)備之一， 有單盤式 和多盤式兩種。1. 操作細(xì)則（1）裝地刷與針盤，并使地刷與針盤方向旋轉(zhuǎn)。（2）往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑，按比例兌水。（3）插上電源，按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄調(diào)至適合自己的高度。（4）從最靠電源插座的地方開始操作機(jī)器，防止機(jī)器壓過電線。2. 注意事項(xiàng)（1）工作時(shí)必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進(jìn)刷子內(nèi)。（2）開動(dòng)擦地時(shí)，電源線要在操作者的背后。（ 3）使用清潔劑時(shí)，注意不要讓水弄濕馬達(dá)。（ 4）使用完畢要注意安全， 不要隨便使手離開手柄， 放開操縱桿，等機(jī)器完全停止 后再切斷電源，卸下地刷與針盤。3. 保養(yǎng)工作（ 1）使用完畢，把機(jī)身及配件清潔干凈。（ 2）用干凈布擦凈機(jī)器、電線