零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

1、零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)方案（2-3天）課程對(duì)象： 分行各網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)客戶經(jīng)理， 包含開(kāi)放式柜臺(tái)（或低柜）從事非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、有機(jī)會(huì)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、銀行服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售的工作人員。課程目標(biāo)：1. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧2. 掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧3. 掌握金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的顧問(wèn)式銷售技巧4. 新客戶開(kāi)拓，特別是vip客戶的識(shí)別和溝通技能5. 學(xué)習(xí)花旗銀行、匯豐銀行客戶經(jīng)理如何管理客戶6. 學(xué)習(xí)如何挽留優(yōu)質(zhì)客戶7. 了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識(shí)和技巧8. 對(duì)比和了解同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外銀行客戶經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和服務(wù)技巧課程時(shí)長(zhǎng)：23天 如果是2天課程，根

2、據(jù)銀行客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)與資歷，從中選擇最適合的課程內(nèi)容，內(nèi)容上會(huì)有縮減，（一般不建議安排一天課時(shí)）課程大綱第一單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程1. 工作如何有效展開(kāi)？2. 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）3. 營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？4. 營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？三、個(gè)人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)1、桌面上應(yīng)該擺什么？2、怎么擺放更科學(xué)？3、離開(kāi)桌面時(shí)，桌面應(yīng)該擺放什么？第二單元：溝通技巧一、

3、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)1、迎來(lái)送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）l 單個(gè)客戶溝通時(shí)l 多個(gè)客戶溝通時(shí)l 大量客戶等候時(shí)l 客戶閱讀宣傳資料時(shí)l 邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)l 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問(wèn)處，由你接待時(shí)l 引導(dǎo)客戶到vip室，由你接待時(shí)l 當(dāng)客戶離開(kāi)柜臺(tái)或辦公室時(shí)2、正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通l 客戶信息分析表-花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶l 如何利用“巧妙問(wèn)題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）l 如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間l 通過(guò)客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析l 如何快速了解客戶的需求3、 當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷售話術(shù)l 推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通

4、存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過(guò)柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)l 推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開(kāi)戶l 推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開(kāi)戶，且了解到客戶能熟練操作電腦l 推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過(guò)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件l 推薦保險(xiǎn)：當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)當(dāng)客戶客戶要購(gòu)買五年期國(guó)債當(dāng)客戶主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)l 推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值l 推薦*理財(cái)卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時(shí)l 推薦理財(cái)產(chǎn)品

5、：客戶咨詢或購(gòu)買本外幣結(jié)構(gòu)性存款l 推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期4、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧l 客戶不了解政策時(shí)l 客戶不理解政策時(shí)l 客戶不愿意配合時(shí)5、業(yè)務(wù)推薦技巧l 網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）l 信用卡推薦技巧l 貴賓卡推薦技巧l 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧l 基金推薦技巧l 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）l 優(yōu)雅的站姿l 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿l 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)l 和客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)l 規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）l 目光交流的禮儀l 親和力從微笑開(kāi)始l 熟悉客戶從握手開(kāi)始l 建立關(guān)系從名片開(kāi)始第三單元：

6、客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)一、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析l 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品l 保守性心理與適合的產(chǎn)品l 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品l 計(jì)較成本支出型l 無(wú)所謂型l 要求服務(wù)質(zhì)量型l 自我感覺(jué)良好型二、客戶disc性格分析與判斷技巧l 活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧l 力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧l 完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧l 平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧l 如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通第四單元：營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷1. 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品2. 理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案3. 識(shí)別目標(biāo)客戶（“man”法則運(yùn)用）二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈

7、現(xiàn)技巧1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析l 人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)l 個(gè)人外匯買賣l 基金l 基金定投l 保險(xiǎn)產(chǎn)品2、銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析l 案例分析三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧1、有效介紹產(chǎn)品的fabe法則2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服l 理財(cái)金字塔原理l “72”經(jīng)驗(yàn)法則l 理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用l 對(duì)比法3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧l 如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化l 如何與客戶有效互動(dòng)l 遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理l 過(guò)程中如何讓客戶有成就感4、 營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍2. 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介4. 客戶

8、異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）5. 行動(dòng)建議6. 給予客戶合適的承諾7. 完美的結(jié)束對(duì)話第五單元：客戶跟進(jìn)的溝通策略（選項(xiàng)課程）客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶經(jīng)理做有效的說(shuō)服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。1、電話跟進(jìn)策略l 打電話給客戶的5個(gè)有效技巧2、電子郵件溝通技巧l 一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題l 正文如何讓客戶有感知？l 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾l 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”l 感謝客戶3、手機(jī)短信溝通技巧l 給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)4、拜訪客戶技巧1）自我介紹2）贈(zèng)送商務(wù)禮物3）營(yíng)造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）