XX市12349服務(wù)熱線暨居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營工作實(shí)施方案

1、xxxxxxx服務(wù)熱線暨居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營方案目 錄一、xx市老齡狀況x二、xx市居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)簡介x二、指導(dǎo)原則x三、項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營模式概要x四、信息化平臺(tái)建設(shè)方案xx.x 緊急救援方式及服務(wù)流程xx.x 生活幫助方式及服務(wù)流程xx.x 主動(dòng)關(guān)懷方式及服務(wù)流程x0五、 居家養(yǎng)老服務(wù)信息化項(xiàng)目建設(shè)資金預(yù)算xx六、xx市居家養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)實(shí)施步驟xx七、xx市xxxxx居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃xx八、區(qū)（縣）居家養(yǎng)老服務(wù)信息化項(xiàng)目運(yùn)營指導(dǎo)意見xx九、方案的先進(jìn)性xxx、統(tǒng)一規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，便于運(yùn)營管理及項(xiàng)目推廣xxx、低投入、高起點(diǎn)、避免了重復(fù)建設(shè)xxx、一鍵通終

2、端為載體，利用信息化手段可實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)廣覆蓋xx十、建設(shè)xx市xxxxx居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的意義xxx、一個(gè)平臺(tái)，集成養(yǎng)老xxx、一套數(shù)據(jù)，多方應(yīng)用xxx、一個(gè)按鍵，養(yǎng)老無憂xxx、全程聯(lián)網(wǎng)，有利監(jiān)管xxx、專業(yè)品質(zhì)，確保服務(wù)xx一、xx市老齡狀況xx市位居新亞歐大陸橋的重要地段，是xx省和西部地區(qū)進(jìn)入中東部的“ 東大門”。轄xx區(qū)和x個(gè)縣以及xxxx。xxx個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)/辦事處，xxx個(gè)行政村，總?cè)丝趚xx萬人，其中x0歲以上老人xxxx萬人，占全市總?cè)丝诘膞xx%。二、xx市居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)簡介以社區(qū)為依托，以居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)為支點(diǎn)，以xxxxx服務(wù)熱線及“一鍵通”智能救助終端

3、為紐帶，整合社會(huì)各類養(yǎng)老服務(wù)資源為支撐，在老年人和服務(wù)商之間搭建一個(gè)快捷的橋梁，為老年人群提供包括“緊急救援、日常照顧、家政服務(wù)、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉”在內(nèi)的綜合性養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建一個(gè)覆蓋xx全市的“安全、便捷、周到”的居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)體系，建立了一個(gè)“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。二、指導(dǎo)原則 以居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)為抓手，以政府購買服務(wù)為推手，培育和發(fā)展壯大社會(huì)組織為支撐，創(chuàng)新xx市居家養(yǎng)老服務(wù)工作的管理及運(yùn)營模式，推動(dòng)本市居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)由補(bǔ)缺型向普惠型轉(zhuǎn)變，以實(shí)現(xiàn)xx市居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的跨越式發(fā)展。三、項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營模式概要 “統(tǒng)一熱線、集中支撐；坐席分布、分級管理；虛實(shí)

4、結(jié)合、就近服務(wù)；市場化運(yùn)作、老年人受益”。x、統(tǒng)一熱線、集中支撐 由市老齡辦牽頭建設(shè)xx市居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，全市統(tǒng)一使用xx部門的xxxxx做為“服務(wù)熱線號(hào)碼”，面向老年人（可擴(kuò)展到社區(qū)服務(wù)）提供xx小時(shí)的呼叫救助服務(wù)。 x、坐席分布、分級管理各區(qū)（縣）技術(shù)上采用遠(yuǎn)程接入市信息化平臺(tái)的方式實(shí)現(xiàn)與市信息化平臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，不再單獨(dú)建設(shè)獨(dú)立的居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，只需要建設(shè)各自的呼叫中心，承擔(dān)本轄區(qū)入網(wǎng)（建檔）老年人的服務(wù)呼叫請求。從而實(shí)現(xiàn)全市老年人數(shù)據(jù)及服務(wù)商資源的統(tǒng)一管理和利用。各區(qū)（縣）負(fù)責(zé)本轄區(qū)范圍內(nèi)的老年人信息采集建檔、救助終端推廣、服務(wù)體系組織建設(shè)工作。通過市居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平

5、臺(tái)，可在xx市實(shí)現(xiàn)“市、區(qū)、街道、社區(qū)”四級居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營管理體系。x、虛實(shí)結(jié)合、就近服務(wù) 通過把呼叫服務(wù)和各類上門實(shí)體服務(wù)相結(jié)合，信息平臺(tái)和養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍、社區(qū)為老服務(wù)設(shè)施相結(jié)合，保證服務(wù)中心能為有需求的老年人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)內(nèi)容。初期重點(diǎn)推廣兩類服務(wù)項(xiàng)目：一類是xxxxx呼叫服務(wù)及老年人一鍵通手機(jī)（救助終端），并圍繞老年人的切身需求推出信息資訊及呼叫服務(wù)項(xiàng)目。主要服務(wù)內(nèi)容包括：緊急救援、生活服務(wù)派遣、天氣預(yù)報(bào)、健康咨訊、生日祝福（對子女進(jìn)行老人生日提醒）、電話問安、電話門診、法律維權(quán)等服務(wù)項(xiàng)目。另一類是上門服務(wù)的組織及管理，推出居家護(hù)理服務(wù)?；镜姆?wù)內(nèi)容包括：個(gè)人衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生、洗衣做

6、飯、代買代購、精神慰藉等。坐席人員在接收到老年人的呼叫請求后，將按照“服務(wù)項(xiàng)目對應(yīng)、服務(wù)就近、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先”的原則，按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和方式，選擇合適的服務(wù)商及服務(wù)人員為老年人提供相匹配的服務(wù)項(xiàng)目。 x、市場化運(yùn)作、老年人受益 xx局可根據(jù)自身實(shí)際情況，靈活的采用“公建公營”、“民建公助、公建民營”兩種模式，組建轄區(qū)內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)。無論是那種老人，運(yùn)營機(jī)構(gòu)均采用市場化的組織管理方式建立相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，為老年人提供安全、便捷的服務(wù)內(nèi)容。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)接受xx主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督。在保障基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對老年人多元化、個(gè)性化的需求，通過平臺(tái)整合社會(huì)服務(wù)資源予以逐步滿足。x、市場化機(jī)制，推廣老

7、年人救助終端針對老年人市場，本地電信運(yùn)營商（聯(lián)通公司等）也十分重視，愿意在信息化平臺(tái)建設(shè)及老年人一鍵通手機(jī)等方面和政府密切合作。根據(jù)外省市的成功經(jīng)驗(yàn)，建議政府針對老年人緊急救助終端的推廣制定針對性的補(bǔ)貼政策，以快速實(shí)現(xiàn)老年人救助終端的規(guī)?；茝V，讓廣大老年人能享受到信息化技術(shù)給老年人帶來的生活便利，直接體會(huì)到政府的關(guān)懷，為惠普型居家養(yǎng)老服務(wù)體系的建立奠定群眾基礎(chǔ)。一鍵通手機(jī)是一種專用的老人手機(jī)，老人可一鍵接通xxxxx服務(wù)服務(wù)熱線，并具備聲音大、字體大、屏幕大等特點(diǎn)，符合老年人使用習(xí)慣。同時(shí)，還具有手電筒、收音機(jī)等老年人常用的功能。通過該終端和信息化平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，還可為老年人提供各類綜合性信息服務(wù)

8、。主要包括：天氣預(yù)報(bào)、電話問安、生日祝福及提醒、健康資訊服務(wù)等。四、信息化平臺(tái)建設(shè)方案x、整體組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 方案說明：利用云計(jì)算技術(shù)設(shè)計(jì)的集中分布式的居家養(yǎng)老服務(wù)信息化應(yīng)用方案，可靈活的按需部署，根據(jù)各縣（市、區(qū)）實(shí)際要求支持xx市轄各個(gè)縣（市、區(qū)）采用遠(yuǎn)程方式進(jìn)行接入，共享統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，遠(yuǎn)程調(diào)用市級平臺(tái)的信息化應(yīng)用功能，從而形成“市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、居委會(huì)（村）”四級居家養(yǎng)老服務(wù)管理體系和市、縣（市、區(qū)）二級呼叫救助服務(wù)體系；同時(shí)構(gòu)建起了全市統(tǒng)一的老年人數(shù)據(jù)庫和服務(wù)臺(tái)賬，為政府及主管部門進(jìn)行科學(xué)決策提供了詳實(shí)的數(shù)據(jù)。x、xxxxx熱線的智能調(diào)度機(jī)制 xx市及各區(qū)、縣呼叫中心均設(shè)置有xx小時(shí)值守的

9、坐席人員。當(dāng)坐席人員接到老人電話后，其電腦屏幕會(huì)立即彈出老人的檔案信息。包括：姓名、住址等基礎(chǔ)資料，健康狀況、親屬聯(lián)系方式等相關(guān)資料。配備了gps老人手機(jī)的，還可將老人實(shí)時(shí)位置信息定位，通過互聯(lián)網(wǎng)將位置信息發(fā)送到坐席工作人員的屏幕上顯示出來。其中，配備了一鍵通手機(jī)的老年人只需按下手機(jī)上的按鈕，即可一鍵接通xxxxx熱線。xx市呼叫中心的主要作用，一是對未建成呼叫中心的區(qū)、縣老年人撥打xxxxx提供呼叫響應(yīng)和信息咨詢，二是對已建成的縣、區(qū)老年人提供差異性主動(dòng)關(guān)懷類服務(wù)項(xiàng)目等。x、服務(wù)方式及響應(yīng)流程x.x 緊急救援方式及服務(wù)流程如老人發(fā)生意外或遇到緊急狀況，坐席人員會(huì)立即通知親屬及xx0、xx0、

10、xxx等社會(huì)機(jī)構(gòu)、鄰居等人員采取相關(guān)措施；通話全程錄音。x.x 生活幫助方式及服務(wù)流程如老人需要上門服務(wù)，坐席人員會(huì)按照“服務(wù)匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先“的派單原則，將老人需求派遣給自有服務(wù)隊(duì)伍或者入網(wǎng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由其按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供上門服務(wù)。坐席工作人員在一定的時(shí)間內(nèi)，會(huì)對本次服務(wù)老人進(jìn)行電話回訪，了解服務(wù)狀況，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評估。從而形成對整個(gè)服務(wù)過程的監(jiān)督。對服務(wù)機(jī)構(gòu)的評估結(jié)果進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，作為考核的主要依據(jù)。x.x 主動(dòng)關(guān)懷方式及服務(wù)流程平臺(tái)還可根據(jù)老人的需求特點(diǎn)和條件（可以按照年齡、性別、病史、收入、區(qū)域等），通過短信及電話的方式主動(dòng)地將老人需要的信息推送到一鍵通手機(jī)上。例如：天氣

11、預(yù)報(bào)、養(yǎng)生保健、有關(guān)政策、戲曲老歌等，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，改善老人的精神及文化生活。5、 居家養(yǎng)老服務(wù)信息化項(xiàng)目建設(shè)資金預(yù)算xx市居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)總體預(yù)算預(yù)算指標(biāo)預(yù)算指標(biāo)細(xì)分預(yù)算資金備注基礎(chǔ)建設(shè)租 金1、 裝修費(fèi)用大概在x萬以內(nèi)即可。主要是形象墻、呼叫中心部分、基礎(chǔ)布線。2、 辦公設(shè)施配套主要包括一般工作人員的辦公電腦、桌椅、會(huì)議用設(shè)施（投影儀、打印機(jī)、照相機(jī)等）。裝 修辦公配套設(shè)施小計(jì)平臺(tái)建設(shè)硬 件軟 件技術(shù)服務(wù)運(yùn)營支出（年度）人力資源x、人力資源主要指的是人員工資福利；x、項(xiàng)目推廣主要指的是xxxxx熱線的宣傳及居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)及工作組織；x、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營指的主要是系統(tǒng)維護(hù)

12、、線路租金及呼叫產(chǎn)生的通訊費(fèi)用等；x、日常開支主要是培訓(xùn)、差旅、耗材、材料費(fèi)等日常辦公支出。項(xiàng)目推廣網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營日常開支小計(jì)政府購買服務(wù)日常照料項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況確定一鍵通終端及話費(fèi)補(bǔ)貼根據(jù)實(shí)際情況確定小計(jì)總 計(jì) 六、xx市居家養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)實(shí)施步驟x、 由xx市老齡辦負(fù)責(zé)落實(shí)平臺(tái)建設(shè)資金及辦公場地，引入專業(yè)機(jī)構(gòu)組建xx市居家養(yǎng)老服務(wù)中心。組織專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，承接政府購買服務(wù)。x、由縣（市、區(qū)）政府、xx及老齡部門負(fù)責(zé)組織街道、社區(qū)，落實(shí)政府采購服務(wù)的具體政策、標(biāo)準(zhǔn)。x、以社區(qū)為單位采集老年人及周邊服務(wù)機(jī)構(gòu)信息，建立和完善老年人及服務(wù)機(jī)構(gòu)信息庫，對重點(diǎn)補(bǔ)助人群進(jìn)行調(diào)查，落實(shí)補(bǔ)貼對象；組織周邊

13、服務(wù)機(jī)構(gòu)加入xxxxx服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充實(shí)居家服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。x、各級政府要充分運(yùn)用公共媒體、社區(qū)渠道對xxxxx熱線進(jìn)行廣泛、持續(xù)、深入的宣傳，為居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)和項(xiàng)目開展做好輿論宣傳。x、在有條件的縣（市、區(qū)）建設(shè)xxxxx居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)分中心，進(jìn)行市、區(qū)（縣）兩級呼叫網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，開展試點(diǎn)工作。x、舉辦開業(yè)典禮。邀請各級政府及老齡委成員單位領(lǐng)導(dǎo)參與，進(jìn)行老人贈(zèng)機(jī)活動(dòng)，做好啟動(dòng)工作。七、xx市xxxxx居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃根據(jù)調(diào)查，健康咨詢是老年人群的第一需求，占所有城市老人的x0%多；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老人總數(shù)的x0%左右；在城市老人中，大概xx.

14、x%的老人需要各種生活幫助類服務(wù)，其中需要家政服務(wù)的占xx.xx%，需要護(hù)理服務(wù)的占xx.0x%，需要聊天解悶的占xx.xx%，需要法律援助服務(wù)的占x.xx%。該圖表概要性的給出了我們針對老年群體的服務(wù)項(xiàng)目分類及對應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)組成框架。在服務(wù)商構(gòu)成方面，一方面由公共事業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)、各級居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、政府采購服務(wù)指定的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為主構(gòu)成了政策性的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；另一方面，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類社會(huì)服務(wù)組織及單體勞動(dòng)就業(yè)人群等構(gòu)成了社會(huì)化的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。運(yùn)行機(jī)制方面，政策性的服務(wù)供應(yīng)體系是由政府主導(dǎo)，采用政府購買服務(wù)方式予以推動(dòng)的；社會(huì)化的服務(wù)供應(yīng)體系主要采用市場化的方

15、式構(gòu)建的，主要面對大多數(shù)有消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力的老年人。八、區(qū)（縣）居家養(yǎng)老服務(wù)信息化項(xiàng)目運(yùn)營指導(dǎo)意見x、由區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)、xx局（老齡辦）相關(guān)負(fù)責(zé)人牽頭成立項(xiàng)目推廣小組，由區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)任組長。x、針對部分生活困難且行動(dòng)不便、以及獨(dú)居及高齡空巢等老年人，制定政府補(bǔ)貼后免費(fèi)發(fā)放電子保姆救助終端的政策。這點(diǎn)投入少，社會(huì)影響大，可有效推動(dòng)項(xiàng)目有關(guān)工作的開展。x、社區(qū)組織工作（x）組織街道、社區(qū)召開xxxxx熱線及居家養(yǎng)老服務(wù)信息化項(xiàng)目推廣工作座談會(huì)，介紹xxxxx熱線及一鍵通老年救助終端的基本情況。（x）會(huì)后統(tǒng)一發(fā)放老年人救助終端免費(fèi)申請表、普通老年人的入網(wǎng)登記表和服務(wù)機(jī)構(gòu)信息采集表，要求以社區(qū)為單位，采集

16、需要免費(fèi)發(fā)放終端的老年人信息和相關(guān)為老服務(wù)商信息；（x）xxxxx公益熱線進(jìn)社區(qū)、以及一鍵通終端產(chǎn)品等宣傳所用材料由市老齡辦統(tǒng)一提供，包括社區(qū)xxxxx項(xiàng)目宣傳海報(bào)、宣傳單及產(chǎn)品彩頁等。x、各區(qū)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)在收到社區(qū)上報(bào)的信息后，派人完成服務(wù)商和老年人的核查等工作，并在審核后統(tǒng)一錄入信息化平臺(tái)。x、邀請有關(guān)各界領(lǐng)導(dǎo)及新聞媒體，舉辦啟動(dòng)儀式，重點(diǎn)是兩個(gè)環(huán)節(jié)：xxxxx加盟服務(wù)商集體簽約儀式；免費(fèi)贈(zèng)機(jī)儀式（邀請部分老人代表到現(xiàn)場）。x、借助啟動(dòng)儀式的有利影響，一方面招募服務(wù)商加盟充實(shí)服務(wù)項(xiàng)目；一方面依托社區(qū)發(fā)動(dòng)老年人登記入網(wǎng)、擴(kuò)大xxxxx熱線及老年人救助終端的宣傳工作，推動(dòng)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展。九、

17、方案的先進(jìn)性x、統(tǒng)一規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，便于運(yùn)營管理及項(xiàng)目推廣（x）全市統(tǒng)一熱線號(hào)碼、語音集中接入、平臺(tái)自動(dòng)調(diào)度。對外統(tǒng)一形象、方便老人記憶和業(yè)務(wù)宣傳。平臺(tái)根據(jù)主叫號(hào)碼的歸屬，將來電分配到對應(yīng)的區(qū)（縣）呼叫中心，由該區(qū)（縣）的坐席人員進(jìn)行響應(yīng)及服務(wù)調(diào)度；外呼和短信發(fā)送統(tǒng)一通道。（x）統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、集中存貯，可建立全市統(tǒng)一的老年人信息庫，為決策分析提供科學(xué)詳實(shí)的數(shù)據(jù)。（x）統(tǒng)一響應(yīng)流程、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，有力的推動(dòng)了居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。x、低投入、高起點(diǎn)、避免了重復(fù)建設(shè)利用了先進(jìn)的云計(jì)算和集中分布式呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全市各區(qū)（縣）居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)資源共享；并且各區(qū)

18、（縣）的管理權(quán)限相對獨(dú)立，彼此區(qū)分，互不干擾。通過該方案可有效的節(jié)省信息化方面的基礎(chǔ)投資，避免重復(fù)建設(shè)。x、一鍵通終端為載體，利用信息化手段可實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)廣覆蓋構(gòu)建信息化呼叫服務(wù)體系，需要配有“一鍵通”功能的終端產(chǎn)品，如果要覆蓋較多的老年群體，通訊終端方面就需要有巨額的資金投入。本項(xiàng)目采用聯(lián)合xx市的電信運(yùn)營商共同推動(dòng)，由電信運(yùn)營商統(tǒng)一采購并提供終端，并采用“老人0元購機(jī)、預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”的模式進(jìn)行終端和業(yè)務(wù)的推廣，可讓老人得到最大的實(shí)惠。十、建設(shè)xx市xxxxx居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的意義x、一個(gè)平臺(tái)，集成養(yǎng)老建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，整合有關(guān)社會(huì)資源，就可以將居家養(yǎng)老事務(wù)集成統(tǒng)一，讓養(yǎng)老服務(wù)更便捷、更高效。x、一套數(shù)據(jù)，多方應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)建立起完善的老年人信息資料數(shù)據(jù)庫，不僅僅是為了方便救援和服務(wù)，而且，在政府職