工作總結(jié)咨客

1、總結(jié)一：工作總結(jié)咨客終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了， 很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)， 那 時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來， 因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式 的教學(xué)， 盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。 綜合自己的 總體計(jì)劃， 去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)， 并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店， 那是我所希望 了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。 這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店 （the majestic hotel）, 名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店 的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到

2、原來明園新都大酒店建于 1995 年，是一家“九星級” 的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。 陳總的報(bào)告生動有力， 這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說的和他 們所做的是一致的嗎 ?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎 ?那么這座酒店到底怎么樣呢 ?有什么值得我們借鑒的呢 ?還有什么需要改進(jìn)的呢 ?給我的 感受是怎么樣的呢 ?那么且聽我慢慢道來。第一部分：中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（ 包括廣東軒、多功能廳和 6 個(gè)包廂 ）、西餐部 （包括花園餐廳和自助餐廳 ）和酒水部 （包括大堂吧、樂怡吧、中 餐

3、吧、西餐吧和自助吧 ）。我們 10人被分成了 3 個(gè)組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門， 這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、 銷售與管理。 酒店的這一做法 讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。我們組的 4 個(gè)人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作， 就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來， 我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊 !中餐廳的工作確實(shí)如前人所說“辛苦 ! ”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé) 和工作描述， 盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)， 在員工的印象中， 自己的工 作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)， 隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)

4、的指揮， 沒有固定的活干， 或者說只 要有需要，服務(wù)員什么都能干 ! 擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職 工作外還得兼職勤雜工， 什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、 累活都是我們男服務(wù) 員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是 9 小時(shí)工作制，而且每天還得加班 1 個(gè)小時(shí)左右 （沒有加班費(fèi) ），我不知道這樣的作息制度有沒有違反勞動法，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線， 因?yàn)槿水吘共皇且慌_機(jī)器， 可以用來隨心所 欲地使用。 剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊， 每天除了干活還是干活， 最受委屈得 要算是腳了， 每天 9 小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生

5、了嚴(yán)重抗議， 下班的第一件事就是想找個(gè)地方 坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以， 由于酒店沒有空余的 服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫， 連馬甲和領(lǐng)結(jié)也 省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別， 以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會議 提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候 !員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店 vi 設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服 不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的 文化， 沒

6、有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂， 那只不過是一具行尸走肉罷了， 缺少了士氣 的企業(yè)又何來效益呢 ?不過令我感到高興的是， 酒店的員工大都都是那樣的熱情友好， 他們并沒有因?yàn)槲覀兪?實(shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余， 同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的 “辛苦了” 都會讓人感動， 看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。 ”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素 質(zhì)之一 !中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了， 在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西： 除了能學(xué)到 中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、 粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外， 更

7、能學(xué)到一些 課堂上很難學(xué)到的東西： 如何處理好自己的利益和酒店的利益、 如何處理好同事之間的人際 關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)： “服務(wù)意識不 但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望， 同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣 的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。第二部分：西餐部明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳garden restaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。 餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的， 是一個(gè)

8、典型的西式餐廳， 餐廳分成吸 煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同， 從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳 規(guī)范和嚴(yán)格多。 剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的， 因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí) 在是太輕松啦 ! 你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這 比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。 不過在西餐廳你即使什么不做也得站著， 這使人感覺時(shí)間過 得特別慢， 雙腳又開始抗議起來了。 有些時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多， 大家一齊看著客 人用餐

9、，讓客人感到非常別扭。 因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓 員工輪流休息， 在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了， 讓大家輪換休息不但能使得員工 減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢 ?西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑， 這常使得我們這些實(shí)習(xí)生不知道該做些什么好， 該 怎么做好。 可是讓我們不解的是我們在實(shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓(xùn)， 但酒 店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進(jìn)行培訓(xùn)呢 ?我們雖然在 酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)， 可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。 酒店是不是應(yīng)該多為我 們實(shí)習(xí)生考慮一下呢 ?第三部分：酒

10、水部 最后我們來到了實(shí)習(xí)的最后一站： 酒水部門， 由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的 緣故，使得我們的最后一站的時(shí)間格外地短暫，大概加起來才剛一個(gè)星期而已吧。第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。 一個(gè)大白天過去了， 我們幾個(gè)人就像幾 只無頭蒼蠅不知如何是好。 終于， 過來一個(gè)同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?這才算找到了一點(diǎn)事情 做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。酒水部門最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。 由于當(dāng)時(shí)正是酒店的旺季， 所以幾乎每 天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴， 于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了， 那就是 去為客人倒酒， 時(shí)間一長

11、我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、 看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、 如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確 讓人感到遺憾。在酒吧的時(shí)間的確是過于短暫， 再此不對其進(jìn)行過多的品頭論足， 不過有一點(diǎn)我可以毫 無保留的說， 不僅僅是這個(gè)部門， 其他部門也同樣讓我有這樣的感受： 那就是酒店缺少一種 能夠凝聚人心的企業(yè)文化， 一個(gè)將自己卻別于其他酒店、 其他餐廳的一種文化， 這使得每一 座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店 !第四部分：總結(jié)以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受， 從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理， 從我的這兩個(gè) 月的實(shí)

12、習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、 應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系 ; 相反， 現(xiàn)代管理理念告訴我們： 管理是一種特殊的服務(wù)， 管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫 助下級在工作中作出優(yōu)異的成績， 管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必 須堅(jiān)持“三個(gè)上帝” ，即：市場、顧客和員工 !有位老員工在酒店的 bbs 中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道： “善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。 ”我想這也許是每一位員工都想 對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精

13、神性的企業(yè)文化。 一個(gè)民族有它自己的民族文化， 一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。 企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的， 而是企業(yè)生存 發(fā)展所必需的。 當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)， 又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力， 團(tuán)結(jié) 一致， 共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會各想各的心事， 而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考， 換句話說， 就是沒有把自己融于 企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì) 上的激勵， 而忽視了精神上的激勵。 事實(shí)上， 除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，

14、還有很多的激勵方式 值得我們管理者借鑒。 有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加 薪獎勵 !以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡， 不過只有員工才能真正體會到這種感受， 因此， 希望管理者在做出決策前， 除了站在酒店的 利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮， 只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。 最后， 感謝酒 店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。這個(gè)是酒店資料方面的 :XX 年即將度過， 我們充滿信心地迎來 XX 年。過去的一年， 是 我黨 xx 屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促

15、進(jìn)酒店“安 全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之際， 有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、 成績、 經(jīng)驗(yàn)及不足， 以利于揚(yáng)長避短， 奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求， 年初制定了全年工作計(jì)劃， 提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展 的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)” ，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決 定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及 各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年 xx 屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各 部門

16、經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn) 定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施， 增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元， 比去年超額 萬元， 超幅 為 %; 其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全 年客房平均出租率為 %，年均房價(jià) 元 /間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四 星級酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員

17、工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、 微笑、問候”等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象， 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。 因而，今年 5 月份由市旅游局每 年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比， 我店僅扣 2 分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值， 在本 地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物 業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道： “酒店員工熱 情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活 動?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)

18、安全預(yù)案，做到了日常的防 火、防盜等“六防” ，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店 級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會， 通報(bào)情況提出要求。 保安部安排干部員工加崗加時(shí)， 勤于 巡邏， 嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下， 群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不 亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會 xx 屆四中全 會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場 競爭的浪潮中求生存， 使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀

19、。 主要表現(xiàn)在干部員工精 神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培 養(yǎng)“精氣神” 。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。 關(guān)鍵是人的主觀能動性， 是人的精神狀態(tài)， 是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神， 是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。 店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、 主管、 領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流， 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視 野，學(xué)習(xí)進(jìn)取， 團(tuán)結(jié)協(xié)作。 在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià) 值，并感受人生樂趣。 因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了， 則代之以互通信息、 互為補(bǔ)臺、 互相尊重 ;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周

20、一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下， 部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)， 任勞任怨， 工作延長雖很疲憊卻始終保持 振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體” 6s 管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不 同內(nèi)容的培訓(xùn)課， 組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。 這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開 展。同時(shí)， 酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃， 酒店 及各部門全年主要抓了八大工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作1、人員調(diào)

21、整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的 2 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店 果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的 工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻 難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子 在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案” 。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂 房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會展、 團(tuán)隊(duì)、 同行、 會員卡等渠道， 設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)

22、， 并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例， 相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。 這 樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性， 四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位“酒店工作總結(jié)”版權(quán)歸作者所有 ;轉(zhuǎn)載請注明出處 !為商務(wù)型特色酒店， 以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主， 以網(wǎng)絡(luò)訂房、 會展團(tuán)隊(duì) 等為輔的營銷策略， 總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前 臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。 這一房提獎勵政策， 極大地 調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度， 使酒店上門散客收入

23、由上半年 萬元升至下半年 萬 元，升幅約為 %。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別 重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車 展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率 超過 100% ，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng) 對前廳在接待結(jié)帳、 交接班等工作流程上的修訂完善， 尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳單” ， 減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。 通過增加主管 去前臺的站臺時(shí)間， 及時(shí)解決了客人的各種

24、疑難問題， 并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查 督導(dǎo)作用。 加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。 要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并 簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏 登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為 酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到 % ，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為 元 ;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情 況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人

25、完全 滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情 服務(wù)外，還能化解矛盾， 妥善處理大大小小的客人投訴。 一年來， 銷售部共接待并處理賓客 投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外， 銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求， 開始從被動銷售到主動銷售、 從無序工作到有 序工作、 從低效談判到中效談判、 從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析 和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增 額 萬元，增幅約為 % 。（二）以改革為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理

26、體制上率先進(jìn)入市場軌道， 績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行， 即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元 /月，工資總額控制為 萬元 /月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完 成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。 這種績效掛鉤的做法， 一方面給餐廳廚房 的管理者、 服務(wù)員、 廚師等人員以無形的壓力， 思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些 負(fù)面的影響 ;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地 做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能 下，員工能進(jìn)

27、能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通， 令行禁止。 當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體 看來， 餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班， 將不稱職的主管、 領(lǐng)班及員工予以勸退等， 多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展， 為力爭完成營 收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān) 部門經(jīng)理試菜打分， 考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來， 餐廳 共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等

28、受到 食客的普遍認(rèn)可。 此外， 對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵， 對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待 工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少 資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了 3322 房，離 臺口近 18 平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一 整天。 后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比

29、 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá) 到了 %，超過了去年同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴 ;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴 ;冬天到了，暖氣不熱了，投訴 ;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物 業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任， 首先向客人道歉， 再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。 解決完了 還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部 就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班

30、組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求， 設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度， 對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置， 對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn) 行規(guī)范， 從而使全體員工在思想上能夠保持一致， 保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。 在班組的 周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)， 對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字， 同時(shí)將酒店相關(guān)文件的 內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全 年展開，體現(xiàn)不同層次、 內(nèi)容。 從酒店相應(yīng)的防范措施、 突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的 檢查要求。這是我工作一年的工作總結(jié)，我相信在新的一

31、年，我的工作將會更是一層樓?？偨Y(jié)二： 工作總結(jié)咨客時(shí)光飛逝， 在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。 在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新 的開始。 總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 總有一些功過得失讓人不堪回味。 工作亦或生活 中也總有那么一些不盡如人意， 我努力了， 可是有時(shí)確沒得到肯定。 在這即將到來的一年就 讓我發(fā)揮長處， 好的就讓它更好， 不足之處努力來完善。 讓自己以最飽滿的精神面貌來面對 著一個(gè)新的開始。總結(jié)過去的一年， 我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。 對待每一位賓客都笑臉相迎， 讓他們 來到賓館就有一種如沐春風(fēng)， 賓至如歸的感覺。 賓館的前臺是賓館的重要部門， 在工作中我 盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。 保證入住的賓客能夠住的安心。 服從領(lǐng)導(dǎo)的指示， 團(tuán)結(jié) 同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年， 我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。總結(jié)三： 工作 總結(jié)咨客在今年經(jīng)朋友的介紹下， 我來到了北京， 當(dāng)知道我能來北京的那一刻， 我是非常的激動， 并且很珍惜這次機(jī)會， 我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店