客服部管理制度與工作規(guī)范

1、Useful Documents 客服部 管理制度與工作規(guī)范 2016.9.4 客服部管理制度 客戶服務(wù)宗旨 客戶服務(wù)已成為很多企業(yè)的產(chǎn)品范疇之一，也是企業(yè)自 身發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。 在網(wǎng)絡(luò)游戲界中， 客戶服務(wù)這部分更是至關(guān)重要。 良好的客 戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)游戲維持和發(fā)展的主導(dǎo)因素。 我們的服務(wù)宗旨就是用心為客戶服務(wù)，以顧客為尊！ 客戶第一 以滿足客戶不斷提高的需求為中心， 想客戶所想， 做客戶所需， 盡力為客戶解決 遇到的問題， 讓客戶感受到使用我們的產(chǎn)品和得到我們的服務(wù)是物超所值。 建立 客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心。用心把客戶留住。 規(guī)范管理 以數(shù)據(jù)和事實作為決策的依據(jù)，采用系統(tǒng)的管理方法，制定明

2、確、合理、可行、 人性化的管理規(guī)范， 推進管理。 建立高效完善的工作流程和清晰、 透明的投訴渠 道。 全員參與 通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、改進，提高全體的服務(wù)意識，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理 念，從小事做起，從實事做起，從態(tài)度做起，從心做起。 Useful Documents Useful Documents 追求卓越 通過各個層面、各個階段的定期的檢查總結(jié)， 定期對客戶進行電話、 線上或 email 回訪，了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的意見和建議， 及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)的不足并加以 改進，持之以行，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 客服部管理制度 為了維護公司形象，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增長公司效益，特制定此制度 一、客服人員需要

3、具備 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，更方便 于客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 2、通過本崗位的培訓(xùn)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程實習(xí)期后，能熟練掌握以及運用。 3、快速了解本企業(yè)開辦的各項活動及業(yè)務(wù)。 （包括系統(tǒng)功能、 升級后使用、 游戲活動詳細(xì)操作、玩家互動流程、服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)等） 4、沒有地方口音，普通話標(biāo)準(zhǔn)，流利。 5、計算機操作熟練，打字速度 60 以上 /分鐘。 6、客服代表在受理客戶咨詢、建議、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的服 務(wù)用語。本著積極、樂觀、細(xì)心、認(rèn)真、換位思考的態(tài)度去幫助客戶解決問 題。 7、客服代表在工作過程中，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌凑铡叭薄?

4、“三不”、 “四個一樣” 的要求去做。 三要：要“請”字當(dāng)頭，要“您”字不離口，要“再見”結(jié)尾 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備抱怨客戶 Useful Documents Useful Documents 四個一樣：生人熟人一樣，檢不檢查一樣，工作忙閑一樣，情緒好壞一樣。 二、客服部工作管理制度 1、客服部交接班制度 提前 15 分鐘到崗，認(rèn)真聽取組長點名點評。 點名點評完畢進入工作崗位。 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工 作狀態(tài)。 接班人未到機臺，交班人不得離臺。 仔細(xì)閱讀部門最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、

5、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 交班人員值班在崗，請在工位期間，保持精神飽滿的工作態(tài)度，并集中 精力處理問題。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 2、客服部換班制度 客服人員在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可 允許換班。 換班須經(jīng)客服組長與對班客服專員的同意，方可填寫換班登記表。 每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。不允許連續(xù)換。 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并 按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 Useful Documents Useful Documents 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 組長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。 換班還班必

6、須遵守客服中心各項制度。 節(jié)假日當(dāng)班人員沒有上級主管批準(zhǔn)不允許換班或請假。 3、客服部請假制度匯編 認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時 間準(zhǔn)點到崗。 遇病事假不能上班， 必須提前請假。 一般事假需在一天提出； 特殊事假、 病假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 否則，按曠工處理。 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天 由客服組長批準(zhǔn)；一天以上三天以下由客服主管批準(zhǔn)。超過七天遞交公司人 力批準(zhǔn)。 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請。（病假除外） 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在 班

7、前電話通知（可委托他人通知）。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病 假到期后第一天交給主管，可不扣當(dāng)日工資。 節(jié)假日值班理論上不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理 人員批準(zhǔn)后方可生效。 班前未請假，遲到半小時及以上者；擅離值守脫崗半小時及以上者按違 紀(jì)處理。 Useful Documents Useful Documents 因公事及外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)，需經(jīng)客服主管批準(zhǔn)。 4、客服部請示報告制度 遇有下列問題應(yīng)及時請示報告： 工作中發(fā)現(xiàn)有人泄露公司機密問題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題； 破壞通信設(shè)備危及人身安全問題； 超出本職工作范圍，需解決的問題； 工作中遇有用戶故意刁難，

8、 向組長請示， 由組長解決， 如組長解決不了， 應(yīng)及時反饋部門主管協(xié)助解決； 請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向直屬上級 匯報。 請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì) 記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，執(zhí) 行后，按事實向上級反饋。 如有活動發(fā)獎或舉報補償?shù)惹闆r出現(xiàn)，需遞交申請表等待直屬上級批 示。批示后，方可操作。 5、安全保密制度 嚴(yán)守機密，在任何情況下不能泄露玩家及代理的資料。 嚴(yán)禁長時間與玩家閑聊與游戲工作無關(guān)話題， 不準(zhǔn)帶非工作人員進入工 作區(qū)域，凡外部人員因公進入工作區(qū)域，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。 （客

9、服系統(tǒng)正常運行后，開始執(zhí)行） Useful Documents Useful Documents 正確使用公司設(shè)備，愛護部門設(shè)施。 保管好自己的工作必需物品，換班客服兩人一工位，請早晚班人員合理 使用。在辦公抽屜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。 6、客服部會議制度 部門評估及決策會議為每月月初進行。由部門組長，客服質(zhì)檢培訓(xùn)，客 服主管參加。就 服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、個人作風(fēng)、人員培訓(xùn)、人員考勤 等評 估本月工作，施行獎罰制度。并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并 總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位客服代表。每月評估表與本月出現(xiàn)的問 題，各項目組長總

10、結(jié)整理后，提交客服主管。 如有公司產(chǎn)品、活動、等增加變動的情況，部門主管可在任何時間與相 關(guān)項目組長傳達(dá)公司情況，由質(zhì)檢培訓(xùn)配合傳達(dá)給客服專員，且記錄清楚。 7、客服部現(xiàn)場管理制度 聽從上級的指揮調(diào)度。 規(guī)范使用電話服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶注冊、 登陸、咨詢、建議、投訴等問題。 嚴(yán)格按照培訓(xùn)時的規(guī)定進行操作，不能自行其事。 著裝整齊化，禁止奇裝異服。 坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入工作區(qū)域。 椅子、鍵盤、電腦不能隨意拆卸，如遇問題，可上報組長協(xié)調(diào)其他部門 解決 Useful Documents Useful Documents 未經(jīng)組長同意，不能隨意離臺超

11、過 30 分鐘。 上班時間除工作事情除外，減少與臨臺閑聊時間。不能不接客戶來電、 不能做與工作無關(guān)的事情。 客服人員除本公司企業(yè)產(chǎn)品外，不準(zhǔn)進行其他游戲。需要為客戶解答問 題或接聽電話時，不能因為只顧玩游戲而不顧工作。 已下班并交接完畢的客服人員，不得長時間在公司內(nèi)逗留。 客服電話，除客服人員接聽客戶來電及撥打客戶電話以外，不得隨便使 用。 辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。 客服部工作規(guī)范 一、客服定義 客服，即客戶服務(wù)人員。 客服扮演的角色是： 客戶與公司相關(guān)職能部門進行聯(lián)系的橋梁、 客戶使用在線游 戲各項服務(wù)的協(xié)助者。 二、服務(wù)承諾 1.16 小時（早 9 點凌晨 2 點）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2. 提供常規(guī)問

12、題不超過五分鐘回復(fù)，特殊問題不超過 24 小時回復(fù)，重大 BUG 問題 3 個工作日內(nèi)的處理服務(wù)。 3. 以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務(wù)。 三、服務(wù)宗旨 1. 建立穩(wěn)定可靠的游戲系統(tǒng)，提供技術(shù)優(yōu)良、穩(wěn)定性較好的游戲連線品質(zhì)。 2. 持續(xù)更新游戲內(nèi)容和功能 Useful Documents Useful Documents 3. 誠實、公正地對待每一位玩家，實現(xiàn)游戲中、電話與網(wǎng)絡(luò)等多元化雙向溝通的 管道為玩家提供服務(wù)，讓玩家更容易地接納我們。 4. 提供全面的 FAQ 在線自助系統(tǒng)。（待定） 5. 對于游戲相關(guān)問題有問必答。 6. 迅速有效地回應(yīng)與解決玩家的問題。 7. 收集玩家建議，增

13、強官方與玩家之間的溝通互動。 四、客服職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)玩家賬戶問題處理。 2. 提供 17 小時在線的多元化雙向溝通服務(wù)（電話、游戲后臺、微信、微信公眾 號），協(xié)助玩家正常、順利地進行游戲。 3. 接受玩家的投訴與意見，及時整理并反饋，提高服務(wù)品質(zhì)。 4. “尊重玩家、關(guān)懷玩家”，提供回訪、關(guān)切、滿意度調(diào)查等服務(wù)。 5. 收集、篩選、管理并保持信息及時更新，為玩家提供良好的產(chǎn)品和信息服務(wù)， 進一步提升客戶價值。 6. 接待玩家因公司活動領(lǐng)取獎品或任何來訪。 五、客服工作規(guī)范 1. 嚴(yán)格遵守用戶資料保密制度，不得透露任何玩家并未授權(quán)開放的個人信息（相 關(guān)的法律程序要求提供用戶的個人資料除外 ）。

14、 2. 客服必須保持絕對中立，不得涉及玩家之間的正常游戲糾紛。 3. 不得以任何方式向玩家透露游戲秘密、更新內(nèi)容、其他玩家信息等。 4. 不得長時間和玩家進行與工作無關(guān)的溝通。 5. 在服務(wù)過程中使用禮貌用詞：您好、請、謝謝等等。 6. 對于玩家提出的游戲玩法問題，客服應(yīng)給予準(zhǔn)確回復(fù)。 Useful Documents Useful Documents 7. 電話服務(wù)要求在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話， 在電話處理過程中必須詳細(xì)做好 電話記錄。（待定） 8. 電話處理過程中嚴(yán)禁與玩家發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁對玩家進行人身攻擊，不能推托責(zé) 任。對于工作及技術(shù)方面不能馬上解決帶給玩家的不便，應(yīng)給予真誠道歉。 9. 對于玩家提出來的問題， 如果暫時無法解決， 也必須先