管理溝通期末復(fù)習(xí)題答案.doc

1、管理溝通期末復(fù)習(xí)一、簡(jiǎn)要回答：1、非語(yǔ)言溝通主要包括哪幾種溝通形式？答：非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。非語(yǔ)言溝通包括身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、物體的操縱等。（1）身體語(yǔ)言溝通。(2)副語(yǔ)言溝通。是指通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、笑、哭、停頓等來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也稱為輔助語(yǔ)言，是由伴隨著口頭語(yǔ)言的有聲暗示組成的。（3）物體的操縱。物體的操縱是指人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通。物體的操縱主要包括空間利用和自然環(huán)境兩方面：空間利用是人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離；自然環(huán)境，如大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺式、內(nèi)部裝潢、整潔度、光線及噪

2、音。有人認(rèn)為，物體的操縱包括時(shí)間、空間和領(lǐng)域。 a.時(shí)間：人們?nèi)绾卫煤头峙鋾r(shí)間能夠告訴觀察者其個(gè)性和態(tài)度。比如人們根據(jù)對(duì)準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、延時(shí)、時(shí)間的早晚長(zhǎng)短及過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)等概念的不同理解來(lái)看待不同的個(gè)性。1）從對(duì)待時(shí)間的不同態(tài)度可以看出一個(gè)人的個(gè)性。2）準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、延時(shí)究竟那個(gè)好？要根據(jù)具體情況看待。 b.空間：指溝通者的空間距離。不同的空間距離傳遞不同的信息。1）空間上的距離通常表現(xiàn)出個(gè)人在企業(yè)中的地位差異，往往給員工在心理上留下印痕。2）現(xiàn)在銀行對(duì)服務(wù)距離的改善。3）距離不是越近越好，同學(xué)、朋友交往應(yīng)有一定的距離。 c.領(lǐng)域：領(lǐng)域是我們把它視為暫時(shí)或永久屬于自己的空間。我們每個(gè)人都有特定

3、的區(qū)域?qū)儆谧约旱念I(lǐng)域，或是某個(gè)地點(diǎn)，或是我們周圍的空間，沒(méi)個(gè)人都有使自己感覺(jué)舒服的區(qū)域。2、舉例說(shuō)明人際溝通中間接贊美的兩種方法。答：間接贊美有兩種方式，一種是借第三者的話來(lái)贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好。比如你見(jiàn)到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望”。無(wú)論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所起的作用更大。一般來(lái)說(shuō)，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起

4、到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠(chéng)摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果。所以，作為一名管理者，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分地夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接地知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。3、在人際溝通中如何做到有效的贊美和善意的批評(píng)？答：有效贊美的原則：贊美別人作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話就可以奏效的，有效的贊美要遵循以下幾個(gè)原則：（1）、贊美的語(yǔ)言要因人而異（2）、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)（3）、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體（4）、注意贊美的場(chǎng)合（5）、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美總之，贊美是人們的一種心理

5、需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。善意批評(píng)的方法（1）、以真誠(chéng)的贊美或感謝做開(kāi)頭 俗話說(shuō)：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無(wú)是處。所以在批評(píng)他人時(shí)，如果只提他的短處而不提他的長(zhǎng)處，就會(huì)使受批評(píng)者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評(píng)的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評(píng)會(huì)傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評(píng)前幫他打消這個(gè)顧慮，甚至讓他覺(jué)得你認(rèn)為他是“功大于過(guò)”，那么他就會(huì)主動(dòng)放棄心理上的抵抗，對(duì)你的批評(píng)也就更容易接受了。 （2）、要尊重客觀事實(shí) 批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具

6、體，應(yīng)該就事論事，要記住，批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要把對(duì)他人錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到對(duì)他本人的批評(píng)上。 （3）、指責(zé)時(shí)不要傷害他人的自尊與自信 不同的人由于經(jīng)歷、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)的不同，接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應(yīng)該根據(jù)不同的人采取不同的批評(píng)技巧。但是這些技巧有一個(gè)核心，就是不損對(duì)方的面子，不傷對(duì)方的自尊。指責(zé)是為了讓他人更好，若傷害了他人的自尊與自信，他人很難變得更好，因此指責(zé)時(shí)要運(yùn)用一些技巧。例如：“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)”、“每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”、“像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的

7、錯(cuò)誤”、“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤?！?（4）、應(yīng)以啟發(fā)而不是命令來(lái)提醒別人的錯(cuò)誤正面地批評(píng)他人，對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定的壓力。如果一次批評(píng)弄得不歡而散，對(duì)方一定會(huì)增加精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極情緒，甚至對(duì)抗情緒，這會(huì)為以后的溝通帶來(lái)障礙。所以，每次的批評(píng)都應(yīng)盡量在友好的氣氛中結(jié)束，這樣才能徹底解決問(wèn)題。在會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，你不應(yīng)該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示鼓勵(lì)，提出充滿感情的希望，比如說(shuō)“我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”，并報(bào)以微笑。讓他人把這次見(jiàn)面的回憶當(dāng)成是你對(duì)他的鼓勵(lì)而不是一次意外的打擊。這樣會(huì)幫他打消顧慮，增強(qiáng)改正錯(cuò)誤、做好工作的信心。 （5

8、）、批評(píng)時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 不要當(dāng)著眾人面指責(zé)，指責(zé)時(shí)最好選在單獨(dú)的場(chǎng)合。你的獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯(cuò)的選擇。每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，你要有寬廣的胸襟包容他人的過(guò)失，本著愛(ài)護(hù)他人的心態(tài)，在批評(píng)的時(shí)候要給他人留有顏面。4、目光接觸能在溝通中傳遞一些信息。試說(shuō)明目光注視的時(shí)間、部位所傳遞的不同信息。眼睛被稱為“心靈的窗戶”。目光的接觸也是靈魂的接觸。有時(shí)讀懂了對(duì)方的眼神，也就是讀懂了他的內(nèi)心。大多數(shù)人無(wú)法在盯著別人的眼睛時(shí)撒謊。所以，我們更愿意相信那些能夠直視我們眼睛的人，而不太相信不能同我們保持目光接觸的人。持續(xù)的目光接觸表示信任和尊敬；而短暫的目光接觸則流露

9、出膽怯或感到有壓力。信息接送者通過(guò)保持經(jīng)常的視線接觸，了解接收者的注意力是否集中，是否表示出尊敬、贊同或是否有不好的感覺(jué)。從接收者的角度來(lái)說(shuō)，目光的交流能反映說(shuō)話者是否真誠(chéng)、自信和可靠。（1）注視的時(shí)間。注視的方式和時(shí)間對(duì)雙方交流的影響十分重要。有時(shí)，我們和有些人談話感到舒服，有些人則令我們不自在，有些人甚至看起來(lái)不值得信任。這主要與對(duì)方注視我們的時(shí)間長(zhǎng)短有關(guān)。當(dāng)然，這也要區(qū)分不同的性別之間的交流。同性之間進(jìn)行交流的情況。當(dāng)一個(gè)人不誠(chéng)實(shí)或企圖撒謊時(shí)，他的目光與你的目光相接往往不足全部談話時(shí)問(wèn)的三分之一。如果某個(gè)人的目光與你的目光相接超過(guò)三分之二，那就可以說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題。第一，認(rèn)為你很吸引對(duì)方，這

10、時(shí)他的瞳孔是擴(kuò)大的；第二，對(duì)你懷有敵意，向你表示無(wú)聲的挑戰(zhàn)，這時(shí)他的瞳孔會(huì)縮小。異性之間進(jìn)行交流的情況。不論是男性還是女性都不可長(zhǎng)時(shí)間地注視對(duì)方。即使必要的注視也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必須是誠(chéng)懇的、善意的。（2）注視的部位。注視方式和時(shí)間的長(zhǎng)短很重要，注視的部位也同樣重要。公務(wù)注視。這是洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判時(shí)所用的注視部位。眼睛應(yīng)看著對(duì)方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上角頂?shù)角邦~)。注視這個(gè)部位，顯得嚴(yán)肅認(rèn)真、有誠(chéng)意。在交談中，如果目光總是落在這個(gè)三角部位，你就把握住了談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。這是商人和外交人員經(jīng)常使用的注視部位。社交注視。這是人們?cè)谏缃粓?chǎng)所使用的注視部位。這些社交

11、場(chǎng)所包括雞尾酒會(huì)、茶話會(huì)、舞會(huì)和各種類型的友誼聚會(huì)。眼睛要看著對(duì)方臉上的倒三角地區(qū)(“V”，以兩眼為上線，嘴為下頂角)，即在雙眼和嘴之問(wèn)，注視這個(gè)部位，會(huì)造成一種社交氣氛。親密注視。這是男女之間，尤其是戀人之間使用的注視部位。眼睛看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，戀人這樣注視很合適，對(duì)陌生人來(lái)說(shuō)，這種注視就過(guò)格了。視線交流有特殊的功能和意義，它可以表明愛(ài)憎、威嚇、補(bǔ)償、顯示地位等功能。5、演說(shuō)中的開(kāi)場(chǎng)白主要有哪幾種形式？不宜采用的開(kāi)場(chǎng)白有哪幾種？答：行之有效的開(kāi)場(chǎng)白形式(1)以夸獎(jiǎng)聽(tīng)眾開(kāi)場(chǎng) 為了讓你的聽(tīng)眾喜歡你，首先向他們表達(dá)自己對(duì)他們的好感。但不能漫無(wú)目的地說(shuō)一些奉承的話，否則會(huì)有虛假獻(xiàn)媚之嫌。

12、(2)自我介紹式的開(kāi)場(chǎng) 當(dāng)會(huì)場(chǎng)沒(méi)有人介紹你時(shí)，“自報(bào)家門(mén)”也很必要。但要想吸引你的聽(tīng)眾，介紹時(shí)不應(yīng)落入俗套。(3)以提問(wèn)的方式開(kāi)場(chǎng) 以提問(wèn)聽(tīng)眾，引起聽(tīng)眾思考作為開(kāi)場(chǎng)白，往往非常奏效，例如“在我介紹之前我有一個(gè)基本問(wèn)題請(qǐng)大家考慮”。(4)以直陳相反觀點(diǎn)的形式開(kāi)場(chǎng) 有些時(shí)候，開(kāi)場(chǎng)直接點(diǎn)出意想不到的相反的思想可能會(huì)一下子就抓住聽(tīng)眾的興趣。比如“比爾蓋茨曾說(shuō)：微軟的目錄服務(wù)領(lǐng)先于任何廠家，我今天將在這里向您證明這不是真的”。(5)使用使人驚奇的表述開(kāi)場(chǎng) 這種開(kāi)場(chǎng)白方式往往在吸引聽(tīng)眾注意力，激發(fā)聽(tīng)眾興趣方面很有效果。例如“你知不知道有4 000多種方式來(lái)烹飪豆腐?”(6)妙用笑話開(kāi)場(chǎng) 一個(gè)不錯(cuò)的笑話同樣

13、可以達(dá)到吸引聽(tīng)眾的效果，同時(shí)它還可以緩解緊張情緒，調(diào)動(dòng)演說(shuō)氣氛?？梢圆捎门c聽(tīng)眾或場(chǎng)合相關(guān)的幽默，但要記住，笑話不要與演說(shuō)內(nèi)容脫離。(7)直接表明講話目的的開(kāi)場(chǎng) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的演說(shuō)也是不錯(cuò)的選擇，它可以讓聽(tīng)眾迅速進(jìn)入演說(shuō)狀態(tài)。有時(shí)還可以簡(jiǎn)述演說(shuō)提綱的開(kāi)場(chǎng)。不宜使用的開(kāi)場(chǎng)白方式有時(shí)候一些不太好的演說(shuō)習(xí)慣會(huì)讓演說(shuō)者剛開(kāi)口就注定了演說(shuō)的失敗。失敗的開(kāi)場(chǎng)一般表現(xiàn)為如下幾個(gè)方面：(1)不要邊走邊開(kāi)場(chǎng) 有些人登上講臺(tái)的時(shí)候就開(kāi)始講話，有時(shí)也是因?yàn)榫o張的緣故，這樣的開(kāi)場(chǎng)除非處理得非常好，能馬上給人以激情四射的感覺(jué)，否則會(huì)讓觀眾感覺(jué)有點(diǎn)唐突。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該等到站定并目視聽(tīng)眾，使雙方都穩(wěn)定下來(lái)再開(kāi)始你的演說(shuō)。(2)

14、不要以道歉開(kāi)場(chǎng) 我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的開(kāi)場(chǎng)白：“大家好!很抱歉，由于準(zhǔn)備倉(cāng)促，今天”或是“請(qǐng)大家原諒，我不善演說(shuō)”。很多人認(rèn)為這樣可以使你表現(xiàn)得更加友善和謙遜，但事實(shí)上往往事與愿違，聽(tīng)眾會(huì)誤以為你缺乏自信。不管我們的感受如何，以道歉作為開(kāi)場(chǎng)白是錯(cuò)誤的。如果我們希望別人為我們付出時(shí)間和注意力，我們的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該具有這樣的意思：“聽(tīng)我說(shuō)，我有一些有趣和重要的事情告訴你們!”良好的開(kāi)頭語(yǔ)言要新鮮，忌套話、空話、老話、大話、假話、官話。(3)開(kāi)場(chǎng)最前30秒不使用媒體輔助 一般來(lái)說(shuō)，不要一站上講臺(tái)，就急于打開(kāi)投影儀或展示其他的輔助工具。因?yàn)闊艄庖淮蜷_(kāi)，就會(huì)把聽(tīng)眾的目光都吸引到最亮的燈光上，而忽略了演講者本身

15、。因此上臺(tái)后，不要急于打開(kāi)投影儀，要一切都準(zhǔn)備好，等到合適的時(shí)候才開(kāi)始使用。(4)不要以解釋你為何講話開(kāi)場(chǎng) “今天很榮幸受到大會(huì)的邀請(qǐng)，我想請(qǐng)我來(lái)的原因是”不要向聽(tīng)眾解釋你演說(shuō)的原因，你站在臺(tái)前就是最好的理由。有句話用在這里很合適：“你的朋友不需解釋，你的敵人不信解釋。”(5)稱觀眾為“你”，不要稱“你們” 雖然演說(shuō)是一種一對(duì)多的語(yǔ)言溝通形式，使用“你”會(huì)讓聽(tīng)眾感覺(jué)自己是在和你說(shuō)話，你的演說(shuō)需要他的參與；相反，使用“你們”則會(huì)從語(yǔ)言上拉大差距，如何讓觀眾感覺(jué)到受重視實(shí)際上是非常重要的語(yǔ)言使用技巧。(6)不要以解釋演說(shuō)艱難程度開(kāi)場(chǎng) 這樣做往往你得到的不是聽(tīng)眾的同情，而是聽(tīng)眾的厭倦。聽(tīng)眾甚至?xí)J(rèn)為

16、這是你站在臺(tái)前講話所應(yīng)該付出的，你的解釋只會(huì)是浪費(fèi)時(shí)間。6、人際溝通中存在哪幾方面因?yàn)檎J(rèn)知不當(dāng)產(chǎn)生的的心理障礙？答：認(rèn)知不當(dāng)主要包括“第一印象”，“暈輪效應(yīng)”，“定勢(shì)效應(yīng)”，“刻板印象”等幾個(gè)方面。a第一印象。這是指第一次交往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這些印象往往不太容易。但是第一印象顯然不能代替我們對(duì)這個(gè)人長(zhǎng)久的看法。有些人給人的第一印象特別好，但是長(zhǎng)時(shí)間交往下去，感覺(jué)并不是如此；有些不善言辭的人初次見(jiàn)面的時(shí)候往往不能給人鮮明的正面印象，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間交往，他的友好、誠(chéng)信往往能贏得長(zhǎng)久的友誼。古語(yǔ)說(shuō)“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”，是有一定道理的。在人際交往中，要注意克服第一印象的影響。

17、b暈輪效應(yīng)。這是指人們對(duì)他人的知覺(jué)容易產(chǎn)生偏差。當(dāng)一個(gè)人對(duì)某人某方面主要品質(zhì)形成印象后，就會(huì)認(rèn)為這個(gè)人一切都不錯(cuò)。就像月亮周圍的大光環(huán)是月亮的擴(kuò)大一樣，所以稱為暈輪效應(yīng)。c定勢(shì)效應(yīng)。這是指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的固定印象。當(dāng)我們認(rèn)識(shí)他人時(shí)，常常會(huì)有一種預(yù)設(shè)的心理狀態(tài)，按照事物的外部特征將他們歸類，從而產(chǎn)生定勢(shì)效應(yīng)。d刻板印象。這是指人們持有一套固定的看法，并以此作為判斷評(píng)價(jià)別人的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。比如猶太人做生意比較精明、英國(guó)人比較保守、上海男人小家子氣、北方人很豪爽等?？贪逵∠箅m然有利于對(duì)某一群人的概括了解，但也容易產(chǎn)生偏差，造成“先人為主”的成見(jiàn)，容易阻礙人與人之間的正常溝通和交往?？贪?/p>

18、印象往往會(huì)導(dǎo)致誤解，因?yàn)?，刻板印象有時(shí)所依據(jù)的并非事實(shí)，有時(shí)是將偏見(jiàn)合理化，有時(shí)是無(wú)端認(rèn)為某群體有某種特性(事實(shí)上某群體并不具有某種特性)，那么在溝通過(guò)程中必然導(dǎo)致偏差和障礙。7、試舉出積極傾聽(tīng)中采用的三種不同的提問(wèn)方式，并說(shuō)明其在溝通中的作用。答：有效提問(wèn)是積極傾聽(tīng)的一種重要方式，通過(guò)有效提問(wèn)能使我們獲取更多更新的信息。一般來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的提問(wèn)方式有以下幾種：（1）、清單式提問(wèn)常以多項(xiàng)選擇性問(wèn)題提問(wèn)，鼓勵(lì)詢問(wèn)對(duì)象多方面地考慮問(wèn)題以獲取信息。例如：“最近公司員工紀(jì)律松懈，你認(rèn)為主要原因是什么?工資偏低?制度不健全?工作壓力太大或是別的什么原因?”（2）、開(kāi)放式提問(wèn)常以“為什么”、“如何”、“哪個(gè)”

19、等方式開(kāi)頭，以鼓勵(lì)對(duì)方回答，從而獲取信息。例如：“公司上半年的營(yíng)業(yè)額比去年同期下降30，你認(rèn)為主要原因是什么?”（3）、重復(fù)式提問(wèn)這種提問(wèn)方式一方面是為了向別人表達(dá)：我聽(tīng)見(jiàn)了你所提供的信息，另一方面也是為了檢驗(yàn)自己所獲取的信息是否正確。例如：“你是說(shuō)”、“你的意思是”（4）、確認(rèn)式提問(wèn)為了鼓勵(lì)信息發(fā)出者繼續(xù)與你交流，常以這種提問(wèn)方式來(lái)表達(dá)你對(duì)所獲信息的興趣和理解。例如：“哦，我明白了!”“這很有趣!請(qǐng)接著往下講?！保?）、假設(shè)式提問(wèn)這種提問(wèn)方式是為了鼓勵(lì)對(duì)方從不同的視角來(lái)思考問(wèn)題，并從中獲取其對(duì)問(wèn)題的看法和態(tài)度。例如：“如果是你的話，你會(huì)怎么處理這件事?”（6）、封閉式提問(wèn)為了獲取某些具體的信

20、息，常常用這種方式提問(wèn)?；卮疬@類提問(wèn)，通常只需說(shuō)“是的”、“不是”或一些具體的數(shù)字等。例如，“你在IBM公司工作了幾年?”“你打算什么時(shí)候來(lái)報(bào)到?”8、影響管理溝通的因素有哪些？答：（一）外在因素每次管理溝通的效果除了與溝通本身的因素有關(guān)外，還與溝通發(fā)生的外在環(huán)境有關(guān)。從一個(gè)企業(yè)來(lái)看，影響管理溝通的外在因素包括組織的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和組織環(huán)境兩個(gè)方面。下面我們就這兩個(gè)方面著手分析其具有的特點(diǎn)。（1）、組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是指一個(gè)正式的有意形成的職位結(jié)構(gòu)或職務(wù)結(jié)構(gòu)，根據(jù)不同的工作需要，進(jìn)行充分的設(shè)計(jì)與描述，得到某種職務(wù)，同時(shí)根據(jù)這些職務(wù)（職位）的要求確定擔(dān)任職務(wù)的人員，這樣就建立起了人與工作、工作與工作（

21、即人與人）的相互關(guān)系，這就是組織結(jié)構(gòu)的實(shí)質(zhì)。人們?cè)谕瓿晒ぷ鞯倪^(guò)程中需要根據(jù)工作關(guān)系進(jìn)行相互配合并協(xié)調(diào)一直，這自然離不開(kāi)管理溝通這個(gè)潤(rùn)滑劑。但同時(shí)組織結(jié)構(gòu)本身就為管理溝通設(shè)定了一些必須遵守的規(guī)范和工作程序。因此不同的組織結(jié)構(gòu)對(duì)管理溝通會(huì)造成不同的影響。在傳統(tǒng)的層級(jí)制組織結(jié)構(gòu)中，機(jī)構(gòu)設(shè)置是按職能劃分的，由于組織內(nèi)部層級(jí)繁多，等級(jí)森嚴(yán)，不僅使得各部門(mén)之間缺乏必要的橫向聯(lián)系與溝通，而且嚴(yán)重阻礙了信息的縱向傳遞和反饋，使得上級(jí)遠(yuǎn)離下屬。（總裁生產(chǎn)副總裁、財(cái)務(wù)副總裁、營(yíng)銷副總裁市場(chǎng)部經(jīng)理、廣告部經(jīng)理、銷售經(jīng)理南方區(qū)經(jīng)理、北方區(qū)經(jīng)理）扁平化的組織結(jié)構(gòu)防寬了管理范圍，增加了管理幅度，使上級(jí)能夠直接與下屬取得聯(lián)

22、系，進(jìn)而使組織內(nèi)部成員之間、下屬與上級(jí)之間、工作團(tuán)隊(duì)之間的縱向、橫向、交叉溝通成為可能，通過(guò)全方位溝通，信息傳遞和反饋在組織內(nèi)部暢通無(wú)阻，從而達(dá)到信息資源為組織全體成員共享的最佳狀態(tài)。此外，組織層級(jí)的減少，還可以大大降低信息傳遞的失真率，提高組織內(nèi)部的溝通效率。（2）、溝通環(huán)境。每個(gè)企業(yè)都必然在一定的環(huán)境下運(yùn)作，這就是企業(yè)的外部環(huán)境。同時(shí)企業(yè)的運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)必然按照一定的規(guī)范、方式發(fā)生，這些方式和規(guī)范就形成企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境。這些都對(duì)企業(yè)的管理溝通產(chǎn)生一系列的積極影響或消極影響。a、公司內(nèi)部文化環(huán)境。 公司文化是一個(gè)組織內(nèi)共有的價(jià)值觀、信仰和習(xí)慣體系，該體系與正式組織結(jié)構(gòu)相互作用形成行為規(guī)范；公司文化

23、是組織成員共有的基本假定、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和人為現(xiàn)象的模式。公司文化統(tǒng)領(lǐng)諸多方面，如公司倡導(dǎo)什么，如何進(jìn)行資源配置，如何設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，雇傭什么人員，績(jī)效評(píng)估和報(bào)酬體系等。b、外部環(huán)境。 公司作為一個(gè)與外界保持著密切聯(lián)系的開(kāi)放系統(tǒng)，需要不斷與外部環(huán)境進(jìn)行資源和信息的交換，故其管理組織及其管理溝通系統(tǒng)不可避免地會(huì)受到種種環(huán)境因素的影響。公司的外部環(huán)境通?？梢詣澐譃閮蓚€(gè)層次：第一，具體環(huán)境；如顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、投資與融資機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和政府部門(mén)等有關(guān)組織構(gòu)成；第二，一般環(huán)境；如經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、社會(huì)、法律、文化和自然資源等要素構(gòu)成。外部環(huán)境的變化會(huì)影響公司的文化氛圍和管理溝通模式。外部環(huán)境的復(fù)雜

24、性對(duì)組織的影響表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)復(fù)雜性和集權(quán)化程度上，隨著組織所處環(huán)境的復(fù)雜程度的增加，組織就會(huì)設(shè)置更多的職位和部門(mén)來(lái)加強(qiáng)與外界的聯(lián)系與溝通，并配備更多的管理者來(lái)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的溝通與工作，這樣組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性就會(huì)不斷提高，同時(shí)組織的集權(quán)化程度反而會(huì)降低，進(jìn)而影響公司的管理溝通。（二）內(nèi)在因素即使管理溝通的背景相同，管理溝通所表現(xiàn)的形式仍會(huì)不同，這說(shuō)明還存在影響管理溝通的內(nèi)在因素。分析內(nèi)在因素要從溝通主體入手。（1）、管理者特點(diǎn)極其管理風(fēng)格對(duì)管理溝通的影響。約瑟夫-盧夫特（Josephluft）和哈雷-英格姆(Harry Ingham)在1961年提出了一種用于研究人信息溝通改進(jìn)的方法，它將人的心靈想象

25、成一扇窗（被稱為約哈雷窗）。其中四個(gè)區(qū)域分別個(gè)人特征中與溝通有關(guān)部分。約哈瑞窗實(shí)際上是一種人際溝通與信息處理的方式。這種方式被認(rèn)為是由各種信息形成，可用于建立并保持人際聯(lián)系的四方區(qū)域代表我們的人際關(guān)系。區(qū)域中心的四扇“窗子”中所包含的信息對(duì)我們?nèi)穗H關(guān)系的質(zhì)量是很重要的。衡量我們管理溝通的有效性，我們需要確定每扇窗子的大小形狀。約哈瑞窗可以幫助我們自我認(rèn)知，更加客觀的了解他人，并減少管理溝通中的知覺(jué)偏差。第一扇窗：競(jìng)技場(chǎng)（公眾的我）這個(gè)區(qū)域反映相互理解與分享的信息，如關(guān)于你的工作能力與工作表現(xiàn)，你和你的上司、同事都非常了解。在這個(gè)領(lǐng)域，自己了解別人也了解，不存在溝通障礙。共同持有的信息是從有效的

26、反饋與公開(kāi)場(chǎng)合中來(lái)的。假設(shè)生產(chǎn)率和人際關(guān)系效率直接關(guān)系到共同持有的信息，因此，你的公開(kāi)區(qū)域越大，工作關(guān)系越傾向于高回報(bào)、高效率和高生產(chǎn)力。第二扇窗：盲點(diǎn)（背脊的我）這個(gè)區(qū)域包括了那些別人完全知道而自己卻一無(wú)所知的信息。這是一個(gè)隱藏且難以察覺(jué)的區(qū)域。例如你的上司需要你有多大能力去組織與領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作，通常除非經(jīng)過(guò)專門(mén)、坦誠(chéng)的探討，你不可能知道答案。此外，你的同事如何評(píng)價(jià)你的管理溝通能力，是太武斷或非常果斷？通常我們也不能真正了解。常言道：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。因此，需要通過(guò)不斷的反饋了解并理解他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。第三扇窗：門(mén)面（隱秘的我）這個(gè)區(qū)域包括自己知道，但別人完全不知道的信息，在工

27、作場(chǎng)合，這指的是我們的上司、同事或其他重要的人并不知道的關(guān)于我們的工作表現(xiàn)與能力的信息。由于我們覺(jué)察到同事對(duì)于工作關(guān)系存在偏見(jiàn)，或者考慮到個(gè)人發(fā)展的宏偉計(jì)劃，又或者害怕遭人嘲笑或遇到刁難、報(bào)復(fù)，因此我們有時(shí)表現(xiàn)得含蓄，并不對(duì)所有的人和事敞開(kāi)心扉。換句話說(shuō)，我們是戴著面具與人交往。顯然，過(guò)度自我暴露會(huì)討人嫌，但過(guò)于“自我封閉”也絕非是一件好事，若你想獲得成功的話，一定要爭(zhēng)取他人的支持和合作。第四扇窗：未知（潛在的我）這個(gè)區(qū)域由自己不知道，他人也不知道的信息組成。這是一個(gè)有潛力與創(chuàng)造力的領(lǐng)域，我們?cè)跀U(kuò)大公開(kāi)區(qū)域的同時(shí)，通過(guò)有效的溝通，可以加強(qiáng)工作關(guān)系與自我認(rèn)知來(lái)縮小未知區(qū)域的范圍。通過(guò)自我學(xué)習(xí)與團(tuán)

28、隊(duì)學(xué)習(xí)來(lái)激發(fā)自我潛力的開(kāi)發(fā)，將潛在意識(shí)與愿望變成美好的現(xiàn)實(shí)。根據(jù)約哈瑞窗的分析，可以將管理者分為四類：A型（雙盲型）既不暴露又不反饋，占據(jù)雙盲式的位置，自我充滿焦慮與敵意。這種類型的管理者往往采取專橫獨(dú)斷式的管理方式，在他所領(lǐng)導(dǎo)的群體、團(tuán)隊(duì)或組織中，人際交往低效，缺乏有效的管理溝通，部下缺乏創(chuàng)造性。B型（被動(dòng)型）僅僅依靠反饋，缺乏自我暴露，是一種“假面式”的溝通。開(kāi)始，部下與上司有一定的滿意關(guān)系，但長(zhǎng)此以往，上司不愿打開(kāi)心扉與部下及同事坦誠(chéng)交流的話，部下可能對(duì)其產(chǎn)生“信任危機(jī)”。C型（強(qiáng)制型）一味以自我暴露取代反饋，自我至高無(wú)上，他人一無(wú)是處。與員工溝通中常常滔滔不絕，言過(guò)其實(shí)，以次鞏固自己的

29、地位與威信。由于這種類型的管理者采取強(qiáng)制灌輸式的管理方式，部下會(huì)對(duì)其充滿敵意，會(huì)時(shí)時(shí)感到忐忑不安，甚至怨憤。D型（平衡型）合理使用暴露和反饋，達(dá)到最佳溝通狀態(tài)。這種類型的管理者會(huì)適度的暴露自己的情感，及時(shí)收集他人的反饋，注重自我與他人的互動(dòng)，采取平衡有效的管理方式，部下會(huì)感到心情舒暢，會(huì)與上司坦誠(chéng)交流。其管理效率最高。（2）、四種典型的管理模式與管理溝通可以通過(guò)管理者對(duì)員工持有的態(tài)度，將管理分為四種模式。a指揮式（命令式）若你要去完成一項(xiàng)極其復(fù)雜的工作，而部下又經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏主動(dòng)，但又必須按時(shí)完成，時(shí)間緊迫，最適合的方式就是命令型的管理模式。你需要向員工解釋有那些工作需要去做，告訴員工怎么去做

30、，及時(shí)發(fā)現(xiàn)部下的困境，關(guān)心工作進(jìn)展。但是切忌陷入過(guò)度溝通的陷阱，即過(guò)多解釋可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，打亂工作程序。溝通特點(diǎn)是自上而下的單向模式。這種管理模式的高明之處在于，作為上司你要毫不猶豫地將有關(guān)決策迅速而準(zhǔn)確地傳達(dá)下去，獎(jiǎng)勤罰懶決不手軟。管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制整個(gè)進(jìn)程，對(duì)最終結(jié)果承擔(dān)所有責(zé)任。b教導(dǎo)型（指導(dǎo)型）若部下比較主動(dòng)且具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與熱情，你可以選擇指導(dǎo)型模式。你可以花時(shí)間與部下溝通，以友好的方式向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明工作性質(zhì)，并幫助員工理解工作并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。教導(dǎo)式管理的最大功效是幫助部下熱愛(ài)他們的工作。為了提高能力給予持續(xù)的指導(dǎo)，為了避免熱情下降而強(qiáng)化支持，同時(shí)，上司有義務(wù)幫助員工

31、實(shí)現(xiàn)個(gè)人遠(yuǎn)景，給予員工真誠(chéng)的贊賞，明確的反饋。溝通的特點(diǎn)是自上而下為主，也會(huì)采取其他的溝通方式。這種管理方式的特點(diǎn)是，上司大權(quán)在握，但是非常重視收集、分析并整合部下的建議或意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上才做出決策。管理者必須充分利用部下的聰明才智，同時(shí)又能控制過(guò)程與結(jié)局。c支持式（扶持式）若部下對(duì)所要求的技術(shù)熟知，而你與部下的關(guān)系又較為密切，此時(shí)最合適的管理方式是支持式的管理模式。作為上司，你需要經(jīng)常贊賞部下良好的工作表現(xiàn)與績(jī)效，與部下一起討論問(wèn)題，傾聽(tīng)部下的“心聲”，共同“腦力激蕩”，尋求改善方案。尤其高支持行為對(duì)于重新獲得彼此的信任與信心、保持熱情將有很大的益處。溝通方式是自下而上的模式。與上述兩種管理

32、模式不同之處是，權(quán)利與責(zé)任的轉(zhuǎn)移。部下與上司分擔(dān)責(zé)任，部下視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)部下解決問(wèn)題的能力為己任，積極傾聽(tīng)，適時(shí)提供援助，共同分享成功的喜悅。d授權(quán)式（委托式）一旦你與部下的關(guān)系非常密切，而且他們能夠獨(dú)立且有效的工作，此時(shí)，你可以大膽、放心地讓員工自己去做。也就是說(shuō)，你可以選擇授權(quán)型的管理模式。對(duì)于具有一定成熟度的員工，你應(yīng)該讓他們承擔(dān)重要職責(zé)，與其他同事共享成功，培訓(xùn)其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。這種管理模式的特點(diǎn)是尊重并欣賞部下的能力與觀點(diǎn)，上司應(yīng)該尋找合適的部下，向他們授權(quán)。不僅給予他們權(quán)利，更應(yīng)充分的培養(yǎng)他們的能力，即所謂的既要授權(quán)又要灌能。如果你能真正

33、做到既授權(quán)又灌能的話，那么你不僅提高了管理效率，提升部下的能力，更為公司創(chuàng)造了人力財(cái)富。(3)、溝通風(fēng)格與管理溝通 人貴有自知之明，若要通過(guò)管理溝通提升管理效率，你必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。這是改善與提高溝通技巧的第一步。人性有差別，呈現(xiàn)出兩種不同的景象：因?yàn)槿耸遣煌?，因而人際交往與溝通才會(huì)如此絢麗多彩并令人神往。相反，人們也常常因此陷入煩惱，或優(yōu)柔寡斷，或四面楚歌，或成為孤家寡人。再一個(gè)群體、團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)組織中，個(gè)性差異和溝通風(fēng)格的不同，對(duì)于團(tuán)隊(duì)合作和激勵(lì)員工努力提升績(jī)效至關(guān)重要。四種溝通風(fēng)格的特征（課本第四十一頁(yè)）分為控制性較強(qiáng)、控制性較弱、敏感性較強(qiáng)、敏感性較弱四種。二、商務(wù)信函寫(xiě)作（

34、包括分析商業(yè)信函中存在的問(wèn)題）商務(wù)信函是企業(yè)與外部團(tuán)體之間聯(lián)系的重要方式，也是在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中使用頻率最高、效果明顯、方便易行的一種交際文書(shū)，其目的在于傳達(dá)意見(jiàn)，從事商務(wù)交往上的接洽、安排和發(fā)展，以便求得對(duì)方的理解和合作。一旦發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，又常常作為書(shū)面證據(jù)，具有重要的法律意義。（一）商務(wù)信函概述1、商務(wù)信函的分類商務(wù)信函的分類有多種形式。按內(nèi)容可分為：介紹信、證明信、賀信、問(wèn)候函、致謝信、詢問(wèn)及推銷函、商用通知函件等；按信息的性質(zhì)可分為：積極性信函、消極性信函及勸說(shuō)性信函。2、商務(wù)信函的基本特征 商務(wù)信函不要求像一般社交信函那樣應(yīng)酬寒暄；也不要求像文人墨客那樣追求詞藻華麗。這類函件只要求內(nèi)

35、容上簡(jiǎn)明確實(shí)、條理清楚，語(yǔ)言上淺顯易懂、達(dá)意準(zhǔn)確、明白無(wú)歧義。這類書(shū)面交際的基本特征可以概括為三點(diǎn)：內(nèi)容清晰，語(yǔ)氣友好及書(shū)寫(xiě)正確。內(nèi)容清晰是指思想要表達(dá)得明朗突出，語(yǔ)言要寫(xiě)得清晰易懂；語(yǔ)氣友好是指書(shū)寫(xiě)的風(fēng)格要以友善為前提，因?yàn)橛押玫恼Z(yǔ)氣有助于獲得讀者的好感；而書(shū)寫(xiě)正確是商務(wù)寫(xiě)作的首要原則，特別是涉及人名、地名、時(shí)間、數(shù)字和術(shù)語(yǔ)等，尤其要確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）如何撰寫(xiě)商務(wù)信函1商務(wù)信函的格式一般企業(yè)都有本企業(yè)特制的商務(wù)信函信箋，信箋上方已預(yù)先印好信函格式。信箋一般有六個(gè)組成部分，即信頭、標(biāo)題、稱謂、正文、簽署、附記。(1)信頭 商務(wù)信函的信頭一般包括：企業(yè)的名稱、地址、郵政編碼、電話號(hào)碼及傳真號(hào)碼

36、、電子郵箱、企業(yè)網(wǎng)頁(yè)等。(2)標(biāo)題 商務(wù)信函要擬制標(biāo)題，內(nèi)容一般圍繞事由，位置應(yīng)在信紙首行的中央，作用在于使閱讀人在繁忙的商務(wù)活動(dòng)中一看標(biāo)題，便知道屬于哪方面的業(yè)務(wù)聯(lián)系。標(biāo)題的右下方是發(fā)函字號(hào)，以便發(fā)函和收函雙方將函件歸檔存查。(3)稱謂 要頂格書(shū)寫(xiě)收信單位名稱或收信人的姓名，并在其后面標(biāo)注冒號(hào)。一般是姓名后帶上職務(wù)銜，以示尊重。(4)正文 正文一般由開(kāi)頭、主體和結(jié)尾三個(gè)部分組成。開(kāi)頭是進(jìn)入正題之前所說(shuō)的問(wèn)候語(yǔ)，特別是商務(wù)社交文書(shū)。主體就是整個(gè)信函的核心部分，它包含的內(nèi)容有：發(fā)函緣由、發(fā)函的具體事項(xiàng)，以及對(duì)接收信函者的希望及要求。結(jié)尾是把主體所敘述的事，加以簡(jiǎn)要的概括，起畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。同時(shí)在

37、結(jié)尾時(shí)要用幾句表示客套的慣用結(jié)語(yǔ)。(5)簽署簽署包括發(fā)函單位或個(gè)人姓名、發(fā)函時(shí)問(wèn)及簽章。(6)附記這一部分包括附言、附件兩方面的內(nèi)容。附言是用以補(bǔ)充正文的內(nèi)容。如有附件應(yīng)予以編號(hào)并注明附件名稱。2商務(wù)信函的寫(xiě)作要點(diǎn)書(shū)寫(xiě)商務(wù)信函除了要做到內(nèi)容清晰，語(yǔ)氣友好及書(shū)寫(xiě)正確(前面的章節(jié)已有論述)外，還應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：(1)書(shū)寫(xiě)字體 商務(wù)信函如果是手寫(xiě)，字體應(yīng)該整潔干凈、簡(jiǎn)潔清晰。書(shū)寫(xiě)潦草會(huì)使人在看信之前產(chǎn)生不良印象，以致會(huì)對(duì)寫(xiě)信者的外貌、能力、性格、人品等產(chǎn)生不正確的推測(cè)。(2)信函禮貌 對(duì)于商務(wù)來(lái)信要及時(shí)回復(fù)。對(duì)于對(duì)方來(lái)信的問(wèn)題，要盡力做到有問(wèn)必答，而不能置之不理，尤其是對(duì)顧客的來(lái)信。(3)信封書(shū)寫(xiě)

38、 信封有一定格式，一般應(yīng)該詳細(xì)注明收信個(gè)人或公司的地址、姓名以及寫(xiě)信人地址、姓名。隨便書(shū)寫(xiě)信封，不僅不利于信件的投遞，而且對(duì)收信人來(lái)說(shuō)也是不禮貌的。（三）積極性信函的寫(xiě)作（肯定性信函）積極性信函一般用于表達(dá)對(duì)客戶、雇員和朋友的良好愿望、熱烈感情和真誠(chéng)的想法。在商務(wù)活動(dòng)中，許多人忽略了表達(dá)積極性信息的重要性，認(rèn)為這些信息對(duì)組織運(yùn)作來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)緊要的。事實(shí)上，這些看似并不重要的信息滿足了人們內(nèi)心需要被尊重、贊美、安慰和重視的需要。因?yàn)閹缀趺恳粋€(gè)人都喜歡好消息，所以積極性信函是一種相對(duì)容易書(shū)寫(xiě)的信函。為了更有效地書(shū)寫(xiě)積極性信函，不妨采用以下幾個(gè)步驟：1報(bào)告好消息 好消息報(bào)告得越快越好。開(kāi)頭提出好消息有

39、利于增進(jìn)讀者閱讀的興趣，提高讀者接受建議的可能性。2列出細(xì)節(jié)和背景資料 針對(duì)你所報(bào)告的好消息列出詳細(xì)的說(shuō)明和背景資料，并有針對(duì)性地回答讀者的問(wèn)題，提供充足的、有助于達(dá)到寫(xiě)作目的的信息。細(xì)節(jié)描述順序按照讀者認(rèn)為的重要性次序安排。3積極的表達(dá)可能存在的消極因素 有時(shí)候，不避諱地說(shuō)出可能的消極因素反而會(huì)增加讀者的信任度。這些有關(guān)消極因素的論述會(huì)讓讀者覺(jué)得你是設(shè)身處地為他們考慮。但要注意：這些負(fù)面信息可以直說(shuō)，但要盡量從積極方面展開(kāi)。4列舉出讀者的受益處并解釋在傳達(dá)好消息的通信中，一般先簡(jiǎn)單說(shuō)出讀者受益處，再做一些相關(guān)的解釋。如果能增加一定的細(xì)節(jié)、例證會(huì)使解釋更加清楚且有說(shuō)服力。5表達(dá)出良好祝愿的結(jié)尾

40、 充滿友善的結(jié)尾，表明你的中心任務(wù)就是為對(duì)方提供服務(wù)。實(shí)例： 一封積極的促銷信尊敬的顧客： 在新年來(lái)臨之際，為了回饋大家對(duì)本店的支持和信賴，本店將于2006年1月15日至2006年2月15日推出特價(jià)食品月活動(dòng)。 在活動(dòng)期間，本店將特別推出“3元購(gòu)買一個(gè)牛肉漢堡包”的特惠活動(dòng)。牛肉類漢堡是本店的經(jīng)典產(chǎn)品，看似普通的牛肉餅在送到顧客的手中前要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)的檢測(cè)指標(biāo)。與其他速食店不同，本店的牛肉餅在餐廳進(jìn)行烤制時(shí)不會(huì)添加任何食油和脂肪，而是靠牛肉餅本身合有的天然油脂烤制，所以您不必?fù)?dān)心會(huì)攝入過(guò)高的脂肪，保證對(duì)人體安全健康，而且口感不油膩。 另外更令人開(kāi)心的是，您還可以參加“美味由您配”的活動(dòng)。顧客根

41、據(jù)自己的口味及需求，隨意地從漢堡類產(chǎn)品、薯?xiàng)l、甜品、雞翅等多種美味中選擇3種，搭配成自己喜愛(ài)的不同組合。令您在品嘗美味的同時(shí)，還享受到隨心所欲的樂(lè)趣。 MM速食店（四）消極性信函的寫(xiě)作在含消極信息的通信中，一般都含有拒絕和否決內(nèi)容。由于我們要傳達(dá)的信息是負(fù)面的、不愉快的，讀者可能會(huì)有失望、憤怒等反應(yīng)。因此，許多人認(rèn)為傳遞消極性信息是最讓人頭疼的事。“世上沒(méi)有傳遞壞消息的好辦法”，但如果你必需寫(xiě)含消極信息的信函，不妨從以下幾個(gè)方面人手：1以緩沖語(yǔ)言開(kāi)頭 提供一個(gè)不透露壞消息的中性的或者積極性的開(kāi)頭，以確保讀者能繼續(xù)閱讀下去。緩沖的語(yǔ)言要與主題相關(guān)，起到過(guò)渡作用。常用的緩沖語(yǔ)言內(nèi)容有：你與讀者一致

42、的觀點(diǎn)，客觀事實(shí)，你的良好意愿等。2令人置信的理由 在揭示壞消息之前先對(duì)其產(chǎn)生的原因做出詳細(xì)解釋。說(shuō)明理由有助于讀者潛意識(shí)里作好思想準(zhǔn)備接受壞消息。3明確、簡(jiǎn)潔而婉轉(zhuǎn)地表達(dá)負(fù)面信息 以清楚、簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)壞消息。如果可能，提供補(bǔ)救措施或其他的選擇方案，以表明自己關(guān)心讀者的利益和要求。4友誼、友好、積極的結(jié)尾 結(jié)尾要積極肯定且充滿信心。一般可以是預(yù)見(jiàn)性的語(yǔ)言或是祝福語(yǔ)等。實(shí)例尊敬的李瑞先生： 非常感謝您前來(lái)恒安保險(xiǎn)公司應(yīng)聘，我們很高興與您會(huì)見(jiàn)并討論職業(yè)機(jī)會(huì)問(wèn)題。 通過(guò)對(duì)您的測(cè)試結(jié)果的分析，我們發(fā)現(xiàn)您是一個(gè)善于獨(dú)立工作，而且分析能力很強(qiáng)的人。您的性格特征表明您具有一定的創(chuàng)新精神，但團(tuán)隊(duì)意識(shí)不夠。

43、由于人力資源部門(mén)的員工需要具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，所以這次我們很遺憾不能與您共事。我公司每年都要雇傭很多各類人員，我們將把您的資料放入人才資料庫(kù)。等我們發(fā)現(xiàn)有適合您的職位時(shí)，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您。 再次感謝與您共度的時(shí)光，希望您很快可以找到滿意的工作。 李 勇 恒安人力資源部經(jīng)理 X年x月x日（五）勸說(shuō)性信函的寫(xiě)作在商務(wù)溝通中，我們不僅要通知讀者，還要說(shuō)服讀者。說(shuō)服能力是一個(gè)人生命中最重要的技能之一。毫無(wú)疑問(wèn)，你在家里、學(xué)校和工作中運(yùn)用過(guò)說(shuō)服策略來(lái)使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)或激勵(lì)他們做你想要他們?nèi)プ龅氖虑?。這種努力的結(jié)果大部分取決于你的要求的合理性和你提出的論點(diǎn)的說(shuō)服力。商務(wù)要求和銷售信息也以這種方式起作

44、用。進(jìn)行勸說(shuō)性信函的寫(xiě)作對(duì)多數(shù)商務(wù)人士來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，讀者是很難被說(shuō)服的。一旦你說(shuō)服了他們，你還要進(jìn)一步督促他們采取行動(dòng)。撰寫(xiě)銷售性的勸說(shuō)性信函，可以從以下幾方面人手：1吸引消費(fèi)者的注意抓住讀者的興趣或談及你們的共同點(diǎn)，說(shuō)明你的信函他們既會(huì)感興趣，又會(huì)受益，這將增加你勸說(shuō)成功的可能性。比如說(shuō)，你可以列出一些有關(guān)某種新產(chǎn)品令人信服的效果、對(duì)某個(gè)問(wèn)題提出一些可供選擇的參考方案、給予讀者特別的好處或是出乎預(yù)料的聲明等?？傊阋峁┑氖且粋€(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品。2讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣當(dāng)你成功地吸引了消費(fèi)者的注意之后，你下一步要做的事情就是要引起他們的興趣，否則他們的注意力不會(huì)持續(xù)很久。因此，

45、不管你提供什么樣的信息，這些信息應(yīng)該是生動(dòng)、清楚、很有說(shuō)服力的。最好用堅(jiān)實(shí)的證據(jù)，包括事實(shí)數(shù)據(jù)、專家意見(jiàn)、事例和細(xì)節(jié)來(lái)證明傳遞信息的準(zhǔn)確性和價(jià)值。要從產(chǎn)品能為讀者做什么的角度來(lái)描述一件產(chǎn)品：省錢或是賺錢?減少艱苦的努力還是增進(jìn)健康?產(chǎn)生快樂(lè)或提高地位?總之，要把過(guò)硬的產(chǎn)品與熱烈的感情聯(lián)系起來(lái)，以表達(dá)出對(duì)收件人的直接或是間接的收益。3減少購(gòu)買的阻力僅僅是吸引消費(fèi)者的注意力還是不夠的，下一步要做的就是要“激起”消費(fèi)者心中的購(gòu)買欲望。這時(shí)的關(guān)鍵就是要幫助消費(fèi)者克服購(gòu)買的阻力。要預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者可能拒絕的理由，并用鑒定書(shū)、退款保證、有吸引力的保險(xiǎn)、免費(fèi)試用等方式來(lái)打消消費(fèi)者的顧慮。如果是價(jià)格問(wèn)題，要從其他方

46、面分析消費(fèi)者如果購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品則可能帶來(lái)的更大的損失。4激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買行動(dòng)消費(fèi)者雖然對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，但很可能放下這封信不久就忘了這件事情。對(duì)方拖延的時(shí)間越久，最終實(shí)施購(gòu)買計(jì)劃的可能性就越低。所以在信的最后應(yīng)該要求對(duì)方立即反應(yīng)，比如：用禮物、限量、最后期限或折扣等其他方式來(lái)推動(dòng)消費(fèi)者采取行動(dòng)。實(shí)例友情提醒尊敬的住戶： 貴單元的電表今日已抄，請(qǐng)根據(jù)您用電的情況于15天左右到工商銀行在繳費(fèi)存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要發(fā)票。如無(wú)發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)，請(qǐng)抓緊時(shí)間補(bǔ)足存款，以免引起不必要的麻煩。 謝謝合作！ 聯(lián)系電話：58002033 昆山市供電公司電費(fèi)組20

47、05年5月4日（六）說(shuō)明性信函的寫(xiě)作說(shuō)明性信函屬于既不肯定，也不否定，因此有時(shí)也被稱作中性信函。許多商務(wù)信函均可歸入此類，包括組織的內(nèi)部文件、評(píng)估信、個(gè)人證明、推薦信、資質(zhì)證明等。說(shuō)明性信函的主要目的是向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。其基本結(jié)構(gòu)為：1、陳述主要觀點(diǎn)；2、提供背景資料；3、列舉有關(guān)細(xì)節(jié)；4、結(jié)尾表明友善及樂(lè)意提供幫助。實(shí)例：尊敬的凌先生： 您好! 現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來(lái)函，我們一直認(rèn)為金誠(chéng)公司是一家很可靠的公司。多年來(lái)，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大大超過(guò)500萬(wàn)美元。因此，我們覺(jué)得為該公司提供500萬(wàn)美元的信用幾乎沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)。 如果您需要任

48、何細(xì)節(jié)資料，請(qǐng)?jiān)倥c我方聯(lián)系。 此致 張曉怡 信用控制部經(jīng)理 2005年7月11日三、演講稿寫(xiě)作（包括分析演講稿的特點(diǎn)、技巧）演說(shuō)稿是演說(shuō)者在講話前準(zhǔn)備的文字稿，是確保演講系統(tǒng)性、完整性、有效性的必備要素。它為演說(shuō)的內(nèi)容和范圍提供依據(jù)、規(guī)范和提示，是演說(shuō)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演說(shuō)的主要依據(jù)，也是演說(shuō)獲得成功的重要保證。即使在即興演講中也應(yīng)在情況允許的范圍內(nèi)迅速打出“腹稿”或列個(gè)提綱，以免上臺(tái)后信口開(kāi)河。一般來(lái)說(shuō)，演說(shuō)稿可以保證演說(shuō)內(nèi)容的完善，避免演說(shuō)過(guò)程中的遺漏；演說(shuō)稿也是演說(shuō)者在不偏離主題的前提臨場(chǎng)發(fā)揮自如的保證；演說(shuō)稿還能夠增強(qiáng)語(yǔ)言的規(guī)范性和表現(xiàn)力；演說(shuō)稿同時(shí)還可以幫助演說(shuō)者恰當(dāng)?shù)卣莆昭菡f(shuō)的時(shí)間。1演說(shuō)

49、稿材料的選擇 演說(shuō)稿的準(zhǔn)備，是建立在聽(tīng)眾分析與主題目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上的。在演說(shuō)稿的寫(xiě)作過(guò)程中收集大量材料，并且要做到：去偽存真，由表及里。一篇精彩的演說(shuō)稿能使演說(shuō)者的演說(shuō)錦上添花，收到驚人的效果。所以演說(shuō)稿無(wú)論從立意選材、結(jié)構(gòu)格式還是語(yǔ)言風(fēng)格上，都應(yīng)始終受到演說(shuō)者的重視。具體需要注意以下幾個(gè)方面：(1)材料一定要真實(shí) 演說(shuō)是一種公開(kāi)性活動(dòng)，通過(guò)演說(shuō)向聽(tīng)眾傳遞消息時(shí)一定要注意信息的真實(shí)與準(zhǔn)確，尤其在商務(wù)演說(shuō)中，更要重視信息的真實(shí)性。演說(shuō)材料是演說(shuō)者傳播信息，傳遞感情的書(shū)面依據(jù)。演說(shuō)內(nèi)容必須客觀真實(shí)，數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、人名都要準(zhǔn)確，每一個(gè)細(xì)節(jié)應(yīng)與客觀完全一致，不能有任何的夸大縮小。只有使用真實(shí)材料，

50、才能使聽(tīng)眾了解真實(shí)的情況，掌握真實(shí)的信息，演說(shuō)也才具有極大的說(shuō)服力。其次，演說(shuō)內(nèi)容必須立足現(xiàn)實(shí)。應(yīng)與生活緊密相關(guān)而不應(yīng)是陳詞濫調(diào)，要提出和回答現(xiàn)實(shí)生活中聽(tīng)眾關(guān)心和矚目的需要解答的問(wèn)題；要涉及聽(tīng)眾眼前的、身邊的、切身的問(wèn)題。(2)材料要具有典型性 “事實(shí)勝于雄辯”，演說(shuō)中如果沒(méi)有典型、生動(dòng)、感人的事例做依據(jù)，再動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言也是蒼白、空乏的。演說(shuō)離不開(kāi)舉例，舉例目的是佐證或?qū)б?。但選擇哪些事例、選擇多少則必須依演講主題、觀點(diǎn)的需要而定。多選常常給人以事例堆砌、講解故事之感；沒(méi)有事例則又給人以缺乏說(shuō)服力之疑。成功演說(shuō)其選材要具有“典型性”，選用事例必須同闡述觀點(diǎn)緊密相連，必須能說(shuō)明問(wèn)題，不能說(shuō)明問(wèn)題的

51、事例，決不可牽強(qiáng)附會(huì)，否則會(huì)適得其反。(3)材料要新穎 在選擇演說(shuō)材料的過(guò)程中不僅要注意考證材料的真實(shí)性和確定材料的典型性，還需注意選材的新穎。大家都知道的東西很難吸引聽(tīng)眾的注意力，過(guò)于陳舊的選材同樣會(huì)使演說(shuō)的說(shuō)服力大打折扣，所以要選擇那些具有一定的時(shí)代感并能啟發(fā)起聽(tīng)眾興趣的材料。(4)內(nèi)容要具體精練演說(shuō)總是在一定時(shí)間內(nèi)完成的，在有限的時(shí)間里，只有選取典型且精練的材料，才能使演說(shuō)更具說(shuō)服力和激勵(lì)效應(yīng)。演說(shuō)內(nèi)容一定要具體，切忌使用過(guò)多的概念。演說(shuō)內(nèi)容的準(zhǔn)備應(yīng)遵循十六字原則：深入實(shí)際、內(nèi)容具體、迎合聽(tīng)眾、有的放矢。2演說(shuō)稿結(jié)構(gòu)的組織在演說(shuō)中我們只有一次吸引聽(tīng)眾的機(jī)會(huì)，所以在演說(shuō)目標(biāo)明確的基礎(chǔ)上，需

52、要設(shè)計(jì)良好的組織結(jié)構(gòu)。缺乏組織的演說(shuō)；就像爬梯子時(shí)忽然發(fā)現(xiàn)梯子少了一節(jié)。另外有了良好的組織結(jié)構(gòu)再往上添加素材和內(nèi)容就會(huì)很容易。有了良好的結(jié)構(gòu)，既能幫助聽(tīng)眾理解，又能吸引聽(tīng)眾的注意力，同時(shí)讓自己所傳遞的信息能更深刻地銘記在聽(tīng)眾的腦海中。演說(shuō)稿組織結(jié)構(gòu)的三個(gè)關(guān)鍵因素是：提綱、過(guò)渡和模式。演說(shuō)結(jié)構(gòu)就是綜合運(yùn)用這三個(gè)因素來(lái)保持聽(tīng)眾自始至終對(duì)演說(shuō)的關(guān)注。(1)提綱 提綱是演說(shuō)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。組織演說(shuō)材料的方法各種各樣，但有一點(diǎn)卻是共同的：那就是列出一個(gè)好的提綱。它強(qiáng)調(diào)了演說(shuō)中最重要的因素，剔除了多余的材料，并幫助你選擇最佳的論證信息。提綱將迫使你分析演說(shuō)的邏輯并揭示推理中的缺陷或瑕疵。好的提綱應(yīng)該是：a條理

53、分明：條理分明的提綱能幫你演說(shuō)時(shí)有更出色的表現(xiàn)，因?yàn)榇藭r(shí)你的腦海里可以清晰地重現(xiàn)演說(shuō)要點(diǎn)。你的發(fā)言將會(huì)自然而然地得出結(jié)論，無(wú)需絲毫停頓。b簡(jiǎn)潔、清晰：給演說(shuō)稿列出提綱最常犯的錯(cuò)誤是不夠簡(jiǎn)潔和不遵循順序。首先，演說(shuō)不可能包含過(guò)多的信息，因此你需要選擇最重要的內(nèi)容。其次，建立優(yōu)先順序，也就是為最終的結(jié)論形成必要的邏輯。一般每個(gè)內(nèi)容之下最多包含三個(gè)或四個(gè)要點(diǎn)，隨后再制定下一層次的副標(biāo)題，從而為人們提供吸收信息的大致框架。(2)過(guò)渡 過(guò)渡是成功演說(shuō)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，它可以使得你從提綱的前一部分轉(zhuǎn)入后一部分，從而保持演說(shuō)者的思路順暢，使演說(shuō)始終沿著主題的軌道行使。引導(dǎo)越順暢，聽(tīng)眾積極性就會(huì)越高，甚至在有些

54、時(shí)候會(huì)幫助演說(shuō)者解決演說(shuō)中最重要的問(wèn)題。過(guò)渡的轉(zhuǎn)承對(duì)于演說(shuō)的結(jié)構(gòu)和效果非常重要。它也是專業(yè)口才的秘密所在。一般常用的過(guò)渡形式有：語(yǔ)言、聲音和動(dòng)作。一般來(lái)說(shuō)， 常用的過(guò)渡方法有：a使用關(guān)聯(lián)詞：如：此外、同時(shí)、然而、結(jié)果、最后等。b提問(wèn)的過(guò)渡方法：在演說(shuō)中提問(wèn)是一種良好的過(guò)渡方式，比如：“既然我們已經(jīng)知道了商務(wù)演講在商務(wù)溝通中的重要作用，那么我們?nèi)绾卧谏虅?wù)溝通中發(fā)揮演說(shuō)的重要作用呢?”c倒敘：演說(shuō)者通過(guò)和聽(tīng)眾一起回憶前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)的內(nèi)容，以起到強(qiáng)調(diào)與過(guò)渡的作用。這種倒敘式過(guò)渡可以作為一種小結(jié)在通篇演說(shuō)中時(shí)而出現(xiàn)。這種方式能夠幫助聽(tīng)眾回憶你的觀點(diǎn)，并使聽(tīng)眾感受到你清晰的思路。d停頓：林肯經(jīng)常在談話途中停頓。當(dāng)他說(shuō)到一項(xiàng)要點(diǎn)，而且希望聽(tīng)眾在腦中留下極為深刻的印象時(shí)，他會(huì)傾身向前，直接望著對(duì)方的眼睛，足足有一分鐘之久，但卻一句話也不說(shuō)。在演說(shuō)中，突然停頓，可以將聽(tīng)眾的目光迅速地集中到你的身上。它是一種非語(yǔ)言性的過(guò)渡，恰當(dāng)?shù)厥褂猛ｎD，會(huì)使聽(tīng)眾關(guān)注你將要說(shuō)的內(nèi)容。但一場(chǎng)演說(shuō)中不宜有太多停頓，否則會(huì)收到相反的效果，甚至?xí)鹇?tīng)眾的反感。e身體語(yǔ)言：身體語(yǔ)言的過(guò)渡包括停頓，也包括手勢(shì)等其他的非言語(yǔ)行為，比如你可以從演說(shuō)臺(tái)的一端走向另一端，配合演說(shuō)的過(guò)渡。f視覺(jué)教具：當(dāng)你減弱燈光或開(kāi)始使用已選擇好的工具講話時(shí)，你已經(jīng)完成了演說(shuō)中一次過(guò)渡。(3)模式在