太極式肯定語言：三場景剖析零售簽單絕招

1、太極式肯定語言：三場景剖析零售簽單絕招談到終端銷售，意達爾特 沙發(fā)制造（深圳）有限公司董事副總經(jīng)理夏德標指出：店面導(dǎo)購員在市場上扮演了舉足輕重的角色，他們要直接面對購買 家具產(chǎn)品的消費者。所以，從廠家的角度出發(fā)，我們應(yīng)當盡量地為他們提供有效性的支持，讓他們在銷售語言藝術(shù)上游刃有余、在終端銷售上技高一籌。今年，意達爾特公司尤其重視在導(dǎo)購員 培訓(xùn)及人才培養(yǎng)方面下狠功 夫，以使在當今動蕩不堪的經(jīng)濟環(huán)境下適者生存。根據(jù)夏總經(jīng)理的談話，筆者整理了意達爾特的銷售終端語言特色，與業(yè)界人士分享。從顧客進店到離開的全過程，從迎賓、接近顧客（尋機）、開場、導(dǎo)購、促成、成交、續(xù)銷、售后服務(wù)、處理 賣場投訴等每一步，

2、無論是目標型的顧客，還是閑逛型的顧客；無論 是有錢的顧客，還是看起來拮據(jù)的顧客； 無論最終是否成交，我們在語言和行為上要把握一 條重要的基本原則，這條原則是一定要讓顧客體會到有一種被尊重的感覺。然而，很多導(dǎo)購在實際工作中，對待顧客的各種問題無法用更藝術(shù)、更委婉、更巧妙、更合理的語言去表達，很多導(dǎo)購只會三句話：進店前您好或歡迎光臨”，進店后 您喜歡可以試試或隨便看看”，臨走時 慢走或再見”。表達的方式：簡單、直接、直白，就像俗語說：胡同里趕豬直來直去”，表現(xiàn)出來的是一種缺乏耐心，而全然不考慮語言是否具有銷售力，更不考慮顧客對于我們語言的感受：是難堪、下不了臺、沒面子還是無聲的憤怒。 業(yè)績不理想，

3、大家常常百思不得其解，工作了一天，進店的顧客也不少。我也很努力地去推銷了、也拼命地向顧客介紹了， 常常講得口干舌燥，顧客就是不領(lǐng)情、就是不買單，為什么？ ” 語言還是語言。在每天與顧客的交流中， 一次次不知不覺地拒絕了顧客、傷害顧客，一次次 無形之中與顧客形成對立而渾然不知，一次次地在用錯誤的語言拒絕著顧客，然而每天卻在店鋪里重復(fù)地上演這樣的故事。 銷售人員最終要把顧客引到收銀臺。下面舉三個常見的場景，看看語言的重要性。柜臺場景一：顧客：這個沙發(fā)太貴了 ”錯誤回答： 這個價錢還嫌貴，一點也不貴 ”對不起，我們這里不講價 ”你要買，我們打8折” 隔壁的比我們還貴”那邊有便宜的”一分錢一分貨”分析

4、梳理： 這個價錢還嫌貴”有一種輕蔑的含義，是對顧客不尊重。對不起，我們這里不講價”是導(dǎo)購經(jīng)常掛在嘴上的一句話，是脫口秀”，這句話暗示顧客，如果想討價還價，請走開，顧客聽了心里會很不舒服。你要買，我們打8折”急于告訴顧客價格有較大回旋余地，以價格代替價值成為決定購買的因素，顧客心里更沒底，十之八九無法使顧客心動。記?。浩放疲脙r值、賣點去說服顧客。顧客希望錢花得物有所值。那邊有便宜的”對自尊心強的顧客是一種羞辱。一分錢一分貨”潛臺詞是指顧客不識貨，對顧客同樣是一種侮辱。正確應(yīng)對：(1) 是的，您說得有道理，不過我要告訴您它貴的理由是 以同樣尺寸同樣款式， 我們一定是市場最低價， 而且這是國際經(jīng)

5、典款、幾年以后依然不落伍， 綜合起來看，它還是 物超所值?！保?）是的，您說得有道理，它貴有貴的道理，請看綜合起來，它還是物超所值?！保▽?dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計、面料、工藝上的特點、賣點以及感覺）柜臺場景二：顧客對產(chǎn)品各個方面比較滿意，然而表示小姐，能不能打點折”或能不能再便宜點”。錯誤說詞： 對不起，不能。”或 這里不講價！ ”對不起，公司統(tǒng)一定價，我們自己買也是這個價。”分析梳理：顧客提出 打個折或再便宜一點”是最常見的情景，俗語說：漫天要價，就地還錢。”直接拒絕會讓顧客很難堪，第一句話：表達過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話：有經(jīng)驗的顧客會在心里想：騙小孩子，鬼才相信”，

6、對你產(chǎn)生信任危機。關(guān)鍵在于及時地轉(zhuǎn)移話題。不要在價格上進行糾纏，要學(xué)會跳出價格談價 值、談使用后的感覺。真的很抱歉”的開頭方式既達到拒絕的目的，又給顧客面子。正確應(yīng)對：（1）真的很抱歉，我們這里是明碼實價，我們的品牌、設(shè)計、服務(wù)都是有保證的，市場上的沙發(fā)品牌、款式很多，但找到自己鐘意的不容易，再說家具是常用商品，當然要選擇有保證的，您說是吧！”（2）抱歉，不過真的很為難，我的權(quán)限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實買家具最重要的是適合自己，如果便宜但不適合，買了反而是浪費，這套沙發(fā)款式、風(fēng)格、顏色都非常適合您的裝修，而且材質(zhì)工藝一流，里外一算，其實是又好又便宜，您說是吧?！惫衽_場景三:如何應(yīng)對

7、前來投訴質(zhì)量的顧客？錯誤說詞：不可能出現(xiàn)這樣的問題”這肯定不是我們的原因”別人用得都挺好” 你買的時候怎么沒有仔細挑 ”不是我賣的，我不知道”不能退只能換” 店長不在，這個問題沒辦法解決 ”分析梳理：對待投訴的顧客，要學(xué)會利用放風(fēng)箏原理。風(fēng)箏放飛時，某一時段線越繃越緊，你越拉線就可能斷掉，有經(jīng)驗的人馬上會放線，當顧客存在不滿走近柜臺時，情緒會比較激動，需要發(fā)泄，銷售人員需要放線”。首先要讓顧客坐下，然后倒杯水，盡力安撫顧客激動的情緒、學(xué)會傾聽、 學(xué)會換位思考。在語言表達上，避免使用容易引起誤會或者沖突的 語言。在店鋪，導(dǎo)購一定要避免說出錯誤話語，這可能導(dǎo)致與顧客之間發(fā)生矛盾。上述的回答只會使矛

8、盾激化、引出爭吵，影響店鋪正常經(jīng)營。尤其是顧客提出異議和投訴時，馬上是一種態(tài)度，短時間穩(wěn)定顧客的情緒，使事情不要進一步擴大。導(dǎo)購要學(xué)會將心比心換位思 考，收線”時機是當顧客情緒穩(wěn)定以后，找出原因，是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等，拿出相應(yīng)的解 決方案（維修、換貨、退貨）。正確應(yīng)對：耐心地傾聽之后(1) 是的我懂，來，我來看一下，相信我們一定會處理好?！?2) 是的，我能理解您的心情；您稍等，我馬上為您解決?！?3) 是的，我能體會您的感覺?！?4) 好的，您稍等，我馬上為您解決。”(5) 對不起，我的權(quán)限無法解決，我馬上請示?！睆纳厦娴娜齻€案例可以看出終端語言的重要性，說得好，成交是順理成章的事。說得不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)爭吵。三流的導(dǎo)購賣產(chǎn)品、二流的導(dǎo)購賣價值、一流的導(dǎo)購賣感覺。在和顧客的交流中，要學(xué)會采用以退為進、避實就虛打太極”的策略，多多使用肯定認同技巧，要掌握好說話的內(nèi)容、把握好說話的分寸，這樣才能更好地、更有效地去同顧客溝通交流，提升銷售業(yè)績。夏總經(jīng)理表示，意達爾特沙發(fā)本身的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，再加上公司對家具行業(yè)零售終端語言藝術(shù)的深度考究，在未來市場上必開創(chuàng)一片藍海。鏈接：意達爾特沙發(fā)制造(深圳)有限公司是一家集家具研發(fā)、生產(chǎn)和銷售于一體的集