高效溝通的技巧

1、成功的因素成功的因素 85% 溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系 15% 專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 成功成功 失敗失敗 溝通溝通 人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通 最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通 溝通的重要性溝通的重要性 使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧 溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài) 傾聽傾聽 聽聽 閱讀閱讀 讀讀 說話說話 說說 書寫書寫 寫寫 溝通的意義溝通的意義 溝通是指運(yùn)

2、用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、 肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。 參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人 發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方 受訊人受訊人接收方接收方 你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。 溝通重要原則溝通重要原則 平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是

3、做人的根基 互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利 平等：平等：真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作 想表達(dá)的100% 表達(dá)出來的80% 理解的100% 聽到的60% 記住的20% 執(zhí)行？% 傳遞信 息的你 接收信 息的人 溝通的漏斗溝通的漏斗 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方） 經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑

4、釁有人破壞、挑釁 溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道） 先入為主（第一印象）先入為主（第一印象） 聽不清楚聽不清楚 選擇性地傾聽選擇性地傾聽 偏見（刻板印象）偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)- -以偏概全的想法）以偏概全的想法） 情緒不佳情緒不佳 沒有注意言外之意沒有注意言外之意 溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方） 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通 如何提升你的表達(dá)能力、說明力如何提升你的表達(dá)能力、說明力 引起對(duì)方

5、的注意和興趣引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的 意識(shí)。意識(shí)。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用

6、語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法 舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù)提出證據(jù) 用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話 運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法 溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。 哇！你好厲害哦！哇！你好厲害

7、哦！ 哇！太棒了！哇！太棒了！ 哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！ 哇！你真行！哇！你真行！ PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別人：避免說些負(fù)面刺傷別人 的口頭禪！的口頭禪！ 口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪 少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。 PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳 述述 少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些批評(píng)

8、的話，多講些鼓勵(lì)的話。 少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語 口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前， 先把話想好。先把話想好。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間 最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中

9、每天有四分之三的時(shí)間花在言語有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語 溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力）， 但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽傾聽 是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。 給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進(jìn)了解增進(jìn)了解 傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的 外來的干擾外來的

10、干擾 以為自己知道對(duì)方要說的是什么以為自己知道對(duì)方要說的是什么 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 聽者的生理狀況聽者的生理狀況 聽者的心理狀況聽者的心理狀況 聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念 傾聽不良的原因傾聽不良的原因 目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是 啊！、對(duì)！。??！、對(duì)！。 用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。 記下一

11、些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換換 句話說，就是句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的 技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是： 以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽 適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

12、提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流 互動(dòng)?；?dòng)。 詢問互動(dòng)詢問互動(dòng) 處理方法是：處理方法是： 深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 找出一些和對(duì)方意見一致之處。找出一些和對(duì)方意見一致之處。 回想一件快樂的事?；叵胍患鞓返氖隆?培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。 處理方法是：處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反 駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。 情緒控制情緒控制 用傾聽耐

13、心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是： 要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、 表情。表情。 察覺非語言的信息察覺非語言的信息 歸類：整理出大綱要點(diǎn)。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。 排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。 比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、 好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：處理方法是： 組織聽到的信息組織聽到的信息 利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得

14、到的信息。 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。 刻意練習(xí)傾聽?？桃饩毩?xí)傾聽。 營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語言。多留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣 肢體語言肢體語言 樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài) 服裝等服裝等 塑造你的形象塑造你的形象 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧 第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第 一印象要極為重要。一印象要極為重要。 評(píng)書演員

15、最為典型評(píng)書演員最為典型 三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性 7 % 用字遣詞用字遣詞 38 % 聲音、語調(diào)聲音、語調(diào) 55 % 表情動(dòng)作表情動(dòng)作 眼睛的溝通眼睛的溝通 姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通 手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通 聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通 人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通 穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以 下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。 人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的

16、，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。 身體語言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。身體語言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝

17、通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語 言溝通。言溝通。 手手 勢(shì)勢(shì) 拍手拍手 捶胸捶胸 揮拳揮拳 手相握手相握 攤開手?jǐn)傞_手 手撓后腦勺手撓后腦勺 雙手叉腰雙手叉腰 高興高興 悲痛悲痛 憤怒憤怒 急躁急躁 真誠(chéng)、坦然無可奈何真誠(chéng)、坦然無可奈何 尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思 挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪 身體姿勢(shì)身體姿勢(shì) 要注意場(chǎng)合和人物要注意場(chǎng)合和人物 頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 搖頭搖頭 昂首昂首 垂頭垂頭 側(cè)看側(cè)看 同意同意 否定否定 驕傲驕傲 沮喪沮喪 不服不服 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不

18、快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的 面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的 面部表情面部表情 兩腿姿勢(shì)兩腿姿勢(shì) 兩腿分開兩腿分開 兩腿交叉兩腿交叉 并攏雙腿并攏雙腿 穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信 害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽 正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 距離（溝通空間）距離（溝通

19、空間） 親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m） 只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶 個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m- -1.2m） 親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人 社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m） 正式社交、外交正式社交、外交 近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m） 熟人、陌生人熟人、陌生人 公開空間公開空間（大于（大于36m36m） 演講演講 1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和 感情的變化，都可以從眼

20、睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。 2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是 微笑和點(diǎn)頭。微笑和點(diǎn)頭。 用眼睛溝通用眼睛溝通 向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯 示正在傾聽對(duì)方的說話。示正在傾聽對(duì)方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督 等訊息。等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。 用眼睛溝通用眼睛溝通 PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要

21、的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對(duì)方。專注、持續(xù)看著對(duì)方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對(duì)方。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。 PS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān) 懷、誠(chéng)懇的感覺。懷、誠(chéng)懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式 挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。

22、體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。 收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。 用起跑姿勢(shì)和別人交談。用起跑姿勢(shì)和別人交談。 不妨隨意走動(dòng)一下。不妨隨意走動(dòng)一下。 走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。 宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。 要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式 你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí) 可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。 在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰

23、在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰 板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危 坐。坐。 成功的溝通方式成功的溝通方式-成功之道：自重而不傲慢。成功之道：自重而不傲慢。 善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通 1. 1. 微笑微笑可以縮短距離。可以縮短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。 2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信， 精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。 3.3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。你的手勢(shì)要大方、豐

24、富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通 一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%） 要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不 是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。 最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著 笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。 研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，研究指出：透過電

25、話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感， 決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器 衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人 發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配 件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。 注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通 (1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能

26、發(fā)揮作用。 (2)(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。 (3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧： 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫 向的一種溝通程序。向的一種溝通程序。 平行溝通平行溝通 跨部門溝通，要先取得其主管的許可。跨部門溝通，要先取得其主管的許可。 每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境 ？ 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打

27、和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打 一下招呼。一下招呼。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依

28、據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說 關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ 你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？ 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題 事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候

29、發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？ 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （二）（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情發(fā)問明確，針對(duì)事情 你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？ 我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受 你可否告

30、訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式 告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （四）（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白促使對(duì)方說得更清楚、明白 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （五）專心聆聽（五）專心聆聽 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我

31、立即了解 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （六）（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn) 或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來看？下一次可否我們從這個(gè)角度來看？下一次 ，我們可否采用，我們可否采用 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （七）（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/ /忠

32、告？忠告？ 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （八）（八）尋找真相尋找真相 沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解

33、決呢？ 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （九）（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧 慮慮 兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺 成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最 好的好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再 議可能對(duì)我們更有利議可能對(duì)我

34、們更有利 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意 肯定自己、肯定別人的人肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰 否定自己、否定別人的人否定自己、否定別人的人沒有目標(biāo)、沒有希望沒有目標(biāo)、沒有希望 否定自己、肯定別人的人否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從缺乏自信、悲觀盲從 肯定自己、否定別人的人肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人自高自大、目中無人 Never too late! 學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方） 哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！哇！太棒了！ 哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！ 哇！你真行！哇！你真行！ PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別人：避免說些負(fù)面刺傷別人 的口頭禪