2011年全年經(jīng)營管理工作總結(jié)

1、XX 局 2011 年全年經(jīng)營管理工作總結(jié) 一、業(yè)務(wù)收入總體完成情況： 2011 年，我局累計完成業(yè)務(wù)收入 XX 萬元，同比增長 X% ， 全省增幅排 XX 位，全地區(qū)縣區(qū)局排第一位，完成全年計劃的 X%，快包差額X%補(bǔ)充后全年收入完成 XX萬元，完成預(yù)度的 X%，全年實際欠收入預(yù)算 X萬元。 （一 ）、板塊方面： （二）、專業(yè)方面 專業(yè)方面，儲蓄全年欠收入預(yù)算 X 萬元，保險欠收入預(yù)算 1X萬元，儲蓄短信欠收入預(yù)算 X萬元，代辦電信扣除低保手續(xù) 費(fèi)因素超計劃 X 萬元，包裹扣除快包反算因素完成收入計劃 ,其 他各項業(yè)務(wù)均超額完成收入預(yù)算。 （三）、單位方面： 從各單位來看，欠賬分布比較明顯，

2、儲蓄所中只有鴻翔、鴻 信收入跟上形象進(jìn)度，其他都欠賬。 二、主要經(jīng)營工作情況： （一）金融類業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 1、余額發(fā)展情況：截止到 12 月末代理網(wǎng)點儲蓄余額 X 萬 元，其中定期 X 萬元，占比 65% ，活期余額為 X 萬元，活期比 例為 35% 。2011 年全年累計實現(xiàn)凈增余額 X 萬元，其中定期凈 增 X 萬元，活期凈增 X 萬元，增幅在全地區(qū)排名第一。 2、保險業(yè)務(wù)： 2011 年完成保費(fèi) X 萬元，年累計實現(xiàn)收入 5X 萬元，欠收入計劃 X 萬元。 3、綠卡業(yè)務(wù)：全年發(fā)放綠卡 X 張，完成年度計劃的 X% ， 全年發(fā)放綠卡通卡 X 張，完成年度計劃的 X% 。 4、短信業(yè)務(wù)：年

3、累計新增儲蓄短信 X 筆，累計實現(xiàn)業(yè)務(wù)收 入 X 元。匯兌短信全年累計 X 筆，累計實現(xiàn)收入 X 元。全年儲 蓄匯兌共實現(xiàn)收入 X 元，完成全年計劃的 X% 。 5 、基金產(chǎn)品：全年累計實現(xiàn)銷售基金 X 萬元，基金定投共 完成 X 戶，完成計劃的 194% 。 主要工作及取得的成績 1、強(qiáng)勢營銷余額業(yè)務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)資金實力，增存促收成 效明顯。 一是統(tǒng)一思想早行動。 2011 年，全局立足于增存增效， 早增實增的工作思路，重點抓好首季“開門紅” ，突出“用心服 務(wù)，春到萬家”為主題，早布置、搶先機(jī)、強(qiáng)宣傳，全面展開營 銷攻勢，實現(xiàn)“開門紅”。一季度實現(xiàn)新增余額 X 萬元，增幅 X1% ， 在全

4、地區(qū)排名第一，為全年存款增長打下基礎(chǔ)。二是把握重點， 搶占市場。以低保金代發(fā)撤出為契機(jī)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù) 質(zhì)量，理清客戶資源，重劃客戶群體。針對新的客戶細(xì)分為客戶 提供人情化、貼心化、細(xì)心化服務(wù)，幫客戶理財，使客戶的收益 達(dá)到最大化，達(dá)到鞏固老客戶、發(fā)展新客戶、帶動“潛”客戶的 效果，有力推動存款快速增長。三是抓重點客戶的維護(hù)。建立大 客戶檔案，逐步推行差別化服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶。落實劃街包片 營銷工作，推行“地毯式”營銷，鞏固和發(fā)展我局在區(qū)域金融系 統(tǒng)的地位。四是突出骨干所帶動作用，力爭壟斷商場片區(qū)、大栗 子鎮(zhèn)及六道溝鎮(zhèn)等重要存款市場。 突出郵政品牌優(yōu)勢， 實現(xiàn)規(guī)模 效應(yīng)。 2011 年

5、 XX 兩個網(wǎng)點實現(xiàn)新增余額 X、 X 及 X 兩個網(wǎng)點 實現(xiàn)新增余額 X 萬元；占全局凈增額 X% 。五是實行工資浮動考 核、分檔，鼓勵先進(jìn)， 鞭策后進(jìn)。 根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點規(guī)模、 有效收入、 勞動生產(chǎn)率制定不同檔次工資基數(shù)， 同時根據(jù)網(wǎng)點的新增余額規(guī) 模達(dá)到一個檔次，工資相應(yīng)提高一個檔次，早達(dá)到早受效。通過 激勵措施，引導(dǎo)員工由被動到主動， 由“要我做” 變?yōu)椤拔乙觥薄?六是突出抓郵政形象宣傳，搶占周邊市場。通過抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開 展走訪咨詢宣傳，服務(wù)滿意度調(diào)查，拜訪客戶送春聯(lián)等形式，郵 政良好社會形象深入人心，形成了以市區(qū)為中心，以周邊街道， 村鎮(zhèn)為輻射圈的服務(wù)范圍。全年實現(xiàn)新增余額X 萬元。

6、2、加大保險培訓(xùn)、督辦力度，促進(jìn)保險業(yè)務(wù)發(fā)展。保險業(yè) 務(wù)具有廣闊的市場空間， 也是今后的我們郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的方向和 新的業(yè)務(wù)增長點之一，基于此我們今年高度重視保險業(yè)務(wù)的發(fā) 展，一是分批對網(wǎng)點人員進(jìn)行產(chǎn)品及銷售話術(shù)培訓(xùn)， 請保險公司 的專職講師來講課，使柜員對保險業(yè)務(wù)的發(fā)展有進(jìn)一步的了解， 同時樹立了對保險業(yè)務(wù)發(fā)展的信心； 二是代理中心和保險公司的 經(jīng)理，一起深入基層， 到各網(wǎng)點對柜員進(jìn)行保險業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸問 題的剖析及解決， 同時進(jìn)一步的完善產(chǎn)品銷售話術(shù)； 三是對經(jīng)營 指標(biāo)完成不理想的網(wǎng)點及個人進(jìn)行座談， 進(jìn)行溝通交流， 與網(wǎng)點 人員共同商量對策， 提出解決辦法； 四是及時的對經(jīng)營發(fā)展情況 進(jìn)行通

7、報， 及時的組織召開業(yè)務(wù)發(fā)展交流會， 介紹好的發(fā)展方式 方法，通過旅游及現(xiàn)金的方式獎勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。 3、精心組織金融類活動競賽。面對巨大的經(jīng)營壓力及白熱 化的市場競爭壓力， 我局采取了多項有力措施， 切實加大營銷力 度，鼓足干勁，堅定信心，奮力做好金融新天地。一是結(jié)合市局 的相關(guān)辦法， 積極開展了各項金融類業(yè)務(wù)發(fā)展競賽活動、 短程競 賽、重點業(yè)務(wù)攻堅戰(zhàn)、代發(fā)工資營銷等競賽活動，各項活動獎勵 政策環(huán)環(huán)相扣，緊密銜接。二是積極引導(dǎo)網(wǎng)點抓營銷、拓客源、 抓農(nóng)季、抓項目等營銷方法；三是認(rèn)真開展“六到位”工作。即 “抓好認(rèn)識到位，人員到位，任務(wù)到位，激勵辦法到位，員工培 訓(xùn)到位， 特色宣傳到位”。四

8、是建立有效的信息通報和溝通機(jī)制， 每日通報各網(wǎng)點的競賽完成情況、到網(wǎng)點督促、實時電話督導(dǎo)、 面對面的談心等有效措施，促進(jìn)重點業(yè)務(wù)的發(fā)展。 4、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，健全案防體系。一是牢固樹立“安 全就是效益”的意識，以預(yù)防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī) 章制度教育和警示教育活動， 落實案件防范工作責(zé)任制。 二是深 入開展日常網(wǎng)點資金安全檢查工作， 加大檢查頻次， 規(guī)范業(yè)務(wù)流 程，防范金融風(fēng)險；三是繼續(xù)把防搶劫、防盜竊、防詐騙作為安 全工作重點， 不斷提高對各種犯罪的防范能力。 四是全面落實工 作責(zé)任制及追究制度，加強(qiáng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人職責(zé)，做到齊抓共管，共 同防范，為業(yè)務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營保駕護(hù)航，實現(xiàn)了我局 20

9、11 年無責(zé)任 事故和案件的好成績。 5、組織網(wǎng)點技能練兵，提升綜合服務(wù)能力。為了更好地服 務(wù)于廣大用戶，提升服務(wù)水平及服務(wù)技能， 2011 年我們組織了 “強(qiáng)化代理金融網(wǎng)點人員服務(wù)能力” 、“代理金融知識競賽” 、“郵 政金融網(wǎng)點為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)”等活動，在一定程度上提 升了網(wǎng)點的綜合服務(wù)水平。 （二）、郵務(wù)類各項業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 1 、函件專業(yè) 2011 年完成業(yè)務(wù)收入 X 萬元，超額完成全年 經(jīng)營工作任務(wù)。 其中，除去 2011 賀卡，完成函件業(yè)務(wù) X 萬元（含 12 月進(jìn)賬 2012 年賀卡 X 萬元）。在 2012 年賀卡戰(zhàn)役中， XX 局上下齊動員， 實現(xiàn)賀卡收入 X 萬元（除

10、本局自用賀卡 X 萬元）， 完成計劃 5X 萬元的 120% 。 一是利用晨夕會制度加強(qiáng)隊伍管理 函件專業(yè)每天利用晨會進(jìn)行工作部署， 一起交流每日走訪的 目標(biāo)客戶，避免重復(fù)營銷。夕會 4 點 30 分，客戶經(jīng)理準(zhǔn)時在辦 公室碰頭， 總結(jié)交流一天的工作經(jīng)驗， 為以后營銷工作提高成功 率和少走彎路提供了寶貴的經(jīng)驗。 這一舉措很好地解決了基礎(chǔ)管 理松懈，干干停停，想干就干，想停就停的現(xiàn)象，同時增強(qiáng)了客 戶經(jīng)理的團(tuán)隊榮譽(yù)感和為團(tuán)隊自覺自主做貢獻(xiàn)的積極性。會上， 除了通報自己業(yè)務(wù)發(fā)展情況外， 并且開展有針對性的思想教育和 心理疏導(dǎo)，保持客戶經(jīng)理昂揚(yáng)的斗志，增強(qiáng)了營銷工作自信心， 增強(qiáng)了營銷隊伍的團(tuán)隊意識

11、和凝聚力， 為函件業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了 很好的保障。 二是依托 DM 廣告發(fā)展日常函件業(yè)務(wù) 為促進(jìn)函件長效業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，本著函件專業(yè)客戶經(jīng)理為 主，其他客戶經(jīng)理為輔的經(jīng)營模式， 重點謀化。 近 1 年來的運(yùn)作， 發(fā)展 DM 報 X 期，收入 X 萬元。 通過 DM 的攬收不僅使客戶經(jīng) 理每天有事做， 并且拓寬了函件其它業(yè)務(wù)的發(fā)展， 及時掌握了市 場信息， 同時也增強(qiáng)了客戶經(jīng)理發(fā)展業(yè)務(wù)的信心， 其它專業(yè)的客 戶經(jīng)理也積極的參與到 DM 報的發(fā)展中。 三是抓注重大事件和重大題材來開發(fā)日常函件業(yè)務(wù) 函件專業(yè)的發(fā)展始終圍繞地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為抓手，根據(jù) XX 市政府加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)特色農(nóng)業(yè)發(fā)展力度，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

12、。 XX 局以此為契機(jī)， 多次找到 X 村 X 村書記洽談， 葡萄包裝盒制作 X 萬個，形成收入 X 萬元。與 X 合作制作黃煙盒 X 萬個，形成收 入 X 萬元。這兩項業(yè)務(wù)成功開發(fā)了農(nóng)村市場。 與衛(wèi)生局溝通， 常年在我局制作疾病防控宣傳、 內(nèi)部使用等 資料，形成收入 X 萬余元。 四是緊抓日常賀卡業(yè)務(wù) 由于幸運(yùn)郵業(yè)務(wù)停擺， 對日常賀卡產(chǎn)生了很大影響。 但是函 件專業(yè)改變?nèi)粘ＹR卡業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展思路， 創(chuàng)新產(chǎn)品形式， 開發(fā) 出了安監(jiān)局安全知識明信片 X 萬枚，形成收入 X 萬元。抓住建 黨 90 周年時代契機(jī)，銷售建黨 90 周年明信片紀(jì)念冊 X 冊，收 入 X 萬元。 五是做好幫客戶建立數(shù)據(jù)庫

13、，使用數(shù)據(jù)庫工作 2011 年，接到集團(tuán)公司黨組通知， XX 局需幫客戶建立 X 家數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過客戶經(jīng)理的不懈努力，成功完成該項任務(wù)。 2012 年賀卡成功借力數(shù)據(jù)庫進(jìn)行營銷。其中 X 食品有限公 司制作信卡X枚，X裝飾裝修材料公司制作信卡 X枚，X礦業(yè)有 限公司 X 枚，不但“以數(shù)據(jù)為翼，助企業(yè)騰飛” ,同時促進(jìn)了賀 卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。 2、集郵專業(yè) 2011 年集郵專業(yè)累計實現(xiàn)收入 X 萬元，完成全年收入計劃 的X%，較去年同期增長X%。 2011 年的主要工作： 一是全力做好兩節(jié)集郵禮品的銷售。根據(jù)市局的兩節(jié)項目 書，我局加大兩節(jié)集郵禮品市場的調(diào)查與研究，提前、充分做好 兩節(jié)郵禮品的宣傳，

14、并制定出合理可行的獎罰制度， 利用好政策， 充分調(diào)動職工的銷售積極性， 在局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及營銷中心的 共同努力下 2011 年共實現(xiàn)兩節(jié)郵禮品銷售 2X 萬余元。 二是做好建黨九十周年郵品的宣傳及銷售工作， 利用建黨九 十周年大慶的活動， 積極制定相應(yīng)的激勵政策， 實現(xiàn)建黨九十年 相關(guān)題材郵品銷售 X 萬元。 三是在 2012 年新郵預(yù)訂工作中，按省市局最安排，提前預(yù) 訂，并且充分利用新郵預(yù)訂縮量進(jìn)行宣傳造勢， 2011 年共完成 套票預(yù)訂 X 套，超額完成市局下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)， 新郵及港澳票的 預(yù)訂共計形成收入近 X 萬元。為 2012 年的工作奠定了良好的基 礎(chǔ)。 三是在 2011 年企業(yè)

15、形象宣傳年冊的工作中， 在市場部的指 導(dǎo)及幫助下，與 XXX 紀(jì)念館合作開發(fā)企業(yè)形象冊 X 冊，全面完 成年底集郵戰(zhàn)役。 3、電子商務(wù)專業(yè) 2011 年電子商務(wù)專業(yè)累計完成放號移動號 X 戶。代售飛機(jī) 票 X 張。 2011 年形成業(yè)務(wù)收入 X 萬元（不含速遞短信收入） 主要工作： 一是機(jī)票業(yè)務(wù)在 2011 年得到穩(wěn)步推進(jìn)，全年共出票 X 張， 完成數(shù)量為 2010 年的兩倍， 形成機(jī)票純收入 X 萬元， 在市局兩 次組織的機(jī)票階段性任務(wù)分別排名第二和第三名， 均能超額完成 市局下達(dá)的機(jī)票任務(wù)指標(biāo)。 二是便民服務(wù)站共發(fā)展 X 戶，專業(yè)根據(jù)實際情況對其中兩家 做出適當(dāng)調(diào)整，以保證無睡眠戶，開通率

16、保證百分百，保質(zhì)保量 完成市局下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。 三是郵樂上線工作， 在市場部的指導(dǎo)與全力幫助下， 成功完 成利生源及山花兩家廠商的郵樂上線工作， 并全部產(chǎn)生訂單， 為 白山地區(qū)唯一有上線產(chǎn)品的單位。 4、報刊專業(yè) 報刊發(fā)行 2011 年全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 X 萬元，完成計劃的 X% ，其中訂閱完成 X 萬元，零售完成 X 萬元。全年實現(xiàn)報刊流 轉(zhuǎn)額 X 萬元，其中破續(xù) X 萬元。實現(xiàn)文化禮盒校園禮盒銷售 X 萬元，形成收入近 X 萬元。 在 2012 年報刊大收訂中， 一次性完成流轉(zhuǎn)額 X 萬元，一次 性完成全年計劃，同比增長 X 萬元。 主要做法是： 一是結(jié)合 XX 實際情況，通過局內(nèi)下達(dá)的自

17、費(fèi)獎勵政策激勵 全局員工攬收自費(fèi)報刊， 從而拉動有效收入和流轉(zhuǎn)額， 通過發(fā)動 投遞公司全體人員及全局之力訂閱暢銷報刊， 使暢銷報刊流轉(zhuǎn)額 突破 X 萬元，其中局職工幫助完成 X 萬元。今年較往年增長自 費(fèi)報刊流轉(zhuǎn)額近 X 萬元。 二是積極配合市局校園暢銷報刊項目營銷拉動自費(fèi)報刊增 長，通過發(fā)放自費(fèi)校園報刊宣傳單，使 XX 每個學(xué)校的學(xué)生做到 人手一份以及發(fā)行站酬金政策的激勵， 實現(xiàn)一次性收訂累計校園 報刊訂閱 X 萬元，零售銷售 X 萬元。同時重點做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)校的 自費(fèi)報刊開發(fā)，僅農(nóng)村偏遠(yuǎn)校園就新開發(fā)自費(fèi)校園流轉(zhuǎn)額 X 萬余 元。 三是通過局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持拉動黨報黨刊及新華社系列的 增長。 四是

18、二十六種買斷包銷報刊中的 X 種自費(fèi)暢銷報刊得到了 全局上下共同的幫助。 五是對我市各行業(yè)報刊下發(fā)單位繼續(xù)通過發(fā)行費(fèi)進(jìn)行激勵， 行業(yè)報刊收訂流轉(zhuǎn)額達(dá)到了 X 萬元，較往年新增流轉(zhuǎn)額 X 萬余 元。 六是專業(yè)客戶經(jīng)理及投遞員做到隨時陪同宣傳部門去各單 位現(xiàn)場訂閱黨報黨刊， 做到隨叫隨到， 保障了 X 萬元黨報黨刊的 順利征訂。 （三）、結(jié)算業(yè)務(wù)量收增長迅速，窗口轉(zhuǎn)化完成全年計劃。 1、2011 年實現(xiàn)窗口速遞資費(fèi) X 萬元，快包資費(fèi) 2X 萬元， 國際包裹資費(fèi) X 萬元，共計實現(xiàn)代理資費(fèi) X 萬元，完成年度計 劃的 X% 。 窗口普包向快包轉(zhuǎn)化工作進(jìn)展順利， 全年實現(xiàn)快包業(yè)務(wù)量點 包裹業(yè)務(wù)量的

19、X% ，超省公司規(guī)定的 X% 的標(biāo)準(zhǔn)的 X 個百分點。 2、2011 年全年累計銷售酒水 X5 萬元，收入進(jìn)賬 X 萬元。 （五）營銷體系建設(shè)得到扎實推進(jìn)。 2011 年營銷體系建設(shè)在全體營銷中心人員的共同努力下， 取得了很大的進(jìn)步， 形成了全局銷售類客戶經(jīng)理 X 人，營銷策劃 類 X 人，全年完成營銷業(yè)績 X 萬元，人均營銷業(yè)績 X 萬元，有 X 位客戶經(jīng)理完成營銷業(yè)績在 X% 以上，客戶經(jīng)理營銷業(yè)績占郵 務(wù)類專業(yè)的 X% ，占全局的 X% 。全年營銷中心共組織客戶經(jīng)理 營銷培訓(xùn) X 次，組織大型營銷活動 X 次，小型營銷活動 X 次， 極大地提高了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，減輕了客戶經(jīng)的工作壓力

20、。 兼職客戶經(jīng)理隊伍得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。 全年職工實現(xiàn)營銷積 分 X 萬分，全局有 X 人獲得年終積分獎勵。兼職客戶經(jīng)理在營 銷工作起到了重要的推進(jìn)作用。 重點工作得到落實和推進(jìn)，全年下達(dá)各類業(yè)務(wù)項目書 X 個， 完成 X 個。對 X 市局下達(dá)的各個項目書和業(yè)務(wù)發(fā)展方案進(jìn)行逐 一分解和落實。在郵務(wù)類大干一百天競賽中，我局落實第 X 名， 在思鄉(xiāng)月競賽中， 我局率先完成任務(wù)并獲得全地區(qū)第 X 名，在四 季度重點業(yè)務(wù)發(fā)展中， 也是全部完成五項重點工作， 獲得 X 地區(qū) 四季度重點業(yè)務(wù)全紅金牌。 （六）、管理服務(wù)支撐工作完美收關(guān) 2011 年，我局管理服務(wù)工作在 X 市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各 專業(yè)公司、

21、支局的大力支持下，緊緊圍繞 XX 市郵政局年初職代 會暨經(jīng)營服務(wù)工作會議提出的年度工作目標(biāo)， 堅持以經(jīng)營發(fā)展為 中心，以落實質(zhì)量管理體系要求為手段， 以規(guī)范兩崗履職工作流 程為重點， 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理， 充分發(fā)揮各級業(yè)務(wù)管理部門的監(jiān)控和 管理職能， 不斷加大業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核力度， 有效地保障了郵政業(yè) 務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 1 、進(jìn)一步強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)視察工作，落實市（ X201017 號）文件精神， 不斷完善業(yè)務(wù)視察工作制度， 加大檢查頻次。 每 月檢查農(nóng)村支局 X 天 ,每月對分支機(jī)構(gòu)普遍檢查一次。視察對重 點單位、重點崗位、重點環(huán)節(jié)還要增加檢查頻次。充分發(fā)揮郵政 視察在業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查過程中的綜合管

22、理作用， 堅持抓好兩崗履職 工作，不斷完善監(jiān)督檢查辦法，加強(qiáng)事前和事中控制，郵政視察 工作有效開展。 全年視檢開展郵政業(yè)務(wù)常規(guī)檢查 X 次，填報郵政 視察檢查報告書 X 份，檢查報告書 X 多份。全面完成了上級要 求的檢查頻次和覆蓋面指標(biāo)。 2、認(rèn)真執(zhí)行視察聯(lián)席會議。我局每月認(rèn)真召開視察聯(lián)系會 議 ，隨同每月的經(jīng)營分析會一同召開，溝通業(yè)務(wù)檢查情況，共 商對策，統(tǒng)一步調(diào)，協(xié)同配合，對突發(fā)事件要做到能預(yù)防、早發(fā) 現(xiàn)、早處理。及時分析和通報各專業(yè)存在的階段性主要問題，并 能做到每月進(jìn)行通報，督促其實施糾正并保持持續(xù)改進(jìn)。 3、加強(qiáng)了兩崗履職管理工作。 年初根據(jù)集團(tuán)公司及市局新的兩崗履職要求， 我局加

23、大對專 業(yè)公司及班組的兩崗履職管理工作。各專業(yè)重新上報了監(jiān)控人 員，明確了責(zé)任。通過培訓(xùn)兩崗履職新要求，各專業(yè)掌握了新標(biāo) 準(zhǔn)，使兩崗履職真正為經(jīng)營工作起到保駕護(hù)航的作用。 4、認(rèn)真抓好我局普遍服務(wù)工作。 根據(jù)省管理局普遍服務(wù)要求， 郵政代辦所營業(yè)時間達(dá)到六小 時，偏遠(yuǎn)地區(qū)營業(yè)時間達(dá)到四小時標(biāo)準(zhǔn)， 統(tǒng)一更改了營業(yè)時間牌。 5、認(rèn)真抓好營業(yè)員服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 首先對營業(yè)員開展禮儀理論學(xué)習(xí)， 掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 再次通過 采取營業(yè)員一對一的服務(wù)禮儀模擬認(rèn)真糾正自身服務(wù)中的不足。 最后深入各網(wǎng)點考取營業(yè)員每天的營業(yè)服務(wù)錄像， 組織觀看， 查 找自身的不足。通過培訓(xùn)后，要求每個營業(yè)員撰寫服務(wù)承諾。嚴(yán)

24、格要求， 加大強(qiáng)化一對一的培訓(xùn)力度， 以典型帶動等多種學(xué)習(xí)形 式， 促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量的提升。 轉(zhuǎn)變她們的觀念，以 強(qiáng)迫說服務(wù)用語的形式最后每個營業(yè)員主動說的服務(wù)效果。 從而 將服務(wù)工作做細(xì)， 使其能真正為經(jīng)營發(fā)展服務(wù)。 全年一是我局采 取服務(wù)較差的營業(yè)員到先進(jìn)的網(wǎng)點學(xué)習(xí)， 通過學(xué)習(xí)后， 使她們的 服務(wù)水平得到提高。 二是通過對每個營業(yè)員的工資進(jìn)行考核。 三是按照市局視察要求聘請了兩位服務(wù)監(jiān)督“神秘人” ，加大了 對網(wǎng)點服務(wù)的監(jiān)督檢查力度。 通過以上方法從而使每個營業(yè)員要 深刻理解“服務(wù)就是經(jīng)營”的理念，要求每個柜員真心為用戶服 務(wù)，不要只是在晨會上說說服務(wù)用語，要從本質(zhì)上解決，要落實

25、到實際工作當(dāng)中去。 6、加大投遞員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 以市局組織的投遞服務(wù)禮儀培訓(xùn)為契機(jī)， 專項組織了我局投 遞禮儀培訓(xùn)， 利用班后休息時間， 通過一個月的強(qiáng)化培訓(xùn)投遞班 在白山局組織的服務(wù)禮儀比賽中取得第一名的好成績。 同時投遞 全年收到表揚(yáng)信 X 封。通過以上情況發(fā)映了我局投遞服務(wù)有顯著 提高，得到了廣大用戶的認(rèn)可。 7、按照省公司X省郵政通信服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) （KPI） 管理考核暫行辦法嚴(yán)格檢查通信生產(chǎn)各環(huán)節(jié) ，確保各環(huán)節(jié)郵 政通信服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。確保郵件信息上傳及時率達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)，確保名址信息維護(hù)工作達(dá)標(biāo)，確保郵資機(jī)上線使用率達(dá)標(biāo)， 確保電子化支局系統(tǒng)上線使用、 投遞信息系統(tǒng)處理反饋

26、信息全部 達(dá)到省公司標(biāo)準(zhǔn)要求。 8、全年加強(qiáng)郵政支局、代辦所的基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)工作。下 半年計劃維修 XXX 信筒維修工作。把信筒的繡全部打掉，重新 噴漆。重新制作大湖、樺樹兩處的主體標(biāo)識。維護(hù)好郵政企業(yè)形 象，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 9 、信息技術(shù)服務(wù)大局，厲行節(jié)約。 X 撤并網(wǎng)點，通過技術(shù) 革新，經(jīng)過兩個多月的研究和試驗，將專線歸并到 X，這個是有 非常大的風(fēng)險的，萬一儲戶出問題，責(zé)任都是維護(hù)員的，但是維 護(hù)員細(xì)心專研，頂住壓力，終于成功，為 XX 局每年節(jié)省專線費(fèi) 用將近 X 萬元。四月份 4 樓 5 樓裝修搬家，為了不影響全局次 日正常工作，放棄周末休息，不顧勞累晚上加班加點到下半夜。 裝修

27、好后，搬遷新居大家都很忙，就自己干，對各科室下管布線 改線，將所有內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)專線連通， 電話連通， 安裝既美觀又適用， 在最短的時間內(nèi)使全局進(jìn)入了正常工作秩序。 X 所是全局網(wǎng)絡(luò)的 咽喉，所有的網(wǎng)絡(luò)均通過 X所進(jìn)出，X所今年裝修，太大的工程 可以交給電腦公司做， 但維護(hù)員通過自己的能力和毅力， 布線改 線安裝計算機(jī)、打印機(jī)、監(jiān)控、ATM、綜合布線等所有的工作均 由維護(hù)員和單位同事輔助共同完成， 這個工程， 為局里節(jié)省工程 安裝費(fèi)近 X 萬元。 三、全年經(jīng)營管理工作存在的不足及 2012 年工作思路： （一）金融板塊 1、存在的不足 一是金融從業(yè)隊伍素質(zhì)和發(fā)展積極性有待提高。 突出表現(xiàn)在 職工業(yè)務(wù)

28、技能、 營銷及服務(wù)水平不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要， 部分 職工思想意識與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求反差明顯， 妨礙了業(yè)務(wù)發(fā)展 的進(jìn)度和速度。 二是儲蓄市場競爭激烈， 隨著信用社政策的不斷出臺， 對我 局余額業(yè)務(wù)的發(fā)展形成激烈的競爭。 三是工作方式方法略顯單一， 致使我局金融業(yè)務(wù)出現(xiàn)了不平 衡的發(fā)展現(xiàn)象。 2、2012 年工作思路 一是積極做好儲蓄旺季業(yè)務(wù)發(fā)展工作， 采取有效措施， 進(jìn)一 步擴(kuò)大存款規(guī)模。 一是在跨年業(yè)務(wù)發(fā)展方案的基礎(chǔ)之上制訂沖刺 旺季余額業(yè)務(wù)發(fā)展方案及余額保險業(yè)務(wù)方補(bǔ)充活動方案， 加大了 獎勵及考核力度，確保打好“開門紅”的關(guān)鍵戰(zhàn)役，確保全局一 季度實現(xiàn)新增余額 X 萬，代理新增保費(fèi) X

29、萬元的發(fā)展目標(biāo)的實 現(xiàn)。二是做好年末歲首的宣傳工作，用好用活現(xiàn)有的宣傳品，組 織網(wǎng)點人員拜訪大客戶， 并積極發(fā)展新客戶， 做好上門攬儲工作， 發(fā)展儲源； 三是要做好旺季人員的輪崗工作， 根據(jù)本網(wǎng)點的人員 實際情況結(jié)合柜員的輪崗要求， 做好網(wǎng)點人員的合理搭配， 網(wǎng)點 負(fù)責(zé)人以身作則，帶頭做好旺季營銷，保證業(yè)務(wù)順利開展； 二是以調(diào)整儲蓄結(jié)構(gòu)為手段， 提高活期占比， 提高余額收益 水平。一是以郵政綠卡為媒介，服務(wù)廣大客戶，綠卡已成為郵政 儲蓄的一大品牌， 各個網(wǎng)點要著力推薦給廣大客戶， 重點推薦給 學(xué)生、刷卡消費(fèi)等實用頻繁的人群，力推綠卡通卡、淘寶卡等具 有針對性的綠卡，提高卡的使用率，即可以提高活

30、期占比，又可 增加 ATM 的交易量。二是狠抓各類代收代發(fā)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大郵政儲 蓄基礎(chǔ)客戶群，以代發(fā)類為切入點，服務(wù)大客戶，做好代發(fā)過程 中的服務(wù)支撐工作，注意定期及不定期的回訪，聽取意見，力爭 得到客戶的認(rèn)可； 在工作過程中不斷的尋找機(jī)遇， 爭取得到相關(guān) 政府部門的支持， 力爭做好政策性資金的代收及代發(fā)動作。 三是 以商易通電話銀行為新渠道， 服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶， 商易通業(yè)務(wù)經(jīng)過一 段時間的發(fā)展， 以初具規(guī)模， 該項業(yè)務(wù)發(fā)展方向是提高激活率及 使用率，提高交易量，同時要沉淀資金，保住華商聯(lián)盟的資格， 這樣客戶才能有優(yōu)惠， 我們要加強(qiáng)日常的客戶回訪工作， 一方面 是檢查機(jī)具使用是否存在問題， 另一方面與

31、客戶交流意見， 交流 思想，同時交流政策，對達(dá)不到交易量的客戶，鼓勵使用電話銀 行，同時也加大了電話銀行的宣傳力度，擴(kuò)大使用人群。 三是以理財產(chǎn)品、國債銷售為重點，拓寬金融銷售渠道，增 加非利差收入。 理財產(chǎn)品及過招銷售作為穩(wěn)健型的產(chǎn)品， 成為市 民的最佳選擇，茄理財、國債產(chǎn)品銷售比較火爆，因此理財產(chǎn)品 及國將作為 2012 年銷售金融產(chǎn)品的一個重點， 做好相關(guān)人員的 培訓(xùn)，做好客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整， 不斷提高并加強(qiáng)為中高端客戶提供 綜合金融服務(wù)的能力，增加我局的非利差收入。 四是大力發(fā)展儲蓄短信業(yè)務(wù)。 郵政儲蓄短信業(yè)務(wù)作為郵政金 融新業(yè)務(wù)，投入好，市場潛力大，收益水平高，要在杜絕違規(guī)加 辦短信業(yè)務(wù)

32、的同時， 通過合規(guī)經(jīng)營短信業(yè)務(wù)， 既要做大做強(qiáng)短信 業(yè)務(wù)，又要避免因短信用戶的投訴對企業(yè)造成負(fù)面影響， 并要通 過適時對路的宣傳來發(fā)展短信業(yè)務(wù)、做大業(yè)務(wù)規(guī)模。 五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。 為及時準(zhǔn)確的掌握客戶的各種 信息，便于提供個性化的服務(wù)，凡存款在 5000 元以上的大客戶 要建立電子檔的客戶信息，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立個人檔 案，有個網(wǎng)點負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶， 逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系， 生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀， 不斷的增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客 戶的感情，在此基礎(chǔ)上，及時把新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實現(xiàn)個 性化和差別服務(wù)，建立郵政儲蓄忠實客戶群。 六是做好日常的理論及技能考試工作， 提高從

33、業(yè)人員的素質(zhì) 和業(yè)務(wù)能力。一是制定全年的學(xué)習(xí)計劃， 組織好網(wǎng)點人員的培訓(xùn)、 考試、考核；二是根據(jù)我局的實際，將吉林省網(wǎng)點從業(yè)人員日常 服務(wù)規(guī)范、 星級服務(wù)品比標(biāo)準(zhǔn)各項考核指標(biāo)細(xì)化， 加大日?？己?力度，減少操作差錯，快速提升從業(yè)人員素質(zhì)。 七是切實做好資金安全和防線防范工作。 一是要從規(guī)范業(yè)務(wù) 操作流程入手，以加強(qiáng)員工培訓(xùn)為切入點，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，完善 各項業(yè)務(wù)流程，是業(yè)務(wù)操作正規(guī)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。二是要將 網(wǎng)點的審計工作扎扎實實的落實到位， 將每次市行審計組的整改 回復(fù)工作做實，加大網(wǎng)點的復(fù)查追蹤工作，防范風(fēng)險。 （二）郵務(wù)板塊 1 、函件專業(yè)存在的不足及 2012 年工作思路 函件專業(yè)在

34、2011 年的各項工作中雖然取得一定的成績， 但 也存在一些問題。 一是專業(yè)成本過高， 影響了我局有效收入的提 升；二是日常賀卡發(fā)展缺少思路和辦法； 二是個性化名址庫更新 和維護(hù)有待加強(qiáng)。 2012 年工作思路 一是持續(xù)做好 2012 年 DM 廣告攬收工作，穩(wěn)定保證 DM 每月 3 期以上的標(biāo)準(zhǔn)； 二是做到創(chuàng)新思路，注重“項目帶動”和“借勢造市” ，以 主題營銷活動為重點，重點項目重點開發(fā)； 三是以節(jié)假日和社會事件為契機(jī)， 以數(shù)據(jù)庫營銷和大客戶營 銷為突破口，重點發(fā)展商函賬單，積極拓展數(shù)據(jù)營銷，進(jìn)一步做 好日常函件業(yè)務(wù)； 四是創(chuàng)新發(fā)展模式，強(qiáng)力推進(jìn)日常賀卡的發(fā)展。 2 、集郵專業(yè) 2012 年的工作思路 一是重點做好個性化郵票的開發(fā)工作。 這是集郵一項重點培 養(yǎng)和發(fā)展的工作，要提早入手，時刻注意捕捉新題材，注意 XX 各項大事的新動向， 掌握市場， 特別是針對一些重大節(jié)日的有利 契機(jī)進(jìn)行開發(fā) ,緊緊抓住 XX2012 年建縣 110 周年的有利契機(jī)， 做好與政府部門的溝通協(xié)調(diào)工作，爭取在慶祝紀(jì)念方面做出題 材，成