一拖實(shí)習(xí)報(bào)告20XX字

1、一拖實(shí)習(xí)報(bào)告20XX字20*年酒店實(shí)習(xí)報(bào)告信息由 xx發(fā)布,20XX年酒店實(shí)習(xí)報(bào) 告內(nèi)容、經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作 有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了 很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了 酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很 多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自 我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。、八、-一.前言（一）實(shí)習(xí)單位介紹1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店廣州鳳凰城酒店一一位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó) 首家以白金五標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊

2、的山水主題式酒店。 酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整 體占地面積達(dá)20萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7、8萬(wàn)平方米，是 廣州面積、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng) 格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒 店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的 品味。鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4、5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議” 的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi) 展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五的家”的品牌 品質(zhì)的持續(xù)提升。2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房

3、部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng) 籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部 門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最 重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓 經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班和行李生，酒店代表主管資 深酒店代表和酒店代表。實(shí)習(xí)職位介紹酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送 客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人 對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?務(wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸 客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣 傳，爭(zhēng)取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李

4、和人身安全，為客人 提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。二實(shí)習(xí)內(nèi)容酒店代表日常工作1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情 況并按中文、英文、日文用 a3紙打印成“signboard ”，在 紙后面寫(xiě)上接機(jī)日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人 數(shù)、是否收費(fèi)等信息。2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn) 行車(chē)輛和人員安排。3、帶齊所需物品出車(chē)，在機(jī)場(chǎng)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間 和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨

5、詢、寄存等禮賓服務(wù)。酒店代表的vip/大客戶接待工作1、 與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和 姓名。2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。3、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。酒店代表交易會(huì)期間工作1、打印“接機(jī)接車(chē)報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車(chē)報(bào)表和 signboardo2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服 務(wù)。4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士 的調(diào)度工作。三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店

6、等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心 競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠 為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠 使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒店 組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)， 養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮 貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù) 和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反 映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò) 程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì) 于客人的要求，要盡全力去滿足

7、，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能 辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太 會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到 他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ) 說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi) 的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的 信息再交由主管排車(chē)了3、英語(yǔ)水平的提高在五的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、 寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程 中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我 和客

8、人就沒(méi)法溝通，更提不上為他服務(wù)。交易會(huì)期間，客人 們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要 我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu) 物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。實(shí)習(xí)體會(huì)1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這 和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出 賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別 的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi) 始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)

9、的過(guò)程通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好 的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了 我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒 店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信 息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店 做宣傳，提高酒店和自己的形象。4、實(shí)習(xí)與就業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就 業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通 過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方 向做

10、了一個(gè)指弓I。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們 提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際 上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議實(shí)習(xí)想法初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是 整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文 化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很 大，小的剛滿18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百 了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異， 如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房 服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事 的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間， 還會(huì)造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)很需要

11、團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需 要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻 開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康 樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清， 管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以 為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣 物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng) 吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有 一定的默契和相適應(yīng)的

12、應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有 及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺， 我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店 幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于 酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中 向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各 部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒 店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯 示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改 了時(shí)間，有了新的時(shí)間表我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn) 行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)

13、酒店仍然沒(méi)有為我們提 供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi) 了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里 面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部 門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn) 4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工 作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán) 謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情 出現(xiàn)。當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中 對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確 的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工 作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的 英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適 當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。個(gè)人建議碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù) 該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的 員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善， 整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高， 酒店收益才可能化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制 作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更 新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及 時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)