20XX年旅行社上半年總結(jié)

1、20XX年旅行社上半年總結(jié)真誠(chéng)而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無(wú)硝煙但 依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場(chǎng)上召了下來(lái)。抹去了滿臉的塵垢 與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地 很少為團(tuán)隊(duì)之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空 閑的多了，可腦子仍無(wú)法控制地劇烈地運(yùn)動(dòng)著：這些年的影 像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來(lái)。我是從零肆年開始身體感 覺(jué)不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被 削弱，心和肺都有問(wèn)題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí) 地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或 者一句話說(shuō)長(zhǎng)點(diǎn)都感覺(jué)呼吸跟不上快掉隊(duì)了。這些可都老年 病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰

2、的地步了么？記 得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過(guò)一篇孝道與責(zé)任的 涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會(huì)老 去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的 容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只 是一個(gè)暫短的幻影?！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生 兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級(jí)?？磥?lái)真的開始 老了，真的是夕陽(yáng)西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動(dòng) 呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說(shuō)實(shí)話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽(tīng)到的還是不多。真的不知道該往何處開始 著手。社部沒(méi)有下達(dá)任務(wù)和指標(biāo)，也沒(méi)有任何監(jiān)督和催促。 可自己知道

3、，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時(shí)候我們也不 是什么都不知道，至U現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來(lái)的？那就 是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬(wàn)物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以 了解，要把工作做好自己還得制定一個(gè)計(jì)劃，千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)，學(xué) 習(xí)肯定不錯(cuò)。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)和售后 服務(wù)的理論知識(shí)。慢慢地對(duì)售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和 清晰的認(rèn)識(shí)。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括 二個(gè)方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量維護(hù)和保持公司優(yōu)良品牌2）擴(kuò)大服務(wù)范圍保持或延續(xù)客戶的忠誠(chéng)度。售后服務(wù)的工作就應(yīng) 該圍繞以上二個(gè)方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量 就要了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴(kuò)大服務(wù)范圍，就要 知道客人對(duì)現(xiàn)有

4、服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心 內(nèi)容，接下來(lái)就是要按照老子的話去辦了，老子說(shuō)：“天下 難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要 知道客人對(duì)游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù)三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來(lái)自于客人的意 見(jiàn)信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信 息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過(guò)了 七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問(wèn)題盡可能考慮的周 全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（游客意見(jiàn)征詢調(diào)查表見(jiàn)下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作提出的指導(dǎo) 性建議同時(shí)得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對(duì) 我的幫助最大：從開始設(shè)計(jì)意

5、見(jiàn)征詢表起就得到小韋不少的 建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見(jiàn)的建議。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)向 社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠(chéng)摯的謝意，向小韋致以 由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有 了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成 團(tuán)的游客征詢他們對(duì)游覽行程安排以及游覽過(guò)程服務(wù)的意 見(jiàn)和建議。而社部其它各部門自組成團(tuán)的客人就由各部門和 各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時(shí)間里，售后服務(wù)部 通過(guò)郵件信函電話隨機(jī)對(duì) 42個(gè)批次1729旅游人次中的69 人次的游客進(jìn)行了意見(jiàn)征詢。意見(jiàn)征詢?nèi)藬?shù)占

6、參加旅游人數(shù) 的%在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過(guò)程中可以感覺(jué)出，公司售 后服務(wù)的意見(jiàn)征詢使被征詢的客人對(duì)江蘇康輝刮目相看，一 個(gè)征詢電話無(wú)形中從一個(gè)側(cè)面提升了公司的對(duì)外形象。意見(jiàn) 征詢也就圍繞著游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個(gè)方面進(jìn) 行。我們的游客來(lái)自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對(duì)每個(gè)個(gè)體而言，他/她對(duì)游覽的向往，對(duì)游覽的目的以及 對(duì)游覽的要求有著較大的差異。要使來(lái)自各個(gè)層面的客人都 感到滿意，這確實(shí)是件要下功夫的事。要?jiǎng)倮瓿梢粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的全部任務(wù)，要較好地完成整個(gè)旅游行程的程序過(guò)程是要依 靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)，依靠一個(gè)團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)，象接力賽一樣一棒 一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見(jiàn)征詢的反

7、饋來(lái)看，我們自組的散客團(tuán)組的游客對(duì)行程的安排基本是滿意 的。游客對(duì)我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面 是售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)的游客對(duì)游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個(gè)方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團(tuán)69人次對(duì)總體游覽行程的評(píng)價(jià)情況：一）游客綜合滿意度評(píng)分（滿分為100分）游客對(duì)行程綜合評(píng)分游客對(duì)全陪綜合評(píng)分二）游客對(duì)游覽安排各單項(xiàng)滿意度評(píng)分（滿分為100分） 行程線路游覽用車酒店服務(wù)景點(diǎn)游覽用餐服務(wù)旅途服務(wù)接團(tuán)規(guī)范全程服務(wù)上面的二項(xiàng)顯示的是 42批自組團(tuán)隊(duì)中隨機(jī)的 69名游客 根據(jù)各自自身對(duì)行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評(píng)分的平 均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績(jī)以

8、及改進(jìn) 今后工作的努力方向。三）半年中自組散客對(duì)游覽線路的熱衷：線路名稱浙江各古鎮(zhèn)浙江杭州游溧陽(yáng)天目湖蘇州各古鎮(zhèn)江蘇揚(yáng)州游合計(jì)團(tuán)組1411333參團(tuán)人數(shù) 71334217213699線路名稱上野動(dòng)物園首都北京游無(wú)錫和靈山圣地井岡 山寧湯山溫泉合計(jì)團(tuán)組22211參團(tuán)人數(shù)8691423117四）游客對(duì)游覽行程的天數(shù)選擇游覽天數(shù)一日游二日游四日游五日游六日游游覽批數(shù)2217111游覽人數(shù)851756313852五）游客對(duì)旅行方式的喜好旅行方式一飛一臥往返雙臥旅游巴士游覽批次12 39游覽人數(shù)38841607上面顯示的后三個(gè)統(tǒng)計(jì)表格是在上半年游客意見(jiàn)征詢 時(shí)產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部 門對(duì)今后行程線路的設(shè)計(jì)、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的 改進(jìn)起到一個(gè)輔助的參考信息作用。這些信息對(duì)今后各項(xiàng)推 銷也許會(huì)有些許的促進(jìn)和幫助。在統(tǒng)計(jì)中還有一項(xiàng)是游客今 后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時(shí)間里轉(zhuǎn)告給了相 關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對(duì)線路的設(shè)計(jì)和線路推銷應(yīng) 該會(huì)起到一定的積極作用。在通過(guò)郵件信函電話征詢游客對(duì) 游覽的意見(jiàn)和建議的同時(shí)，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁(yè) 上添加了游客意見(jiàn)箱。意見(jiàn)箱的主要目的是可以使一些 游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將自己的意見(jiàn)