專員年度個(gè)人工作總結(jié)

1、專員年度個(gè)人工作總結(jié)【篇一】不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶 報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記 并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相 關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了 自己的成長。客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠 道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中 之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著 客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們中國人壽的無限期待；另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠心與 真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每 當(dāng)為客戶處理了問題而得到他

2、們的真心感謝時(shí)，我深刻的感 覺到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑 服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因 此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過比賽，來認(rèn) 識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著電 話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn) 轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話 中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶 電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線 進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐 席無法解決的問題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和 催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回

3、訪，確保工單處理時(shí)效 和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常 問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑， 確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服 務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫，確保 一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反 饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議， 確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù) 數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相

4、關(guān)數(shù)據(jù)。每 天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好 巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心 秩序井然，衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客 服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多 新客服都是和我一樣，來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí) 很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)， 主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn) 行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我 也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教 她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長， 自

5、身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然 選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力， 勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技 能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中 勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不 平凡的成績?！酒吭诠疽呀?jīng)工作了不少的年份了，雖然我還是一名公司 銷售部的普通職員，但是我對(duì)公司已經(jīng)十分的了解了，對(duì)公 司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都已經(jīng)了如指掌，所以在公司里工作我也是比 較的順心，總結(jié)我在過去一年的工作時(shí)總體感覺還是很順利 的。今年我將更加努力做好自己份內(nèi)的事情，并積極幫助他 人。也希望公司存在的一些問題能夠妥善解決。不

6、斷的開發(fā) 新品，不斷開發(fā)新的區(qū)域，相信公司一定會(huì)走得更遠(yuǎn)，市場(chǎng) 占有率更高，楚天人都會(huì)洋溢著幸福的笑容 ！雖然銷售情況不錯(cuò)，但是回款率不太樂觀，原因在于集團(tuán)總部結(jié)款不及時(shí)。20XX年我會(huì)盡量克服這方面的因素，及 時(shí)與各子分公司解決回款問題?，F(xiàn)將銷售工作的內(nèi)容和感受 總結(jié)1、在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù) 后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時(shí)完成任務(wù)。2、銷售報(bào)表的匯總：其中包括產(chǎn)品的銷售登記，產(chǎn)品 銷售排名情況；清理業(yè)務(wù)理手上的借物及還貨情況3、對(duì)每一款新產(chǎn)品進(jìn)行推廣，與各經(jīng)銷商進(jìn)行密切聯(lián)系，并根據(jù)地區(qū)、行業(yè)、受眾的不同進(jìn)行分析；4、公司上門業(yè)務(wù)的處理，對(duì)產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)的

7、問題進(jìn)行處理，與各部門之前進(jìn)行友好的溝通；5、與集團(tuán)總部清理往年應(yīng)付款情況，由于往年帳目不 是我經(jīng)手的，加上有些單據(jù)遺失及價(jià)格或等等問題，給現(xiàn)在 的工作帶來許多麻煩；6、協(xié)助大區(qū)經(jīng)理的銷售工作： 將有些電話業(yè)務(wù)或者需要送貨的業(yè)務(wù)分配給業(yè)務(wù)經(jīng) 理，并輔助他們抓住定單； 經(jīng)常同業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在 問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高 ； 合同的執(zhí)行情況：協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理并督促合同的完成總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)， 20XX年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：（一）努力做好每一件事情，堅(jiān)

8、持再堅(jiān)持 ?。ǘ┐_保完成全年銷售任務(wù)，平時(shí)積極搜集信息并及時(shí) 匯總；（三）客戶關(guān)系的維系，并不斷開發(fā)新的客戶。（四）銷售報(bào)表的精確度，仔細(xì)審核 ；（五）借物還貨的及時(shí)處理；（六）努力協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售工作，從產(chǎn)品的價(jià)格，數(shù)量，質(zhì)量以及自身的服務(wù)態(tài)度方面，細(xì)心的與客戶溝通；最后，想對(duì)銷售過程中出現(xiàn)的問題歸納：1、新產(chǎn)品開發(fā)速度太慢。2、倉庫的庫存量不夠。雖然庫存表上標(biāo)注了每款產(chǎn)品 最低庫存量，但是實(shí)際卻不相符，有許多產(chǎn)品甚至已經(jīng)斷貨。 在庫存不多的情況下，建議倉庫及時(shí)與生產(chǎn)聯(lián)系下單，或者 與銷售聯(lián)系提醒下單，飛單的情況大多于庫存量不足有關(guān)。3、采購回貨不及時(shí)?；刎洉r(shí)間總會(huì)延遲，對(duì)于這種現(xiàn) 象，

9、采購人員的態(tài)度大多都是事不關(guān)已，很少會(huì)想著怎么去 與供應(yīng)商解決，而是希望銷售人員與客戶溝通延緩時(shí)間。這 樣會(huì)讓客戶對(duì)我們的信譽(yù)度降低。4、發(fā)貨及派車問題。5、財(cái)務(wù)應(yīng)定期對(duì)銷售卻未回款的業(yè)務(wù)進(jìn)行催款或者提 醒。有許多已經(jīng)回款的業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)在幾個(gè)月之后才告訴銷售 人員，期間銷售人員以為沒回款一直都在催，給客戶印象非 常不好！6、各部門之間不協(xié)調(diào)。為了自己的工作方便，往往不 會(huì)太關(guān)心他人，不會(huì)考慮給他人帶來的麻煩。有時(shí)候因?yàn)橐?句話或者一點(diǎn)小事情就可以解決了，可是卻讓銷售人員走了 許多彎路。7、質(zhì)檢與采購對(duì)供應(yīng)商退貨的處理。很多不合格的產(chǎn) 品，由于時(shí)間拖延，最后在逼不得已的情況下一挑再挑，并 當(dāng)成合格

10、產(chǎn)品銷售，這樣對(duì)我們“追求高品質(zhì)”的信念是非 常不吻合的。經(jīng)常有拿出去的東西因?yàn)橘|(zhì)量問題讓銷售人員 非常難堪。自從轉(zhuǎn)到銷售部至今已經(jīng)一年半了，回想自己這一年多 所走過的路，所經(jīng)歷的事情，沒有太多的感慨，沒有太多的 驚喜，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和幫 助下，加之部門同事的鼎力協(xié)助，自己立足本職工作，使得 銷售工作得及順利進(jìn)行。雖然公司各部門之間存在著各種各樣的問題，不過那只 是小問題，不會(huì)影響我們公司的正常營業(yè)的，不過小問題會(huì) 影響我們的工作效率，所以我還是建議要加強(qiáng)各部門之間的 聯(lián)系，將我們公司的業(yè)績進(jìn)一步提升上去。【篇三】我們每個(gè)人都是在不斷的總結(jié)中成長，在不斷的審視中完善

11、自己。20XX年自己也是在總結(jié)、 審視中腳踏實(shí)地地完成 好本職工作，現(xiàn)將 20XX年工作總結(jié)如下：1、招聘：按照公司的年度規(guī)劃，通過公共招聘網(wǎng)、前程無憂、醫(yī)藥報(bào)、內(nèi)部推薦等渠道進(jìn)行人才招聘。招聘的崗位有：安全管理人員、研發(fā)人員，其中研發(fā)人員錄用了1人。年底的中高層崗位競(jìng)聘是今年招聘工作的重點(diǎn)，共發(fā)布了10個(gè)崗位信息，從11月8日發(fā)布簡歷至11月25日截止，共收到簡 歷1742份，簡歷的基本上來自前程無憂。初試共安排了 74人，進(jìn)入復(fù)試的有27人，其中的8人 從中脫穎而出與公司內(nèi)部的 6人一起參加最后的競(jìng)聘。為配 合此次競(jìng)聘工作，精心設(shè)計(jì)了復(fù)試人員崗位筆試題，競(jìng)聘評(píng) 估打分標(biāo)準(zhǔn)，并努力協(xié)調(diào)安排好

12、面試時(shí)間，積極做好整個(gè)面 試過程中的后勤保障工作。2、培訓(xùn)：對(duì)于新入職的員工做了安全防范、員工手冊(cè)、公司有關(guān) 規(guī)章制度等方面的入職培訓(xùn)，同時(shí)為新員工協(xié)助辦理后勤手 續(xù)等工作，使新員工快速適應(yīng)公司環(huán)境。自己則在10月份完成了人事管理繼續(xù)教育的驗(yàn)證工作。3、社保、公積金、各類保險(xiǎn)：每月在10日之前做好社保、公積金的繳納工作，并與財(cái)務(wù)對(duì)帳完成各部門的費(fèi)用分?jǐn)倛?bào)表。5月及7月初完成了社保繳納基數(shù)及公積金基數(shù)的調(diào)整工作，根據(jù)市總工會(huì)和公 積金管理中心的要求完成公積金繳存情況的自查工作。對(duì)于新入職的員工及時(shí)為其辦理了社保、公積金、檔案的轉(zhuǎn)入，對(duì)于退休人員及時(shí)為其辦理了退休手續(xù)及公積金的 轉(zhuǎn)入手續(xù)。完成了一

13、年一度的殘疾人保障金、欠薪保障金的繳納。在職、退休職工住院保險(xiǎn)和職工特種重病的續(xù)保工作。本年度為2位職工辦理了特種重病的保險(xiǎn)理賠。對(duì)于20XX-20XX年共6個(gè)未完成獻(xiàn)血指標(biāo)的名額作了獻(xiàn)血補(bǔ)償金處理，共計(jì) 7200元。4、福利：全年一次的高溫補(bǔ)貼，全年二次的醫(yī)藥、購藥補(bǔ)貼，每2月一次的交通費(fèi)補(bǔ)貼都按時(shí)發(fā)放到每個(gè)員工的手里；。對(duì)于每二年一次的職工體險(xiǎn)，先后比較了瑞美、美年、愛康國賓三家體檢中心，最后確定了性價(jià)比較高的瑞美體檢 中心，并將體檢須知和體檢卡發(fā)到每個(gè)員工手中。重陽節(jié)前 夕為退休職工購買了禮品卡。5、合同管理：本年度自我進(jìn)公司以后，新進(jìn)員工的合同簽訂1人；老員工合同續(xù)簽4人；退聘人員退聘

14、協(xié)議書的簽訂1人。6、各類報(bào)表：每月底收集下屬企業(yè)的人員信息并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總， 按時(shí)上報(bào)人員信息分析。每季度完成季度報(bào)表和國資委統(tǒng)計(jì) 報(bào)表并及時(shí)上報(bào)。7、完成上藥布置的工作：為配合20XX年校園招聘，年中的時(shí)候?qū)Ρ静考跋聦倨?業(yè)的應(yīng)屆生招聘情況進(jìn)行了調(diào)研。下屬各企業(yè)出于人力成 本、用工需求、以往校招效果方面的考慮， 不需要招應(yīng)屆生， 所以此次上藥組織的 20XX校園招聘會(huì)我們公司及下屬企業(yè) 沒有參加。上藥集團(tuán)為了增強(qiáng)人力資源管理信息的完整性、準(zhǔn)確 性、實(shí)時(shí)性，改善日常事務(wù)勞動(dòng)效率，將啟動(dòng)人力資源管理 系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)。調(diào)研通知下發(fā)后，我認(rèn)真細(xì)致地為此次調(diào)研 準(zhǔn)備材料，并與同事一起接待了上藥及用友公司人員的來訪 調(diào)研，順利完成了此次調(diào)研工作。近一年來，我雖然努力完成一些工作，但在有些方面還 存在一些不足之處，如專業(yè)水平、工作能力上還有待進(jìn)一步 提高，對(duì)工作崗位的全方位認(rèn)識(shí)還不夠等等，這些問題，我 決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做 好本職工作，服務(wù)公司。針對(duì)以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好 以下三點(diǎn)來彌補(bǔ)工作中的不足：一、加強(qiáng)對(duì)人力資源專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，參加人力資源相 關(guān)培訓(xùn)，做到全面深入的掌握本職工作的