專員年度個人工作總結(jié)

1、專員年度個人工作總結(jié)【篇一】不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶 報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記 并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相 關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了 自己的成長。客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠 道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中 之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著 客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待；另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與 真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每 當(dāng)為客戶處理了問題而得到他

2、們的真心感謝時，我深刻的感 覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑 服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因 此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認 識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著電 話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運 轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話 中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶 電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線 進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐 席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和 催辦，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回

3、訪，確保工單處理時效 和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常 問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑， 確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服 務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保 一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識， 減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責(zé)，收集反 饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議， 確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù) 數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo) 和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相

4、關(guān)數(shù)據(jù)。每 天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好 巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心 秩序井然，衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客 服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多 新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識 很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時， 主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進 行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我 也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教 她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長， 自

5、身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然 選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力， 勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技 能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信，只要我在工作中 勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不 平凡的成績?！酒吭诠疽呀?jīng)工作了不少的年份了，雖然我還是一名公司 銷售部的普通職員，但是我對公司已經(jīng)十分的了解了，對公 司的各項業(yè)務(wù)都已經(jīng)了如指掌，所以在公司里工作我也是比 較的順心，總結(jié)我在過去一年的工作時總體感覺還是很順利 的。今年我將更加努力做好自己份內(nèi)的事情，并積極幫助他 人。也希望公司存在的一些問題能夠妥善解決。不

6、斷的開發(fā) 新品，不斷開發(fā)新的區(qū)域，相信公司一定會走得更遠，市場 占有率更高，楚天人都會洋溢著幸福的笑容 ！雖然銷售情況不錯，但是回款率不太樂觀，原因在于集團總部結(jié)款不及時。20XX年我會盡量克服這方面的因素，及 時與各子分公司解決回款問題?，F(xiàn)將銷售工作的內(nèi)容和感受 總結(jié)1、在日常的事務(wù)工作中，自己在接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù) 后，積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。2、銷售報表的匯總：其中包括產(chǎn)品的銷售登記，產(chǎn)品 銷售排名情況；清理業(yè)務(wù)理手上的借物及還貨情況3、對每一款新產(chǎn)品進行推廣，與各經(jīng)銷商進行密切聯(lián)系，并根據(jù)地區(qū)、行業(yè)、受眾的不同進行分析；4、公司上門業(yè)務(wù)的處理，對產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)的

7、問題進行處理，與各部門之前進行友好的溝通；5、與集團總部清理往年應(yīng)付款情況，由于往年帳目不 是我經(jīng)手的，加上有些單據(jù)遺失及價格或等等問題，給現(xiàn)在 的工作帶來許多麻煩；6、協(xié)助大區(qū)經(jīng)理的銷售工作： 將有些電話業(yè)務(wù)或者需要送貨的業(yè)務(wù)分配給業(yè)務(wù)經(jīng) 理，并輔助他們抓住定單； 經(jīng)常同業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在 問題及應(yīng)對方案，以求共同提高 ； 合同的執(zhí)行情況：協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理并督促合同的完成總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)， 20XX年自己計劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：（一）努力做好每一件事情，堅

8、持再堅持 ！（二）確保完成全年銷售任務(wù)，平時積極搜集信息并及時 匯總；（三）客戶關(guān)系的維系，并不斷開發(fā)新的客戶。（四）銷售報表的精確度，仔細審核 ；（五）借物還貨的及時處理；（六）努力協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售工作，從產(chǎn)品的價格，數(shù)量，質(zhì)量以及自身的服務(wù)態(tài)度方面，細心的與客戶溝通；最后，想對銷售過程中出現(xiàn)的問題歸納：1、新產(chǎn)品開發(fā)速度太慢。2、倉庫的庫存量不夠。雖然庫存表上標注了每款產(chǎn)品 最低庫存量，但是實際卻不相符，有許多產(chǎn)品甚至已經(jīng)斷貨。 在庫存不多的情況下，建議倉庫及時與生產(chǎn)聯(lián)系下單，或者 與銷售聯(lián)系提醒下單，飛單的情況大多于庫存量不足有關(guān)。3、采購回貨不及時?；刎洉r間總會延遲，對于這種現(xiàn) 象，

9、采購人員的態(tài)度大多都是事不關(guān)已，很少會想著怎么去 與供應(yīng)商解決，而是希望銷售人員與客戶溝通延緩時間。這 樣會讓客戶對我們的信譽度降低。4、發(fā)貨及派車問題。5、財務(wù)應(yīng)定期對銷售卻未回款的業(yè)務(wù)進行催款或者提 醒。有許多已經(jīng)回款的業(yè)務(wù)，財務(wù)在幾個月之后才告訴銷售 人員，期間銷售人員以為沒回款一直都在催，給客戶印象非 常不好！6、各部門之間不協(xié)調(diào)。為了自己的工作方便，往往不 會太關(guān)心他人，不會考慮給他人帶來的麻煩。有時候因為一 句話或者一點小事情就可以解決了，可是卻讓銷售人員走了 許多彎路。7、質(zhì)檢與采購對供應(yīng)商退貨的處理。很多不合格的產(chǎn) 品，由于時間拖延，最后在逼不得已的情況下一挑再挑，并 當(dāng)成合格

10、產(chǎn)品銷售，這樣對我們“追求高品質(zhì)”的信念是非 常不吻合的。經(jīng)常有拿出去的東西因為質(zhì)量問題讓銷售人員 非常難堪。自從轉(zhuǎn)到銷售部至今已經(jīng)一年半了，回想自己這一年多 所走過的路，所經(jīng)歷的事情，沒有太多的感慨，沒有太多的 驚喜，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和幫 助下，加之部門同事的鼎力協(xié)助，自己立足本職工作，使得 銷售工作得及順利進行。雖然公司各部門之間存在著各種各樣的問題，不過那只 是小問題，不會影響我們公司的正常營業(yè)的，不過小問題會 影響我們的工作效率，所以我還是建議要加強各部門之間的 聯(lián)系，將我們公司的業(yè)績進一步提升上去?！酒课覀兠總€人都是在不斷的總結(jié)中成長，在不斷的審視中完善

11、自己。20XX年自己也是在總結(jié)、 審視中腳踏實地地完成 好本職工作，現(xiàn)將 20XX年工作總結(jié)如下：1、招聘：按照公司的年度規(guī)劃，通過公共招聘網(wǎng)、前程無憂、醫(yī)藥報、內(nèi)部推薦等渠道進行人才招聘。招聘的崗位有：安全管理人員、研發(fā)人員，其中研發(fā)人員錄用了1人。年底的中高層崗位競聘是今年招聘工作的重點，共發(fā)布了10個崗位信息，從11月8日發(fā)布簡歷至11月25日截止，共收到簡 歷1742份，簡歷的基本上來自前程無憂。初試共安排了 74人，進入復(fù)試的有27人，其中的8人 從中脫穎而出與公司內(nèi)部的 6人一起參加最后的競聘。為配 合此次競聘工作，精心設(shè)計了復(fù)試人員崗位筆試題，競聘評 估打分標準，并努力協(xié)調(diào)安排好

12、面試時間，積極做好整個面 試過程中的后勤保障工作。2、培訓(xùn)：對于新入職的員工做了安全防范、員工手冊、公司有關(guān) 規(guī)章制度等方面的入職培訓(xùn)，同時為新員工協(xié)助辦理后勤手 續(xù)等工作，使新員工快速適應(yīng)公司環(huán)境。自己則在10月份完成了人事管理繼續(xù)教育的驗證工作。3、社保、公積金、各類保險：每月在10日之前做好社保、公積金的繳納工作，并與財務(wù)對帳完成各部門的費用分攤報表。5月及7月初完成了社保繳納基數(shù)及公積金基數(shù)的調(diào)整工作，根據(jù)市總工會和公 積金管理中心的要求完成公積金繳存情況的自查工作。對于新入職的員工及時為其辦理了社保、公積金、檔案的轉(zhuǎn)入，對于退休人員及時為其辦理了退休手續(xù)及公積金的 轉(zhuǎn)入手續(xù)。完成了一

13、年一度的殘疾人保障金、欠薪保障金的繳納。在職、退休職工住院保險和職工特種重病的續(xù)保工作。本年度為2位職工辦理了特種重病的保險理賠。對于20XX-20XX年共6個未完成獻血指標的名額作了獻血補償金處理，共計 7200元。4、福利：全年一次的高溫補貼，全年二次的醫(yī)藥、購藥補貼，每2月一次的交通費補貼都按時發(fā)放到每個員工的手里；。對于每二年一次的職工體險，先后比較了瑞美、美年、愛康國賓三家體檢中心，最后確定了性價比較高的瑞美體檢 中心，并將體檢須知和體檢卡發(fā)到每個員工手中。重陽節(jié)前 夕為退休職工購買了禮品卡。5、合同管理：本年度自我進公司以后，新進員工的合同簽訂1人；老員工合同續(xù)簽4人；退聘人員退聘

14、協(xié)議書的簽訂1人。6、各類報表：每月底收集下屬企業(yè)的人員信息并進行分類統(tǒng)計匯總， 按時上報人員信息分析。每季度完成季度報表和國資委統(tǒng)計 報表并及時上報。7、完成上藥布置的工作：為配合20XX年校園招聘，年中的時候?qū)Ρ静考跋聦倨?業(yè)的應(yīng)屆生招聘情況進行了調(diào)研。下屬各企業(yè)出于人力成 本、用工需求、以往校招效果方面的考慮， 不需要招應(yīng)屆生， 所以此次上藥組織的 20XX校園招聘會我們公司及下屬企業(yè) 沒有參加。上藥集團為了增強人力資源管理信息的完整性、準確 性、實時性，改善日常事務(wù)勞動效率，將啟動人力資源管理 系統(tǒng)項目建設(shè)。調(diào)研通知下發(fā)后，我認真細致地為此次調(diào)研 準備材料，并與同事一起接待了上藥及用友公司人員的來訪 調(diào)研，順利完成了此次調(diào)研工作。近一年來，我雖然努力完成一些工作，但在有些方面還 存在一些不足之處，如專業(yè)水平、工作能力上還有待進一步 提高，對工作崗位的全方位認識還不夠等等，這些問題，我 決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好地做 好本職工作，服務(wù)公司。針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好 以下三點來彌補工作中的不足：一、加強對人力資源專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，參加人力資源相 關(guān)培訓(xùn)，做到全面深入的掌握本職工作的