商務(wù)禮儀培訓(xùn)講座PPT

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 執(zhí)行員：范宵冬執(zhí)行員：范宵冬 2008.02.212008.02.21 商務(wù)禮儀：就是商務(wù)交往的規(guī)矩 提醒自我提醒自我 有個(gè)老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總覺(jué)得它馬 上就會(huì)倒塌，見(jiàn)有人向媾走過(guò)去，她就善意地提醒道： “那堵墻要倒了，遠(yuǎn)著點(diǎn)走吧。”被提醒的人不解地看著 她大模大樣地順著墻根走過(guò)去了那堵墻沒(méi)有倒。老太 太很生氣：“怎么不聽(tīng)我的話(huà)呢？！”又有人走來(lái)，老太 太又予以勸告。三天過(guò)去了，許多人在墻邊走過(guò)去，并沒(méi) 有遇上危險(xiǎn)。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望， 不由自主便走到墻根下仔細(xì)觀(guān)看，然而就在此時(shí)，墻綞倒 了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。 提醒別

2、人時(shí)往往很容易，很清醒，但能做到時(shí)刻提醒別人時(shí)往往很容易，很清醒，但能做到時(shí)刻 清醒地提醒自己卻很難。所以說(shuō)，許多危險(xiǎn)來(lái)源清醒地提醒自己卻很難。所以說(shuō)，許多危險(xiǎn)來(lái)源 于自身，老太太的悲哀便于自身，老太太的悲哀便 因此而生因此而生 習(xí)慣人生習(xí)慣人生 父子兩住山上，每天都要趕牛車(chē)下山賣(mài)柴。老父較有 經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車(chē)，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好， 總是在要轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！” 有一次父親因病沒(méi)有下山，兒子一人駕車(chē)。到了彎道， 牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車(chē)又推又拉， 用青草誘之，牛一動(dòng)不動(dòng)。 到底是怎么回事？?jī)鹤影偎疾坏闷浣?。最后只有一個(gè) 辦法了，他左右看看無(wú)人，貼近牛的耳朵

3、大聲叫道：“爹， 轉(zhuǎn)彎啦！” 牛應(yīng)聲而動(dòng)。 牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。一牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。一 個(gè)成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來(lái)代替壞的習(xí)慣，當(dāng)個(gè)成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來(lái)代替壞的習(xí)慣，當(dāng) 好的習(xí)慣積累多了，自然會(huì)有一個(gè)好的人生。好的習(xí)慣積累多了，自然會(huì)有一個(gè)好的人生。 目錄 服飾禮儀 電話(huà)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 會(huì)議禮儀 宴會(huì)禮儀 談話(huà)禮儀 禮品禮儀 推銷(xiāo)禮儀 導(dǎo)購(gòu)禮儀 服飾禮儀服飾禮儀 商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌 一忌過(guò)于雜亂 二忌過(guò)于鮮艷 三忌過(guò)于暴露 四忌過(guò)于透視 五忌過(guò)于短小 六忌過(guò)于緊身 女士著裝原則女士著裝原則 套裙穿著四

4、大禁忌套裙穿著四大禁忌 穿黑色皮裙穿黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配裙、鞋、襪不搭配 最好為牛皮、黑色、最好為牛皮、黑色、 半高或高跟為宜，半高或高跟為宜， 襪子以肉色、黑色、為主襪子以肉色、黑色、為主 不光腿不光腿 三節(jié)腿三節(jié)腿 裙子和襪子之間露出腿肚子裙子和襪子之間露出腿肚子 耳耳 環(huán)？環(huán)？ 發(fā)型？發(fā)型？ 妝妝 容？容？ 指指 甲？甲？ 口袋？口袋？ 裙裙 子？子？ 鞋鞋 子？子？ 絲絲 襪？襪？ 上上 衣？衣？ 男士著裝規(guī)則男士著裝規(guī)則 三色原則三色原則 全身顏色控制在三種之內(nèi) 三一定律三一定律 鞋子、腰帶、公文包必須統(tǒng)一顏色 首選黑色 三大禁忌三大禁忌 袖口上的商標(biāo)沒(méi)拆 在非常正式的場(chǎng)合 穿

5、夾克打領(lǐng)帶 穿西裝套裝襪子出現(xiàn)問(wèn)題 商務(wù)場(chǎng)合兩種襪子不易穿商務(wù)場(chǎng)合兩種襪子不易穿 一種尼龍襪子， 一種白色襪子 褲褲 邊？邊？ 口口 袋？袋？ 領(lǐng)領(lǐng) 子？子？ 皮皮 鞋？鞋？ 口氣？口氣？ 領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？ 頭發(fā)？頭發(fā)？ 扣子？扣子？ 臉？臉？ 電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 撥打電話(huà)撥打電話(huà) 要選擇對(duì)方方便的時(shí)間 要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)（三分鐘原則） 要規(guī)范內(nèi)容（簡(jiǎn)明扼要、適可而止） 撥打電話(huà)的撥打電話(huà)的“開(kāi)始曲開(kāi)始曲” 1致以問(wèn)候 2自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 3感謝代接代轉(zhuǎn)之人 接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà) 禮貌應(yīng)答 分清主次 接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意 鈴響不過(guò)三聲、 要禮貌自報(bào)家門(mén)并問(wèn)候?qū)Ψ?要耐心 掛斷電話(huà)掛斷電話(huà) 打電話(huà)方先掛（平級(jí)之間）

6、 年長(zhǎng)者先掛 位高者先掛 長(zhǎng)輩先掛 介紹禮儀介紹禮儀 介紹自己介紹自己 一先遞名片 二時(shí)間要短 三內(nèi)容完整 (單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名) 介紹別人介紹別人 尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況 介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí),先介紹下級(jí),后介紹上級(jí) 介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹晚輩,后介紹長(zhǎng)輩 介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹年幼者.后介紹年長(zhǎng) 者 介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹男士,后介紹女士 介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹未婚者,后介紹已婚 者 介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同 事、朋友 介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓 介紹與會(huì)先到者與后到者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者

7、，后介 紹現(xiàn)到者 介紹集體介紹集體 把個(gè)人介紹給集體 握手禮儀握手禮儀 伸手的順序伸手的順序 職位、身份高者與職位身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高 者先伸出手來(lái) 女士與男士握手應(yīng)由女士先伸出手來(lái) 年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者先伸出手來(lái) 長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸出手來(lái) 社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手， 應(yīng)由先至者先伸出手來(lái) 客人告辭時(shí)， 應(yīng)先伸出手應(yīng)先伸出手與主人相握 握手時(shí)禁忌握手時(shí)禁忌 三心二意 帶著墨鏡 帶著手套 只用左手 與異性握手用雙手 名片禮儀名片禮儀 名片的索取名片的索取 一交易法 二激將法 三謙恭法 四聯(lián)絡(luò)法 名片的遞交名片的遞交 一要雙手或右手起身、微笑 二名片要正面朝上 三

8、字體正對(duì)客人 名片的接受名片的接受 一應(yīng)起身、面帶微笑、目視對(duì)方 二接名片時(shí)要雙手或右手 三接名片后要重頭到尾認(rèn)真默念一遍 四接受名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ) 名片的收藏名片的收藏 名片接過(guò)后應(yīng)精心放人名片夾年 上衣口袋內(nèi) 不可玩耍 行進(jìn)中位次排序行進(jìn)中位次排序 并行時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 中央高于兩側(cè) 單行時(shí)前方高于后方 上下樓梯上下樓梯 上下樓單行行進(jìn) 以前方為上 男女同行，女士居后 出入電梯出入電梯 出入無(wú)人值守的電梯 領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、年長(zhǎng)者、客人后入、先出 出入房門(mén)出入房門(mén) 如無(wú)特殊情況，位高者先出入房門(mén) 如房間昏暗，陪同者先入 乘坐轎車(chē)位次乘坐轎車(chē)位次 公務(wù)用車(chē)，上座為后排右座 社交應(yīng)酬，上座為副駕駛

9、 接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面 司機(jī)司機(jī) c b a 會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 小型會(huì)議位次排列禮儀小型會(huì)議位次排列禮儀 面門(mén)而做 居右而坐 自由擇座 大型會(huì)議位次排列禮儀大型會(huì)議位次排列禮儀 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè) 主席臺(tái)上位次排列禮儀主席臺(tái)上位次排列禮儀 居中為上 以右為上 前排為上 宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀 座次排列禮儀座次排列禮儀 居中為上 以右為上 以遠(yuǎn)為上 宴會(huì)餐桌舉止五忌宴會(huì)餐桌舉止五忌 讓菜不布菜 祝酒不勸酒 吃飯不發(fā)出聲音 不亂吐 就餐不整理衣飾 談話(huà)禮儀談話(huà)禮儀 商務(wù)交往中忌談話(huà)題（六不談）商務(wù)交往中忌談話(huà)題（六不談） 不得非議黨和政府 不得涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密 不得

10、非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物 不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)，同事與同行 不得涉及格調(diào)不高之事 不得涉及個(gè)人隱私之事 交談四忌交談四忌 不打斷對(duì)方 不補(bǔ)充對(duì)方 不糾正對(duì)方 不質(zhì)疑對(duì)方 尊重他人四要求尊重他人四要求 講普通話(huà) 聲音低，速度慢 神態(tài)專(zhuān)注 與談話(huà)對(duì)象互動(dòng) 禮品禮儀 選擇禮品選擇禮品 具有宣傳性 具有紀(jì)念性 具有獨(dú)特性 具有時(shí)尚性 具有便攜性 忌送的禮品 大額現(xiàn)金和金銀珠寶 粗制濫造之物或過(guò)季商品 藥品 有違社會(huì)公德或法律之物 有違他人習(xí)俗禁忌之物 廣告用品 贈(zèng)送時(shí)間、地點(diǎn)和方式 節(jié)假日或?qū)Ψ街匾募o(jì)念日 公務(wù)交往中應(yīng)在辦公室、寫(xiě)字樓、會(huì)客室 非公務(wù)交往中，應(yīng)在私人居所 贈(zèng)送方式：加包裝、加以適當(dāng)說(shuō)明、由

11、在 場(chǎng)地位最高者出面 接受禮品 態(tài)度大方 當(dāng)面拆開(kāi) 欣賞禮品 表示感謝 推銷(xiāo)禮儀推銷(xiāo)禮儀 訪(fǎng)問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪(fǎng) 問(wèn)日程記錄下來(lái)。 訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。 到訪(fǎng)問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢(xún)問(wèn)。 如果被訪(fǎng)問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它 時(shí)間再來(lái)訪(fǎng)問(wèn)。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天x點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？” 等。 如需等候訪(fǎng)問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪(fǎng)問(wèn)單位接待人員的安排。 在會(huì)客室等候。在沙發(fā)上，邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和 資料文件等。 看見(jiàn)被訪(fǎng)問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。 如遇到被訪(fǎng)問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候， 會(huì)談重

12、新開(kāi)始。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)人打招呼道別。 會(huì)談時(shí)，要注意談話(huà)或發(fā)言不要聲音過(guò)大。 導(dǎo)購(gòu)禮儀導(dǎo)購(gòu)禮儀 貨架商品保持干凈、整齊，讓顧客有整齊、清新的感覺(jué)。 工作人員要著裝整齊、干凈，畫(huà)淡妝，容光煥發(fā)。 保持微笑，口無(wú)異味（工作期間不得吃有刺激性味道的食品）。 臉上表情要表現(xiàn)出信心與親切。 站在產(chǎn)品側(cè)面，面對(duì)客流主通道方向，不要站在通道中間。 介紹產(chǎn)品應(yīng)與消費(fèi)者保持一米的距離。 主動(dòng)介紹產(chǎn)品，說(shuō)話(huà)要慢，而且要清楚，聲音適中，以消費(fèi)者聽(tīng) 清楚為準(zhǔn)。 傾聽(tīng)顧客的談話(huà)，措辭得當(dāng)，適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言。 如果顧客正在忙于購(gòu)買(mǎi)其他物品或看其它商品要等顧客看完，不 要打斷。 對(duì)待顧客

13、要有禮貌，對(duì)工作要敬業(yè)，用眼睛注視顧客。 介紹產(chǎn)品時(shí)不要跟其他具體商品做比較，不要抨擊其他商品。 介紹產(chǎn)品要細(xì)致、全面、耐心，確保顧客清楚、明白。 要微笑而冷靜對(duì)待顧客抱怨，不要打斷或責(zé)怪顧客。 問(wèn)清原因及時(shí)解決，如解決不了及時(shí)上報(bào)，并留下顧客聯(lián)系方式。 如果不能馬上為在等待的顧客服務(wù)，讓他知道你已注意到他，并 告訴他很快就會(huì)來(lái)聽(tīng)候吩咐。 不要跟顧客爭(zhēng)論。 銷(xiāo)售服務(wù)技巧銷(xiāo)售服務(wù)技巧-待機(jī)待機(jī) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：雙手自然下垂輕松交叉于胸前 正確的待機(jī)位置：站在能照顧到自己負(fù)責(zé)的商品 區(qū)域 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 檢查商品 整理、補(bǔ)充商品 其它準(zhǔn)備工作（商品標(biāo)簽、pop、宣傳品、助銷(xiāo) 品等） 銷(xiāo)售服務(wù)技巧銷(xiāo)

14、售服務(wù)技巧-初步接觸初步接觸 判斷接觸顧客的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望象是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客抬起頭時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí) 銷(xiāo)售服務(wù)技巧銷(xiāo)售服務(wù)技巧-了解顧客需求了解顧客需求 觀(guān)察購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（主要指動(dòng)作、表情兩方面） 詢(xún)問(wèn) 不要單方面一味詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)與商品提示交替進(jìn)行 詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn) 傾聽(tīng)法：了解顧客意見(jiàn)與需求 銷(xiāo)售服務(wù)技巧銷(xiāo)售服務(wù)技巧-商品說(shuō)明商品說(shuō)明 針對(duì)顧客需要來(lái)介紹 善于應(yīng)付各種需求并存的顧客 交替運(yùn)用“商品說(shuō)明”、“了解需求”和 “商品提示” 要注意調(diào)動(dòng)顧客情緒（應(yīng)該是對(duì)話(huà)而非自 言自語(yǔ)） 語(yǔ)

15、言要流利，盡量避免口頭禪 要有應(yīng)變能力 銷(xiāo)售服務(wù)技巧銷(xiāo)售服務(wù)技巧-處理反對(duì)意見(jiàn)的注意處理反對(duì)意見(jiàn)的注意 事項(xiàng)事項(xiàng) 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑 不要馬上解釋或反駁，聽(tīng)清楚，并找出顧客誤解 和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因，更不能與顧客爭(zhēng)辯。 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，導(dǎo)購(gòu)代表要 從正面闡述自身的優(yōu)勢(shì)，講述其它品牌不具備的 優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà) 要不斷核查顧客的反應(yīng) 當(dāng)顧客說(shuō)今天不買(mǎi)時(shí)，千萬(wàn)不要冷落顧客 銷(xiāo)售服務(wù)技巧銷(xiāo)售服務(wù)技巧-完成銷(xiāo)售完成銷(xiāo)售 語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) a、話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí) b、反復(fù)關(guān)心商品的某優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) c、詢(xún)問(wèn)有無(wú)附件或其它贈(zèng)品時(shí) d、再三詢(xún)問(wèn)同

16、伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí) e、自言自語(yǔ)，擔(dān)心他人是否有意見(jiàn)時(shí) f、開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時(shí) 行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) a、顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r b、顧客不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí) c、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí) d、不停地把玩或操作商品時(shí) e、不斷點(diǎn)頭，非常注意導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與 談話(huà) f、離開(kāi)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時(shí) g、東摸西看時(shí) h、當(dāng)顧客觀(guān)察和盤(pán)算不斷交替出現(xiàn)時(shí) 建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi) 建議購(gòu)買(mǎi)的辦法 1、二選一法（用含蓄的方式讓顧客做以下選擇） 2、討論商品購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)法。 如：幫對(duì)方挑選樣式、規(guī)格等 問(wèn)題 3、請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法。如：“我建議你就買(mǎi)這一種” 4、重利輕弊的權(quán)衡法 處于兩難境地的顧客，雖然商品的短處使其猶豫不定， 其實(shí)心里買(mǎi)的意