SP引發(fā)糾紛的法律控制

1、SP引發(fā)糾紛的法律控制王春暉 1近年來，移動短信息業(yè)務因其方便快捷、形式新穎，得到了廣大用戶的青睞，也為部分信息服務商（SP）帶來了不菲的收益。但在短信市場蓬勃發(fā)展的同時，少數(shù)信息服務商在經(jīng)營中存在不規(guī)范的行為，加上移動通信企業(yè)短信業(yè)務管理暫時還不夠完善， “短信陷阱”問題也時有發(fā)生，特別是對資費不透明、訂制短信息卻被收費、退訂難和投訴得不到及時有效解決等問題 , 用戶反映尤為強烈。為此，信息產(chǎn)業(yè)部于 2004年4月 15日出臺了關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知（下稱通知），通知規(guī)定了移動通信企業(yè)與信息服務業(yè)務經(jīng)營者合作提供移動短信服務的準入條件、短信定制與退訂的辦法等內(nèi)容，特別規(guī)定了移動通信

2、企業(yè)與信息服務業(yè)務經(jīng)營者均應遵循“首問負責”的原則，共同協(xié)商處理用戶的投訴，不得互相推諉。應該指出，用戶接受的短信服務，是信息服務經(jīng)營者（SP）利用電信業(yè)務經(jīng)營者（移動通信運營商）的網(wǎng)絡與用戶建立的短信服務合同。在這類合同中SP是短信業(yè)務的提供者，用戶是短信業(yè)務的使用者；電信業(yè)務的經(jīng)營者只是居間 為合同雙方提供了通信的網(wǎng)絡，不是短信服務合同的當事人。SP為其用戶發(fā)送的信息的內(nèi)容，以及與其用戶如何建立合同 關系，都是SP與使用短信業(yè)務用戶之間的合同關系，雙方的 權利與義務應以雙方通過電子方式訂立的合同為主?？梢赃@ 樣比如，移動通信公司提供了信息高速公路，有權對使用信 息高速公路的當事方收取高速公

3、路使用費，至于高速公路上 行駛工具所載的何種貨物，該貨物載向何處，又由誰來接受， 移動公司無權過問，更無權檢查。實踐中，由于短信用戶與SP建立的合同關系，是通過移動通信運營商的網(wǎng)絡實現(xiàn)的， 同時由于使用短信用戶的短信服務費是由移動通信公司代理SP向用戶收取的，這樣就使得短信用戶誤認為是與移動公司 建立了短信服務合同關系。因此，移動通信公司有義務在用 戶時或在簽訂通信服務合同時，向使用短信服務的用戶說明 此類合同的法律關系。當然，也有義務采取有效措施，完善 移動短信服務流程，明確與 SP的權利、義務及責任，同時建 立雙方約束機制，規(guī)范相應的服務提供方式和收費行為，特 別是完善短信服務合同的成立要

4、件。短信服務合同是一種電 子合同，它是以點擊的方式建立的，為此，確立短信服務合同成立的流程是最關鍵的問題。SP在提供短信息服務時，特 別是包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認， 且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反 饋，視為用戶撤消服務要求。1也就是講用戶定制短信應進行兩次確認，第二次進行確認的消息一定要明碼標價，包括履 行和解除合同的方式、履行的時限等。如果用戶沒有進行第次點擊確認，應視為用戶不接受該短信服務。信息產(chǎn)業(yè)部 新頒布的電信服務規(guī)范明確規(guī)定，信息服務業(yè)務經(jīng)營者 在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先 向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收

5、費標準。若 用戶未進行確認反饋，視為用戶撤銷服務要求。對于一些短 信陷阱，應明確告知用戶退出的程序，確保用戶的權利及時 得到自我的及時救濟。信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供訂制類信 息服務業(yè)務時，必須明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務 業(yè)務經(jīng)營者應開通方便用戶選擇退訂服務的 “0000”、“00000” 短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。凡用戶提出停止服 務的，信息服務業(yè)務經(jīng)營者必須及時接受并停止計費。為進一步保證客戶消費權益，倡導短信服務明明白白消費的理念，以下措施值得推薦：1) 推行透明消費。第一、確保業(yè)務定制必須經(jīng)用戶主動發(fā)送短信或通過網(wǎng)站確認完成；第二、確保客服中心或營業(yè)前臺提供定制業(yè)務查詢

6、；第三、確保用戶可隨時編輯短信查詢已定制的業(yè)務：發(fā)送“ 0000”到 SP 服務代碼，返回所定制的 該 SP 業(yè)務列表；第四、 確保用戶可隨時編輯短信查詢 SP 的名稱、客服電話、業(yè)務資費、業(yè)務退訂方式；即編輯 條短信，內(nèi)容和收件人號碼都是這個代碼，發(fā) 送后就會收到一條短信回復，短信里 SP名稱、 客服電話、業(yè)務退訂方式等信息一目了然。2） 實施無障礙退訂。第一、發(fā)送“ 00000”到SP服務代碼，一次性退訂定制的該SP所有業(yè)務;第二、用戶首次定制包月業(yè)務時，當月72 小時內(nèi)退訂免信息費;第三、客服中心或營業(yè)前臺提供代客戶退訂業(yè)務的服務。關于基礎電信運營商代理增值電信業(yè)務運營商收費行為問題也應

7、加以規(guī)范。首先，基礎電信運營商作為代理方在為增值電信業(yè)務運營商（委托方）提供的增值電信業(yè)務開展代理收費前，應 對代理收費的項目及概要內(nèi)容進行逐項審核?；A電信運營 商在向用戶代理收取費用前，增值電信業(yè)務運營商應提供相關資料證明該用戶是在知情、自愿的情況下使用該業(yè)務，所 收取的費用應以用戶開始真實使用為計費起點（包月制的情 況下以用戶開始定制為計費起點） ；代理雙方應將用戶訂制、 使用業(yè)務的記錄保存至少 5 個月。其次，代理雙方應在技術、管理等方面采取有效措施切 實保證收費的準確性、真實性和一致性。委托方應在用戶申 請使用或變更增值電信業(yè)務時，在其網(wǎng)站、協(xié)議書上或以短信等形式明確告知用戶代理收費

8、的方式、標準、周期、客服電話等事項；必要時，代理方對此應予以配合。當有關用戶投訴是由該項代理收費業(yè)務的服務質(zhì)量達不到宣傳承諾 而引起時，由做出宣傳承諾的業(yè)務經(jīng)營者負責解決并答復用 戶，相關業(yè)務經(jīng)營者應予以配合。再次，代理方在向用戶出具收費單據(jù)時，應向用戶提供 代理收費的委托方名稱、代理收費金額，并就其中代理收費 部分明確注明 “代收費 ”字樣。用戶要求提供代理收費收費清 單的，代理雙方應免費提供。用戶對代理收取的費用產(chǎn)生異 議并拒絕交付，代理方又無法當場提供證據(jù)證明其收費無差 錯的，代理方可先只收取該部分爭議費用外的其它費用，并 應及時將有關情況通知委托方，代理雙方依據(jù)代理收費協(xié)議 中約定的相

9、關原則和處理程序及時與用戶協(xié)商解決相關爭 議；有爭議的代理收取的費用需待爭議解決后方可向用戶收 取，在此之前代理雙方都不得強行向用戶收取該部分費用。已付費用戶對代收費用產(chǎn)生異議時，代理雙方在15日內(nèi)無法提供證據(jù)證明收費無差錯的，代理方應先行向用戶做暫退費處理。第四，委托方因經(jīng)營不善或其他自身原因不能繼續(xù)提供委 托收費的相關增值電信業(yè)務的，該委托方應直接負責做好對 用戶的解釋說明和善后處理工作，并應提前三個月將有關情 況告知其代理方；代理方應及時終止繼續(xù)為其代理收取該項 業(yè)務的費用，并主動協(xié)助委托方做好對用戶的解釋說明和善 后處理工作。第五，委托方在經(jīng)營過程中出現(xiàn)下列情況之一時，代理方 應主動或

10、按相關電信主管部門要求終止為委托方代理收費:(1) 提供的業(yè)務內(nèi)容中有被相關主管部門認定為違反中華 人民共和國電信條例第五十七條規(guī)定的;(2) 經(jīng)營行為中有被相關電信主管部門認定為違反中華人 民共和國電信條例第五十八條規(guī)定的;(3) 未辦理工商營業(yè)執(zhí)照或電信業(yè)務經(jīng)營許可證年檢手續(xù)或通過年檢的;(4) 被相關電信主管部門依法裁定應立即終止經(jīng)營的。第六，委托方在經(jīng)營過程中出現(xiàn)下列情況之一時，代理方 應主動或按相關電信主管部門要求暫停為委托方代理收費:(1)引起大量用戶投訴的(如一周內(nèi)或一個月內(nèi)累計接到一 定數(shù)量投訴的，具體數(shù)量視業(yè)務性質(zhì)不同，由代理雙方在協(xié)議中約定)；(2)被相關電信主管部門依法處

11、罰且違規(guī)性質(zhì)嚴重、但尚未 達到本通知第十二條規(guī)定的終止代理收費的程度，電信主管 部門明確要求代理方予以暫停代理收費的。代理收費一定要有代理收費的依據(jù)，這個收費依據(jù)就是 協(xié)議。代理雙方應本著公平、自愿的原則簽訂責權清晰的代 理收費協(xié)議。在代理收費協(xié)議中，代理雙方應對代理收費的 增值電信業(yè)務的項目及概要內(nèi)容、計費標準、計費糾紛處理 原則和程序、客戶服務辦法、信息安全保障方案、暫?；蚪K 止代理收費的條件和后續(xù)處理流程、違約責任等內(nèi)容做出明 確的約定?；A電信運營商在制定通信服務合同時要明確與 用戶約定，用戶通過基礎電信運營商網(wǎng)絡使用其它信息服務 提供商提供的增值電信業(yè)務時，所產(chǎn)生的費用由基礎電信運 營商代信息服務提供商向用戶收取，信息服務提供商提供的 增值電信業(yè)務的收費標準由信息服務提供商公布。如用戶對 收取的費用產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?/p>