西式快餐連鎖餐飲管理員工培訓(xùn)開店籌備資料-必勝客 餐飲外送服務(wù)P23

1、餐飲的外送服務(wù)餐飲的外送服務(wù)簡介3標(biāo)準(zhǔn)4操作程序概述4操作程序4問題處理4簡介使用餐飲外送的顧客，期望得到一個(gè)卓越的冠軍服務(wù)。我們必須以友善、禮貌、專業(yè)的態(tài)度，且快速、準(zhǔn)確地將溫度恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品遞送給顧客。點(diǎn)餐員和外送員是我們與餐飲外送顧客的主要員工。他們必須把握每一個(gè)機(jī)會去達(dá)到并超越顧客的期望。餐飲外送服務(wù)，從電話鈴第一聲響起的時(shí)候便開始了。以帶著笑容的聲音即時(shí)回答，讓顧客確定我們重視這筆生意。從外送員面帶微笑的問候，更代表我們專業(yè)化的餐飲外送服務(wù)。當(dāng)服務(wù)人員邀請顧客再次使用外送服務(wù)時(shí)，都稱呼顧客的姓名，讓他們對我們的服務(wù)有一個(gè)親切及深刻的印象。標(biāo)準(zhǔn)注意：黑體字代表標(biāo)準(zhǔn)的主要類別。標(biāo)準(zhǔn) CER

2、Ref電話點(diǎn)餐及外送服務(wù)的顧客得到快速的服務(wù)。28.00電話旁貼有點(diǎn)餐對話程序及正確的外送服務(wù)地圖。28.01點(diǎn)餐后14分鐘內(nèi)必須包裝好產(chǎn)品且準(zhǔn)備派送。28.02外送員不能自作主張派送或一次派送超過2個(gè)地方。28.03外送派發(fā)區(qū)有專人管理。28.04外送地圖準(zhǔn)確并且維護(hù)良好。28.05外送服務(wù)的商圈必須少于8分鐘的車程，并且事先經(jīng)過核準(zhǔn)。28.06顧客點(diǎn)餐后30分鐘內(nèi)得到其點(diǎn)購的所有餐飲。28.07要讓外送服務(wù)的顧客感到被尊重，且受歡迎。29.00電話鈴響第四次或之前拿起接聽。29.01員工以友善的話語表示歡迎。29.02不要讓在電話線上的顧客等候。29.03點(diǎn)餐員都認(rèn)真地工作。29.04不要

3、使用重復(fù)或機(jī)械式的問候語。29.05外送員歡迎顧客時(shí)要目光注視對方（或符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣）。29.06顧客感受到熱情的笑容。29.07點(diǎn)餐結(jié)束后，外送員致以微笑并說謝謝。29.08標(biāo)準(zhǔn)CER Ref電話點(diǎn)餐及外送服務(wù)的顧客得到協(xié)助且受尊重。30.00點(diǎn)餐員根據(jù)菜單推薦餐點(diǎn)、配餐，或?yàn)槟扑]更多或促銷的食品。30.01員工能正確回答有關(guān)產(chǎn)品名稱、制作方式及規(guī)格的問題。30.02餐廳有一個(gè)顧客回饋的系統(tǒng)。30.03員工以禮待客，且相互之間彼此尊重。30.04服務(wù)人員的舉止不粗魯，不說臟話或胡鬧。30.05電話點(diǎn)餐及外頭服務(wù)的顧客得到準(zhǔn)確無誤的餐飲。31.00點(diǎn)餐員向顧客重復(fù)點(diǎn)餐的內(nèi)容以確保正確點(diǎn)餐。31

4、.01點(diǎn)餐員向顧客確認(rèn)送餐的地址與電話號碼。31.02提供顧客正確無誤的服務(wù)及外送時(shí)間。31.03菜單上的產(chǎn)品都有供應(yīng)。31.04提供餐飲前核對配餐的內(nèi)容及包裝是否正確。31.05到達(dá)顧客處, 外送員向顧客重復(fù)點(diǎn)餐的內(nèi)容以確保正確點(diǎn)餐。31.06顧客拿到的餐飲項(xiàng)目、配料、規(guī)格和數(shù)量，與點(diǎn)購的一樣。31.07提供顧客正確的佐料及用品。31.08正確地找零。31.09點(diǎn)餐員不催促且禮貌地招待顧客。點(diǎn)餐員正確地告訴顧客消費(fèi)的金額。點(diǎn)餐員感謝顧客的點(diǎn)餐。操作程序概述章節(jié)操作程序行動步驟1電話應(yīng)答（餐廳或電話外送服務(wù)中心）n 在電話鈴響第四聲或以前接聽電話。n 友善專注地問候。n 不要讓在電話線上的顧客

5、等候。2點(diǎn)餐（餐廳或電話外送服務(wù)中心）n 迅速準(zhǔn)確地為顧客點(diǎn)餐。n 使用現(xiàn)行的點(diǎn)餐對話程序。n 建議性銷售。n 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告訴顧客消費(fèi)總金額。n 告訴顧客準(zhǔn)確的送餐時(shí)間。n 感謝顧客，并將點(diǎn)餐內(nèi)容通知生產(chǎn)區(qū)。3確認(rèn)，組合并包裝餐點(diǎn)n 完整組合，包裝正確的餐點(diǎn)內(nèi)容。n 將包裝好的餐點(diǎn)正確放入保溫袋中。n 將冷凍的產(chǎn)品分開包裝。章節(jié)操作程序行動步驟4派送餐飲n 在顧客電話訂餐后，平均14分鐘內(nèi)派送餐點(diǎn)。n 派送員將餐點(diǎn)交給一個(gè)指定的外送員。n 外送員每次外送不得超過2個(gè)餐點(diǎn)。n 外送員在離開餐廳前要確認(rèn)顧客的地址及路線。5外送餐飲n 外送員須直接將餐飲送到顧客處。n 在駕駛不超速的情況下，外

6、送員須在收到顧客點(diǎn)餐后三十分鐘內(nèi)將餐點(diǎn)送到顧客處。6問候顧客/呈遞餐飲n 稱呼顧客姓名表示問候，并介紹自己及所屬的公司。n 在將餐飲呈遞給顧客前，準(zhǔn)確地再次重復(fù)并確認(rèn)餐飲內(nèi)容。7收取消費(fèi)金額/感謝顧客n 向顧客出示總金額的餐飲收據(jù)。n 熟練地收款，并確認(rèn)金額，且準(zhǔn)確找零給顧客。n 真誠地微笑，感謝顧客。8返回餐廳/交款n 外送員須直接回到餐廳。n 外送員將所收取的金額交給餐廳管理人員。操作程序1電話應(yīng)答n 在第四聲電話鈴響起或之前接聽電話。n 用友善及專注的問候語。熱情友善地問候顧客，包括： 口頭表達(dá)感謝 必勝客 餐廳所屬的地區(qū) 點(diǎn)餐員的姓氏 確認(rèn)服務(wù)方式(外帶或外送) 例如： “謝謝您打電話

7、來必勝客訂餐，這里是修道院路， 我姓王，請問您是要外帶還是外送服務(wù)？” 點(diǎn)餐員須口齒清晰。n 在點(diǎn)餐的過程中，不要讓在電話線上的顧客等候。2點(diǎn)餐n 迅速準(zhǔn)確地為顧客點(diǎn)餐。n 不要催促顧客。n 記錄顧客的： 電話號碼 姓名 地址備注: 如果是再次點(diǎn)餐的顧客, 確認(rèn)客人的姓名及住址n 確認(rèn)顧客住址是在事先經(jīng)過核準(zhǔn)的商圈內(nèi)。n 使用現(xiàn)行的對話程序。n 協(xié)助顧客有關(guān)菜單的疑問、促銷活動及產(chǎn)品信息的問題。n 在點(diǎn)餐的程序中，可適時(shí)地、建議性地以促銷品或其他某樣產(chǎn)品來開始、結(jié)束點(diǎn)餐，作為使點(diǎn)餐內(nèi)容豐富，或加大餐點(diǎn)內(nèi)容的手段。例如：“您是否要來一瓶冰涼的百事可樂？”（在顧客沒有點(diǎn)飲料的情況下。）n 在適當(dāng)?shù)?/p>

8、時(shí)間針對適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷售。以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進(jìn)建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)?？梢宰觯?銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說“是大裝的飲料嗎？” 建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常有4個(gè)基本的產(chǎn)品組成主食、配餐、前菜（開胃菜）、飲料。如未點(diǎn)購其中的某項(xiàng)，請自然簡單的建議漏點(diǎn)的項(xiàng)目。 建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議性銷售的項(xiàng)目：“是否已經(jīng)嘗過？” 傾聽顧客：如顧客說“就這些了”的話，就不要再向顧客進(jìn)行建議銷售了。不可以做 直接向兒童建議銷售：這會使父母不悅。 如顧客說了“就這些了”還繼續(xù)作建議銷售。 作多種產(chǎn)品的建議銷售：

9、這會讓顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象。n 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容并告訴顧客總金額。n 向顧客重復(fù)點(diǎn)餐，確保內(nèi)容準(zhǔn)確。n 詢問顧客是否用贈券，如果用的話，從總金額里扣除贈券金額，報(bào)出顧客需付實(shí)際金額。n 告訴顧客付款方式以及外送人員最多所攜零錢（按各地規(guī)定）。n 寫下特殊說明以供對照，例如： 顧客住址的補(bǔ)充資料 所需容器、紙盒及其他用品n 根據(jù)電話進(jìn)來的時(shí)間，告訴顧客餐點(diǎn)送到的確切時(shí)間。n 感謝顧客，并把點(diǎn)餐單傳送至生產(chǎn)區(qū)。n 感謝顧客時(shí)，重復(fù)對方的姓名以使他們感到親切并歡迎顧客再次點(diǎn)餐。3確認(rèn)、組裝 并包裝食品n 完整組合及包裝正確的餐點(diǎn)內(nèi)容。n 對照點(diǎn)餐券確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容、配料、大小及數(shù)量準(zhǔn)確無誤。n 用適當(dāng)

10、的外送保溫袋包裝食物, 確保產(chǎn)品溫度與質(zhì)量。裝包裝好的餐點(diǎn)編號派送，同點(diǎn)餐單一起面對外送員取貨處擺放。n 不要將兩個(gè)及兩個(gè)以上的比薩盒放入一個(gè)保溫袋（例外，在袋中配備有支撐架以備裝入各式比薩用于宴會供應(yīng),野餐,學(xué)校午餐供應(yīng)等）n 冷、熱食品分開包裝。 可用以下的方法確保點(diǎn)餐正確性及餐飲的隨時(shí)供應(yīng)：n 保證所有菜單箱上的產(chǎn)品隨時(shí)都有供應(yīng)，否則顧客就不能得到希望點(diǎn)膳的產(chǎn)品。n 提供正確的產(chǎn)品、規(guī)格。了解產(chǎn)品的內(nèi)容及包裝的標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)點(diǎn)餐的內(nèi)容。n 以正確的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品。呈遞產(chǎn)品給顧客時(shí)要用正確的包裝、佐料與配套用品。例如：餐盒、湯匙、餐巾紙、吸管等等。并提供調(diào)味醬包、糖、鹽、胡椒粉等等調(diào)料。n 要

11、向顧客重復(fù)/確認(rèn)點(diǎn)餐的內(nèi)容，這樣可保證點(diǎn)餐的正確性，并修正任何可能發(fā)生的錯(cuò)誤。4派送餐點(diǎn)n 在顧客電話訂餐后，平均14分鐘內(nèi)派送餐點(diǎn)。 平均點(diǎn)餐時(shí)間為2分鐘。 平均一般產(chǎn)品準(zhǔn)備和組裝/包裝時(shí)間為12分鐘。n 派送員將餐點(diǎn)交給指定的外送員。n 外送員每次外送任務(wù)不得超過2個(gè)。 派送員如同時(shí)交給外送員2個(gè)外送任務(wù)，到達(dá)時(shí)間應(yīng)相隔不得超過5分鐘。這2個(gè)外送地點(diǎn)應(yīng)在地圖上的同一個(gè)區(qū)域或同一條邊界上。第1個(gè)外送任務(wù)不得因同時(shí)派送的原因而受到任何的延誤碼。 外送員不得私自外送。 外送員在離開餐廳前要確認(rèn)餐點(diǎn)跟點(diǎn)餐單的內(nèi)容是一致的。 外送員離店前在地圖上找出外送地點(diǎn)及最佳路線。 外送員平穩(wěn)托拿外送保溫袋，把

12、它放到運(yùn)輸車上的恰當(dāng)位置（汽車：乘客區(qū)；摩托車：運(yùn)輸箱）。 疊放在一起的外送包裝不得超過2個(gè)，為了確保產(chǎn)品品質(zhì)，不要把其它東西放在外送包裝袋的里面或上面。5外送餐點(diǎn)n 外送人員直接將餐飲送到顧客處。 選擇最近及最暢通，而不必要做任何停留的道路前往顧客處。 遵守交通規(guī)則。n 從電話點(diǎn)餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)把餐點(diǎn)送到顧客處。 在到達(dá)目的地時(shí)，將車子停在合法，并且要容易出入的停車處。 保護(hù)好交通工具（關(guān)上車門/取下摩托車鑰匙，并關(guān)上外送箱）。 從停車處經(jīng)公共通道用快捷的步伐走向顧客住處 當(dāng)走向顧客住處時(shí)，要使保溫袋及其他配餐食品保持平穩(wěn)。 如果發(fā)現(xiàn)任何可疑/不安全的信號，放棄外送任務(wù)，并電話告知餐廳此項(xiàng)

13、外送的現(xiàn)狀。6問候顧客/ 呈遞餐飲n 稱呼顧客姓名表示問候，介紹自己及所屬的公司。 依適當(dāng)?shù)牧?xí)俗、禮貌及友善的問候顧客。 與顧客目光接觸，表示你正專心關(guān)懷顧客。 呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情。 使用友善的問候語，如“*先生，您好！，我是必勝客或必勝宅急送*餐廳外送員*”。 不要使用用重復(fù)或機(jī)械式的問候語。n 將餐飲呈遞給顧客前，口頭準(zhǔn)確地確認(rèn)內(nèi)容。 在可行的情況下，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容正確、配料、食物大小及數(shù)量準(zhǔn)確。 注意到達(dá)的時(shí)間。 根據(jù)要求或點(diǎn)餐內(nèi)容，提供確切的調(diào)料和用品。 任何時(shí)候都不允許將外送保溫袋放置在地上?？盏拇涌梢允褂昧鄮?，或放置在一個(gè)平面的地方，或用一只手臂夾住。 為了安全及防衛(wèi)的理由

14、，即使受到邀請也不要進(jìn)入私人住宅里面。7收取消費(fèi)金額/ 感謝顧客n 向顧客出示總金額的點(diǎn)餐飲收據(jù)。n 熟練地收款，并確認(rèn)金額，且準(zhǔn)確找零錢給顧客。 將點(diǎn)餐單/收據(jù)交予顧客。遵守本套手冊內(nèi)現(xiàn)金管理部分的現(xiàn)金交擱程序。 如果合適的話，給予顧客一份下次點(diǎn)餐的贈券。n 真誠地微笑并感謝顧客。 同時(shí)說一些道別的話。 例如： “希望您喜歡我們的至尊比薩，請?jiān)賮睃c(diǎn)餐?！?返回餐廳/交款n 外送員直接回到餐廳。 或者直接往第二個(gè)外送地點(diǎn)，然后立即回到餐廳。n 外送員將所收錢款交給餐廳。 完成外送任務(wù)回到餐廳時(shí)，立即將所收錢款交給餐廳（或在每一次外送后，將錢款鎖入保險(xiǎn)箱）。 回到餐廳時(shí)，立即將點(diǎn)餐單及錢款交予出

15、納或派送員。 攜帶的現(xiàn)金不得超過市場的規(guī)定$ 。問題處理1電話應(yīng)答問題可能的原因改進(jìn)行動預(yù)防行動電話鈴聲響過4次后仍沒有接聽或顧客在電話上等候n 人員不足根據(jù)情況，重新配備現(xiàn)有人員。有效的排班和營業(yè)額預(yù)估管理。n 生意比預(yù)料的多請不在職的員工回來上班。n 人員配備不當(dāng)控制談話時(shí)間。n 談話時(shí)間太長遵守點(diǎn)餐對話程序。2點(diǎn)餐服務(wù)問題可能的原因改進(jìn)行動預(yù)防行動顧客資料與收銀機(jī)上的記錄不一致n 收銀機(jī)上打入了錯(cuò)誤的電話號碼重新打入正確的電話號碼。顧客資料改變n 顧客搬家更新收銀機(jī)里的記錄。n 顧客有了新的電話號碼為顧客作一個(gè)新的記錄，打入新的電話號碼。顧客地址在允許的商圈區(qū)域，但與收銀機(jī)系統(tǒng)上的地圖所

16、示范圍不一致n 新的街道在收銀機(jī)上加入新的街道以及所屬區(qū)域范圍。懷疑是胡鬧或惡作劇性質(zhì)的點(diǎn)餐n 多種多樣致電復(fù)查，確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容及地址。3確認(rèn)、組裝 并包裝食品問題可能的原因改進(jìn)行動預(yù)防行動通知生產(chǎn)區(qū) 點(diǎn)餐內(nèi)容后，不能以平均 14分鐘完成 食品包裝n 點(diǎn)餐單沒有編號排序問生產(chǎn)區(qū)員工是否完成包裝，如果沒有，重新包裝在高峰期間，監(jiān)控制餅臺及制作時(shí)間速度。n 當(dāng)貨致電鄰近餐廳準(zhǔn)備餐點(diǎn)或致點(diǎn)鄰近餐廳調(diào)撥產(chǎn)品。如果有必要，重新告訴顧客餐點(diǎn)送到的確切時(shí)間。在預(yù)估營業(yè)額基礎(chǔ)上調(diào)整貨物/產(chǎn)品需求。與預(yù)估作比較，確定產(chǎn)品量。n 遺失點(diǎn)餐條辨認(rèn)點(diǎn)餐編號，在收銀機(jī)上重新打??；如果需要，重新包裝餐點(diǎn)食品（如果有必要，致

17、電顧客告知可能延誤）手工作業(yè)：使用派送員持有的點(diǎn)餐單附本按編號順序確認(rèn)點(diǎn)餐單n 人員不足n 生意比預(yù)估的多/生意超過現(xiàn)有人員的生產(chǎn)力預(yù)估營運(yùn)狀況，做人員配備或按需要請不在職的員工回來上班n 人員配備不當(dāng)請不在職的員工回來上班確認(rèn)預(yù)做的產(chǎn)品量與預(yù)估營業(yè)額相符，如果有需要，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。n 值班前檢查工作不足4派送餐點(diǎn)問題可能的原因改進(jìn)行動預(yù)防行動外送電話進(jìn)來后，不能在 平均16分鐘 內(nèi)派送餐點(diǎn)n 點(diǎn)餐單沒有編號排序問生產(chǎn)區(qū)員工是否完成食品包裝，如果沒有，重新制作在高峰期間，監(jiān)控包裝時(shí)間。n 當(dāng)貨致電鄰近餐廳準(zhǔn)備餐點(diǎn)，或致電鄰近餐廳調(diào)撥產(chǎn)品在預(yù)估銷售額基礎(chǔ)上調(diào)整貨物，根據(jù)產(chǎn)品需求準(zhǔn)備足夠的產(chǎn)品與預(yù)估

18、作比較，確定產(chǎn)品量。n 遺失點(diǎn)餐單辨認(rèn)點(diǎn)餐條，在收銀機(jī)上重新打印，如果需要，重新包裝餐點(diǎn)食品（如果有必要，致電顧客告知可能延誤）手工作業(yè)：使用派送員持有的點(diǎn)餐單附本按編號順序確認(rèn)點(diǎn)餐單，問題可能的原因改進(jìn)行動預(yù)防行動因送貨時(shí)間太長，延誤外送任務(wù)n 外送員或運(yùn)輸工具不足根據(jù)現(xiàn)有的排班狀況和實(shí)際的來客數(shù)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。有必要時(shí)，請不在職的外送員回來上班估計(jì)原定外送時(shí)間的變化，如果有變化，告訴顧客情況復(fù)審?fù)馑徒y(tǒng)計(jì)資料： 外送員人數(shù) 每次派送的外送個(gè)數(shù) 外送頻率的時(shí)間間隔 商圈范圍的大小障礙 主要外送的路線n 使用過時(shí)的地圖使用有分區(qū)的地圖進(jìn)行外送路線選擇確保地址與區(qū)域正確周期性更新/檢查地圖n 派送員

19、沒有按點(diǎn)餐順序分派確保派送員按順序分派外送任務(wù)，只有在2個(gè)派送地點(diǎn)在一個(gè)區(qū)域內(nèi)時(shí)，才可以同時(shí)派送給予培訓(xùn)n 無效率的派送分配確保派送員受過正規(guī)的訓(xùn)練給予培訓(xùn)分配外送任務(wù)時(shí)沒有給予充足的時(shí)間去完成任務(wù)n 產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)則重新做）重新包裝致電顧客，告知情況或可能的延誤（如有必要）有效排班和生產(chǎn)管理n 外送產(chǎn)品與其他餐點(diǎn)混淆5外送餐點(diǎn)問題可能的原因改進(jìn)行動預(yù)防行動外送員迷路n 地址不正確n 外送員不熟悉商圈致電顧客確認(rèn)地址或請顧客/旁人指引確保外送員離店前知道去目的地的最佳路線外送時(shí)間超過平均值n 地面交通原因根據(jù)外送員回饋情況，給予交通狀況指引培訓(xùn)/追蹤n 外送員沒有選擇最近的路線與外送員、顧客保持溝通，告訴顧客確認(rèn)餐點(diǎn)到達(dá)及外送員離開的時(shí)間同一個(gè)外送員多次發(fā)生類似情況，要給予指引及培訓(xùn)對方否認(rèn)有 點(diǎn)餐n 地址錯(cuò)誤n 地址不完整n 外送說明不準(zhǔn)確問對方點(diǎn)餐單上的電話號碼是不是他的；如果不是，打電話問顧客正確的地址/外送指示更正顧客資料n 胡鬧惡作劇將食品送回餐廳，注意觀察四周環(huán)境對內(nèi)容不明確的點(diǎn)餐單或者是新的顧客，應(yīng)在點(diǎn)餐輸入后，致電與顧客聯(lián)絡(luò)確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容及地址問題可能的原因改進(jìn)行動預(yù)防行動沒有找到顧客住處，住外不存在n 地址不正確致電餐廳/顧客確認(rèn)地址對內(nèi)容不明確的點(diǎn)餐單，或者是新的顧客，應(yīng)