《嘉俊陶瓷公司小區(qū)家裝操作指導(dǎo)手冊(cè)》(16頁)

1、- 本資料來自 -嘉 俊 瓷 典-小區(qū)家裝操作手冊(cè)嘉俊陶瓷有限公司二零零五年元月目錄前言一、轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)的摸底二、小區(qū)關(guān)系的初步建立和跟進(jìn)三、開展宣傳推廣活動(dòng)，立體造勢(shì)四、圍繞小區(qū)緊抓裝飾公司，最大限度的促成銷售五、小區(qū)推廣的形象展具與宣傳用品六、適合小區(qū)的促銷工具七、小區(qū)推廣的價(jià)格政策八、常規(guī)兩種小區(qū)的操作方法九、小區(qū)的售后服務(wù)十、小區(qū)推廣人員的管理與考核十一、如何操作家裝市場(chǎng)前言新的世紀(jì)徹底告別了短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)建陶市場(chǎng)將形成供大于求的格局。純粹的以產(chǎn)品價(jià)格及成本為主要競(jìng)爭(zhēng)手段的時(shí)代已經(jīng)成為過去，品牌意識(shí)在逐步增強(qiáng)的同時(shí)，市場(chǎng)已開始步入細(xì)分化

2、。隨著建陶行業(yè)市場(chǎng)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展，銷售渠道也發(fā)生了日新月異的變化。傳統(tǒng)的“坐銷”模式已不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，如何迎合市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，以主動(dòng)出擊的姿態(tài)，搶占渠道優(yōu)勢(shì)，將成為在與狼共舞的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被吞噬的重大課題。小區(qū)家裝就是目前渠道轉(zhuǎn)型的一個(gè)鮮明“亮點(diǎn)”，具有難以估量的銷售潛力和輻射效果，所以，切實(shí)做好小區(qū)家裝工作，將是一件意義深遠(yuǎn)的事情。在小區(qū)推廣的初期，我們客戶必須要以“擴(kuò)大品牌宣傳為主，提升銷售業(yè)績(jī)?yōu)檩o”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“持續(xù)化、長(zhǎng)久化”的作戰(zhàn)方針，踏踏實(shí)實(shí)做好小區(qū)推廣工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。著手現(xiàn)在，放眼未來。只要我們一如繼往地去堅(jiān)持和創(chuàng)新，小區(qū)家裝定能給我們帶來豐厚的回報(bào)。一、轄區(qū)內(nèi)住宅小

3、區(qū)的摸底住宅小區(qū)是民用建筑陶瓷的主要目標(biāo)消費(fèi)市場(chǎng)，因此如何全面有效地做好住宅小區(qū)市場(chǎng)推廣是建筑陶瓷迅速提高市場(chǎng)占有率的工作重點(diǎn)。住宅小區(qū)的調(diào)查是小區(qū)市場(chǎng)推廣的基礎(chǔ)性工作，只有掌握了當(dāng)?shù)刈≌^(qū)的基本狀況，才能有的放矢地開展小區(qū)市場(chǎng)推廣工作。在調(diào)查前要先進(jìn)行規(guī)劃，確定主要的目標(biāo)小區(qū)，先攻高檔、有影響力、號(hào)召力和人氣旺的小區(qū)，后進(jìn)一般小區(qū)。然后根據(jù)每個(gè)小區(qū)的特點(diǎn)制定調(diào)查計(jì)劃，包括時(shí)間、路線、聯(lián)系人等。調(diào)查的主要內(nèi)容包括：小區(qū)的定位、風(fēng)格、規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、入住情況、售樓情況、物業(yè)管理水平、業(yè)主群體類型、已經(jīng)裝修和未裝修的情況等。這是一個(gè)艱苦的過程。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)收集的資料進(jìn)行整理、比較、分析和篩

4、選，選擇那些適合我們產(chǎn)品的中高檔定位的小區(qū)和在區(qū)域內(nèi)有代表性、有影響力和號(hào)召力的小區(qū)作為重點(diǎn)。其原因一方面是目標(biāo)消費(fèi)者集中，另一方面便于占領(lǐng)比較高的市場(chǎng)推廣宣傳位勢(shì)，在有限的條件下集中精力抓重點(diǎn)，然后壯大帶小，再逐漸由點(diǎn)到面形成覆蓋。二、小區(qū)關(guān)系的初步建立和跟進(jìn)小區(qū)推廣業(yè)務(wù)關(guān)系的初步建立可以在小區(qū)按順序進(jìn)行，主要對(duì)象是物業(yè)管理處和售樓處。因此，在小區(qū)調(diào)查時(shí)除調(diào)查資料外還應(yīng)準(zhǔn)備一些其他物品，如產(chǎn)品宣傳資料、小禮品、名片、協(xié)議書（指與信息提供者的傭金協(xié)議）及優(yōu)惠卡（帶編號(hào)的vip卡）。在初步建立關(guān)系后，可以通過他們獲得其他小區(qū)和整個(gè)房地產(chǎn)界的信息。建立初步關(guān)系需要抓關(guān)鍵人物，這樣才有可能在實(shí)際工作

5、中獲取有效的信息。關(guān)系的跟進(jìn)在前2個(gè)月要保證至少12次/周的拜訪頻率，加深印象，也加深感情，讓客戶感到自己受到重視，從而促進(jìn)他們主動(dòng)配合公司的宣傳推廣工作，積極派發(fā)資料和優(yōu)惠卡，向業(yè)主推薦我們產(chǎn)品，并為公司其他宣傳推廣工作提供方便。如經(jīng)小區(qū)同意，在管理嚴(yán)格的小區(qū)出入口放置廣告電子時(shí)鐘或懸掛橫幅標(biāo)語，可起到很好的宣傳效果。三、開展宣傳推廣活動(dòng)，立體造勢(shì)在小區(qū)可進(jìn)行的宣傳推廣形式很多，可同時(shí)進(jìn)行，也可單獨(dú)使用。1、由物業(yè)管理處、售樓處、家裝公司（或設(shè)計(jì)師）代發(fā)產(chǎn)品宣傳資料和優(yōu)惠卡，這是較普遍的方式，易于操作。2、捐助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌或廣告電子時(shí)鐘，這種方式物業(yè)管理處比較容易接受。

6、3、捐助制作門牌號(hào)碼或樓層標(biāo)志牌。這種方式難度大一些，一對(duì)一地與物業(yè)管理處個(gè)別協(xié)商，效果較好。4、在小區(qū)入口處或其他醒目的位置懸掛橫幅標(biāo)語，這種宣傳方式要與小區(qū)簽訂發(fā)布協(xié)議，可能還要交納一定費(fèi)用。5、有的裝飾公司在小區(qū)展覽廳或售樓處的陳列廳有辦公位置，可與其協(xié)商進(jìn)行產(chǎn)品陳列。6、小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)。選擇節(jié)假日進(jìn)行形式多樣的宣傳展示活動(dòng)，這樣可以與客戶面對(duì)面的溝通，效果明顯。7、直接在小區(qū)內(nèi)搞簡(jiǎn)易流動(dòng)專賣店。四、圍繞小區(qū)緊抓裝飾公司，最大限度的促成銷售小區(qū)宣傳推廣是一種造勢(shì)，促進(jìn)最后銷售在很大程度上依賴于裝飾公司的介入。由于裝飾公司直接面對(duì)客戶，掌握裝修的在線信息，受客戶的委托，為客戶信任，具

7、有很強(qiáng)的臨門一腳的助銷能力，因此圍繞小區(qū)緊抓裝飾公司，會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。與消費(fèi)者推廣的工作重點(diǎn)不同，針對(duì)裝飾公司的工作應(yīng)圍繞“利”字展開。1、 首先弄清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與裝飾公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作的政策，從而制定有吸引力的政策，讓裝飾公司有利可圖。2、 整理已經(jīng)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的裝飾公司，逐個(gè)拜訪，用新的政策激勵(lì)穩(wěn)固他們，保證他們忠誠、不流失。3、 收集裝飾公司的信息?？膳扇藪呓种饌€(gè)進(jìn)行記錄、登記；也可通過電視、報(bào)紙、電話黃頁、裝飾公司街頭促銷活動(dòng)、朋友介紹、小區(qū)宣傳等收集裝飾公司信息，了解相關(guān)情況。4、 對(duì)目標(biāo)裝飾公司逐個(gè)拜訪，互通裝修信息；拜訪時(shí)要準(zhǔn)備好產(chǎn)品宣傳資料、小禮物、名片、協(xié)議書、vip卡等

8、物品。5、 對(duì)有合作意向的裝飾公司跟進(jìn)拜訪，抓關(guān)鍵人物，如采購員、設(shè)計(jì)師、施工負(fù)責(zé)人等，不同的公司情況不一樣，要善于觀察。一般拜訪34次就有業(yè)務(wù)意向，47次就會(huì)達(dá)成業(yè)務(wù)并成交。6、 通過售后服務(wù)爭(zhēng)取客戶在小區(qū)內(nèi)或朋友中進(jìn)行口碑宣傳，以擴(kuò)大客源。7、 對(duì)已成交的裝飾公司要及時(shí)兌現(xiàn)政策，讓他們嘗到甜頭?？傊龊眯^(qū)市場(chǎng)推廣必須重視宣傳、小區(qū)物業(yè)管理處、售樓處和裝飾公司等幾個(gè)方面，充分全面地了解情況，以建筑陶瓷和裝修的專業(yè)形象將工作做深、做細(xì)。五、小區(qū)推廣的形象展具與宣傳用品為實(shí)施多元化的渠道策略，推動(dòng)小區(qū)展示與宣傳工作的積極開展，廠方應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作一批形象展具與宣傳用品，提供給客戶，使小區(qū)推

9、廣工作更加規(guī)范化及易于操作。具體如下：1、地磚展具：八層方鋼插頁架；2、瓷片展具：橢圓型翻頁架（高12米，寬06米，共20頁）；3、門牌號(hào)碼、樓層標(biāo)志牌：貼于小區(qū)各樓層道與各門牌；4、公益標(biāo)語、公益鏡框：布置于小區(qū)內(nèi)的公益性廣告；5、賀卡：寄發(fā)給住戶，要寫上客戶姓名；6、形象太陽傘：促銷活動(dòng)宣傳道具；7、日字旗、企業(yè)品牌簡(jiǎn)介易拉卷、品牌宣傳片：布置展示現(xiàn)場(chǎng)氛圍，增強(qiáng)品牌宣傳效果；8、推廣圖冊(cè)、宣傳單張：門店、裝飾公司展示推介，小區(qū)宣傳派送；9、小禮品：鑰匙扣、看樓鞋套、紙杯、筆記本、筆、品牌紙袋、小雨傘等。六、適合小區(qū)的促銷工具小區(qū)推廣過程中，如何合理地選擇和有效地利用一些促銷工具，將會(huì)對(duì)產(chǎn)品

10、的宣傳和銷售帶來意想不到的效果。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，許多企業(yè)僅因?yàn)橐淮螌?duì)促銷工具的正確運(yùn)用，而使自己在沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)中決勝群雄，諸如此類，不勝枚舉。下面對(duì)適合小區(qū)的促銷工具予以闡述，以便能給客戶提供些許幫助。1、廣告宣傳形式（在這里，我們大致分為兩種類型）商業(yè)性廣告，如報(bào)紙、專業(yè)刊物、廣播電臺(tái)、電視廣告等。其中，對(duì)于一些發(fā)行量比較大的地方性報(bào)紙，它具有費(fèi)用小，有利于結(jié)合其他促銷策略共同宣傳的特點(diǎn)，而且，小區(qū)業(yè)主往往也較喜歡從報(bào)紙上獲取相關(guān)信息，所以，報(bào)紙應(yīng)不失為小區(qū)廣告宣傳的較好形式。公益性廣告，如小區(qū)樓層牌、公益標(biāo)語、公益鏡框、橫幅、日字旗等，已賦予公益性內(nèi)容，在小區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行發(fā)放的廣告。另外，對(duì)當(dāng)

11、地的一些福利機(jī)構(gòu)、殘疾協(xié)會(huì)等開展一些贊助活動(dòng)，也可起到有效的公益宣傳作用。公益性廣告，可謂直面小區(qū)終端，直接刺激小區(qū)消費(fèi)者，具有投資小、見效快等特點(diǎn)，在小區(qū)的推廣工作當(dāng)中，客戶應(yīng)對(duì)此作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。2、促銷活動(dòng)形式一般說來，適合小區(qū)開展的促銷活動(dòng)，各區(qū)域市場(chǎng)根據(jù)各種因素的不同，形式不一。現(xiàn)就幾種常用的形式作些推介： 人員推銷：指小區(qū)推廣人員結(jié)合一些宣傳單張、調(diào)查問卷、小贈(zèng)品等開展對(duì)小區(qū)消費(fèi)者“一對(duì)一”式的產(chǎn)品宣傳推廣。 終端現(xiàn)場(chǎng)推廣：在規(guī)定的時(shí)間，在小區(qū)內(nèi)的適宜場(chǎng)地開展有主題、有組織、有內(nèi)容的促銷形式。 裝飾課堂：如不具備相應(yīng)條件的客戶，可與裝飾公司聯(lián)合開展。內(nèi)容可包括公司產(chǎn)品特點(diǎn)與裝飾

12、風(fēng)格、住房裝修在選材、設(shè)計(jì)、裝潢方面的基本常識(shí)、如何合理控制裝修成本等等。要注意的是，開展此類活動(dòng)時(shí)，事前的籌備工作必須要做到位，譬如，怎樣聯(lián)系邀請(qǐng)、安排接送、地點(diǎn)選擇的便利性、適當(dāng)?shù)男麄髟靹?shì)等。并且能讓參與者在課后，真正體會(huì)到主辦方是在“想其所想，供其所需”。 限期讓利：指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)實(shí)行降價(jià)促銷。 購物有禮：也即有買就有送。根據(jù)顧客購買金額和數(shù)量的多少贈(zèng)送不同檔次的服務(wù)或禮品。如送設(shè)計(jì)、鋪貼（安裝），送家用電器、精美小禮物等。總之，小區(qū)的宣傳及促銷活動(dòng)形式應(yīng)根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的差異性（尤其區(qū)域消費(fèi)群體的特點(diǎn)和愛好的不同），有選擇的合理運(yùn)用。同時(shí)，要避免形式上的過于單一化，應(yīng)盡可能地將宣傳和不同

13、的促銷方式有效的結(jié)合起來，進(jìn)行整合運(yùn)用，以求達(dá)到較好的效果。值得注意的是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，想獲取一勞永逸的方法，將注定是夢(mèng)想。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能尋找到更新、更好的方法。七、小區(qū)推廣的價(jià)格政策小區(qū)推廣的產(chǎn)品價(jià)格必須與整體市場(chǎng)的最低零售價(jià)格一致，并以此為核心來維系合理的終端價(jià)格體系，以更好的體現(xiàn)工程渠道、集團(tuán)消費(fèi)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，更大范圍內(nèi)保證經(jīng)銷商和分銷商的銷售利潤(rùn)。當(dāng)然，這里所言的保持與最低零售價(jià)格相一致，同小區(qū)推廣過程中的讓利促銷活動(dòng)是不相抵觸的。同時(shí)，我們客戶應(yīng)該將小區(qū)推廣的優(yōu)勢(shì)建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力提高售前、售中、售后的服務(wù)質(zhì)量，增加產(chǎn)品的附加值，讓小區(qū)用戶買到了我們

14、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，更體會(huì)到服務(wù)的無價(jià)。八、常規(guī)兩種小區(qū)的操作方法根據(jù)小區(qū)興建單位性質(zhì)的不同和小區(qū)管理的差異性，我們將小區(qū)大致地劃分為開放式小區(qū)和非開放式小區(qū)兩大類。下面針對(duì)每一類型小區(qū)的具體操作方法作一些介紹，以供客戶參考。（一）開放式小區(qū)這類小區(qū)一般由集體單位籌資興建，如學(xué)校、醫(yī)院、鐵道部、機(jī)關(guān)等單位職工房。該種小區(qū)一般管理較為松懈，通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)工作，容易進(jìn)駐小區(qū)內(nèi)開展推廣活動(dòng)。1、前期調(diào)查、公關(guān)工作1） 小區(qū)推廣人員對(duì)目標(biāo)小區(qū)進(jìn)行詳細(xì)的摸底調(diào)查，全面收集信息，包括籌資興建的單位名稱及負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的單位領(lǐng)導(dǎo)人、承建施工單位的負(fù)責(zé)人、何時(shí)開始施工、何時(shí)封頂、業(yè)主狀況、具體交房日期及相關(guān)的其它方面

15、情況，并進(jìn)行書面整理歸檔上呈至部門主管。2） 積極開展對(duì)小區(qū)各單位負(fù)責(zé)人的公關(guān)活動(dòng)，切實(shí)保障下一步推廣工作的順利進(jìn)行。2、 宣傳推廣細(xì)則1） 小區(qū)樓體建筑施工期：重點(diǎn)要求小區(qū)人員做好宣傳橫幅、日字旗的發(fā)放工作，內(nèi)容可包括一些“慶祝標(biāo)語”或聯(lián)合建筑施工單位推出一些“安全警示語”、“施工質(zhì)量和進(jìn)度提示語”等等。具體位置如小區(qū)正門、小區(qū)內(nèi)及周圍的路旁設(shè)施、小區(qū)樓體等。2） 小區(qū)交房、裝修入伙期：該時(shí)期是小區(qū)推廣工作的重要時(shí)期，小區(qū)人員能否把握機(jī)會(huì)切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，將顯得至關(guān)重要。 配合公司提供的八層方鋼插頁架、橢圓型的翻頁架，嚴(yán)格做好地磚、瓷片等的樣品展示工作，并用易拉卷布置展示現(xiàn)場(chǎng)氛圍。

16、安排促銷人員開展現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購和咨詢，同時(shí)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集，并可約定小區(qū)業(yè)主，每周規(guī)定時(shí)間集體接送到展廳參觀、選購。 小區(qū)推廣人員必須配合現(xiàn)場(chǎng)展示，做好大量的宣傳單張、賀卡、小贈(zèng)品等的發(fā)放和產(chǎn)品推介工作。 與小區(qū)物業(yè)管理部或相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)發(fā)放樓層貼、公益標(biāo)語（如愛護(hù)花草樹木、禁止吸煙等）與公益鏡框等公益性廣告，以提高品牌在本小區(qū)的影響力。 發(fā)展與進(jìn)駐小區(qū)裝飾公司的合作關(guān)系，努力營(yíng)造優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享的格局。3） 小區(qū)住戶進(jìn)住期：是指開始有部分業(yè)主陸續(xù)入住的時(shí)期。此時(shí)如能開展一些行之有效的促銷活動(dòng)，對(duì)進(jìn)一步提升品牌形象，發(fā)展?jié)撛陬櫩停瑪U(kuò)大對(duì)周邊區(qū)域的輻射效果，將產(chǎn)生不容忽視的作用?；顒?dòng)注意事項(xiàng)： 選擇

17、適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)開展時(shí)間和具體場(chǎng)地，并通過適宜的展示工具（形象背板、橫幅、易拉卷等）布置出現(xiàn)場(chǎng)氛圍，增強(qiáng)吸引力。 可根據(jù)當(dāng)?shù)氐馁M(fèi)用情況配合適當(dāng)?shù)拿襟w宣傳（如新聞單位、廣播電臺(tái)、報(bào)紙等）。 小區(qū)推廣人員根據(jù)前期收集的小區(qū)業(yè)主資料，在活動(dòng)開展之前廣泛寄發(fā)活動(dòng)邀請(qǐng)卡。邀請(qǐng)卡的內(nèi)容必須包括：活動(dòng)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、參與活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)獲得何種實(shí)惠與驚喜等。 盡可能尋求進(jìn)駐小區(qū)的家裝公司的支持協(xié)助，開展“一站式”（購磚、設(shè)計(jì)、裝修于一體）的宣傳推廣，提高促銷成功率。 促銷活動(dòng)的主題必須鮮明，能針對(duì)季節(jié)和消費(fèi)群體的特點(diǎn)，給人留下深刻的印象和體會(huì)。 促銷活動(dòng)的內(nèi)容概括起來有以下方式：文藝匯演、有獎(jiǎng)知識(shí)問答、現(xiàn)場(chǎng)

18、訂貨折讓、派發(fā)宣傳單張與贈(zèng)品，免費(fèi)提供裝修設(shè)計(jì)等等。 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可安排免費(fèi)接送專車，將有意向的業(yè)主及時(shí)送到展廳參觀、洽談。 所有活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)推廣人員必須穿品牌工作服，注意儀容儀表，以統(tǒng)一的服務(wù)形象，良好的精神面貌展現(xiàn)給每一位消費(fèi)者。（二）非開放式小區(qū)這類小區(qū)一般由一些大的房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)，有專門的物業(yè)管理部門管理，大部分屬于商品房特性。該種小區(qū)由于管理相當(dāng)?shù)膰?yán)格和規(guī)范，小區(qū)推廣人員很難進(jìn)入開展宣傳推廣工作，如何尋找推廣工作的切入口，成為該小區(qū)操作的首要問題。在這里，我們以零售門店、家裝公司、小區(qū)物業(yè)管理部、小區(qū)售房部四個(gè)方面為切入口，并針對(duì)具體的操作方法作如下淺述：1、 小區(qū)推廣人員和門店導(dǎo)購人員密

19、切配合，提高成交率。首先，小區(qū)推廣員可以通過各個(gè)方面廣泛收集目標(biāo)小區(qū)的信息、資料，包括開發(fā)商、裝飾公司、物業(yè)管理部、小區(qū)業(yè)主的類型、戶型結(jié)構(gòu)等，并將這些結(jié)果以書面的形式反饋到門店導(dǎo)購員。同時(shí)，客戶可根據(jù)小區(qū)人員收集回的戶型資料，要求設(shè)計(jì)人員按照公司產(chǎn)品不同的裝飾風(fēng)格，設(shè)計(jì)出幾套小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)房圖紙，并做出瓷磚裝修預(yù)算，把這些資料陳列于門店，并針對(duì)性的對(duì)導(dǎo)購人員予以培訓(xùn)。其次，當(dāng)有該小區(qū)的顧客上店選擇材料時(shí)，導(dǎo)購人員應(yīng)結(jié)合設(shè)計(jì)方案和產(chǎn)品賣點(diǎn)有針對(duì)性的進(jìn)行解說，并提供給顧客參考選擇，從而大大提高成交率。對(duì)于那些未達(dá)成購買的小區(qū)顧客，導(dǎo)購人員應(yīng)設(shè)法留下顧客的姓名、住址和聯(lián)系電話，并及時(shí)交給小區(qū)推廣人員做進(jìn)

20、一步的跟蹤。2、 與進(jìn)駐小區(qū)的裝飾公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。對(duì)一些進(jìn)駐小區(qū)的裝飾公司派發(fā)資料及公關(guān)，形成利益共同體。買我們產(chǎn)品推薦進(jìn)駐小區(qū)的裝飾公司設(shè)計(jì)、裝修；裝飾公司給用戶設(shè)計(jì)、裝修時(shí)，首選我們產(chǎn)品會(huì)獲得豐厚的利益回報(bào)，以此實(shí)現(xiàn)雙贏局面，形成利益共同體，有條件的可發(fā)展為我司注冊(cè)設(shè)計(jì)師。另外，客戶應(yīng)將一些頗具影響力的家裝公司列為重點(diǎn)合作對(duì)象，并予以適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用投入，如提供一些展具、展架進(jìn)行樣品和資料展示，制定出雙方合理的互惠互利的政策，以合同的約束力促進(jìn)彼此的積極性和主動(dòng)性，維護(hù)長(zhǎng)久化合作關(guān)系。同時(shí)，我們客戶要善于整合利用有實(shí)力的裝飾公司資源，協(xié)助開展品牌宣傳推廣活動(dòng)，有效的降低投入成本的同時(shí)，不斷提高

21、我司品牌在小區(qū)的知名度和美譽(yù)度，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高。3、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理部門的公關(guān)。小區(qū)推廣人員應(yīng)該采取一些相應(yīng)的方法，與物業(yè)管理部門建立良好的關(guān)系，譬如，在公司的支持下，不定期的給物業(yè)管理部門提供一些日常生活用品、辦公用品（如印有“品牌”標(biāo)識(shí)的一次性紙杯、筆、日記本等），邀請(qǐng)物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人參與一些非正式的宴會(huì)活動(dòng)等。在此基礎(chǔ)上，小區(qū)人員可以同物業(yè)管理部門協(xié)商開展一些適度的推廣活動(dòng)，如上文所述的樓層牌、公益標(biāo)語、公益鏡框、橫幅的發(fā)放工作等。4、建立與小區(qū)售房部的合作關(guān)系。與小區(qū)售房部形成信息與利益共享的合作共同體，將是小區(qū)推廣工作中的又一銷售增長(zhǎng)點(diǎn)。如何采取一些行之有效的合作方法，還需要

22、我們?cè)诮窈蟮膶?shí)踐工作中去不斷的探索，在這里，僅從兩個(gè)方面談?wù)効捶ā?chuàng)造合作的前提條件。如提供售房部有品牌形象標(biāo)識(shí)的宣傳資料、看樓鞋套、樣板房用磚、精美禮品等方面的支持，在減少售房部制作成本的同時(shí)，也對(duì)品牌起到適當(dāng)?shù)男麄髯饔?。努力提升合作效益。在與售房部建立起一定的合作基礎(chǔ)后，可以嘗試制訂一些互利政策并予以施行，以確保雙方之間更深層次的長(zhǎng)久化合作及產(chǎn)生良好的合作效果。九、小區(qū)的售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是當(dāng)今時(shí)代企業(yè)制勝的法寶，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，更多意義體現(xiàn)于對(duì)服務(wù)的銷售。如何讓我們的售后服務(wù)走在顧客投訴的前面，如何從服務(wù)中產(chǎn)生口碑宣傳，刺激市場(chǎng)再銷售，將成為小區(qū)推廣過程中的重要一環(huán)。就讓我們來共同

23、探討一下，小區(qū)的售后服務(wù)工作怎樣從建立用戶檔案中開始，并一步一步地去完善。1、服務(wù)“五步曲”第一步，建議店面設(shè)立顧客回訪員，對(duì)所有購買我們產(chǎn)品的顧客作好詳細(xì)記錄，每天根據(jù)記錄的情況對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，及時(shí)掌握用戶裝修鋪貼的具體時(shí)間，并以書面的形式反饋到小區(qū)推廣部門。第二步，小區(qū)推廣人員在登門指導(dǎo)鋪貼、監(jiān)督施工質(zhì)量前，一定要先了解用戶所購瓷磚的使用場(chǎng)所及瓷磚的特性，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)不嫻熟的局面，同時(shí)帶上尺、定位器、宣傳單張、促銷小禮品等。在用相應(yīng)的工具檢查鋪貼質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與鋪貼工人拉近關(guān)系，盡量促使其鋪好我們的產(chǎn)品。有質(zhì)量問題妥善處理，不讓矛盾激發(fā)，不讓用戶不滿意。小區(qū)推廣人員自帶茶水，做到不

24、喝用戶的水，不抽用戶的煙。對(duì)于手工較好的鋪貼工，可將其發(fā)展為我們的注冊(cè)鋪貼技師。、第三步，小區(qū)人員在上門指導(dǎo)鋪貼的同時(shí)，應(yīng)把握機(jī)會(huì)對(duì)用戶的親戚朋友、左鄰右舍適當(dāng)?shù)淖鲂┬麄魍茝V。可派發(fā)些宣傳單張、促銷禮品，或?qū)井a(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)作一些闡述等。讓潛在的客戶對(duì)我司產(chǎn)品有一個(gè)較深刻的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而起到發(fā)展新用戶的目的。另外，在用戶的陽臺(tái)上可掛些“嘉俊陶瓷賀您喬遷之喜”、“住時(shí)尚豪宅，用嘉俊陶瓷”等條幅，略表慶賀的同時(shí)，又可達(dá)到一定的宣傳效果。第四步，嚴(yán)格施行“送貨上門、補(bǔ)貨上門、退貨上門”的原則。用戶在裝修施工過程的退貨、補(bǔ)貨工作可在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)及執(zhí)行，徹底解決用戶的后顧之憂。第五步，寄發(fā)賀卡，定期回訪（

25、電話或走訪）。服務(wù)工作沒有最好，只有更好。我們只有在不斷地追求完美過程中，才能逐步建立用戶的口碑，真正能在大浪淘沙的市場(chǎng)中立于不敗之地。2、 小區(qū)推廣組與其它部門的協(xié)調(diào)與配合小區(qū)推廣人員要做好上述的服務(wù)“五步曲”，切實(shí)保證售后服務(wù)工作的高效運(yùn)行，除了小區(qū)組成員自身的努力外，其它部門應(yīng)予以密切的配合。 店面導(dǎo)購員對(duì)上店顧客（尤其是成交的顧客）要做好檔案記錄，包括顧客的姓名、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等。 回訪員應(yīng)根據(jù)上店顧客的檔案記錄及時(shí)地進(jìn)行電話跟蹤、回訪，并將信息第一時(shí)間反饋到小區(qū)組。 送貨組要密切配合小區(qū)組開展“送貨上門、補(bǔ)貨上門、退貨上門”工作，承諾顧客多可退、少可補(bǔ)、破可換。 市場(chǎng)組（或策劃

26、組）與小區(qū)組應(yīng)不斷加強(qiáng)溝通和探討，使小區(qū)的售后服務(wù)工作不僅僅停留在服務(wù)上，可以設(shè)計(jì)、制作一些精致禮品、吉祥物、賀幅或售后服務(wù)推廣方案，讓小區(qū)組人員在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，更好地開展產(chǎn)品的宣傳推廣。十、小區(qū)推廣人員的管理與考核小區(qū)推廣工作是一項(xiàng)艱苦的、持久性的工作，我們不能對(duì)此抱有立竿見影的幻想。我們的客戶只有在“重宣傳”的指導(dǎo)思想的指引下，不斷地加強(qiáng)對(duì)小區(qū)推廣人員的管理和激勵(lì)，切實(shí)保證推廣工作持續(xù)、有效地開展下去，繼而達(dá)到最終的目的。1、小區(qū)推廣人員每日工作 每日早上8：00-9：00做出勤準(zhǔn)備、工作計(jì)劃并接受主管指示。 每日下班前填寫“顧客檔案資料表”、“工作日?qǐng)?bào)表”等。 具體工作內(nèi)容：a、客

27、戶拜訪、產(chǎn)品宣傳；b、收集信息、建立檔案；c、開展或協(xié)助開展公關(guān)工作；d、開展或協(xié)助開展小區(qū)促銷活動(dòng)；e、小區(qū)和家裝公司的樣品、資料展示；f、協(xié)助送貨、退貨、補(bǔ)貨、指導(dǎo)鋪貼（安裝）并發(fā)展?jié)撛诳蛻簦籫、聯(lián)系發(fā)放小區(qū)的終端宣傳廣告，并拍照留存；2、培訓(xùn)與例會(huì)制度 建立與健全培訓(xùn)機(jī)制。定期對(duì)小區(qū)推廣人員開展產(chǎn)品知識(shí)、推廣方法與技巧、實(shí)戰(zhàn)案例分析、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等方面的培訓(xùn)。讓小區(qū)人員真正感到既降低了推廣過程的難度，又能不斷的汲取到新的知識(shí)，令工作更充實(shí)且富有意義。 嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)、周、月工作例會(huì)制度。確保小區(qū)推廣人員每天、每周、每月的工作都有計(jì)劃性和側(cè)重點(diǎn)，思路清晰。同時(shí)，例會(huì)也是對(duì)工作不斷地進(jìn)行歸納總

28、結(jié)、調(diào)整完善，對(duì)市場(chǎng)問題施行整改，對(duì)員工予以激勵(lì)的最佳手段。3、激勵(lì)機(jī)制一般說來，企業(yè)常見的激勵(lì)方式有以下幾種，僅供客戶參考： 培訓(xùn)與薪金。 工作級(jí)別：根據(jù)工作年限和業(yè)績(jī)對(duì)員工進(jìn)行分級(jí)，初級(jí)、高級(jí)、優(yōu)秀。每一級(jí)有不同的責(zé)權(quán)、福利待遇等。 提升計(jì)劃：很多員工愿意從事管理工作，也有一些不愿從事管理工作，而希望負(fù)責(zé)較好的區(qū)域、較大的客戶等，應(yīng)根據(jù)不同的需求，建立不同的激勵(lì)機(jī)制。可設(shè)置兩種提升方案，一種是前面講述的工作級(jí)別，另一種是提供合適的管理職位。 獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：包括物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)。宣傳先進(jìn)事跡，發(fā)放紀(jì)念品，大會(huì)表揚(yáng)，成立優(yōu)秀員工俱樂部，參與高級(jí)主管參加的會(huì)議，佩戴特殊的工作卡等。但應(yīng)注意的是，要讓受獎(jiǎng)面大，受獎(jiǎng)機(jī)會(huì)多，讓不同的